Optimización de los canales de contacto con el cliente en función del conocimiento del cliente

Transcripción

1 Optimización de los canales de contacto con el cliente en función del conocimiento del cliente 1

2 1. Canales de contacto con un cliente 2. Estrategia Multicanal 3. Caso de éxito 4. Conclusiones y recomendaciones 2

3 Pero antes Cuándo fue la última vez que el Dir. Gral. estuvo cara a cara con un cliente? Cuándo fue la última vez que el Dir. Gral. fue al call center y se sentó para ver las impresiones de los gestores o cómo atendían las llamadas de un cliente? Cuándo fue la última vez que el Dir. Gral. visitó el web de la empresa o llamó al 902 para experimentar la sensaciones de los clientes? 3

4 Canales de contacto con un cliente Marketing Comercial Call Center Postventa Publicidad Facturación Partners Fidelización 4

5 Canales de contacto con un cliente Promoción Nuevo Servicio Atender Consulta Satisfacción Rebajas Cobro Ofertas Puntos 5

6 Canales de contacto con un cliente 6

7 Canales de contacto con un cliente Visita comercial Llamada comercial Faxing Mailing Regalos promocionales Gestores telefónicos (emisión) ing Newsletter SMS / MMS 7

8 Canales de contacto con un cliente Contacto directo Teléfono Fax Carta Contestador automático Call Center Correo electrónico Chat Web Tarjeta/TVi/Teletexto/Agente 8

9 Canales de contacto con un cliente Objetivos de cada contacto con el cliente Identificar a nuestros clientes: primerizo, habitual Reconocer a nuestros clientes: historial, preferencias Cumplir los objetivos del cliente al contactarnos Motivar al cliente a que mejore el producto que tiene Hacer venta cruzada: otro producto, servicio de un partner, Intentar vincular más al cliente: tarjeta fidelización, eventos, Educar al cliente: sobre los canales, ventajas que dispone, Recoger datos sobre el cliente y sus experiencias Conseguir prospectos del cliente 9

10 Estrategia multicanal Los clientes quieren disponer de productos y servicios a través de múltiples canales Las expectativas de los clientes cada vez son más altas Las empresas quieren optimizar el valor de cada acción que se establece con los clientes Las empresas tienen que conocer a los clientes más rentables 10

11 Estrategia multicanal Si sus clientes hacen esto... Solicitan productos a través de su web Envían correos electrónicos para verificar los pedidos realizados Llaman para ver que ocurre con los correos enviados o con los pedidos realizados Puede su empresa hacer esto: Manejar todas las transacciones independientemente del canal Proveer a los gestores la posibilidad de visualizar todas las operaciones a través de los múltiples canales Disponer de informes y análisis que crucen la información que proviene de diferentes canales Aplicar el mismo sistema de venta cruzada a todas las interacciones del cliente 11

12 Estrategia multicanal Ventas Marketing SAC Cliente Se que puedo vender más a este cliente, pero no se qué El comercial me ha preguntado que cuánto tardaremos en arreglar el problema del cliente. No se de que me habla Necesito más información de este cliente, para lanzarle un mensaje más efectivo Por qué nadie nos dijo que había un problema con este cliente? Podría atender mejor a este cliente, si tuviera más información sobre él Otra llamada de este cliente? Se lo pasaré a mi supervisor He sido un cliente fiel durante todos estos años. Así es cómo me tratan? Por qué nadie me dice nada sobre el estado de mi queja? Fuente: TheYankeeGroup Customer-Centric CRM: Fully Optimizing CRM

13 Estrategia multicanal Visibilidad Informes Análisis Compartir Perfiles Enrutamiento Venta Cruzada Reacciones Que los gestores vean las actividades de sus clientes, independientemente del canal Disponer de informes que le digan qué clientes usan qué canales y cómo Saber cuanto invertir en cada canal en función de su utilización/rentabilidad Tener el mismo conocimiento del cliente por parte del gestor, de la (IVR), del web, Al recurso apropiado en función del perfil Las mismas ofertas a través de gestores, web, Retirar ofertas cuando se completen 13

14 Estrategia multicanal Implicaciones de no adoptar una estrategia multicanal 1. Creará frustración a sus clientes actuales 2. El nivel de calidad de servicio bajará 3. El ratio de ventas bajará 4. Los nuevos clientes tendrán una mala primera imagen 5. Tendrá más y más largas llamadas al call center 6. Creará frustración en sus gestores 7. Está haciendo un uso ineficiente de los recursos 8. Pierde oportunidades de venta cruzada 9. La imagen de marca decaerá 10.Perderá clientes 14

15 Estrategia multicanal 15

16 Estrategia multicanal 100% 80% 60% 40% 20% 1% 8% 5% 86% 3% 13% 17% 67% 0% Oficina Web Teléfono Otros Fuente: World Retail Banking Report

17 Caso de éxito Fuente: Bankinter

18 Caso de éxito Fuente: Bankinter

19 Caso de éxito Fuente: Bankinter

20 Caso de éxito Fuente: Bankinter

21 Conclusiones y recomendaciones 1. Si no piensa en su empresa como multicanal, sus clientes tampoco lo harán. 2. Los clientes multicanales son más rentables y las campañas de marketing multicanales son más efectivas que las de un solo canal. 3. Evitar el canalbalismo : Ej. Ofrecer herramientas al comercial de venta de coches: generar listas de lo que el cliente pidió, para rematar la venta en Internet. Ej. Tener tienda online, pero rematarlo a través de un distribuidor. 4. Planificar bien los contactos con el cliente (Marketing de Diálogo): Ej. No saturar con Qué tal? en una tienda. Ej. Llamar o enviar s justo después de visitar un web. 5. Evitar diferentes experiencias para el cliente en función del canal. 21

22 Conclusiones y recomendaciones 22

23 Muchas gracias! 23