Actuaciones de la Defensoría del Consumidor en Telefonía y Energía Eléctrica. Febrero 2012

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Gloria Villanueva Carrasco
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2 TELEFONÍA.

3 I. Mercado de Telecomunicaciones EMPRESAS TELEFÓNICAS SEGÚN SERVICIO Operadores Telefonía Móvil Operadores Telefonía Fija CARRIERS distancia internacional Principales indicadores del Sector Telecomunicaciones SIGET 1-TELEMÓVIL 2-CLARO 3-TELEFÓNICA 4-DIGICEL 5-INTELFON 1-CTE 2-TELECAM 3-GCA 4-Telecom 5-SALNET 6-SALTEL 7-AMNETTEL 8-DIGICEL 9-INTELFON 1-CTE (155) 2-SALTEL (147) 3-TELEFÓNICA (144) 4-TELEMOVIL (145) 5-TELECAM (140) 6-GCA (163) 7-INTELFON (160) 8-DIGICEL (166) 1-Líneas telefónicas fijas 2-Crecimiento de líneas fijas 3-Líneas telefónicas móviles 4-Crecimiento líneas móviles 5-Densidad telefonía fija 6-Densidad telefonía móvil 7-Teledensidad 8-Teléfonos públicos 9-Suscriptores internet 10-Manual de indicadores de telecomunicación Fuente: Elaboración propia en base a información de la SIGET

4 II. Marco legal - Proceso de denuncia en Telefonía. Pasos: El consumidor como primer paso- deberá interponer su reclamo ante el operador. Si no obtiene una respuesta en un plazo de 10 días hábiles, podrá interponer su reclamo ante la SIGET. Si el consumidor no está satisfecho con la solución ofrecida por el proveedor dentro de los 10 días hábiles, podrá interponer su denuncia ante la Defensoría del Consumidor.

5 II. Marco legal - Proceso de denuncia en Telefonía. Pasos: El consumidor presenta su solicitud de reclamo. Si la solicitud contiene la información necesaria es admitida. La Defensoría realiza la fase de avenimiento, que consiste en interceder ante el proveedor a nombre del consumidor para tratar de obtener una solución más favorable. En caso de que no se logre un acuerdo, La Defensoría inicia la fase de conciliación, en la que se cita al consumidor y al proveedor para que negocien una solución. Si luego de 3 sesiones, no se logra un acuerdo, el caso es remitido al Tribunal Sancionador y se inicia el Proceso Sancionador, en el que se evalúa la falta y se impone una multa en caso de encontrarse motivos para ello.

III. Reclamos Telefonía Móvil y Fija Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 En el período informado, La Defensoría ha recibido

6 III. Reclamos Telefonía Móvil y Fija Período: enero de diciembre de 2011 En el período informado, La Defensoría ha recibido 8,814 reclamos de telefonía. El 60.2% de los casos (5,310) pertenece a telefonía móvil, y el restante 39.8% (3,504) a telefonía fija

III. Reclamos de telefonía móvil por operador Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Telecom/Personal/Claro es el proveedor con el mayor número de reclamos acumulados en el periodo (2,367).

7 III. Reclamos de telefonía móvil por operador Período: enero de diciembre de 2011 Telecom/Personal/Claro es el proveedor con el mayor número de reclamos acumulados en el periodo (2,367). En el último año ha disminuido al segundo lugar en denuncias. Amnet/Telemovil ocupó entre el segundo lugar y durante 2011 pasó a primer lugar superando a Claro. Digicel ocupó el tercer lugar hasta 2009 y el 4 lugar en el 2010 y Total 1,951 1, ,310

8 III. Reclamos de telefonía fija por operador Período: enero de diciembre de 2011 Total 3, ,504

9 III. Reclamos de telefonía móvil por motivo Período: enero de diciembre de 2011 Total 1,716 1,704 1, ,310

10 III. Reclamos telefonía fija por motivo Período: enero de diciembre de 2011 Total 2, ,504

11 III. Reclamos de telefonía móvil por tipo de gestión Período: enero de diciembre de 2011 Tipo de caso Total Denuncia 1, ,644 Derivación Gestión ,385 Total 1,655 1, ,188 5,310 Durante 2011 se observó una mayor tendencia de los proveedores de NO responder a los consumidores dentro de los 10 días hábiles establecidos, por lo que se incrementaron las derivaciones a la SIGET. De las 196 derivaciones; 140 pertenecen a Amnet/Telemovil, 42 a Telecom/Personal/Claro, 11 a Telefónica, 2 a Intelfon y 1 a Digicel

12 III. Reclamos de telefonía fija por tipo de gestión Período: enero de diciembre de 2011 Tipo de Caso Total Denuncia Derivación Gestión 1, ,564 Total 1, ,504 Existe una considerable disminución en el numero de denuncias y de gestiones en telefonía fija.

13 IV. Reclamos cerrados de telefonía Período: enero de 2008 a diciembre de 2011 Solución Total Denuncia 1,454 1, ,398 Avenimiento ,262 Conciliación ,325 Desistimiento Ratificación Tribunal Sancionador Gestión 2,163 1, ,030 Total 3,617 2,229 1,463 1,119 8,428

14 V. Montos Recuperados Período: enero de 2008 a diciembre de 2011 Tipo de Caso Total Denuncia Sin devolución ,850 Con devolución ,548 Monto Recuperado $129, $111, $76, $98, $415, Gestión Sin devolución 1, ,784 Con devolución ,246 Monto Recuperado $33, $11, $9, $2, $56, Sin devolución 2,085 1, ,634 Con devolución 1, ,794 Monto Total Recuperado $163, $122, $85, $100, $472, Se ha recuperado un total de $472, a favor de los consumidores En total, se ha beneficiado a 4,634 consumidores que presentaron reclamos Las derivaciones no son consideradas en este resultado al ser resueltas por la SIGET.

15 ENERGIA ELÉCTRICA.

16 I. Mercado de Energía Eléctrica. El sector energético esta compuesto por todos los operadores de la cadena: generador, transmisor, comercializador, distribuidor y usuarios finales. Dentro del mercado eléctrico también participan la Unidad de Transacciones, UT, como administradora del mercado mayorista y la SIGET como entidad Reguladora Empresas generadoras y cogeneradoras Empresa transmisora de energía Empresas comercializadoras Empresas Distribuidoras Administrador del Mercado Mayorista Entidad Reguladora Información Relevante del Sector Energético 13 generadoras (CEL, DUKE, LaGeo, Nejapa, etc.) y 5 cogeneradoras (CESSA, El Ángel, La Cabaña, Textufil y CASSA) ETESAL, Empresa Transmisora de El Salvador, S.A. de C.V. 21 comercializadoras 8 distribuidoras Unidad de Transacciones, S.A. de C.V. Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones Fuente: Elaboración propia en base a información de la SIGET

17 II. Marco Legal del sector eléctrico. El art. 89 de la Ley General de Electricidad establece el procedimiento para la atención y solución de cualquier conflicto entre los operadores, y entre éstos y los usuarios finales, los cuales deberán ser solventados ante la SIGET. La Defensoría del Consumidor, al recibir una denuncia relacionada con el sector de energía eléctrica, realiza una derivación del reclamo hacia la SIGET, conforme al procedimiento regulado en la Ley General de Electricidad.

III. Derivaciones por año Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

18 III. Derivaciones por año Período: enero de diciembre de 2011 En el período se han remitido un total de 8,013 derivaciones a SIGET

19 III. Derivaciones por Proveedor Período: enero de diciembre de 2011 Total

III. Derivaciones tipo de motivo Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Cobros y cargos indebidos es

20 III. Derivaciones tipo de motivo Período: enero de diciembre de 2011 Cobros y cargos indebidos es el principal motivo de reclamo de los consumidores equivalente a 7,404 derivaciones que representa el 92.4%

21 IV. Propuesta de reforma a la LPC aplicables al sector N del artículo de la Ley Contenido 4 letra a) Derecho a protección por alza de precios 4 letra b) Derecho a protección contra cobros indebidos 4 letra k) Derecho a inversión de la carga de la prueba en servicios públicos, en favor del consumidor 13 Derecho a desistir del contrato y con posibilidad de reintegro de lo pagado menos gastos de administración calculados únicamente sobre lo pagado a la fecha del desistimiento 13-A Derecho de retracto: terminar el contrato, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización, dentro del plazo legal o cuando no se hubiere empezado a hacer uso del servicio 13-B Derecho a darse de baja del servicio, con las mismas facilidades que tuvo para contratar, siempre y cuando haya terminado el plazo del contrato. 17 letra i) Se consideran cláusulas abusivas las que impongan una penalización desproporcionadamente alta e injustificada que impida al consumidor desvincularse del proveedor 26-A Obligación del proveedor de extender finiquito al terminar la relación contractual 30 Obligación de los comerciantes de informar al consumidor de las condiciones, el precio total o los elementos que lo hagan determinable y la duración de las promociones 31 Facultad para ordenar suspensión cautelar de publicidad ilícita 33 Obligación de reconocer garantía de productos 34 Derecho a elegir cumplimiento de oferta, sustitución del bien, reducción del precio, o devolución de los pagado, después de 2 reparaciones por desperfectos 43 Infracción grave por negarse a devolver lo pagado o limitar u obstaculizar el derecho a darse de baja de un servicio 50 Sanción accesoria de retiro de publicidad ilícita, y medidas de rectificación o correctivas en ese caso 83 letra d) Facultad para ordenar sustitución del bien, devolución de lo cobrado o rebaja del precio en reclamaciones individuales

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