Lecciones aprendidas en el desarrollo de loterías online: El caso SELAE

Transcripción

2 Estrategia a) Ir más allá de una estrategia de producto competitivo, hacia una de mayor vinculación con el cliente. b) Elegir la posición estratégica más conveniente: propuesta de valor para el consumidor objetivo. c) Definir la agenda estratégica d) Diseñar las métricas (KPIs) y analizar comportamientos SELAE all rights reserved 2

4 Sociedad de la información en España Hogares con Pc / Móvil % sobre el total de hogares 76% 74.80% 97% 96.40% Hogares con Pc Año % 96.10% % 71.50% 95.90% 95.10% 76 % % 66.30% 63.60% 68.70% 94.60% 93.50% 92.10% 90.90% Hogares con móvil Año % 88.10% % 52.30% 85.30% 82.40% 97 % % 73.70% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% % % Hogares con móvil % sobre el total de hogares Hogares con PC % sobre el total de hogares Fuente: INE SELAE all rights reserved 4

5 Sociedad de la información en España A través de qué equipo/equipos accede Vd. a Internet? 80,6% de los usuarios de Internet en los últimos tres meses han utilizado el teléfono móvil como dispositivo móvil para acceder a Internet, 24,4% ordenador portátil (entre los que se incluyen los netbooks y tablets) 6,6% (PDAs, ipod, videoconsolas, etc.). Fuente: [1] INE. Datos de 2015; Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares y gráfico del informe de la sociedad de la información en España 2015 de la Fundación Telefónica SELAE all rights reserved 5

8 Sociedad de la información en España Servicios utilizados por internautas en el último mes Febrero/Marzo 2016 Mensajería instantánea Correo electrónico Redes sociales Lectura información actualidad Música por internet Operaciones banco 26.2 Visionado series TV/Películas ,3 % Jugar en red 13.3 De los usuarios de Internet juegan en red Compra prod. Y serv. Llam. Telef. Ordenador Compartir archivos Participar blogs SELAE all rights reserved 8

10 Evolución del comercio electrónico en España Evolución del porcentaje de internautas (%) en España año ,9 MM Internautas 10

11 Evolución del comercio electrónico en España 18,6 MM Internautas compradores Juegos de Azar, Concursos, Apuestas y Lotería compradores 11

12 Sociedad de la información en España Por primera vez las mujeres que acceden a internet superan a los hombres La penetración de internet entre los más jóvenes -menores de 34 años- alcanza ya el 90%. El acceso a la Red de los mayores de 65 años apenas llega al 34% Los ingresos siguen condicionando la conexión de la población SELAE all rights reserved 12

13 Sociedad de la información en el mundo usuarios de Internet Según la agencia de las Naciones Unidas para las tecnologías de la información y las comunicaciones (ITU). 46% 41% Todas las economías incluidas en el IDT (es decir, 167) mejoraron sus valores en el índice entre 2010 y 2015 SELAE all rights reserved 13

15 Crecimiento Africa 7,231.3 % Asia 1,319.1 % Europa % Oriente Medio 3,649.8 % Norte America % Latinoamerica / Caribe 1,808.4 % Oceania / Australia % Oceania / Australia Latinoamerica / Caribe Norte America Oriente Medio Europa Asia Africa Penetración Internet % población 40.20% 28.60% 73.20% 55.90% 87.90% 52.20% 73.50% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% % Estadísticas son propiedad intelectual de Miniwatts Marketing Group. SELAE all rights reserved 15

20 Sociedad de la información en América Latina Entre 2012 y 2017 América Latina crecimiento con 14.96% Brasil es el país de la región con el mayor mercado de comercio electrónico, seguido de Argentina y México Fuente: Online Bussines School El comercio electrónico 2014 SELAE all rights reserved 20

21 Marco Legal Real Decreto 2069/1999, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto de la entidad pública empresarial Loterías y Apuestas del Estado. no puede quedar al margen de la evolución de las tecnologías y de las necesidades o demandas del público ORDEN EHA/2566/2005, de 20 de julio, por la que se autoriza a Loterías y Apuestas del Estado la comercialización y explotación de sus productos a través de Internet o de otros sistemas interactivos. SELAE all rights reserved 21

22 Marco Legal Ley 13/2011 de 27 de mayo de regulación del juego Artículo 4. Loterías. 1. Las loterías de ámbito estatal quedarán reservadas a los operadores designados por la Ley Artículo 9. Sometimiento de la actividad del juego a la previa obtención de título habilitante. 1. El ejercicio de las actividades no reservadas que son objeto de esta Ley queda sometido a la previa obtención del correspondiente título habilitante, en los términos SELAE all rights reserved 22

23 Marco Legal Los operadores habilitados para realizar actividades de juego deberán asumir como compromisos, por lo que se refiere a la gestión responsable del juego: a) prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo. b) transparencia de los sorteos y eventos, del cálculo y del pago de premios y el uso profesional diligente de los fondos c) Canalizar adecuadamente la demanda de participación. d) Reducir cualquier riesgo de daño potencial a la sociedad, lucha contra el juego ilegal SELAE all rights reserved 23

24 Marco Legal El juego online regulado en España se estructura en tres ramas principales: 1. El juego online estatal, regulado por la Ley 13/2011 y sujeto al control de la Dirección General de Ordenación del Juego 2. El juego online que se desarrolla o pueda desarrollarse en cada Comunidad Autónoma en el ejercicio de sus competencias 3. El juego online de entidades de lotería. SELAE all rights reserved 24

25 Situación del juego online en España año ,94 MM Usuarios Registrados 6.564,67 MM jugado No incluye las cantidades del juego reservado de SELAE y la ONCE + 17,22% con el año

26 Análisis del perfil del jugador online en España Usuarios por tramos de edad Quiénes juegan? 28.65% 26.58% 19.02% 87% 13% Jugadores han participado al menos una vez en % 9.80% 5.49% > años Fuente de datos: DGOJ de España SELAE all rights reserved 26

27 Análisis del perfil del jugador online en España 60.40% A qué juegan? 44.80% Cuánto juegan? Los jugadores de entre 46 y 55 gastan más y los 18 y 25 años menos 20.60% 7.90% Gasto medio por persona 243 Apuestas Poker Casino Bingo Apuestas 60,40% Fuente de datos: DGOJ de España SELAE all rights reserved 27

28 Situación del juego online en España año 2014 Último trimestre valores mensuales de cantidades jugadas superiores a los 610 millones de euros. 28

29 El juego online en nuestro entorno FDJ como Camelot ofrecen juegos específicos en el canal Internet en el segmento de los Instant Winning Games. 3,72% 20,26% 1,13% Internet representa de la venta total FDJ 3,72% UK 20,26% SELAE 1,13% 29

30 Historia Venta presencial punto de venta Implantación de un sistema de juego online por terminal Desarrollo propio y puesta en producción aplicación de venta por Internet Desarrollo propio y puesta en producción aplicación de venta por Internet con tecnología Java Puesta en producción aplicación de venta por Internet con tecnología de BETWARE Ley 13/2011, de 27 de mayo, de Regulación del Juego Puesta en producción aplicación de Lotería Primitiva, Euromillones y quiniela por móvil. Desarrollo propio y puesta en producción aplicación de venta por Internet y App nueva con todos nuestros juegos para móvil. 30

31 SELAE - Principales cifras Venta online 8.779,7 millones de euros en ventas conjunto de los juegos 5.432,5 millones de euros premios 99,6 millones de euros en Ventas canal Internet descargas aplicaciones para móvil ,5 millones de euros en ventas juegos pasivos 3.935,1 millones de euros en ventas juegos activos Representa: 2,5% de la venta de los juegos activos 0,06% de la venta de los juegos pasivos 1,13% de la venta del total de juegos millones de operaciones al año por Internet. 31

32 Porcentaje de la venta total de Internet por producto Productos 33,9% 14,7% 6,8% 33,3% 0,22% Porcentaje de la venta de juegos activos con relación a la venta presencial 2,51% Los juegos pasivos 0,063% (comenzó la venta en julio 2015) 3,1% 6,2% 0,3% 0, 1% 32

33 Ventas 10M usuarios registrados verificados media usuarios que jugaron al mes. Web de venta online de SELAE se encuentra en el puesto 15 de los sitios más visitados en España. (Fuente EGM) 4,50 33

34 Medios de pago 75% de las cargas por Tarjeta bancaria segura. 25% de las carga por Traspaso bancario. 34

35 Perfil de usuarios de juego online de SELAE 30.00% 38.00% Jugadores SELAE por tramos de edad 18.00% 79% 21% Jugadores han participado 5.00% 7.00% 2.00% >65 en el último mes ,0% 35

36 Usuarios comercio electrónico en España por tramos de edad Usuarios juegos online en España por tramos de edad Comparación perfiles de usuario Jugadores SELAE por tramos de edad 38.00% 28.65% 26.58% 30.00% 19.02% 18.00% 10.46% 9.80% 5.49% 5.00% 7.00% 2.00% ,4% > ,65% > ,0% 52,6% 47,4% 87% 13% 79% 21% 36

37 Hábitos usuarios de canal online 1.Un 63% de los usuarios registrados juegan, frente al 39% de otros operadores de juego online. 2.Un 76% de los usuarios registrados que compran lo hacen el mismo día en el que se registran. 3.El 55% de los usuarios registrados (compradores y no compradores), cargan su monedero el mismo día en el que se registran visitas anuales a la web de venta. 4.El 35% de los nuevos compradores compran una apuesta de Euromillones como primera apuesta. 35% La Primitiva 13% La Quiniela. 5.Una vez que han comprado, la mayoría de usuarios compra varios productos. 37

38 Hábitos usuarios de canal online visitas anuales a la web corporativa. 1.Se dan de baja el 0,8% de los usuarios recién registrados. 2.La vida media activa de un usuario es de 157 días (5 meses y medio), hasta que deja de comprar. 3.La tasa de jugadores que, tras dejar de comprar, vuelven a hacerlo pasado un tiempo, es del 40%. El periodo de hibernación medio (tiempo que están sin comprar cuando vuelven) es de 113 días (casi 4 meses). 4.Juega más el usuario urbano de las grandes ciudades. 38

39 Hábitos usuarios de canal online 50.00% 45.00% 46.95% Usuarios de la web 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 26.32% 14,31% De nuevos clientes 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 14.31% Antes de existir la web y las aplicaciones de móviles no jugaba o apenas lo hacía En general, lo que antes jugaba en el Punto de Venta ahora lo juego en la web o el movil Desde que existe la web, realizo más apuestas que antes 4.13% Juego en la web cuando no puedo ir al Punto de Venta 7.30% Acudo indistintamente al Punto de Venta o juego a través de la web y el móvil 0.98% Continuo jugando preferentemente en el Punto de Venta SELAE all rights reserved 39

40 Cómo reconciliar tradición e innovación? Qué ofrece el modelo presencial? Cercanía del punto de venta. Conocimiento de cliente Confianza Otros servicios. Reserva de nº Lotería Nacional Peñas de juegos Qué ofrece el modelo online? Comodidad Ahorro de tiempo Rapidez Facilidad de compra Información rápida Cobro inmediato Control de la edad Reconciliar Disponer de los canales que los clientes demanden Omnicanalidad. El cliente quiere relacionarse con la empresa, le da igual que canal utilizar Relacionar online con puntos de venta

41 Ciclo de la gestión de juegos online Certificaciones SELAE Cubrimos todo el ciclo Diseño de juegos Desarrollo de Aplicaciones de Juegos Comercialización Marketing y Publicidad Redes Sociales Operación de los juegos Celebración de sorteos Mantenimiento de aplicaciones de Juego y de equipamiento punto de venta. Redes sociales 41

42 Cuáles son las diferencias en los tipos de operación? Presencial Gestión Logística. Gestión de mantenimiento de equipos de Punto de venta. Mayor tiempo entre cambios. Asistencia al PdV por teléfono. Gestión de los bancos On-line Disponibilidad 24 h / 7 d Requiere cambios de diseño más continuos. Requiere nuevas funcionalidades más continuas. Asistencia al cliente por diferentes canales. Capacidad de análisis. Gestión de los bancos SELAE all rights reserved 42

43 Juego Responsable Comprometidos con el Juego Responsable en la venta online SELAE Certificada en Juego Responsable por la European Lotteries Asociation Introducimos las buenas practicas de juego responsable en nuestros procesos y actividades. En los canales de venta por Internet, la venta de nuestros productos está prohibida a menores de 18 años. En el canal on-line además, incluimos: Medidas de protección y de limitación del gasto. Información sobre el juego. Test de evaluación problemas juego. Direcciones de donde prestan ayuda a jugadores con problemas. Aportamos nuestro conocimiento y experiencia en la comisión de Juego Responsable de la DGOJ. 43

44 Mejora Análisis del modelo de regresión global Coeficientes ecuación de regresión global (5783) Encuesta web Encuesta teléfono móvil Analizar la satisfacción del cliente y saber que atributos tienen más pesos sobre la misma Denominación Variable Satisfacción Variable Satisfacción R2 Ajustada 73% 81% Coeficientes de regresión Facilidad uso 0,24 0,35 Disponibilidad 0,17 Alta usuario 0,14 Realizar apuestas 0,11 Notificaciones 0,10 Ayudas On-line 0,08 Cargar Lotobolsa 0,05 Comprobar Resultados 0,04 0,26 Apuestas Favoritas Soporte correo 0,30 Medios de pago 44

45 Qué factores críticos de éxito pueden ayudar a crecer? 1. Disponibilidad 2. Facilidad uso 3. Prestar servicios que ayuden a facilitar la compra Apuestas Favoritas Suscripciones 4. Medios de pago 5. Seguridad 6. Pago de forma automática 7. Ausencia de comisiones 8. Garantía del Estado 9. Comprobar Resultados 10. Buen servicio en las ayudas- CAU Correo electrónico On-line 11. Servicio de notificaciones 12. Medir Satisfacción del cliente Índice de Recomendación Neta SELAE all rights reserved 45

46 Uno de nuestros objetivos Convertirnos en un operador de juegos líder de un nuevo modelo de desarrollo económico, que es cada vez más ecológico, responsable e inclusivo Muchas gracias Todos los iconos han sido realizados con Flaticon 46