Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución SDG, SA

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1 Sobre el Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución Actividades de Gas Natural Distribución Cuándo y cómo contacta Gas Natural Distribución con el consumidor Compromisos de calidad de servicio 1 7

2 1 Sobre el Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución Qué papel juega el distribuidor en la cadena de valor del gas natural? En España el suministro de gas natural está completamente liberalizado, esto quiere decir que cualquier consumidor puede elegir la empresa que le suministra el gas. Las figuras que más directamente intervienen en que el gas natural llegue al consumidor final son, por un lado, las empresas comercializadoras y, por otro, las empresas distribuidoras como Gas Natural Distribución SDG, SA, en adelante GND. Las empresas comercializadoras suministran el gas al consumidor; para ello utilizan las redes de los distribuidores y los transportistas, que son responsables de mantenerlas y explotarlas para que el gas llegue al consumidor en las condiciones más adecuadas. 2 Actividades de Gas Natural Distribución Quiénes somos? En el presente documento denominamos Gas Natural Distribución (GND) al conjunto de empresas distribuidoras del Grupo Gas Natural en España. Son ocho compañías distribuidoras repartidas por todas las comunidades autónomas: Andalucía Gas Natural Andalucía, S.A. Castilla La Mancha Gas Natural Castilla La Mancha, S.A. Castilla y León Gas Natural Castilla y León, S.A. Comunidad Valenciana Gas Natural CEGAS, S.A. Cataluña, Madrid, País Vasco y Extremadura Gas Natural Distribución SDG, S.A. Navarra Gas Navarra, S.A. La Rioja Objetivos y alcance que pretende cubrir el Código? Gas Natural Rioja, S.A. Galicia Gas Galicia SDG, S.A. Este Código muestra los servicios que ofrece GND a los consumidores de gas natural que reciben el gas natural a través de nuestras instalaciones. Para ello se explica: Cuándo y cómo esperar que el distribuidor contacte con el consumidor _ Cómo el consumidor puede contactar con el distribuidor por interés en nuestros servicios, sugerencias o quejas _ Identificación tanto del personal propio de GND como del subcontratado que ejecuta los trabajos y que, en ambos casos, están perfectamente cualificados para ello. Cuál es la Calidad del servicio que GND tiene establecida Usted puede exponer sus quejas o sugerencias en: Buzón de Atención al Consumidor En la web de Qué actividades realiza Gas Natural Distribución? Gas Natural Distribución es responsable del desarrollo, la operación y el mantenimiento de una red de distribución de gas en España de más de km. y a la que están conectados más de 5,2 millones de consumidores. Ésta, que es su responsabilidad principal, permite que las comercializadoras puedan hacer llegar a sus clientes, los consumidores finales, el gas en las condiciones más adecuadas. Además, regulatoriamente, Gas Natural Distribución es responsable de la realización de otras actividades, que son: 2 7

3 La puesta en servicio de las instalaciones interiores individuales de gas, propiedad de los consumidores conectados a las redes de distribución de GND, a petición de su comercializadora. Las compañías que venden el gas al consumidor son las empresas comercializadoras. De acuerdo con la legislación vigente, el distribuidor dispone en su web de una relación de dichas empresas comercializadoras. La lectura de los contadores, que se realiza bimestralmente para consumidores domésticos y pequeños comerciales y mensualmente para industrias y otros grandes clientes. La Inspección Periódica de las instalaciones de los consumidores conectados a sus redes, que se realiza cada cinco años (las inspecciones realizadas antes del 4 de marzo del 2007 tienen una vigencia de 4 años). La Atención de los avisos de Urgencias de Seguridad en las instalaciones individuales de los consumidores conectados a sus redes de distribución (según RD 919/2006), para lo que tiene a disposición del público un servicio de atención telefónica gratuita que opera 365 días al año 24 horas al día. Teléfono de urgencias: Gas Natural Distribución también realiza otras operaciones no reguladas en las instalaciones de los consumidores: Verificación del contador. Cierre de instalaciones cuando se quiere reformar la vivienda. Otros servicios a clientes. En estos casos el cliente debe solicitar estas operaciones a través de su comercializador, siendo el comercializador quien realiza la solicitud del servicio al distribuidor. Finalmente, Gas Natural Distribución se pondrá en contacto con el consumidor para concertar la visita. El coste de estas operaciones corresponde al cliente, abonándose a GND a través de su comercializador. Finalmente, cuando se da la circunstancia, GND cobra a través del comercializador el alquiler de los elementos de su propiedad que son utilizados por el consumidor: contadores, instalación receptora común (IRC) y telemedida para grandes consumos. Qué servicios no presta Gas Natural Distribución? De acuerdo con la legislación vigente, Gas Natural Distribución no suministra gas, pero es responsable de que dicho gas llegue al consumidor de manera eficiente y segura. Así mismo, las comercializadoras son responsables de la facturación a los clientes. En este sentido, las comercializadoras facturan al cliente no solo por el consumo de gas, sino también por otros servicios, aunque dichos servicios sean realizados por el distribuidor. 3 A continuación se resumen las actividades principales realizadas por el distribuidor y comercializador: Funciones del Distribuidor Desarrollo, operación y mantenimiento de infraestructuras: redes, acometidas e Instalaciones Receptoras Comunitarias (IRC) Para el Consumidor: _ Inspección Periódica (IP) _ Lectura y Medida _ Atención de Urgencias _ Puesta en servicio de las instalaciones de los consumidores conectados a sus redes de distribución. Distribuidor/Comercializador Otros Servicios a través del comercializador Resolución de consultas Comercializador Suministro de gas Facturación del gas y de otros servicios aunque sean prestados por el distribuidor Relación contractual con el cliente Política comercial: precios, ofertas, etc. Cuándo y cómo contacta GAS NATURAL DISTRIBU- CIÓN con el consumidor 3.1 Lectura Gas Natural Distribución moviliza gratuitamente para usted un equipo de profesionales debidamente acreditados para leer su contador, al menos seis veces al año y disponer así de su consumo exacto, para una facturación más correcta. Para que el personal de lectura pueda anotar su consumo es importante que le facilite su tarea: Si en su edificio existe un armario de contadores en alguna dependencia común, la comunidad debe facilitar el acceso al mismo. Si el contador está dentro de su vivienda, el lector tiene la obligación de acceder para tomar la lectura. Para su seguridad, nuestro personal siempre irá debidamente identificado.(hay que mostrar cómo irá identificado) 3 7

4 En el caso de no encontrarse en su vivienda Gas Natural Distribución le informará mediante un cartel de aviso (ver anexo I). En este cartel encontrará información de cómo proceder para facilitarnos la lectura. Además, en caso de no poder realizar la lectura reiteradas veces, se dejará una tarjeta postal para facilitarle el reporte de la lectura en la misma (ver anexo II). Si habitualmente nadie puede recibir al lector en su domicilio, le rogamos que nos facilite sus lecturas. Pero es obligatoria una verificación de lectura de su contador al menos una vez al año (según RD 1434/2002 art 52). Si el consumidor se da de alta en la Oficina Virtual de la web de Gas Natural Distribución (www.gasnaturaldistribucion.com) y nos autoriza para enviarle recordatorio vía correo electrónico, contactaremos para recordarle la proximidad de la toma de lectura de su contador Además dispone de un teléfono para facilitar la lectura de su contador de forma gratuita, así como una dirección de internet. Recepción de lecturas Identificación del personal de Lecturas El personal que realiza la lectura deberá estar acreditado, por lo que es importante que le solicite carné identificativo emitido por Gas Natural Distribución. 3.2Inspecciones Periódicas De acuerdo con la legislación vigente (RD 919/2006), el mantenimiento, conservación y buen uso de la instalación de gas natural es responsabilidad del titular de la misma o, en su defecto, de los usuarios. Además, para poder asegurar su correcto funcionamiento y detectar posibles anomalías, las instalaciones de gas natural deben ser inspeccionadas periódicamente. Conforme a la legislación vigente, la realización de la inspección corresponde siempre a la empresa distribuidora de gas, que está obligada a realizarla cada 5 años. Gas Natural Distribución contactará con usted vía correo o mediante carteles para recordarle la visita de Inspección Periódica (ver anexo III y IV). En qué consiste? La inspección periódica de una instalación consiste básicamente en la comprobación de la inexistencia de fugas de la instalación receptora y la verificación del buen estado de conservación de la misma, la combustión higiénica de los aparatos y la correcta evacuación de los productos de la combustión. Para instalaciones individuales de menos de 70 kw de potencia instalada se inspeccionan también los aparatos de gas. Cuándo y quién debe realizar la inspección de mi instalación? Gas Natural Distribución programa las visitas como mínimo con cinco días de antelación y avisa de la fecha en la que se realizará la inspección mediante cartas a los titulares y carteles de aviso en la finca. Identificación del personal de Inspección Periódica El personal que realiza la Inspección Periódica deberá estar acreditado por lo que es importante que les solicite carné identificativo emitido por Gas Natural. El pago de la inspección de la instalación individual se efectúa a través de la factura del gas que le envía su comercializador, nunca en el momento de la inspección Urgencias: El servicio de atención de urgencias que presta el distribuidor está orientado a la atención y resolución de incidencias de seguridad en su instalación de gas. También facilita información ante incidencias de suministro, de cortes programados o situaciones especiales que afectan al suministro. Gas Natural Distribución pone a su disposición un Servicio de Urgencias las 24 horas, los 365 días del año, en el teléfono gratuito: Este servicio es completamente gratuito y cuenta con la calidad y garantía de Gas Natural Distribución. Cómo funciona? Debe llamar al teléfono gratuito del Servicio de Atención de Urgencias cuando perciba que puede existir algún riesgo causado por el gas natural u observe anomalías en el suministro, tales como alta o baja presión o falta de gas, olor a gas. 4 7

5 Especialistas de Gas Natural Distribución clasificarán la actuación en función de su riesgo o gravedad y le indicarán cómo actuar. Si el problema no se soluciona telefónicamente, enviarán personal especializado al lugar, con el objetivo de eliminar riesgos. Identificación del personal de Atención de Urgencias El personal que realiza la Atención de Urgencias está debidamente acreditado por Gas Natural Distribución. El consumidor tiene derecho a requerirle su identificación cuando se presente en su domicilio. Qué debe hacer si huele a gas? No accione interruptores, timbres ni aparatos eléctricos. Abra puertas y ventanas para ventilar el lugar. No encienda cerillas o mecheros, y no fume. Cierre los mandos de los aparatos de gas y la llave general de paso, y no vuelva a abrirlos hasta haber reparado la instalación o el aparato averiado. Llame a nuestro teléfono de urgencias Le atenderemos y, en su caso, acudiremos rápidamente a inspeccionar su instalación. Qué debe hacer si no tiene gas? Compruebe que los mandos de los aparatos (cocina, calentador, caldera, etc.) estén cerrados. Verifique que el resto de las llaves de paso de gas de su instalación, si las hubiere, estén abiertas. Si no lo están, ábralas. Espere un mínimo de 15 min. (manteniendo las llaves de paso de la instalación de gas abiertas y los mandos de los aparatos cerrados), pasado este tiempo compruebe si tiene gas encendiendo un fuego de la cocina. 4 Copromiso de calidad de servicio El personal tanto propio como subcontratado que contacte con usted está debidamente entrenado y comprometido para ofrecerle el mejor servicio. Si tuviera alguna reclamación puede hacérnosla llegar a través de nuestro Formulario de Contacto, en la web y en nuestro teléfono de Atención al Consumidor de gas natural Igualmente, si usted es consumidor de GNL o de propano, puede contactar con nosotros en la misma página web, o en el siguiente teléfono Si tras hacer las comprobaciones anteriores continúa sin gas, contacte con el teléfono de urgencias de GND Actuaciones que no son competencia del Servicio de Atención de Urgencias Con carácter general, el Servicio de Atención de Urgencias de Gas Natural Distribución no cubre la reparación de las instalaciones receptoras de gas propiedad de los consumidores o Comunidades de Propietarios. Solo cubriría las reparaciones de aquellas instalaciones receptoras comunes del edificio cuando sean propiedad de GND. En el caso de las áreas comunes del edificio, es el propietario, o quien represente a la propiedad, quien se debe responsabilizar de su conservación y mantenimiento. En el interior de la vivienda le corresponde al usuario mantener la instalación en perfecto estado, así como hacer un uso adecuado de la misma. 5 7

6 Código de Atención al consumidor de Gas Natural Distribución SDG, SA ANEXO I. Tarjeta de ausencia ANEXO III. Carta Inspección Periódica Esta tarjeta se facilita en todas las lenguas co-oficiales ANEXO II. Tarjeta postal para reporte de la lectura del contador. ANEXO IV. Cartel en la entrada de la finca Esta tarjeta se facilita en todas las lenguas co-oficiales 6 7

7 Anexo V Cartel de lecturas 7 7

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