MANUAL TÉCNICO. Marketing Interactivo IVR

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1 MANUAL TÉCNICO Marketing Interactivo IVR

2 Introducción. Debido a que nuestro proyecto consta de tres módulos principales, éste Manual estará de igual manera, dividido en tres módulos, los cuales han sido analizados por separado, para la mejor comprensión del mismo. Estos son: - Capítulo I: ASTERISK. Este capítulo es muy extenso debido a la magnitud del alcance del mismo. Sin embargo, hemos tratado sólo los puntos concernientes al desarrollo de nuestro proyecto. - Capítulo II: MONITOR ASTERISK JAVA. Este capítulo tratará de dar una guía respecto a la paquetería utilizada para el desarrollo de este módulo, cuyo propósito es, simplemente, la comunicación entre el módulo correspondiente a Asterisk y el módulo correspondiente a la Base de Datos Oracle. - Capítulo III: JAVA ORACLE. En este capítulo consta del módulo correspondiente al Mantenimiento de la Base de Datos Oracle, a través de la herramienta de programación Java.

3 Propósito El propósito de este manual es explicar de forma técnica el desarrollo de este proyecto, con la finalidad de que sirva de guía para la elaboración de un proyecto subsiguiente o para el mejoramiento del actual. Recomendaciones Este manual deberá ser utilizado solamente como guía, debido a que está explicado de una forma simple y sencilla, debido a la complejidad del mismo. Para un mejor conocimiento de las herramientas utilizadas en la elaboración de este proyecto, se recomienda realizar una profunda investigación de las mismas en sitios en Internet y llevar a cabo los correspondientes allí explicados. Además se recomienda participar en foros de Asterisk, con el fin de nutrirse de conocimientos de personas ya experimentadas.

4 Índice de Contenido Págs. Introducción Propósito Recomendaciones CAPÍTULO 1: ASTERISK 1. Breve descripción del módulo 1 2. Herramientas utilizadas Requerimientos de Software Requerimientos de Hardware Requisitos Logísticos 5 3 Arquitectura del Módulo Arquitectura de Asterisk 6 4 Instalación y Configuración del ambiente de trabajo Instalación y configuración de Asterisk Instalación del Sistema Operativo Pre-Instalación de Asterisk Instalación de Asterisk 12

5 4.1.4 Instalación de Libpri Instalación de Sonidos en español Instalación y configuración de X-Lite Pasos de instalación de X-Lite Configuración de X-Lite Organización de Directorios de Asterisk 20 6 Asterisk y la Tecnología Tradicional Interfaces Analógicos Interfaces Digitales Desarrollo del proceso de Software Especificaciones Generales Especificación de Diagramas de Procesos Especificación de Casos de Uso Especificación de Diagramas de Caso de Uso Especificación de Diagramas de Secuencia Especificación de Diagramas de Colaboración Configuración de Asterisk como IVR Configuración Etc/Asterisk Menú de Voz Interactivo Contextos.. 56

6 CAPÍTULO 2: ASTERISK JAVA 1. Introducción Descripción de la Herramienta Breve descripción del módulo Arquitectura del Módulo Arquitectura de Asterisk Java Arquitectura del Subsistema Monitor Requerimientos Instalación y Configuración del ambiente de trabajo Instalación de Asterisk Java Instalación de J2SDK Configuración de las variables de entorno Desarrollo del proceso de Software Librería utilizadas AMI AGI Especificaciones de Diagramas de Caso de Uso Especificaciones de Diagramas de Secuencia Especificaciones de las clases de Asterisk Java Especificación de las clases Java (JDK) Especificación de las clases Java (Java Sun Studio Creator) 90

7 CAPÍTULO 3: JAVA-ORACLE 1. Breve descripción del módulo Herramientas utilizadas Requerimientos de Software Requerimientos de Hardware Arquitectura del Módulo Arquitectura de Oracle Arquitectura de ireport Instalación y Configuración del ambiente de trabajo Instalación de Oracle y Creación de la Base de Datos Instalación de ireport Desarrollo del proceso de Software Especificaciones Generales Especificación de Diagramas de Procesos Especificación de Casos de Uso Especificación de Diagramas de Caso de Uso Especificación de Diagramas de Secuencia Especificación de Diagramas de Colaboración Flujo de Ventanas Especificación de Diagramas de Componentes Especificación de Diagramas de Clases. 124

8 5.10 Especificación de Diagramas de Relación Base de Datos Creación de Usuarios Creación de Tablespaces Identificadores de la base de datos: variables, funciones, procedimientos, paquetes Diagrama de la Base de Datos Script de la Base de Datos Secuencias, Vistas Paquetes Procedimientos Diccionario de la Base de Datos Creación del Árbol de opciones ireport Creación de Reportes con ireport Java Clases Componentes Especificación de las páginas jsp Levantando los servicios Levantando la Base de Datos Levantando ireport 168

9 Índice de Gráficos Págs. GRÁFICO 1.1. Interfaz de X-Lite 4 GRÁFICO 1.2 Arquitectura de Asterisk.. 7 GRÁFICO 1.3 Instalación Asterisk (a) 13 GRÁFICO 1.3 Instalación Asterisk (b) 14 GRÁFICO 1.3 Instalación Asterisk (c) 14 GRÁFICO 1.4. Configuración de X-Lite.. 19 GRÁFICO 1.5. Configuración de X-Lite 20 GRÁFICO 1.6. Interfaces de Asterisk 25 GRÁFICO 1.7. Puertos FXO 26 GRÁFICO 1.8. Puertos FXS. 26 GRÁFICO 1.8. Diagrama del Proceso Recibe Llamadas.. 29 GRÁFICO 1.9. Diagrama del Proceso Realiza Llamadas 30 GRÁFICO Diagrama del Proceso S. Interactivos. 31 GRÁFICO Diagrama del Proceso Transfiere Llamada. 32 GRÁFICO Diagrama del Proceso Publicidad. 33 GRÁFICO Diagrama del Caso de Uso Proceso Principal. 37 GRÁFICO Diagrama del Caso de Uso. Recibe Llamada.. 38 GRÁFICO 1.15 Diagrama del Caso de Uso. Emite Llamada. 39 GRÁFICO Diagrama del Caso de Uso. Ingreso Cliente 40 GRÁFICO Diagrama del Caso de Uso. Servicios Interactivos. 41

10 GRÁFICO Diagrama de Secuencias. Emisión de Llamadas 42 GRÁFICO Diagrama de Secuencias. Servicios Interactivos 43 GRÁFICO Diagrama de Secuencias. Recibe llamadas. 44 GRÁFICO Diagrama de Secuencias. Transferencia de llamadas 44 GRÁFICO Diagrama de Colaboración. Recibe llamadas.. 45 GRÁFICO Diagrama de Colaboración. Sistemas interactivos 46 GRÁFICO Diagrama de Colaboración. Emite llamadas 46 GRÁFICO Diagrama de Colaboración. Transferencia de llamadas 47 GRÁFICO 2.1. Diagrama de Caso de Uso Asterisk Java.73 GRÁFICO 2.2. Diagrama de Secuencia. Asterisk Java. 74 GRÁFICO 3.1. Arquitectura de Oracle..104 GRÁFICO 3.2. Arquitectura de ireport 105 GRÁFICO 3.3. a. Instalación Oracle.106 GRÁFICO 3.3. b. Instalación Oracle.107 GRÁFICO 3.3. d. Instalación Oracle.108 GRÁFICO 3.3. e. Instalación Oracle.109 GRÁFICO 3.3. f. Instalación Oracle. 110 GRÁFICO 3.3. g. Instalación Oracle 110 GRÁFICO 3.3. g. Instalación Oracle 111 GRÁFICO 3.3. h. Instalación Oracle.112

11 GRÁFICO 3.3. i. Instalación Oracle 112 GRÁFICO 3.3. j. Instalación Oracle 113 GRÁFICO 3.3. Diagrama de Procesos 116 GRÁFICO 3.4. Diagrama de Caso de uso Principal GRÁFICO 3.5. Diagrama de Caso de uso del módulo GRÁFICO 3.6. Diagrama de Secuencia 120 GRÁFICO 3.7. Diagrama de Colaboración 121 GRÁFICO 3.8. Diagrama de Flujo de Ventanas 122 GRÁFICO 3.9. Diagrama de Componentes 123 GRÁFICO Diagrama de Clases GRÁFICO Diagrama de Entidad Relación 125 GRÁFICO Diagrama de Base de Datos.138 GRÁFICO 3.13.a. Trabajando con ireport 148 GRÁFICO 3.13.b. Trabajando con ireport GRÁFICO 3.13.c. Trabajando con ireport GRÁFICO 3.13.d. Trabajando con ireport 151 GRÁFICO 3.13.e. Trabajando con ireport. 152 GRÁFICO 3.13.f. Trabajando con ireport GRÁFICO 3.13.g. Trabajando con ireport 154 GRÁFICO 3.13.h. Trabajando con ireport 154 GRÁFICO 3.13.i. Trabajando con ireport 155 GRÁFICO 3.14 Levantando ireport 169

12 GRÁFICO 3.15 Levantando ireport 169 GRÁFICO 3.16 Levantando ireport. 170 Índice de Cuadros y Tablas Págs. TABLA 1.1. Requerimientos de Hardware de Asterisk 5 TABLA 1.2. Configuración de Asterisk 17 TABLA 1.3. Caso de Uso (A). 34 TABLA 1.4. Caso de Uso (B).. 35 TABLA 1.5. Caso de Uso (C).. 36 TABLA 3.1. Casos de Uso 117 CUADRO 1.1. Sip.conf.. 49 CUADRO 1.2. Sip_additional.conf 49 CUADRO 1.3. Manager_custom.conf. 51 CUADRO 1.4. [from-internal-ivr].. 54 CUADRO 1.4.b Opciones IVR. 55 CUADRO 1.5. Contexto Publicidad de Servicios.. 56 CUADRO 1.6. Contexto Servcable. 57 CUADRO 1.7. Contexto Servcable (B) 57

13 CUADRO 1.8. Contexto ServAerocable 58 CUADRO 1.9. Contexto ServAerocable (B) 58 CUADRO Contexto ServPagueporVer 59 CUADRO Contexto ServInternet.. 59 CUADRO Contexto Promociones. 59 CUADRO Contexto Sistema-Interactivo 60 CUADRO Atención al Cliente 61 CUADRO Contexto Salir 61 CUADRO 2.1. contrato.agi 69 CUADRO 2.2. clave.agi.70 CUADRO 2.3. promociones.agi 71 CUADRO 2.4. cconexion.java. 75 CUADRO 2.5 contrato.java(a). 76 CUADRO 2.6 contrato.java(b). 76 CUADRO 2.7 clave.java 78 CUADRO 2.8 clave.java(b) 79 CUADRO 2.9 clave.java(c) 80 CUADRO clave.java(d).. 81 CUADRO buzon.java. 82 CUADRO buzon.java(b). 83 CUADRO buzon.java(c). 84

14 CUADRO buzon.java(d). 85 CUADRO buzon.java(e).. 86 CUADRO buzon.java(f). 87 CUADRO graba.java 88 CUADRO graba.java(b).. 89 CUADRO cconexion.java 91 CUADRO cextensiones.java 92 CUADRO cextensiones.java(b).. 93 CUADRO Listener.java.. 95 CUADRO MonitorJava 96 CUADRO Transacciones.java 97 CUADRO Transacciones.java(b).. 98 CUADRO Transacciones.java(c) 99 CUADRO 3.1. Procedure CUADRO 3.2.a Script de Base de Datos 139 CUADRO 3.2.b Script de Base de Datos.140 CUADRO 3.3 Vistas 141 CUADRO 3.4. Package(a) CUADRO 3.4.a. Package(b) CUADRO 3.4.b Package(b) CUADRO 3.4.c Package(c). 143

15 CUADRO 3.4.d Package(d) 144 CUADRO 3.4.e Package(e). 144 CUADRO 3.4.f Package(f) 145 CUADRO 3.5. Árbol de Opciones 147 CUADRO 3.6. Script para el Árbol de Opciones CUADRO 3.7 Clase cconexion. 156 CUADRO 3.8 Clase cdatos Archivo. 157 CUADRO 3.9 Procedure Actualizar 158 CUADRO 3.10 Procedure voidinit 160 CUADRO 3.11 Procedure destroy CUADRO 3.12 Procedure Insertar. 162 CUADRO 3.13a Procedure Editar 163 CUADRO 3.13b Procedure Eliminar CUADRO 3.14 Procedure Actualizar 165 CUADRO 3.15 Procedure Nuevo 166 CUADRO 3.16 Procedure generarpdf 167

16 Índice de Pantallas Págs. PANTALLA 1. Ingreso al Sistema 3 PANTALLA 2. Ingreso Login & Password.. 4 PANTALLA 3. Bienvenida al Sistema. 5 PANTALLA 4. Pantalla Principal IVR.. 7 PANTALLA 5. Menú de Opciones INF. GENERAL 9 PANTALLA 6. Consultar Archivo IVR 9 PANTALLA 7. Menú de Opciones EDICION 11 PANTALLA 8. Mantenimiento Archivo IVR 11 PANTALLA 9. Mantenimiento Archivo IVR (b).. 12 PANTALLA 10. Mensajes sistema.. 14 PANTALLA 11. Modificación.. 15 PANTALLA 12. Actualización.. 16 PANTALLA 13. Mensaje de Actualización 17 PANTALLA 14. Eliminación. 18 PANTALLA 15. Mensaje de Eliminación 19 PANTALLA 16. Opción REPORTES.. 20 PANTALLA 17. Opción ACERCA DE.. 21 PANTALLA 18. Pestaña IVR CALL SYSTEM 22 PANTALLA 19. Pestaña HELP 22

17 PANTALLA 20. Pestaña LICENSE.23 PANTALLA 21. Pestaña SYSTEM PROPERTIES 23 PANTALLA 22. Pantalla del Softphone XLITE 24 PANTALLA 23. Número del IVR Call System. 27 PANTALLA 24. Ingreso Válido al IVR Call System 27

18 CAPÍTULO 1 ASTERISK 1. Breve descripción del módulo Este módulo describirá los aspectos más relevantes de Asterisk, debido a que es muy complejo sólo se detallarán las configuraciones utilizadas para nuestro módulo. El software Asterisk es capaz de simular las funciones de una IPBX, conectándose a cualquier teléfono, línea telefónica, circuito específico de telefonía o interfaz de Voz IP a cualquier otro interfaz o servicio a través de las aplicaciones de Asterisk. Un carácter diferenciador de Asterisk, es la integración de todos los aplicativos, dentro de la misma máquina hardware. Al contrario que otros muchos sistemas, que montan un sistema base y cualquier añadido se debe realizar mediante la integración de tarjetas propietarias o incluso nuevos equipos físicos con aplicaciones independientes.

19 Esto, no significa que Asterisk no se pueda interconectar con cualquier otro sistema, todo lo contrario, Asterisk está basado en código abierto, es la posibilidad de desarrollar cualquier interfaz o aplicativo para que interaccione con el sistema, como parte de él o de forma independiente. 2. Herramientas utilizadas A continuación detallaremos las herramientas de software necesarias para el desarrollo de este módulo: 2.1 Requerimientos de Software Sistema Operativo CentOs 4.4. Software Asterisk 1.4 Softphone Sistema Operativo CentOS 4.4 En la implementación de este proyecto se escogido la distribución de Linux CentOS (The Comunity Enterprise Operating System) versión 4.4. Como su nombre indica se trata de una distribución diseñada para el uso empresarial. Está desarrollada por caos Foundation y está basada en las fuentes de Red Hat Enterprise Server 4. Es totalmente compatible con esta distribución y es tan estable y potente como ella. La versión 4.4 incorpora la última versión de kernel 2.6.

20 64 El sistema operativo y Asterisk conforman la base para el funcionamiento de nuestro proyecto. Con ello se puede construir un sistema PBX totalmente operativo y funcional. Software Asterisk 1.4 Asterisk es un software de conectividad entre las distintas tecnologías telefónicas o canales y las aplicaciones vinculadas a la telefonía, como por ejemplo, las conferencias, transferencia de llamadas, IVR, etc. Softphone Utilizaremos el softphone de X Lite 3.0, el cual ofrece toda la productividad a los usuarios de un tradicional teléfono con escritorio y los perfeccionamientos de la computadora móviles. De un simple click en el botón o desde el teclado. Los usuarios pueden marcar, pueden contestar, o pueden manejar llamadas. X-Lite les exige a los usuarios que tengan Altavoces y/o audífono estereofónicos que tengan micrófono para realizar y aceptar llamadas. (ver gráfico 1.1).

21 65 GRÁFICO 1.1. Interfaz de X-Lite 2.2 Requerimientos de Hardware Los equipos de hardware requeridos para el buen funcionamiento de nuestro módulo son: (ver tabla 1.1) Equipo Pentium III de 1G o superior Memoria Ram 512MB Disco duro desde 30GB Dispositivo CDRom Disquetera 3 1/4, teclado, Monitor 14

22 66 Procesador Mínimo Intel Pentium III 700 MHz o equivalente Óptimo Intel Pentium GHz o equivalente Memoria 256 MB RAM 256 MB RAM Espacio de disco duro 30 MB Sistema Operativo Conexión Windows 2000 Windows XP 30 MB Redes IP (ejemplo: broadband, LAN, inalámbrica) Tarjeta de Sonido Full duplex, 16-bit Tabla 1.1. Requerimientos de Hardware de Asterisk 2.3 Requisitos Logísticos El personal administrativo delegado es quien tiene facultad de conocimiento, experiencia y administrar correctamente el sistema operativo Linux; instalación del Centos 4.4, comandos básicos, dominio, red, etc. 3. Arquitectura del Módulo A continuación detallamos la arquitectura de la herramienta utilizada en este módulo, en nuestro caso: Asterisk.

23 Arquitectura de Asterisk La arquitectura de Asterisk cuenta con la versatilidad del sistema para desarrollar cualquier nuevo canal de comunicaciones, codificadores de audio, formato de ficheros que puede controlar Asterisk. Asterisk es de licencia GPL dando la libertad de ejecutar, modificarlo y aplicar mejoras al programa con cualquier propósito. Asterisk esta formado por un núcleo principal encargado de gestionar todo el sistema PBX. Tiene las mismas características de servicios de un PBX como IVR, buzón de voz entre otros. Permitiendo utilizar cualquier hardware conveniente y tecnología disponible. Asterisk también funciona sin la necesidad de hardware alguno para conectividad siendo la ventaja, para nuestro proyecto Marketing Interactive IVR basado en Voz sobre IP. Sus funciones principales son: PBX Switching: La esencia del Asterisk, por supuesto es un sistema de conmutación de intercambio de rama privada, conectando llamadas entre varios usuarios y tareas automatizadas. La base de conmutación conecta a los usuarios llegando a varios software y hardware de interfaces.

24 68 Lanzador de Aplicaciones: Lanza aplicaciones de servicios para usos tales como voic , lista de directorio. Traductor de Códigos: usa módulos de códigos para codificar y decodificar varios formatos de comprensión de audio, usadas en la industria de la telefonía. Un gran numero de códigos están disponibles para satisfacer necesidades y llegar al mejor balance entre la calidad del audio. Organizador y Manejador: Maneja organización de tareas de bajo nivel y sistemas de manejo para un óptimo ejecución bajo cualquier condición de carga. GRÁFICO 1.2 Arquitectura de Asterisk

25 69 Destacan cuatros API utilizadas por el núcleo de Asterisk: API de Formato de Ficheros: Sirve para controlar el formato de ficheros que pueden ser controlados por el sistema. API de Aplicaciones: Se han desarrollado muchas aplicaciones de IVR, MultiConferencia, etc. Pudiendo desarrollar todas aquellas aplicaciones mediante AGI (Asterisk Gateway Interface) pudiendo desarrollarse aplicaciones en C, C++, perl, php, etc. API de Traducción de Codec: Controla la traducción de codecs entre participantes en una comunicación. Se pueden implementar codecs nuevos API de Traducción de Codec: Controla la traducción de codecs entre participantes en una comunicación. Se pueden implementar codecs nuevos.

26 70 4. Instalación y Configuración del ambiente de trabajo A continuación detallaremos la instalación de las herramientas usadas para el desarrollo de este módulo: 4.1 Instalación y Configuración de Asterisk Para la instalación de Asterisk es necesario seguir el siguiente orden: a) Instalación del Sistema Operativo b) Pre-Instalación de Asterisk c) Instalación de Asterisk d) Instalación de Libpri e) Instalación de Sonidos en español A continuación los detalles: a) Instalación del Sistema Operativo Ivr Call System, ha utilizado para el servidor el sistema operativo Centos v.4.4 que utiliza el kernel 2.6, sin interfaz graficas. Para instalar el servidor se requiere insertar el CD que contiene el sistema solicitado (Centos v.4.4) Advertencia: Cada vez que se ejecuta la instalación se formatea el disco duro y se perderán todos los archivos contenidos en el mismo.

27 71 Básicamente solicita información respecto a la configuración del idioma, de red, hardware no detectado automáticamente, el formateo y partición del disco duro. Cuando el instalador solicita el tipo de instalación ( Installation Type ) se debe seleccionar la opción personalizada ( Server ). Seguidamente pregunta que paquetes de software se desea instalar en el sistema. Se debe seleccionar la instalación mínima, que desmarcará todos los paquetes instalados. El software requerido se instalará manualmente una vez instalado el sistema operativo. b) Pre-Instalación del Asterisk Después de terminar la correcta instalación del sistema operativo, el siguiente paso es ejecutar el servidor asterisk, con el usuario root para instalar el resto del software. Antes de Instalar los componentes de Asterisk, se necesita para su correcta compilación y funcionamiento ciertos paquetes necesarios. - openssh-server; para acceso remoto seguro. - gcc-c++; compilador de lenguaje C y herramientas - libstdc++-devel. La instrucción de CentOS yum se puede descargar en el Internet e instala automáticamente los paquetes solicitados y las dependencias necesarias, en el prompts del CentOS las siguientes líneas de comandos:

28 72 Compilador de lenguaje C, expansión del compilador gcc, y herramientas - Yum install libstdc++-devel - Yum install gcc-c++ Bison y flex: Son necesarios para compilar Asterisk. Bison es un generador de analizadores sintácticos de propósito general que convierte una descripción gramatical para una gramática independiente del contexto y Flex es una utilidad para generar programas que reconocen patrones de texto. - Yum install bison - Yum install flex Zlib zlib-devel: El paquete zlib contiene rutinas de compresión y descompresión. - Yum install zlib ncurses y ncurses-devel: El paquete Ncurses proporciona librerías para el manejo de caracteres y terminales, incluidos paneles y menús. Necesario para construir algunas nuevas herramientas de Asterisk. - Yum install ncurses ncurses-devel

29 73 Kernel-sourcecode y kernel-devel: Para poder compilar Asterisk es necesario tener instaladas las Fuentes del kernel y el paquete de desarrollo del kernel. - Yum install kernel-sourcecode kernel-devel Openssl y openssl-devel: El paquete OpenSSL contiene herramientas de administración y librerías relacionadas con la criptografía. Son útiles para suministrar funciones criptográficas a otros paquetes. - Yum install openssl openssl-devel c) Instalación de Asterisk Para descargar gratuitamente Asterisk se encuentra disponible en la página principal se recomiendo descargar la versión estable aunque también se encuentra versiones de desarrollo, esto queda a consideración del administrador se recomienda por obvias razones la versión estable. A continuación es necesario configurar la IP del servidor tecleando en la línea de comando de CentOS lo siguiente: netconfig y presionar enter. Este comando se utiliza para darle una dirección IP otorgada por el administrador de la red exclusivamente para nuestro servidor. A continuación aparecerá una pantalla de configuración y en esta de deberá teclear la dirección de IP del servidor (dirección otorgada por el Administrador

30 74 de la red) La IP debe estar en la misma subred del router y de todas las computadora que van a utilizar el teléfono con VoIP. Esté pendiente del proceso para que cuando se le pregunte la clave de root la suministre y recuerde, si olvida la clave tendrá problemas para ingresar a su sistema así que cópiela y guárdela en un lugar seguro si cree que la puede olvidar. GRÁFICO 1.3 Instalación Asterisk (a) Cuando vea la pantalla anterior presione el botón 'Yes' para continuar, este paso requiere que usted tenga una tarjeta de red en su sistema y que esta haya sido reconocida correctamente durante la instalación del sistema.

31 75 GRÁFICO 1.3 Instalación Asterisk (b) En el campo de la dirección IP ingrese una dirección válida, por ejemplo: , si usted esta conectando su sistema a una red existente, consulte al administrador de la red el valor adecuado de la dirección IP. La máscara de red toma usualmente el valor de , si usted esta conectando su sistema a una red existente, consulte al administrador de la red el valor adecuado de la máscara. GRÁFICO 1.3 Instalación Asterisk (c)

32 76 Paquetes necesarios para el funcionamiento de nuestro sistema son: asterisk Núcleo del sistema asterisk-addons software adicional libpri Librería para gestionar enlaces RDSI Primarios El orden de instalación es el libpri, asterisk y los adicionales, es vital respetar el orden. Entonces insertamos el CD en el Equipo, montamos el CD de Paquetes, ubicamos los archivos y procede a copiarlos a las carpetas indicadas. Estos paquetes deberán ser colocados en el directorio /usr/src del CentOS en sus respectivas carpetas y el paquete libpri en el directorio /usr/src/libpri. d) Instalación de Libpri # cd /usr/src/libpri # make clean # make install Es posible también que necesite instalar Libiax: que es una librería para utilizar el protocolo IAX. Cuando se tenga que conectar entre dos Asterisk.

33 77 e) Instalación de Sonidos en español Por defecto Asterisk se encuentra instalado en ingles, aunque soporta múltiples idiomas, se puede configurar los sonidos en español, estos archivos de sonidos están comprimidos en Zip, se tendrá que descomprimirlo a la carpeta sounds, ubicado en el directorio /var/lib/asterisk/sounds Nota: Nuestro proyecto Marketing Interactive Ivr proporciona sus propios archivos de voz en español. Se debe primero montar dispositivo a usar puede ser CD o un Pendrive # mount /media/cdrom o usbdisk Verificamos la existencia de los archivos. # cd /var/lib/asterisk/sounds # ls Si esta correctamente descargado el archivo, visualizamos 4 carpetas, digits, es, letters, phonetic, recomendamos que se respalde la carpeta sounds antes de descargar los archivos.

34 78 Configuración de Asterisk El comportamiento de Asterisk se debe a la configuración de sus propios archivos, se recomienda instalar las extensiones de demostración, será de ayuda para programar las aplicaciones necesario que se desea implementar al futuro. El archivo más importante para el funcionamiento de Asterisk, es el archivo de extensions.conf, es el que coordina todas las acciones dentro de Asterisk, ya que se encarga de todo el ruteo de llamadas. Todos estos Archivos de Configuración se encuentran en el directorio /etc/asterisk/ls. Se advierte de no modificar estos archivos que son propias del funcionamiento del asterisk, causaría fatales problemas en su uso. /etc/asterisk /ls asterisk.conf festival.conf sip.conf extensions.conf iax.conf sip_additional.conf extensions_custom.conf manager.conf voic .conf extensions_ivr.conf manager_custom.conf zapata.conf TABLA 1.2. Configuración de Asterisk

35 Instalación y Configuración de X-Lite Vamos a usar el softphone gratuito de counterpath el Xlite. Usted puede bajarlo de Este softphone está diseñado para trabajar sistemas basado IP, X-Lite, servidores de la telefonía dentro de una empresa LAN (Red del Área Local) o VoIP red de proveedor de servicio Pasos Instalación de X-Lite 1. Ejecute el arreglo de X-Lite el archivo ejecutable y siga las sugerencias del instale del archivo wizard. 2. Al final wizard, verifique el Lanzamiento el checkbox de X-Lite para empezar usando el softphone. 3. Pulse el botón finalizar para completar la instalación Configurando X-Lite 1. Usar el X-Lite iniciando en el menú de Windows o pulsando doble-click en el icono del escritorio. 2. El despliegue de la Llamada muestra Inicializando, seguido Descubriendo red y esperando la información del proxy. Los usuarios deben preparar por lo menos una cuenta antes de usar X-Lite para hacer o recibir llamadas. 3. Para usar una cuenta mediante la comunicación de VoIP, la cuenta debe habilitarse dentro del X-Lite, pulse el botón del

36 80 softphone, seleccione SIP Account Settings para habilitar una cuenta para el cliente. Primero se de habilitar una cuenta SIP, añadiendo la IP de la red, el nombre del usuario y el nombre display. GRÁFICO 1.4. Configuración de X-Lite Segundo luego se habilita Properties of Account1 Los usuarios podrán poner y recibe sólo llama en esa cuenta. Los usuarios nunca pueden recibir llamadas en una cuenta inválida

37 81 GRÁFICO 1.5. Configuración de X-Lite 5. Organización de directorios de Asterisk Asterisk.conf Este es el archivo que indica los directorios que utiliza Asterisk, son creados durante su instalación. A continuación los siguientes directorios que utiliza Asterisk: /etc/asterisk - Contiene los archivos de configuración de Asterisk. /usr/sbin - Es el directorio de binarios del sistema. Contiene los ejecutables y scripts de Asterisk.

38 82 /usr/lib/asterisk - Contiene los objetos binarios específicos de la arquitectura Asterisk /usr/lib/asterisk/modules - Contiene los módulos de tiempo de ejecución para aplicaciones, drivers de canales, codecs, drivers de formato de archivo. /usr/incluye/asterisk - Contiene los archivos de cabecera necesarios para construir las aplicaciones de Asterisk, drivers de canales, y otros módulos cargables. /var/lib/asterisk - Contiene los datos variables utilizados por Asterisk en su operación normal. /var/lib/asterisk/agi-bin - Contiene los scripts AGI para ser utilizados con las aplicaciones AGI en el plan de numeración. /var/lib/asterisk/astdb - Base de datos de Asterisk. Es el equivalente al registro de Windows. Este archivo nunca se usa directamente, pero sus contenidos pueden ser visualizados y modificados en la línea de comandos de Asterisk con el set de funciones database.

39 83 /var/lib/asterisk/moh/mp3 - Directorio de almacenamiento para la música en espera en formato mp3 /var/lib/asterisk/sounds - Directorio de almacenamiento para archivos de audio, usados por las aplicaciones de Asterisk. Algunos prompts están organizados en subdirectorios. /var/spool/asterisk - Usado por los archivos de encolado de tiempo de ejecución del buzón de voz, llamadas salientes /var/spool/asterisk/outgoing - Monitorizado por Asterisk para las llamadas salientes. Cuando un archivo es creado en este directorio, Asterisk analiza el archivo e intenta una llamada saliente que es descargada en la PBX si es respondida. /var/spool/asterisk/vm - Almacenamiento de los buzones de voz, saludo.

40 84 6. Asterisk y la Telefonía Tradicional Los servidores del Asterisk son capaces de instalar conexiones entre varias oficinas utilizando un protocolo de intercambio del Asterisk(IAX) este protocolo apoya muchas conexiones simultaneas y funciona fácilmente sobre conexiones NAT, de esta manera puede construir routers menos costosos para llamadas. Asterisk es capaz de conectarse a las redes tradicionales (analógicas o digitales) a través de tarjetas de comunicaciones consiguiendo las siguientes características: Es posible conectar extensiones analógicas o RDSI. Es posible dotar de líneas analógicas o RDSI (Básicas o primarias) al Sistema con Asterisk. Es posible Conectar Centralitas tradicionales como extensión o como línea. Para ello, algunas de las tarjetas que está disponibles son las siguientes: Analógicas: - Digium X100P o TDM400P - Dialogic D/41JCT-LS

41 85 Digitales: - Digium TE110P, TE410P y TE405P Para la comunicación de Asterisk se necesita configurar los siguientes ficheros: zaptel.conf / zapata.conf : Configuración de líneas y extensiones analógicas y digitales capi.conf : Configuración de líneas y extensiones RDSI básicas sip.conf : Configuración de extensiones y conexiones con Operadores IP u otros Asterisk h323.conf / oh323.conf : Configuración de conexiones con Operadores IP iax.conf : Configuración de extensiones y conexiones con Operadores IP u otros Asterisk

42 86 GRAFICO 1.6. Interfaces de Asterisk Interfaces Analógicos Puertos FXO: Estos interfaces que integra el Asterisk, es utilizado para conectarse con la RTPC o como extensión de una centralita tradicional analógica. Para establecer estas conexiones se pueden utilizar las tarjetas X100P y TDM400P de Digium o bien tarjetas TE110P o TE410P conectadas con bancos de Canales.

43 87 RTPC X100P (1 FXO) ASTERISK TDM400P (4 FXS) TDM400P (4 FXO) * Banco de Canales (modo FXO) TE110P (30 FXO) GRAFICO 1.7. Puertos FXO TE110P (30 FXS) Banco de Canales (modo FXS) Puertos FXS: Estas interfaces que integra el Asterisk son utilizadas para que se puedan conectar extensiones analógicas al Sistema. Para establecer estar conexiones se pueden utilizar las tarjetas TDM400P de Digium o bien tarjetas E110P o TE410P conectadas con Bancos de Canales. Terminales RDSI RED RDSI RDSI-PRI Modo TE RDSI-BRI Modo TE ASTERISK * RDSI-BRI Modo NT RDSI-BRI Modo NT PBX con líneas RDSI básicas RDSI-BRI Modo TE PBX con extensiones RDSI GRAFICO 1.8. Puertos FXS RDSI-PRI Modo NT PBX con líneas RDSI primarias

44 Interfaces Digitales La Red Digital de Servicios Integrados (RDSI) utiliza, en principio, dos tipos de capacidades de acceso. El acceso Básico(2 Canales de voz + 1 de señalización) y el acceso Primario(30 canales de Voz + 1 de señalización). Estas interfaces son integradas dentro de Asterisk con las tarjetas de Digium TE110P y TE410P para acceso primarios y por las tarjetas QuadBRI y OctoBRI de Junghanns, las Tarjetas Diva Server de Eicon, las Fritz de AVM así como aquellas tarjetas RDSI con chipset HFC-S para accesos básicos. Además del tipo de señalización, los interfaces RDSI pueden funcionar en modo NT(Network Termination) o TE(Terminal Equipment). Modo TE: En Este modo, Asterisk puede conectarse con interfaces RDSI (BRI o PRI) o con Centrales Digitales Tradicionales que tengan conexión RDSI de forma esclava. Modo NT: En este modo el Asterisk puede conectarse con Centrales Digitales Tradicionales que tengan conexión RDSI de forma Maestro o con extensiones Digitales.

45 89 7. Desarrollo del proceso de Software A continuación se detalla el proceso de desarrollo del software del módulo de Asterisk Especificaciones Generales Dentro de este punto de desarrollo explicaremos, de forma gráfica, los procesos correspondientes al módulo de Asterisk. 7.2 Especificación de Diagramas de Procesos Describiremos el flujo de datos del proceso que cambian o transforman los datos dentro del módulo del sistema, tratando de dar una idea de cómo se realizará el movimiento de los datos a través del sistema.

46 GRÁFICO 1.8. Diagrama del Proceso Recibe Llamadas 90

47 GRÁFICO 1.9. Diagrama del Proceso Realiza Llamadas 91

48 GRÁFICO Diagrama del Proceso S. Interactivos 92

49 GRÁFICO Diagrama del Proceso Transfiere Llamada 93

50 GRAFICO Diagrama del Proceso Publicidad 94

51 Especificación de Casos de Uso A continuación se detallan los casos de uso del módulo de Asterisk. Caso de Uso: Emisión de Llamada Nombre: Emitir llamada Autor: Grupo 4 Fecha: Diciembre del Descripción: Emitirá automáticamente la llamada a promocionar. Actores: Clientes de la empresa que cuentan con un servicio Precondiciones: Para activar el servicio promocionado el actor deberá ingresar su número de contrato y número de cédula. Flujo Normal: 1. El sistema emite automáticamente un llamado a un cliente para ofrecer una promoción de un servicio o producto. Además mostrará la interfaz del teléfono. 2. Si el usuario acepta la llamada. El sistema envía el archivo de voz con la promoción. 3. Si el usuario acepta la promoción, éste podrá, luego de ingresar al sistema loguearse y activar el servicio promocional. Flujo Alternativo: 2. Si el sistema no es respondido (acepta la llamada) ésta será realizada en un nuevo lapso de tiempo. 3. Si el usuario no acepta la promoción podrá cerrar el sistema o podrá solicitar mayor información al Call Center PostCondiciones: El actor activa un servicio en promoción. TABLA 1.3. Caso de Uso (A)

52 96 Caso de Uso: Recepción de Llamada Nombre: Recibir llamada Autor: Grupo 4 Fecha: Diciembre del Descripción: Recibirá un llamado de un cliente y/o tercero que desee conocer los servicios de la empresa. Actores: Terceros y/o clientes de la empresa Precondiciones: Para realizar la llamada al IVR de la empresa, el actor deberá de acceder al vínculo contenido en el E-CRM. Flujo Normal: 1. El actor accede al sistema por medio del vínculo contenido en el E-CRM 2. Si el sistema está disponible, entonces procederá a escuchar el correspondiente mensaje de bienvenida y sus respectivas opciones. 3. El usuario podrá acceder a las diferentes opciones del menú por medio de la interfaz telefónica y el sistema enviará el correspondiente archivo de voz. 4. El actor podrá por medio de las diferentes opciones activar/desactivar un producto o servicio, en el caso de ser cliente. Flujo Alternativo: 3. El actor podrá además, por medio de una opción acceder al Call Center. 4. En caso de que el actor no sea cliente de la empresa, podrá registrar sus datos. PostCondiciones: Los clientes podrán escuchar sus requerimientos. TABLA 1.4. Caso de Uso (B)

53 97 Caso de Uso: Ingreso posible cliente Nombre: Ingreso posible cliente Autor: Grupo 4 Fecha: Diciembre del Descripción: Permite almacenar datos de un posible cliente. Actores: Usuario interesado en un servicio o producto Precondiciones: El actor debe de haber escuchado las bondades del producto y/o servicio Flujo Normal: 1. El actor escucha las características del servicio y/o producto 2. El actor se interesa por el producto y/o servicio 3. Si el actor desea ser contactado por personal del departamento de Ventas, podrá dejar un mensaje de voz con sus datos de contacto. 4. El sistema almacenará los datos del cliente y emitirá una alarma ( ) al módulo de ventas para indicar que un nuevo cliente requerirá ser contactado. Flujo Alternativo: 3. Si el actor es cliente de la empresa, entonces podrá loguearse y acceder al servicio 4. El sistema comprueba la validez de los datos. Si no son correctos se avisa al actor de ello, permitiéndole que los corrija. PostCondiciones: Los datos personales del posible cliente son almacenados en el sistema para luego ser contactado. TABLA 1.5. Caso de Uso (C)

54 Especificación de Diagramas de Caso de Uso Los diagramas de caso de uso nos especificarán de manera gráfica los casos de uso del sistema. CASO DE USO: IVR Call System GRAFICO Diagrama del Caso de Uso Proceso Principal

55 99 CASO DE USO: Sistema recibe llamada GRAFICO Diagrama del Caso de Uso. Recibe Llamada

56 100 CASO DE USO: Sistema emite llamada GRAFICO 1.15 Diagrama del Caso de Uso. Emite Llamada

57 101 CASO DE USO: Ingreso prospecto cliente GRAFICO Diagrama del Caso de Uso. Ingreso Cliente

58 102 CASO DE USO: Servicios Interactivos GRAFICO Diagrama del Caso de Uso. Servicios Interactivos

59 Especificación de Diagramas de Secuencia Son diagramas de interacción, muestran un conjunto de objetos y sus relaciones, así como los mensajes que se intercambian entre ellos. Cubren la vista dinámica del sistema. Diagramas de Secuencia: Emisión de Llamadas por el sistema GRAFICO Diagrama de Secuencias. Emisión de Llamadas

60 104 Diagramas de Secuencia: Servicios Interactivos GRAFICO Diagrama de Secuencias. Servicios Interactivos

61 105 Diagramas de Secuencia: Sistema recibe llamadas GRAFICO Diagrama de Secuencias. Recibe llamadas Diagramas de Secuencia: Transferencia de Llamadas GRAFICO Diagrama de Secuencias. Transferencia de llamadas

62 Especificación de Diagramas de Colaboración Muestran la organización estructural de los objetos que envían y reciben mensajes. Los diagramas de secuencia se pueden convertir en diagramas de colaboración sin perdida de información, lo mismo ocurren en sentido opuesto. Diagrama de Colaboración: Sistema recibe llamada GRAFICO Diagrama de Colaboración. Recibe llamadas

63 107 Diagrama de Colaboración: Sistemas Interactivos GRAFICO Diagrama de Colaboración. Sistemas interactivos Diagrama de Colaboración: Sistema emite llamada GRAFICO Diagrama de Colaboración. Emite llamadas

64 108 Diagrama de Colaboración: Transferencia de llamada GRAFICO Diagrama de Colaboración. Transferencia de llamadas

65 Configuración de Asterisk como IVR Como ya es de conocimiento, Asterisk tiene muchas aplicaciones, aquì mostramos su configuración para un IVR Configuración Etc / Asterisk En el sistema se ha desarrollado para tres usuarios que se deben registrar para ser parte de la red, cada uno tiene su propio nombre de usuario, clave y IP. En el sub-modulo Marketing Interactivo IVR es necesaria la configuración de ciertos archivos. En el prompt de asterisk se escribe el comando /etc/asterisk/ls Los archivos utilizados para nuestro proyecto en el Asterisk son los siguientes: sip.conf extensions_ivr.conf manager_custom.conf Nota: Se advierte de no modificar estos archivos que son propias del funcionamiento del Asterisk IVR, causaría fatales problemas en su uso. El siguiente paso es configurar el protocolo, se debe editar el archivo Sip.conf que es el encargado de manejar las características del SIP.

66 110 Sip.conf. Aquí se definen los canales o protocolos que se trabajaran de acuerdo a las aplicaciones tecnológicas que se implemente. [general] language=es port = 5060 bindaddr = allow=all context= from-sip-external ; Lenguaje por defecto ; Puerto SIP ; Dirección IP a usar ; Permite todo tipo de codec #include sip_additional.conf CUADRO 1.1. Sip.conf Sip_additional.conf. En este archivo se definen todos los usuarios, clientes softphone (telefónicos del X-lite) que se conectaran a Asterisk por medio del canal Sip de tipo friends que permite recibir y enviar llamadas interno del Asterisk. Los clientes deben ser configurados en este archivo antes de poder recibir o hacer llamadas 1 [101] username=101 type=friend secret=101 record_out=always record_in=always qualify=no port=5060 nat=never host=dynamic dtmfmode=rfc2833 context=from-internal canreinvite=no callerid=usuario IVR <101> ;Nombre de usuario ;Defino el tipo de conexión ;Password ;Defino el Puerto SIP ;Llamadas entrantes van a from-internal ;nombre de usuario CUADRO 1.2. Sip_additional.conf 1 Esta configuración es la misma para todos los usuarios prueba de Asterisk

67 111 Nota: Luego se procede a recargar la configuración de forma independiente con el comando SIP reload o desde la consola del Cli con el comando reload. Dentro de los Protocolos de Comunicaciones de Voz IP, SIP se posiciona como el más aventajado y conocido que está desbancando a H.323 gracias a su simplicidad y mejor tratamiento de los entornos NAT. Asterisk puede tener dos roles diferentes e importantes dentro de las comunicaciones a través de este Protocolo SIP. Agente de Usuario: Como agente de Usuario, el Asterisk puede conectarse a Operadores IP que soporten protocolo SIP, así como a otros Asterisk. Servidor: Como Servidor, el Asterisk puede recibir peticiones de Registro de Agentes de Usuario, pudiendo ser estos clientes, clientes Hardware (teléfonos IP), clientes Software (SofPhone), otros Asterisk o cualquier Agente de Usuario SIP.

68 112 Manager_custom.conf Para poder manipular los eventos recibidos por el servidor Asterisk, por medio de la utilización de la interfaz AMI, para establecer esta comunicación se requiere conocer la clave de un usuario, el puerto donde el servidor Asterisk escuchara las peticiones de gestión. En este archivo configuramos todos los usuarios administradores del Asterisk. La dirección IP para nuestro servidor de Asterisk es la dirección , y para el administrador remoto la dirección es , también como vemos en la ilustración le otorgamos ciertos permisos de lectura y escritura para la administración de Asterisk. [ivr_manager] secret=ivr deny= / permit= / read=system,call,log,verbose,command,agent,user write=system,call,log,verbose,command,agent,user CUADRO 1.3. Manager_custom.conf

69 113 extensions_ivr.conf El archivo extensions_ivr.conf es el corazón del funcionamiento de Asterisk, donde se define como se deben manejar la llamadas(que entran y salen del sistema). En nuestro proyecto se ha establecido solo llamadas internas del Asterisk. Aquí se ha definido todos los contextos y extensiones para IVR CALL SYSTEM [from-internal-ivr] [Servicios] [Servcable] [PlanBasico] [PlanPremium] [ServAerocable] [PlanBasico] [Plansuperpremium] [ServInternet] [PagueporVer] [Home] [Corporativo] [ACT-DESC-PLANBASICO] [Ventas] [Promociones] [Sistemas Interactivo] [Centro-LLamada] [Salir]

70 114 Asterisk, cuando recibe una llamada la procesa en una determinada extensión mediante una lista de comandos a ejecutar. Los comandos se ejecutan generalmente en el orden definido por su prioridad, pero algunos comandos, tales como los comandos Dial y Goto, tienen la capacidad de redireccionarse a alguna otra parte, basado en ciertas condiciones Menú de Voz Interactivo Un IVR es un menú interactivo telefónico, la siguiente configuración corresponde a un IVR base, el cual consiste en dar un mensaje de bienvenida, y dar las opciones pre-grabadas en un archivo de sonido.gsm, guardado en asterisk-sounds/es. Cd/var/lib/asterisk/sounds/es [from-internal-ivr] Este contexto contiene las opciones del menú IVR Call System, el usuario podrá escoger las alternativas de las extensiones según mencione el sistema IVR por medio de archivos de audio, logrando interactuar con el sistema de comprensión y uso adecuado. A continuación detallamos lo siguiente:

71 115 [from-internal-ivr] exten => 1020,1,Answer exten => 1020,2,Wait(1) exten => 1020,3,Background('bienvenidaIVRymenu') exten => 1020,4,DigitTimeout(5) exten => 1020,5,ResponseTimeout(3) exten => 1020,6,WaitExten(5) ;exten =>1020,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3);regrese al menu principal exten => i,1,background('operainvalid');opcion invalida exten => i,2,wait(1) exten => i,3,hangup(); Goto(1020,3) exten => t,4,hangup() ;menú exten => 1,1,goto(Servicios,1,1) exten => 2,1,goto(Promocion,2,1) exten => 3,1,goto(Sistema-Interactivo,s,1) exten => 4,1,goto(Centro-Llamada,s,1) ;exten => 5,1,goto(ext-local,999,1) ;Centro-LLamada,3,1) exten => 0,1,goto(Salir,0,1) exten => 1020,7,Background('tiempo') exten => 1020,8,WaitExten(10) exten => 1020,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3);regrese al menu principal CUADRO 1.4. [from-internal-ivr] Menú de Voz Interactivo A continuación mostramos el menú de voz interactivo que hemos utilizado en el desarrollo de este proyecto.

72 116 Mensaje de Bienvenida 1 Publicidad de Servicios 1.1 Cable Plan Básico Publicidad Plan Premium Publicidad 1.2 Aerocable Plan Súper Premium Publicidad Plan Super Premium Plus Publicidad 1.3 Pague por Ver Plan Básico Publicidad Plan Premium Publicidad 1.4 Internet Plan Básico Publicidad Corporativo Publicidad 2 Promociones 3 Sistema Interactivo 1.2 Cable Plan Básico Activación/ Desactivación del Servicio Cambio de Plan Plan Premium Activación/ Desactivación del Servicio Cambio de Plan 1.2 Aerocable Plan Súper Premium Activación/ Desactivación del Servicio Cambio de Plan Plan Super Premium Plus Activación / Desactivación del Servicio Cambio de Plan 1.3 Pague por Ver Activación / Desactivación del Servicio Cambio de Plan 1.4 Internet Activación / Desactivación del Servicio Cambio de Plan 4 Atención Personalizada 0 Salir CUADRO 1.4. [from-internal-ivr]

73 Contextos 1. PUBLICIDAD DE SERVICIOS La opción 1, corresponde al contexto Publicidad de Servicios, ésta opción ofrece los servicios de la empresa CableSystem. El contexto Publicidad de Servicios contiene otros contextos las cuales mencionamos a continuación: ; ; OPCION 1 SERVICIOS ; [Publicidad de Servicios] exten=>1,1,background('servicios11');opcion de publiservicios exten => 1,2,DigitTimeout(5); exten => 1,3,ResponseTimeout(3); ;salta a la extension exten => 1,1,Goto(Servcable,1,1); exten => 2,1,Goto(ServAerocable,2,1); exten => 3,1,Goto(ServPagueporVer,31); exten => 4,1,Goto(ServInternet,4,1); ;exten => 1,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3) exten => i,2,wait(1) exten => 0,3,goto(Salir,0,3) exten => 1,2,hangup() CUADRO 1.5. Contexto Publicidad de Servicios

74 118 Servcable [Servcable] exten => 1,1,Background('planes1'); exten => 1,2,DigitTimeout(5) exten => 1,3,ResponseTimeout(3) exten => 1,1,Goto(PlanBasico,1,1);opcion 1 plan basico exten => 2,1,Goto(PlanPremium,2,1);opcion 2 plan premium exten => 2,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3) CUADRO 1.6. Contexto Servcable [PlanBasico] exten => 1,1,Background('planbasico'); opcion 1 plan basico ;para publicidad y opcion 2 para act/desct servicio exten => 1,2,DigitTimeout(5) exten => 1,3,ResponseTimeout(3) ;exten => 1,1,Goto(PUBLICIDAD,1,1) ;exten => 2,1,Goto(ACT-DESC-PLANBASICO,s,1) ;exten => 3,n,Background( salir );gracias solicitar nuestro servicio exten => 3,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3) ;exten => 3,4,Goto(1,1) ;exten => 1,1,Background('mon-11'); publicidad plan basico ;exten => 3,6,Background('mon-9'); activa y desactiva plan basico cedula [PlanPremium] exten => 4,1,Background('premium'); PLAN PREMIUN exten => 4,2,DigitTimeout(5) exten => 4,3,ResponseTimeout(3) exten => 4,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3) ;exten => 2,4,Goto();opcion 2 plan basico ;exten => 21,6,Background('novecientos');opcion 3 plan premium CUADRO 1.7. Contexto Servcable (B)

75 119 ServAerocable [ServAerocable] exten => 2,1,Background('aeroplanes1'); exten => 2,2,DigitTimeout(5) exten => 2,3,ResponseTimeout(3) exten => 1,1,Goto(PlanBasicoAr,1,1);opcion 1 plan basico cable exten => 2,1,Goto(PlanPremiumAr,2,1);opcion 2 plan premium cable exten => 2,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3); CUADRO 1.8. Contexto ServAerocable [PlanBasicoAr] exten => 1,1,Background('planSupPremPlus'); exten => 1,2,DigitTimeout(5) exten => 1,3,ResponseTimeout(3) [PlanPremiumAr] exten => 2,1,Background('planSupPremium'); exten => 2,2,DigitTimeout(5) exten => 2,3,ResponseTimeout(3) exten => i,2,wait(1) exten => 0,3,goto(Salir,0,3) exten => 1,2,hangup() CUADRO 1.9. Contexto ServAerocable (B)

76 120 PagueporVer [ServPagueporVer] exten => 3,1,Background('paguepver'); exten => 3,2,DigitTimeout(5) exten => 3,3,ResponseTimeout(3) exten => 1,1,Goto(PlanBasicoAr,1,1);opcion 1 plan basico cable exten => 2,1,Goto(PlanPremiumAr,2,1);opcion 2 plan premium cable exten => 3,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3); CUADRO Contexto ServPagueporVer ServInternet [ServInternet] exten => 4,1,Background('internet'); exten => 4,2,DigitTimeout(5) exten => 4,3,ResponseTimeout(3) exten => 4,n,Goto(from-internal-ivr,1020,3);si vale ;exten=> 1,4,Goto(servicios,1,1) CUADRO Contexto ServInternet 2 PROMOCIÓN La opción 2, que corresponde al contexto Promoción, ésta opción ofrece las promociones vigentes de la empresa CableSystem. [promociones] exten => 9010,1,Answer exten => 9010,2,Background('promopremium') exten => 9010,3,Hangup exten => 9020,1,Answer exten => 9020,2,Background('promointernet') exten => 9020,3,Hangup CUADRO Contexto Promociones

77 SISTEMA INTERACTIVO La opción 3, que corresponde al contexto Sistema Interactivo, ésta opción ofrece a los clientes de CableSystem cambiar el estado de su Plan contratado y/o cambiar su plan. [Sistema-Interactivo] exten => s,1,set(contador=1) exten => s,n,background('contrato'); ingrese su numero de contrato exten => s,n(inicio),read(contrato) exten => s,n,background('numercontrato'); Su # ingresado es exten => s,n,saydigits(${contrato}) ; exten => s,n,agi(contrato.agi) exten => s,n,math(contador,${contador}+1) exten => s,n,gotoif($[${contador}= ]?salto1) exten => s,n,background('nonumcontrato'); # contrato no econtrado exten => s,n,background('nuevoingresonumcontrato'); numero contrato no encontrado exten => s,n,goto(inicio) exten => s,n(salto1),background('intentospermitidos') exten => s,n,background('llamadafinalizada') exten => s,n,hangup() exten => s,n(clave1),background('clave'); ingrese su clave de seguridad exten => s,n,set(contador=1) exten => s,n(clave2),read(clave) exten => s,n,background('numercontrato'); Su # ingresado es exten => s,n,saydigits(${clave}) exten => s,n,agi(clave.agi) exten => s,n,math(contador,${contador}+1) exten => s,n,gotoif($[${contador}= ]?salto2) exten => s,n,background('nonumcontrato'); # contrato no encontrado exten => s,n,goto(clave2) exten => s,n(salto2),background('intentospermitidos') exten => s,n,background('llamadafinalizada') exten => s,n,hangup() exten => s,n(exito),background('clave'); ingrese su clave de seguridad CUADRO Contexto Sistema-Interactivo

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