1. El proceso de digitalización de la voz consiste en las siguientes etapas:

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1 Conceptos de Telefonía Corporativa Preguntas múltiple opción 1. El proceso de digitalización de la voz consiste en las siguientes etapas: a) Muestreo, Cuantificación, Codificación b) Muestreo, Segmentación, Cuantificación, c) Fragmentación, Codificación, Cuantificación d) Codificación, Transmisión, Recepción 2. En telefonía, un canal de voz digitalizado sin compresión ocupa un ancho de banda de: a) 32 kb/s b) 56 kb/s c) 64 kb/s d) 128 kb/s 3. El codec G digitaliza la voz a a) 64 kb/s b) 6.4 o 5.3 kb/s c) 8 kb/s d) 8.8 kb/s 4. G.729 extrae los parámetros del modelo CELP cada a) 1 ms b) 5 ms c) 10 ms d) 20 ms 5. Un codec que Utiliza codificación VBR (Variable Bit Rate) es a) G.711 b) G.729 c) G d) RTAudio 6. Qué codec de audio seleccionaría para minimizar el ancho de banda? a) G.711 b) G.729 c) G d) RTAudio 7. Una trama E1

2 a) Tiene una velocidad de 2 Mb/s y puede cursar hasta 32 canales de voz b) Tiene una velocidad de 2 Mb/s y puede cursar hasta 30 canales de voz c) Tiene una velocidad de 1.5 Mb/s y puede cursar hasta 32 canales de voz d) Tiene una velocidad de 2 Mb/s y puede cursar hasta 32 canales de voz 8. La señalización telefónica mayormente utilizada en telefonía analógica es a) ISDN b) R2 c) Ground Start d) Loop Start 9. Cuando un teléfono analógico está descolgado, la corriente de bucle típica es cercana a a) 0 ma b) 40 ma c) 400 ma d) 1 A 10. Los puntos de referencia en el modelo ISDN son a) A, B, C, D b) W, X, Y, Z c) E & M d) U, T, S, R 11. Los servicios públicos ISDN típicamente disponibles son a) BRI y PRI b) BRI y R2 c) PRI y R2 d) Únicamente PRI 12. Utilizando señalización PRI ISDN, NO se requiere realizar el proceso de sincronismo de a) Bit b) Byte c) Trama d) Multi-Trama 13. Los teléfonos de PBX denominados híbridos o digitales a) Utilizan protocolos estandarizados y por lo tanto pueden ser utilizados indistintamente en cualquier PBX de cualquier marca b) Utilizan protocolos propietarios, y solo pueden ser utilizados con PBX de la misma marca que el teléfono

3 c) Pueden ser conectados tanto como internos de una PBX como a la red pública analógica d) Tienen únicamente funciones básicas de usuario, y son generalmente los más económicos. 14. DECT a) Consiste en un sistema estandarizado de telefonía IP b) Es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos corporativos c) Es una sigla que significa Digital Embedded Corporate Telephony d) Es un estándar de la ITU para telefonía celular pública 15. En la arquitectura típica de las PBX clásicas con conmutación TDM, la CPU a) Realiza las funciones de conmutación b) Debido a su criticidad, está siempre duplicada, en todas las PBX c) Tiene las tareas de control general del sistema, pero no realiza directamente la conmutación d) Está basada en servidores estándar, típicamente con sistema operativo Windows 16. Típicamente en las PBX, las funciones de Conferencia a) Se implementan únicamente por software, y son ilimitadas en la cantidad de conferencistas b) Requieren de hardware específico, y son limitadas en la cantidad de conferencistas c) No son soportadas en la mayoría de las PBX d) No es una función que los clientes soliciten 17. En la arquitectura de las soft-pbx o IP-PBX a) Nunca existe conmutación TDM, ya que no es una tecnología IP b) Puede existir conmutación TDM en los componentes llamados Call Servers o Telephony Server c) Puede existir conmutación TDM en los componentes llamados Media Gateways d) Puede existir conmutación TDM en los componentes llamados Signaling Gateways 18. En una soft-pbx que tiene únicamente teléfonos IP, la función de conmutación de voz se realiza a) En la red de datos b) En los propios teléfonos c) No es necesaria d) En el Call Server o Telephony Server

4 19. La función DISA a) Permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. b) Permite acceder desde la red pública directamente a un interno de la PBX, sin mensaje previo. c) Se utiliza únicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas d) Consiste en que la identificación del llamante puede ser presentada en los displays de los teléfonos 20. La función DID a) Permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. b) Permite acceder desde la red pública directamente a un interno de la PBX, sin mensaje previo. c) Se utiliza únicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas d) Consiste en que la identificación del llamante puede ser presentada en los displays de los teléfonos 21. En un Call Center ( Centro de llamadas ) típico a) Hay más internos que líneas urbanas b) Hay igual cantidad de internos y líneas urbanas c) Si todos los internos se encuentran ocupados, quien llama recibe tono de ocupado d) Hay más líneas urbanas que internos 22. El protocolo E&M a) Consiste en la conexión de un puerto de interno de una PBX a un puerto de línea (troncal) de otra PBX b) Es propietario, y solo permite interconectar equipos de la misma marca c) Únicamente puede ser implementado sobre enlaces digitales d) Es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y equipos 23. El dimensionado de las líneas de una PBX para fines corporativos estándar puede realizarse utilizando las fórmulas conocidas como a) Erlang-A b) Erlang-B c) Erlang-C d) Erlang-D 24. El dimensionado de la cantidad de agentes de un Call Center puede realizarse utilizando las fórmulas conocidas como

5 a) Erlang-A b) Erlang-B c) Erlang-C d) Erlang-D 25. El tráfico en telefonía corporativa se mide típicamente en una unidad llamada CCS. 1 (un) CCS equivale a a) 1 Erlang b) ½ Erlang c) 1/10 Erlang d) 1/36 Erlang 26. La sigla IVR significa a) Interactive Voice Response b) Incoming Voice Recording c) Intermediate Voice Ratio d) Incoming Virtual Routing 27. En un call center moderno, típicamente la distribución de llamadas se realizar con técnicas de a) UCD (Uniform Call Distribution) b) ACD (Automatic Call Distribution c) SBR (Skill Based Routing) d) Ninguna de las anteriores. 28. La tecnología utilizada en Call Centres que permiten realizar screen popups en los PCs de los agentes se denomina a) SBR b) CTI c) IVR d) CCS 29. El método de los puntos críticos puede ser utilizado para a) Determinar la cantidad mínima de líneas urbanas requeridas en una PBX b) Encontrar los puntos ideales de ubicación de radio bases en sistemas DECT c) Encontrar los elementos críticos cuya falla afecta el funcionamiento completo de una PBX d) Determinar las funciones de usuario mínimas necesarias de acuerdo a las necesidades del cliente en un proyecto de telefonía corporativa

6 Preguntas y Ejercicios 1. Explique los servicios DISA y DID soportados por las PBX. 2. Qué factores deben ser tenidos en cuenta para dimensionar la cantidad de canales de DISA de una PBX? 3. Explique el proceso de digitalización de la voz utilizado en telefonía. En base a la explicación realizada, indique la velocidad de transmisión requerida para un canal vocal. 4. Indique las diversas formas en que una PBX puede ser conectada a la red pública y describa las características y los protocolos más importantes de cada una de ellas. 5. Se dispone de los siguientes datos de tráfico hacia la red pública en la hora pico para una PBX: Cantidad Dispositivo Tráfico estimado Tráfico entrante (CCS) estimado saliente (CCS) 200 Internos Telefonistas Canales de 30 0 preatención 20 Modems Faxes a) Dimensionar la cantidad de líneas urbanas necesarias en caso que se desee separar el tráfico entrante y saliente en grupos de líneas diferentes, para una probabilidad de bloqueo de 0.01 b) Dimensionar la cantidad de líneas urbanas necesarias en caso que se desee compartir el tráfico entrante y saliente en un mismo grupo de líneas, para una probabilidad de bloqueo de 0.01 c) En base a los resultados anteriores, qué recomendación realizaría, utilizar un único grupo de líneas de entrada / salida o utilizar dos grupos de líneas, uno para entrada y otro para salida? d) Explique que significa probabilidad de bloqueo de Se dispone de los siguientes datos de tráfico hacia la red pública en la hora pico para una PBX:

7 Cantidad Dispositivo 200 Internos del Departamento de Ventas 200 Internos del Departamento de Soporte Tráfico estimado entrante (CCS) Tráfico estimado saliente (CCS) Telefonistas Canales de 30 0 preatención 20 Modems Faxes e) Dimensionar la cantidad de líneas urbanas necesarias en caso que se desee compartir en toda la empresa el tráfico entrante y saliente en un único grupo de líneas, para una probabilidad de bloqueo de 0.01 El Departamento de Soporte estima que en poco tiempo tendrá que brindar un nuevo servicio, para el que el tráfico estimado saliente pasará de 3 CCS a 16 CCS en todos sus internos. f) Cuántas líneas urbanas adicionales se requieren si las mismas formaran parte del único grupo de líneas de la Empresa? g) Cuántas líneas urbanas adicionales se requieren si se implementa un nuevo grupo de líneas que sean solo para las llamadas salientes del Departamento de Soporte? h) En base a los resultados anteriores, qué recomendación realizaría? i) Explique que significa probabilidad de bloqueo de a) Explique el concepto de Multiplexación digital en telefonía. b) Detalle los formatos de una trama digital E1 con señalización R2 y con señalización ISDN. Indique cuantos canales telefónicos pueden ser transmitidos por un enlace de este tipo. c) A su criterio, que ventajas y/o desventajas ofrece para una empresa utilizar tramas digitales E1 respecto a utilizar líneas analógicas? 8. Se dispone de la siguiente configuración y datos de tráfico en la hora pico para una PBX:

8 Cantidad Dispositivo Tráfico estimado Tráfico entrante (CCS) estimado saliente (CCS) 350 Internos Telefonistas Canales de 30 0 preatención 10 Canales de 30 0 correo de voz a) Dimensionar la cantidad de líneas urbanas necesarias en caso que se desee compartir en toda la empresa el tráfico entrante y saliente en un único grupo de líneas, para una probabilidad de bloqueo de 0.01 b) En base al resultado de la parte a), Qué tipo de tecnología de acceso a la red pública recomendaría para esta PBX? Luego de un estudio detallado del tráfico saliente de esta empresa, se ha visto que el 50% del mismo es dirigido a una de sus sucursales. Se desea evaluar la instalación de un enlace dedicado de datos entre las sucursales, ya que ambas PBX soportan directamente VoIP. c) Cuántos canales de voz se requerirían entre las sucursales y cuántas líneas urbanas se podrían devolver? d) Si se desea minimizar el ancho de banda requerido para el enlace, aceptando una menor calidad de voz, Qué CODEC elegiría, y que ancho de banda se requeriría en el enlace? 9. a) Explique en forma esquemática el funcionamiento de un Call center (Centro de llamadas). b) Explique los conceptos de ACD (Automatic Call Distribution) y Enrutamiento en base a habilidades, detallando las diferencias entre ambos conceptos. c) Que tecnologías conoce que apuntan a mejorar la productividad de los centros de llamadas? Describa brevemente cada una de las tecnologías que mencione.