FIJO / MÓVIL VI. Buenas Prácticas

Transcripción

1 N al 17 de Abril del 2016

2 MUNDO FIJO I. Ingreso 0 Soporte II. Reconexión de Servicios Principales III. Pago No Aplicado IV. Actualización de Servicios en Suscriptores V. Extensores Wifi FIJO / MÓVIL VI. Buenas Prácticas

3 l. Ingreso 0 Soporte

4 Objetivo Aumentar la colocación en las sucursales, de la orden de Ø soporte. Esto busca disminuir el Ingreso de visitas a terreno innecesarias, que pueden ser resueltas en forma remota, generando una mejor experiencia al cliente y ahorros a la compañía. Este Procedimiento, consiste en que un equipo Resolutivo (integrado por BackOffice N1, N2 y ETS) revisarán las órdenes ingresadas, contactarán al cliente y entregarán una solución (esto en caso de que ésta no sea posible vía remota, se enviará a terreno). El 80% es resuelto por Ø Soporte. Las ordenes que ingresan, son solucionadas capacitando al cliente y configurando el servicio, todo esto lo puede resolver el cliente por los medios disponibles por vtr: *Vtr.com, centro de ayuda online, sucursal virtual (CHAT). Y en el caso que el cliente no requiera auto atenderse, debes ingresar el 0soporte e informar al cliente que lo contactaran telefónicamente. A través de este nuevo procedimiento, lograremos liberar agenda técnica para una mejor respuesta en tiempo y forma a nuestros clientes.

5 Correcto Ingreso RECUERDA que debes seleccionar el servicio afectado, ingresar una orden técnica y recuerda este símbolo Ø. El cual nos indica que orden ingresar.

6 II. Reconexión de Servicios Principales

7 Reconexión d-box Importante a) El servicio Premium D-box no tiene reconexión. Una vez dado de baja se debe generar la solicitud de D-box con cargo de habilitación $ b) La reconexión siempre tiene costo, éste será cobrado en la primera boleta y se genera después de haberse realizado la reconexión en terreno. c) La reconexión siempre tiene costo, tanto para cable, Telefonía e Internet, sin embargo si se reconecta más de un servicio al mismo tiempo se generará sólo el cargo mayor, actualmente los valores son: -TV Cable $ Internet $ Teléfono $ d) El costo de reconexión se genera automáticamente para Cable, en el caso de Telefonía e Internet, se debe cargar de forma manual.

8 III. Pago No Aplicado

9 Contexto PROPOSITO Regularizar en la cuenta corriente del cliente el pago de una mensualidad que no ha sido informada por la entidad externa (Banco, Servipag, etc), con el fin de agilizar la respuesta al cliente. ALCANCE Aplica para todos los pagos que no rebajan deuda en línea DEFINICION Se entiende por Pago no Aplicado cuando el cliente presenta su boleta de pago cancelada a través de una entidad externa y ésta no ha sido abonada en su cuenta corriente. ATRIBUCIONES Aplicable por Supervisores y Ejecutivos Atención Clientes de Call Center, Sucursales, Departamento de Fidelización de cada zona, Departamento de Operaciones de cada zona.

10 OCM Ante casos de pagos no aplicados en sistema, se debe ingresar la OCM Gestión Recaudación Ingreso de Orden por Pago No Aplicado Cuándo Aplica esta orden? Pago realizado a través de cualquier canal, y que no se refleje en suscriptores (Tango). Cuándo puedo ingresar la orden? Se ingresa en el momento que el cliente genera el reclamo en el canal Cuánto se demoran en realizar o verificar el pago en sistema? El plazo es de 2 días hábiles.

11 Información Obligatoria. Importante: La información que se debe registrar en la Orden es fundamental para que obtengan una respuesta dentro del plazo indicado: Debe contener Monto pagado Fecha. Agencia de pago. Enviar en forma complementaria a la orden un correo a recaudacion.nacional@vtr.cl, que indique en el asunto el número de la orden y el RUT, adjuntando el comprobante de pago en formato PDF. Ejemplo: Asunto: Orden // Rut // Pago No Aplicado Externo / Sucursal

12 Qué Orden ingresar?

13 IV. Actualización de Servicios en Suscriptores

14 Contexto Definición: La funcionalidad del Sistema Comercial Tango Actualizaciones permite activar el servicio o los servicios del cliente hasta las 00:00 hrs. del mismo día, generando un cobro de reposición, dependiendo del servicio que se active. Alcance: Este procedimiento aplica sólo en los casos en que el cliente tenga sus servicios suspendidos y por medio de la prórroga no es posible habilitarlos por 3 restricciones sistémicas, que identificaremos como Excepciones. Excepciones 1. Cliente con pago no aplicado, con dos boletas facturadas lo cual no se puede prorrogar porque excede los 40 días desde la fecha de facturación Se debe generar una orden a Recaudación por el Pago no Aplicado (PNA) informando la evidencia del pago, de acuerdo a procedimiento publicado en ISAC 2. Cliente con servicio de Cable o/e Internet en estado Cob o Bid, no permite reconexión de servicios, por lo cual es necesario realizar acción de actualizar. Se debe indicar en el registro de atención n de ticket que se ha generado a Mesa de Ayuda. 3. Cliente con servicio Premium en estado act-eli-bid y sin deuda, con orden de baja, por lo cual es necesario realizar acción de actualizar. Se debe indicar en el registro de atención n de ticket que se ha generado a Mesa de Ayuda

15 Contexto Control/Auditoría de Política: La Subgerencia de Aseguramiento de ingresos genera un reporte Semanal de Control del uso de esta funcionalidad sistémica. Atribuciones: Los siguientes roles pueden realizar Actualización de los servicios Supervisores Jefes de Plataforma Comercial Jefes de Sucursal Registro en Sistemas: El Supervisor, Jefe de Plataforma Comercial o Jefe de Sucursal, cada vez que se realice una Actualización se debe dejar registro de la gestión realizada en los sistemas Corporativos, debes indicar claramente en la observación el motivo de la Actualización Cobros: Esta funcionalidad de Tango, genera un cobro de reposición del servicio, el que se verá reflejado en la próxima boleta del cliente, por lo que debes siempre informarlo, antes de ejecutar la activación en sistema. Telefonía: $895 TV Premiun: $2.030 Internet: $2.080

16 Actualizar Servicios en Suscriptores 1- Seleccione el servicio que presenta el corte 2- Acceda al servicio a través de la Linterna 3- Pinche en el signo + 4- Pinchar Actualizar

17 V. Extensores Wifi

18 Qué factores influyen en la cobertura del WiFi? La distancia ente el módem y los dispositivos conectados a WiFi Obstáculos físicos, como muros muy gruesos Muchos dispositivos conectados al mismo tiempo Dispositivos antiguos navegando en la misma frecuencia que dispositivos nuevos Interferencia con otros aparatos electrónicos en el hogar, como microondas o monitores de bebé Las características técnicas de tus dispositivos Virus o spyware en tus equipos Para el problema de la distancia y muros gruesos, existen soluciones simples como los Extensores.

19 Cómo aumentar la cobertura de la señal WiFi de nuestro cliente? Si el cliente tiene una casa muy grande o necesita extender el alcance de su WiFi, puede contratar los siguientes servicios: Extensor WiFi Basic Extensor WiFi Full Inalámbrico Extensor WiFi Full Amplifican la señal! Mayor cobertura WiFi en todo el hogar Mejora la experiencia WiFi Instalación y habilitación certificada por un técnico VTR

20 Tipos de extensores y sus características Características Extensor WiFi Basic Extensor WiFi Full Inalámbrico Extensor WiFi Full Cobertura Hogares hasta 140m2 Hogares hasta 200 m2 Hogares hasta 200 m2 Requerimientos de velocidad Equipos Recomendado para planes desde Mega 15 hasta Mega 40 Incluye un PLC alámbrico y 1 PLC inalámbrico Recomendado para planes desde Mega 15 hasta Mega 80 Incluye un Access Point y 2 PLC alámbricos Recomendado para planes desde Mega 15 hasta Mega 160 Incluye 1 Access Point Conexión Sin cables Sin cables Requiere cableado Costo mensual $ $ $ Costo de habilitación $ $ $ Esta solución está compuesta por equipos PLC, que permiten transmitir los datos de navegación desde el módem al lugar donde quieres navegar, a través de la red eléctrica Esta solución está compuesta por un equipo Access Point, que se conecta gracias a equipos PLC, que permiten transmitir los datos de navegación, desde el módem hasta el Access Point, a través de la red eléctrica. Esta solución está compuesta por un equipo Access Point, que se conecta por cable hasta el módem. Lo instala un técnico en el lugar de la casa más óptimo.

21 Características de los PLC MIMO 2x2: Antenas internas que mejoran la cobertura en los lugares cercanos al PLC Frecuencia 2.4: Para navegar de forma inalámbrica Certificación VTR: Instalación certificada por un técnico VTR experto y soporte especializado del servicio Power Line Connection: Utiliza la red eléctrica para enviar la señal de internet Características del Access Point Beamforming: Dirige la señal de forma inteligente hacia donde están los dispositivos conectados MIMO 3x3: Mejora la recepción de la señal inalámbrica al transmitir por 3 caminos diferentes evitando obstáculos. Redes simultáneas de 2,4 Ghz y 5Ghz: Para navegar con menos interferencias WiFi AC: Permite que los dispositivos compatibles se conecten a alta velocidad Tecnología High Power: Señal de alta potencia que refuerza el poder de transmisión Certificación VTR: Instalación certificada por un técnico VTR experto y soporte especializado del servicio

22 VI. Buenas Prácticas

23 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Utiliza siempre los sistemas de grabación de acuerdo al protocolo de atención vigente, esto nos permite tener respaldo frente a reclamos o denuncias de clientes. Ingresa ventas, productos o servicios siempre con el consentimiento del titular e informa los cobros asociados Ingresa la desconexión voluntaria de algún Servicio Principal, en el momento que el cliente lo ha solicitado. Rígete por comentarios de acuerdo a la ética de vtr, respecto a nuestro relacionamiento con clientes. Entrega en todo momento, información fidedigna y completa a nuestros clientes Revisa estas y otras buenas prácticas en la publicación de isac:

24 Respuestas Correctas Desafío Anterior

25 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.