Portal de citas de servicio de mantenimiento

Transcripción

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2 Objetivo Recordar a nuestros clientes que su próximo servicio de mantenimiento se acerca e invitarlos a programar una cita en el concesionario autorizado SEAT de su preferencia. Facilitar la experiencia On-line de los clientes dentro del sitio web cuando quieran programar su servicio de mantenimiento. Involucramiento del concesionario para confirmar o programar la cita, ofreciendo un sistema dinámico y sencillo, en el cuál, pueden monitorear a los clientes previamente registrados, interesados en visitar su concesionaria. Actualizar datos de los clientes. Asegurar que se realicen 100% de los servicios de mantenimiento, a través de un correcto seguimiento.

3 Diagrama del proceso general Envío de a concesionario, Gte. de zona y CRM SEAT Cliente da clic para programar cita. Se registran los datos del cliente en el Portal de citas. Concesionario confirma disponibilidad Cliente se registra: Nombre. Apellido paterno. Apellido materno. . Teléfono. Modelo actual. Año del auto. Chasis Tipo de servicio. Edo. / Cd. Concesionario. Actividad Cliente Actividad Concesionario Actividad Sistema Cliente elige a la concesionaria de su preferencia, hora y día. Envío de de confirmación para cliente. Registro de confirmación en el sistema. Cliente recibe confirmación y va a la concesionaria. Concesionario registra en sistema SÍ realizó o NO a la cita.

4 PASO 1 1. El cliente recibirá vía * un recordatorio para realizar su próximo servicio de mantenimiento, el cuál, podrá agendar en la página web de SEAT México. *Campañas gestionadas de forma central por CRM SEAT México.

5 PASO 2 2. El cliente tiene la opción de dar clic en los call to action para que lo direccione a la página web de SEAT México, donde podrá programar su cita y consultar los precios de los servicios de mantenimiento vigentes. Clic aquí Clic aquí

6 PASO 3 3. El la página web SEAT México sección Cita de Servicio, el cliente: Paso 1: Registra sus datos, selecciona concesionaria, día y hora para su cita. Da clic en continuar. Paso 2: Acepta Términos y Condiciones del Aviso de Privacidad*. NOTA: En caso de que el cliente NO acepte, los datos no se guardarán en el Portal, ni seguirán el flujo del proceso general. El sistema bloquea los siguientes 3 días para que el cliente no pueda seleccionarlos y el concesionario cuente con tiempo suficiente para confirmarle al cliente la cita o proponerle otra fecha y hora, a través del portal Paso 3: Registra la cita y recibe correo electrónico avisando que su requerimiento ha sido enviado al concesionario de su elección. Paso 4: Espera la confirmación del concesionario, o en caso de que en esa fecha ya no tenga espacios disponible le propongan otra fecha. Y listo su cita quedó agendada!

7 PASO 3 3. A continuación se muestra los pasos anteriormente mencionados que debe seguir el cliente para registrar su cita. 1 Acepta aviso de privacidad 2 1 3

8 PASO 4 4. Al completar sus datos y elegir la concesionaria autorizada SEAT, día y hora; en automático se enviará un al Gerente de Servicio de la concesionaria con copia a su Gerente de Zona correspondiente.

9 PASO 5 5. Actividad del concesionario comienza aquí! Paso 1: Sí un cliente elige tu concesionaria, recibirás un que te avisará que tienes una cita de servicio de mantenimiento por confirmar. (El incluye los datos del cliente, día y hora solicitada para su cita). Paso 2: Entra al Portal de cita de servicio, busca el registro de tu cliente en visualizar Citas por confirmar, selecciona a tu cliente y confirma su cita en la opción de confirmar cita(s). Debes de confirmarle en menos de 24 horas! En caso de que no cuentes con disponibilidad en el día y hora solicitado, debes de Llamar a tu cliente, acordar un nuevo horario y registrar en tu portal el nuevo día y hora en la opción de Re-agendar cita(s).

10 PASO 5 Paso 3: Cuando Confirmes la cita el cliente recibirá un de que su cita ya está agendada. Sí re-agendas la cita, el cliente recibirá un con el día y hora propuestos (que previamente en una llamada acordaste con él), donde tendrá la opción de Aceptar tu propuesta y confirmar la cita. Paso 4: Una vez que el cliente asista a su cita de servicio deberás de registrar en tu portal que asistió a la cita o que no asistió para cerrar el seguimiento de dicho cliente y llevar un control de tus citas. IMPORTANTE: Debes de Confirmar o Re-agendar la cita de tu cliente a través del Portal de citas.

11 Portal de Citas El Portal de citas de servicio ayuda al concesionario a dar un seguimiento puntual de las citas de sus clientes, desde la reservación hasta la ejecución del servicio de mantenimiento en su concesionaria. El sistema es una aplicación On-line, por lo cuál, deberás de contar con Internet para poder ingresar. La NUEVA liga de acceso al es:

12 Portal de Citas La siguiente imagen es de la pantalla de inicio del Portal. Para ingresar, simplemente necesitas escribir tu usuario y contraseña y dar clic en Entrar. Usuario y contraseña Entrar 1 2

13 Portal de Citas Cómo realizar búsquedas de citas? Dentro el Portal tienes la opción de Visualizar donde puedes seleccionar la categoría de citas a consultar: 1. Citas por confirmar. 2. Citas por realizar Al dar clic en alguna de estas opciones automáticamente te aparecerá el acumulado de citas que apliquen a la categoría seleccionada.

14 Portal de Citas Cómo realizar búsquedas de citas? Existe otra opción para realizar consultas, ésta es escribiendo directamente el nombre del cliente a buscar en la opción Filtrar.

15 Portal de Citas Citas por confirmar. Al seleccionar ésta opción te aparecerán todas las citas que tienes por confirmar o en caso de que no cuentes con disponibilidad de fechas y horarios podrás re-agendarla o cancelarlas. Sólo tienes que seleccionar el cuadro que está del lado derecho del registro de tu cliente y después seleccionar la opción deseada: / Confirmar cita(s) / Cancelar citas(s) / Re-agendar cita(s)

16 Portal de Citas Citas por confirmar. Cuando hayas seleccionado a uno o varios clientes y posterior a eso selecciones alguna de las siguientes opciones: / Confirmar cita(s): Sí seleccionas esta opción el sistema enviará un a tu cliente para confirmarle su cita. / Cancelar citas(s): Sólo podrás seleccionar esta opción cuando tu cliente no acepte el día y hora propuesto por una re-agenda. / Re-agendar cita(s): Sí seleccionas ésta opción el sistema enviará un a tu cliente para proponer la fecha y hora que marcaste como disponible. Previo a este paso debes de realizar una llamada a tu cliente para acordar la fecha y hora a proponer. Ahora sólo tienes que esperar la fecha y la hora para que el cliente visite tu concesionaria.

17 Portal de Citas Registra que asistió a la cita. Ha llegado el día de la cita del cliente. Llega puntual y realiza el servicio de mantenimiento Es hora de continuar con el proceso de seguimiento. En la opción de Visualizar debes seleccionar la consulta Citas por realizar para que te aparezcan todas las citas que confirmaste y están por realizar su servicio de mantenimiento.

18 Portal de Citas Registra que asistió a la cita. Una vez que tu cliente realizó su servicio debes de buscarlo y cerrar su seguimiento dentro del Portal de citas seleccionando el cuadro que aparece en el lado derecho del registro de tu cliente y posterior a eso debes de dar clic en la opción Servicio realizado. Si tu cliente NO asistió debes de seleccionar la opción Servicio No realizado.

19 Mejoras del Sistema Reportes. Puedes consultar la sección de reportes en tu sistema, sólo tienes que dar clic en la opción Reporte de Citas.

20 Mejoras del Sistema Reportes. Y posteriormente debes seleccionar el reporte que requieres te consultar. Además cuentas con la opción de Descargar Reporte Seleccionado. 1 2

21 Mejoras del Sistema Gráficas. Para consultar gráficas debes de seleccionar la opción Concentrado General

22 Mejoras del Sistema Gráficas. Tu puedes crear tu propia gráfica seleccionando las variables del sistema, las cuales, están disponibles en la sección de abajo. Selecciona aquí

23 Mejoras del Sistema de recordatorio Para facilitar el seguimiento de las citas, se incluyeron las Hot Alerts o de recordatorios. Quién las recibirá? Las recibirá el concesionario a los correos electrónicos que tienen dados de alta en su Portal de citas, del mismo modo le llegará copia a la Marca. Cuándo se recibirán? Cuando falten 48, 24 y 12 horas para que las citas sin confirmar caduquen.

24 Mejoras del Sistema de recordatorio A continuación se muestran unos ejemplos de las alertas que estará recibiendo el concesionario.

25 Mejoras del Sistema Manual. Recuerda que en todo momento tendrás disponible en el Portal de citas el manual de uso y funcionamiento, sólo tienes que dar clic en la opción Manual y se descargará.

26 Contacto En caso de dudas contactar a : melany.torres@seat.mx Teléfono: (222)