Índice. guía prácitca

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3 Índice guía prácitca 1. Presentación El acceso a las telecomunicaciones Información precontractual y publicidad Contratos Condiciones del servicio Facturación Bajas y portabilidad Protección de datos Salud y telecomunicaciones Servicios de Tarificación Adicional Otros derechos Cómo reclamar Formularios Direcciones de interés Referencias normativas Índice Analítico

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5 1Presentación El sector de las telecomunicaciones es el sector económico que genera más reclamaciones en las asociaciones de consumidores como CEACCU. Las dificultades para darse de baja en los contratos o efectuar portabilidades, el deficiente funcionamiento de los servicios de información, las modificaciones unilaterales de las cláusulas contractuales, o la ausencia de entrega al usuario del contrato, son entre otras, algunas de las dificultades con que nos encontramos los consumidores. Esta guía, mediante una redacción ágil, didáctica y comprensible para la mayoría de los ciudadanos, pretende recoger todos aquellos derechos que se tienen en esta materia, qué acciones llevar a cabo para ejercitarlos y cuáles son los recursos públicos y privados con que contamos para el asesoramiento, la tramitación, la resolución del conflicto y las vías de recurso posterior. Su objetivo es conseguir que a través de las soluciones dadas a cada una de las preguntas queden despejadas nuestras dudas y podamos saber cómo desenvolvernos en las mejores condiciones en nuestras relaciones con los operadores y prestadores de servicios de telefonía en las diferentes fases contractuales. Al final de la guía se incluye un índice analítico que permite agilizar la consulta de la misma. 5

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7 2El Acceso a las Comunicaciones TELEFONÍA FIJA 1 Tengo derecho a que me instalen una línea fija? Sí, todo usuario tiene derecho a la conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, siempre y cuando su solicitud se considere razonable. En este sentido se han de considerar razonables todas las peticiones que cumplan alguna de las siguientes condiciones: a) Que se solicite para cualquier inmueble situado en suelo urbano. b) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual del usuario, que aún fuera de ordenación no sea susceptible de demolición. c) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual del usuario, que aunque esté en suelo no urbanizable haya sido excepcionalmente autorizada por razones de interés general. 2 He solicitado la instalación de una nueva línea y el operador me exige que deposite una garantía para ello y la mantenga durante toda la vigencia del contrato Es legal? El depósito de una garantía solo podrá exigirse al usuario en los siguientes supuestos: a) Que sea o haya sido cliente y haya dejado de pagar algún recibo en tanto subsista la deuda. b) Que de modo reiterado se haya retrasado en el pago de recibos anteriores. 3 Puedo exigir la instalación de línea fija a cualquier operador? No, sólo esta obligado a satisfacer la petición de instalación de línea fija el operador designado para la prestación del servicio universal, que hoy en día es Telefónica de España. 4 El operador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica de España) me responde que no puede facilitarme el 7

8 El Acceso a las Comunicaciones acceso por resultar poco rentable y excesivamente cara la instalación en mi caso concreto salvo que esté dispuesto a asumir los gastos extraordinarios Es correcto? No, bajo ningún pretexto económico puede eludir el cumplimiento de su obligación de facilitar la línea al usuario, sin que quepa tampoco, si se cumplen las condiciones mencionadas, exigencia alguna de compensación al usuario por el despliegue. 5 El operador designado para la prestación del servicio universal me responde que no me puede instalar una línea telefónica convencional y que en su lugar me facilitará otra con tecnología alternativa pero temo que sea de inferior calidad y no me permita conectarme a Internet o enviar faxes Puede hacerlo? La obligación impuesta al operador designado para la prestación del servicio universal consiste en el deber de satisfacer las peticiones de instalación de una línea fija, pero no se le impone una determinada tecnología. No obstante, con independencia de la solución técnica adoptada (GSM/GPRS, satélite, fija inalámbrica o LMDS...), deberá posibilitarle la conexión funcional a Internet y el envío de faxes. 6 Mantengo una línea TRAC analógica con la que no puedo conectarme a Internet Puedo exigir que me la sustituyan por otra tecnología? Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación del servicio universal debe aceptar, sin ningún coste para el usuario, las solicitudes de sustitución de las líneas TRAC para permitir el acceso funcional a Internet en el plazo máximo de 60 días. 7 Y si no atiende mi solicitud Telefónica de España, A quién puedo reclamar? En caso de que el operador designado para la prestación del servicio universal (hoy Telefónica de España) no atienda la solicitud formulada por el usuario, debe ponerlo en conocimiento de la Dirección General de Telecomunicaciones, a la que también podrá reclamar el usuario y podrá ordenar la instalación de la línea, además de la imposición de sanciones al operador. 8 Existe algún plazo para la instalación de la línea? Sí, el operador designado para el servicio universal debe proporcionarle el 8

9 alta en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud. 9 En caso de incumplimiento del plazo Tengo algún derecho? Sí, con independencia de las sanciones que pudieran imponerse al operador por el incumplimiento de su obligación, y de otras indemnizaciones que pudieran resolverse a su favor a través de juntas arbitrales de consumo o juzgados, así como de la obligación que se le imponga de facilitarle la línea a la mayor brevedad, tendrá derecho a que se le exima de pagar tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al tiempo en que haya excedido el plazo normativo de 60 días establecido. 10 Tengo derecho a que me trasladen la línea si me cambio de domicilio? El traslado de línea recibe el mismo tratamiento que el alta, por lo tanto sólo es exigible al operador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica de España). El resto de operadores puede negarse al traslado, en cuyo caso deberá solicitar un alta nueva al operador que le interese o a Telefónica como único obligado legalmente. 11 Existe algún plazo establecido para el traslado? Sí, asimilándose al alta, estará sujeto al mismo plazo de 60 días, atendiendo a las condiciones expuestas para el alta, generando los mismos derechos a favor del usuario en caso de incumplimiento. 12 Me cambio dentro del mismo municipio y sin embargo me dicen que no me pueden mantener el mismo número de teléfono Es correcto? Puede ser, actualmente sólo tiene obligación de mantener el número de teléfono del usuario el operador designado para la prestación del servicio universal en caso de que el nuevo domicilio pertenezca al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio. 13 Tengo un familiar con dificultades auditivas Existe algún tipo de facilidades para que pueda acceder al servicio de telefonía fija? Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación del servicio universal, puede facilitarle terminales de texto con un régimen de precios especial. 14 En el pueblo donde veraneo apenas hay cobertura de telefonía móvil 9

10 El Acceso a las Comunicaciones y no me interesa pagar un teléfono fijo todos los meses Podemos exigir la instalación de una cabina telefónica? El prestador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica de España) esta obligado a la instalación de teléfonos públicos de pago para facilitar el acceso al servicio. En todo caso deberá existir al menos uno en localidades de más de 500 habitantes y otro más por cada 1500 habitantes. Además, aunque el pueblo tenga menos de 500 habitantes podría ser también exigible si esta justificado por otras razones (baja penetración de la telefonía fija, deficiente accesibilidad a la telefonía móvil, elevado número de población flotante...) 15 Me muevo en silla de ruedas y en mi localidad no puedo realizar llamadas desde las cabinas por no alcanzar el terminal No podría solicitar que estuvieran adaptadas a otra altura? La normativa vigente le otorga el derecho a acceder a los servicios públicos de pago a personas con discapacidad, si bien de modo lamentable no concreta en qué medida. No obstante, y a pesar de que sería deseable que toda resultaran accesibles, si tiene dificultades para encontrar cabinas adaptadas en su entorno, deberá plantear una reclamación por escrito al operador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica de España). Puede remitir copia a CEACCU, quien apoyará su petición y la elevará a los órganos competentes. TELEFONÍA MÓVIL 16 Donde resido no tengo cobertura Esta obligado mi operador a ofrecérmela? No, desgraciadamente pese a que el número de líneas móviles existentes es incluso mayor que el de fijas, la telefonía móvil no se considera servicio universal, por lo que no es exigible la cobertura en todo el territorio. 17 Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio? A diferencia de la telefonía fija y a pesar de ser ya muy superior el número de usuarios, lamentablemente la telefonía móvil no se considera actualmente servicio universal, por lo que no existe un plazo establecido para el acceso al servicio. No obstante si el operador anunció en su publicidad o se comprometió contractualmente a prestar el servicio en un determinado plazo ha de cumplirlo. 10

11 18 Y si no cumple en el plazo anunciado, Tengo algún derecho? No existe un derecho a indemnización inmediato reconocido como sucede en la telefonía fija. No obstante ello no significa que no pueda exigirse, pero habrá de plantear su reclamación a través de las juntas arbitrales de consumo o por vía judicial (sin abogado ni procurador si su petición indemnizatoria es inferior a 900 euros). INTERNET 19 Puedo exigir el acceso a Internet? Sí, el acceso funcional a Internet se considera servicio universal por lo que puede exigirse su prestación al operador designado para la prestación del mismo (Telefónica de España). 20 Qué se entiende por acceso funcional a Internet? Por acceso funcional a Internet, ha de entenderse el proporcionado por la línea telefónica fija convencional (RTBC), a través de pares de cobre y módem para banda local. Muy posiblemente en un futuro próximo se imponga una velocidad mínima de acceso a Internet. 21 Se considera acceso funcional el proporcionado por la Tecnología Rural de Acceso Celular (TRAC)? No, la Tecnología Rural de Acceso Celular (TRAC) no ofrece la mínima calidad necesaria para acceder a Internet por lo que deber ser sustituida por otra que lo posibilite. 22 Es exigible el acceso a Internet con otra tecnología como ADSL? No, por el momento (diciembre de 2010) sólo resulta exigible por el usuario el acceso funcional a Internet facilitado por el operador designado para la prestación del servicio universal. No obstante, el operador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica) suele ofrecer sin obligación legal- ADSL a los usuarios cuyas centrales telefónicas permiten esta tecnología y existe un Programa de extensión de la banda ancha promovido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, CCAA y entidades locales para la expansión de esta tecnología a precios asequibles. Además todas las previsiones apuntan a que una próxima regulación reconozca como servicio universal el acceso a Internet por banda ancha. 11

12 El Acceso a las Comunicaciones 23 Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio? Sí, al igual que sucede con la telefonía fija, el operador designado para el servicio universal debe proporcionarle el alta para el acceso funcional a Internet en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud. En el resto de los supuestos (otros operadores u otras tecnologías) no existe un plazo legal previsto si bien habrán de satisfacerse las solicitudes conforme a lo publicitado o estipulado en el contrato. 12

13 3Información Precontractual y Publicidad TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET 24 Existe algún tipo de supervisión sobre la publicidad? La publicidad la difunde cada operador de modo absolutamente libre sin sujeción a control o supervisión alguna, pero habrá de ser veraz en todo su contenido y presentación. 25 Existe algún tipo de supervisión sobre los contratos? La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información es la encargada de aprobar, previo informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Española de Protección de Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de las asociaciones de consumidores y usuarios, a través del Consejo de Consumidores y Usuarios, con carácter previo a su utilización, los modelos de contrato. Ello sin embargo no significa en absoluto que los contratos presentados se encuentren libres de cláusulas abusivas, la realidad es que el informe de las asociaciones de consumidores y usuarios no tiene carácter vinculante para modificar los contratos. 26 Si las condiciones que me ofrecieron en la publicidad no se cumplen Puedo exigirlas? Sí, la publicidad realizada por el anunciante tiene valor contractual, ello quiere decir que le obliga igual con la misma fuerza que cualquier otra cláusula del contrato. Consérvela para poder exigir sus derechos. 27 En la publicidad que ofertaba un operador ofrecía una condiciones que después de contratar me dicen tienen importantes limitaciones Es esto legal? La publicidad debe responder a un principio general de veracidad para que sea legal. Sin perjuicio de que cada anuncio merece un análisis detallado se considera engañosa toda publicidad que de cualquier manera, incluida su presentación, puede inducir a error a sus destinatarios. Incluso la 13

14 Información Precontractual y Publicidad publicidad que por silenciar datos fundamentales induzca a error (publicidad engañosa por omisión). 28 Recibo publicidad (mensajes de texto, faxes, correo electrónico que nunca he solicitado Es legal? No, el envío de publicidad no solicitada o autorizada expresamente por el usuario esta prohibido. Puede solicitar la cancelación de los envíos y de todos sus datos a la empresa anunciadora y en caso de que persista, presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos (ver anexo de formularios) 14

15 4Contratos TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET 29 Me he dado de alta con un operador pero no me han entregado ningún contrato Puedo solicitarlo? Sí, puede solicitar a su operador que le remita por escrito las condiciones esenciales del contrato. La remisión del contrato es una obligación del operador. 30 Algunas cláusulas del contrato que tengo me parecen injustas o abusivas pero ya lo he firmado Debo asumirlo por haberlo firmado? Tratándose de contratos con condiciones generales, el hecho de que haya firmado un contrato no libera al operador de su responsabilidad si presenta cláusulas abusivas ni ha de suponer la anulación del derecho del usuario a reclamar por ello. 31 Existe algún contenido mínimo del contrato? Sí, al menos deberá contener información sobre los siguientes aspectos: a) Nombre del operador o razón social y domicilio de su sede o establecimiento principal. b) Teléfono de atención al cliente. c) Las características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. d) Referencia al derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio. e) Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo. f) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Esta información comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas 15

16 Contratos que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables. g) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe. i) Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido. j) Procedimientos de resolución de litigios. k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. l) Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación. m) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. n) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en materia de protección de datos. 32 Tiene el mismo valor la contratación presencial que la telefónica o por Internet? Sí, cualquier forma de contratación puede ser igualmente válida con independencia del modo en que se efectúe. 33 Tengo derecho a un contrato por escrito si la contratación la realicé por teléfono? Sí, con independencia de que siempre tiene derecho a que le faciliten las condiciones esenciales del contrato, en el caso de contratación telefónica, electrónica o telemática, el empresario deberá remitirle gratuitamente por escrito o en cualquier otro soporte duradero, y en su propio idioma, todos los términos relativos a la contratación efectuada. 34 Puede modificarme el operador las condiciones de mi contrato? Sin perjuicio del carácter vinculante de la publicidad, el operador puede 16

17 proponer al usuario la modificación de las condiciones contractuales, notificándolo con un mes de antelación, pero el usuario también podrá darse de baja sin penalización alguna si decide no aceptarlas. 35 Alta sin consentimiento, preselección no consentida o Slaming Qué es? Es la contratación de un nuevo servicio o cambio de operador del usuario mediante técnicas engañosas (comprobación de datos personales, proposición de una oferta sobre precios, planes o descuentos, nuevos servicios, pruebas...) sin contar con el verdadero consentimiento del usuario. 36 Cómo puedo evitar ser víctima del slaming? Adopte los siguientes hábitos en sus relaciones con los operadores: 1) Si recibe una oferta telefónica o una visita comercial y no está interesado en ella, sea firme en rechazarla. Diga NO claramente y zanje de inmediato una conversación no deseada. 2) No facilite ningún dato personal telefónicamente o a ninguna visita, y mucho menos sus datos bancarios (incluso si el solicitante manifiesta llamar en nombre de su operador). Exija cualquier comunicación por escrito. 3) Si recibe una factura de un nuevo operador con el que no es consciente haber contratado, presente una reclamación de inmediato. 37 Es válida la contratación realizada por un menor o una persona incapacitada? Aunque el principio general es que los menores o incapacitados no pueden prestar el consentimiento para la contratación, en ocasiones el contrato realizado puede aceptarse si está dentro de unos márgenes razonables (dinero de bolsillo del menor o incapacitado). Sin embargo, cuando el operador asume la contratación sin cerciorarse de la edad del menor o capacidad del contratante (como es el caso de la contratación telefónica con frecuencia), debe responder también por esa falta de diligencia y en consecuencia el contrato podría ser anulado por sus padres o representantes legales debiendo soportar el operador la carga de ello y sin que por el contrario pueda ser anulado a instancia del empresario. 17

18 Contratos TELEFONÍA FIJA 38 Qué es la preselección de operador? Es la posibilidad que se reconoce al usuario de elegir con qué operador desea realizar determinadas llamadas, manteniendo el contrato de abono con el operador que el que tiene contratada la línea. De este modo un usuario a pesar de tener la línea contratada con un operador determinado podría realizar si desea las llamadas de fijo a móvil o de larga distancia con otro operador distinto que le ofrezca mejores tarifas. 39 Tengo un contrato con un operador y quisiera realizar llamadas con otro mediante procedimientos de selección o preselección Es posible solicitar la preselección con cualquier operador? No, la obligación de admitir la selección y preselección de operador solo es exigible por el momento a Telefónica como operador designado para la prestación del servicio universal. El resto de operadores no tienen obligación de admitirla. 40 Preselección de operador con consentimiento verbal telefónico En qué consiste? La preselección de operador a través del consentimiento verbal es una posibilidad admitida por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones para que un determinado operador comunique telefónicamente con un usuario ofreciéndole sus servicios y si en el transcurso de la conversación este acepta, tras la verificación también telefónica de un tercero, pasa a quedar adscrito o preseleccionado al nuevo operador. Ello en la práctica supone con frecuencia un riesgo importante de no ser realmente consciente de que se esta produciendo una nueva contratación de la que en la mayoría de las ocasiones se desconocen realmente las condiciones. Conviene por tanto ser precavidos con este tipo de llamadas invitando a cambiar directamente de operador sin una mayor información. 41 He recibido una carta de un operador con el que estoy preseleccionado para llamadas de larga distancia y de fijo a móvil en la que me comunica que si no reciben una respuesta negativa por mi parte en 15 días incluirán por su cuenta también la preselección de llamadas metropolitanas Es esto posible? 18

19 Por increíble que parezca la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones también admite este sistema de contratación mediante consentimiento tácito, aunque su validez sea más que discutible desde el punto de la defensa de los consumidores. En cualquier caso la comunicación que le hayan remitido debe ser con acuse de recibo y certificación de contenido. Si no esta conforme, lo primero será responderles en sentido negativo (con un correo electrónico que acredite su respuesta será suficiente) y en caso de cualquier dificultad, contacte con CEACCU. TELEFONÍA MÓVIL 42 Usuarios con contrato y usuarios con tarjeta prepago Tenemos los mismos derechos? Sí, al margen de las peculiaridades que cada contrato pueda presentar, con independencia de uno u otro sistema ambos usuarios deben gozar de los mismos derechos. 43 Soy titular de una línea con tarjeta prepago y mi compañía me informa con perder el número si no le facilito mis datos Tengo obligación de identificarme? Sí, los operadores están obligados por ley a identificar a todos los usuarios, incluidos los de tarjeta prepago. 19

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21 5Condiciones del Servicio TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET 44 Puedo informarme en algún sitio de las condiciones generales de prestación del servicio o los precios y tarifas actuales? Sí, además de la remisión de las condiciones y precios que han de realizar los operadores a las autoridades competentes, todos los operadores deben incluir en sus páginas Web información sobre el contenido mínimo de los contratos e informarle telefónicamente. Recuerde también que si lo solicita, tiene derecho a que le remitan gratuitamente por escrito o en cualquier soporte duradero copia del contrato. 45 Existe alguna obligación sobre los operadores para prestar el servicio con una determinada calidad? Sí, existe una Orden de Calidad que impone determinadas obligaciones que habrían de ser cumplidas por todos los operadores. 46 Existe algún modo de conocer cual es el nivel de calidad de cada operador? Sí, en cada contrato deben incluirse los niveles mínimos de calidad que el operador se compromete a cumplir. 47 Y si no cumple los niveles de calidad, tengo derecho a alguna compensación? Sí, el incumplimiento de los niveles de calidad supone un cumplimiento defectuoso del contrato y en éste deben especificarse el método de cálculo de las indemnizaciones a las que puede tener derecho. Ello no significa no obstante que no pueda reclamar si no las considera adecuadas, no le responden satisfactoriamente o no ofrecen la suficiente claridad. Cuenta con CEACCU para ayudarle. 21

22 Condiciones del Servicio 48 Y en caso de interrupción del servicio Se establece alguna indemnización? Sí, salvo que la interrupción se deba a causas de fuerza mayor o a un incumplimiento grave del usuario de las condiciones del servicio, tiene derecho a una indemnización que habrá de ser, al menos igual al promedio del importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el período en que se produzca la interrupción, o bien cinco veces la cuota mensual de abono, la mayor de estas dos cantidades. 49 Y si la interrupción del servicio es por fuerza mayor, Tengo algún derecho? Sí, lo primero no obstante es que tenga en cuenta que la fuerza mayor es realmente un supuesto muy excepcional, debe ser algo imprevisible e inevitable para el operador (consulte con CEACCU en caso de duda). Y en todo caso tendría derecho a que le reintegraran de modo automático el importe correspondiente a la cuota de abono y otras independientes del tráfico prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción del servicio. 50 Averías en la línea. Existe algún plazo para su reparación? Lamentablemente no existe ninguna previsión normativa sobre un plazo para la reparación, habrá de estarse a lo fijado contractualmente. No obstante tendrá como mínimo derecho a la indemnización correspondiente por interrupción del servicio. 51 Quién es el responsable de la avería en caso de un usuario con operador preseleccionado? En principio deberá responder el operador que le facilite el acceso, esto es, con quien tenga contratada la línea telefónica. 52 Disponen de alguna garantía de los terminales y equipos? Sí, como todos los bienes vendidos por un empresario a un usuario están amparados por la Ley de Garantías (actualmente incorporada al Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias). 53 Qué plazo de garantía tengo? Dos años para los bienes nuevos y al menos un año si es de segunda mano. 22

23 54 Cuándo comienza a computarse el plazo de la garantía? Desde la efectiva entrega o puesta a disposición del usuario del bien. 55 A quién debo reclamar en caso de que resulte defectuoso? Directamente al vendedor del equipo, con independencia del fabricante, importador, anunciante o transportista. Quien figure en la factura de venta como vendedor. 56 Qué puedo reclamar? Con independencia de otros daños o perjuicios que hubieran podido ocasionarle, tiene derecho a la reparación, sustitución, devolución del precio pagado o rebaja del precio. 57 Quién decide la opción entre la reparación o la sustitución? Esta decisión corresponde por ley al usuario, salvo que la opción elegida resulte claramente desproporcionada. 58 Debo probar de algún modo que el producto es defectuoso? En los primeros 6 meses, se presume que cualquier avería obedece a un defecto de origen sin que el usuario necesite desplegar ningún tipo de prueba y en los últimos 18 meses, aunque también están cubiertos por la garantía, se suprime esa presunción. 59 Me piden que envíe el producto asumiendo los gastos de transporte a una dirección postal Tengo que pagarlos? No, la gratuidad de la garantía debe comprender también los gastos de transporte. 60 Tengo un teléfono en garantía y me dicen que me cubre la mano de obra pero no las piezas sustituidas Es correcto? No, la gratuidad de la garantía debe cubrir también las piezas sustituidas. 61 He tirado el embalaje original y me dicen que sin el embalaje no me pueden cambiar el teléfono a pesar de ser defectuoso Es correcto? No, en ningún caso puede exigirse la presentación del embalaje original en caso de que el teléfono presente un defecto de origen. 62 Llevo esperando dos meses para la reparación de un teléfono en 23

24 Condiciones del Servicio garantía y aún no me lo han dado Existe algún plazo para la reparación? No, la Ley solo se refiere a la reparación en un plazo razonable, pero tratándose de un bien de uso cotidiano es claro que su reparación debe efectuarse con toda rapidez y en caso de que no sea posible optar por otra solución (devolución del precio o sustitución del producto). 63 He adquirido un móvil, me falla la batería y me comenta el vendedor que la batería esta excluida de la garantía Es correcto? No, la Ley incluye también los productos consumibles (como pilas o baterías), por lo que al margen de su natural desgaste, si no funcionan correctamente, tiene los mismos derechos que con cualquier otro bien (reparación, sustitución, devolución del precio o rebaja) durante dos años si el producto es nuevo y al menos uno si así se pactó si lo adquirió de segunda mano. 64 Adquirí un teléfono móvil bloqueado que he liberado. Ahora, a pesar de que el móvil continúa en garantía me responde el vendedor que ya no esta cubierto por haberlo liberado Es correcto? No, el hecho de que libere el móvil es independiente de la garantía, que la conservará íntegra durante el periodo de su vigencia. 65 Entregué un teléfono móvil en garantía al fabricante que lo envío al servicio técnico, ahora me responden que la garantía no cubre la reparación porque conforme a las condiciones generales se excluye las averías por haber sufrido humedades, pero yo estoy seguro de que no ha tenido ninguna humedad Qué puedo hacer? El empleo de este tipo de clausulado debe ser considerado ilegal por su abusividad, ya que conlleva la posibilidad de que muy diversos supuestos de mal funcionamiento del teléfono móvil puedan ser incluidos dentro de dicha cláusula y por lo tanto se exonere al vendedor de responder de la garantía en contra de la normativa de consumo. Insista en su reclamación y de persistir la negativa del vendedor acuda al sistema arbitral de consumo o ante el juzgado de 1ª Instancia (ver reclamaciones). 66 Se me ha estropeado una pieza del terminal (ej. el cargador) que compré hace 3 años, esta fuera de garantía y me comentan que ya no tienen piezas de repuesto Existe alguna obligación de que 24

25 mantengan piezas de repuesto durante algún determinado tiempo? Sí, en los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. TELEFONÍA FIJA 67 Existe alguna obligación especial de calidad sobre la telefonía fija? Con independencia de las obligaciones comunes impuestas a todos los operadores, el responsable del servicio universal debe cumplir de modo global unas condiciones especiales en cuanto a plazo de conexión inicial, número de averías por línea, tiempo de atención de las averías, porcentaje de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas, tiempo de respuesta por el servicio de atención al operador y tasas de reclamaciones. TELEFONÍA MÓVIL 68 En ocasiones se me corta la comunicación y me veo obligado a realizar una nueva llamada para recuperarla con el consiguiente nuevo coste de establecimiento de llamada Puedo reclamar por ello? Por supuesto, si la interrupción del servicio obedece a una deficiente prestación puede reclamar el importe que le haya supuesto para establecer la nueva llamada. Apunte y señale en su factura cada ocasión que le haya sucedido y solicite la devolución de dicho importe. INTERNET 69 Existe alguna velocidad mínima de acceso a Internet que los operadores deban cumplir? Resultando la publicidad vinculante por la normativa específica de consumo, todos los operadores deben cumplir con la velocidad anunciada en su publicidad e incluida en sus contratos. Al margen de ello, el único obligado es el operador designado para la prestación del servicio universal y la normativa considera velocidad suficiente la utilizada de manera generalizada para acceder a Internet por los abonados al servicio 25

26 Condiciones del Servicio telefónico fijo disponible al público con conexión a la red mediante pares de cobre y módem para banda vocal. 70 Si mi operado no cumple la velocidad de acceso que me ofreció Puedo reclamar? Sí. En primer lugar deberá asegurase de la velocidad que realmente le ofreció (subida y bajada). Si incumple estas condiciones puede presentar su reclamación por la prestación de un servicio defectuoso y solicitar una compensación. 26

27 6Facturación TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET 71 Cómo me puedo informar de los precios vigentes de cada operador? En su contrato deben contenerse los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables. Además tiene derecho a solicitar información sobre los mismos a través de la página de Internet del operador y en el servicio de atención al público, pudiendo solicitar su recepción por escrito sin gasto alguno. 72 Tengo derecho a recibir una facturación detallada? Sí, se establece un nivel básico de detalle que debe incluir la identificación separada de los siguientes conceptos: a) Periodo de facturación. b) Cuota mensual fija. c) Otros cargos mensuales fijos. d) Cualquier otra cuota fija no recurrente. e) Detalle de las comunicaciones facturadas, excepto las denominadas de grupos tarifarios bajos (metropolitanas, inferiores a 3 céntimos de euro por minuto en horario normal o las inferiores a 20 céntimos de euro por comunicación en horario normal) y llamadas gratuitas con expresión del número llamado, fecha y hora de la llamada, duración, tarifa aplicada y coste total de la llamada. f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados como llamadas metropolitanas, nacionales e internacionales, a móviles y servicios de tarificación adicional, expresando el número de llamadas efectuadas, número total de minutos y coste de cada grupo. g) Total facturado. h) Total de IVA. 73 Y si me interesa tener también el detalle de otras llamadas como las metropolitanas Puedo solicitarlo? No es obligatorio, por lo que dependerá de cada operador, pero en todo 27

28 Facturación caso es probable que le exijan un determinado coste añadido por el mayor detalle. 74 Y si no quiero recibir la factura desglosada, Puedo solicitarlo? Sí, la normativa también le otorga el derecho a que su factura no aparezca desglosada si así lo prefiere. Comuníqueselo a su operador. 75 Es posible establecer restricciones a algún tipo de llamadas para evitar una factura desorbitada? Sí, las llamadas que mayor coste suelen tener son tanto las internacionales como las realizadas a servicios de tarificación adicional. Puede solicitar a su operador la desconexión de su línea a estos servicios para impedir que se cursen llamadas a estos números. 76 Dispone de algún plazo el operador para proceder a la solicitud de desconexión de las llamadas a los servicios de tarifas superiores? Sí, diez días desde la comunicación del usuario. Pero recuerde acreditar fehacientemente su comunicación o solicitar a su operador confirmación documental de la misma. 77 Y si tras haber solicitado la desconexión a los servicios de tarifas superiores y haber transcurrido el plazo de diez días desde mi comunicación se realizan llamadas a un número de tarificación adicional? Transcurridos diez días desde la comunicación al operador por el usuario solicitando la desconexión de estos servicios en caso de que se realice alguna llamada y el operador lo permita, el usuario no tendrá que asumir el coste de estas llamadas. 78 He recibido una factura con llamadas a servicios de tarificación adicional (números 803, 806, 807, 905 y 907 o SMS Premium) con las que no estoy conforme Puedo pagar solamente el resto de las llamadas y servicios que sí acepto y plantear una reclamación por las otras? Sí, puede solicitar el desglose de la factura, diferenciando las llamadas de tarificación adicional, del resto de las efectuadas, planteando su reclamación sólo por las que rechaza. 28

29 79 Puede un operador suspenderme o cortarme el servicio telefónico o de mensajería básica si no pago las llamadas o mensajes de tarificación adicional con las que no estoy conforme y sobre las que he planteado una reclamación? No, si plantea una reclamación ante las Juntas Arbítrales de Consumo o Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (ver capítulo de reclamaciones) y paga el resto de llamadas excluida la remuneración que corresponda a los prestadores del servicio de tarificación adicional. Así podrá continuar realizando y recibiendo llamadas normales pero no a más servicios de tarificación adicional. 80 Y si no pago las llamadas de tarificación adicional con las que no estoy conforme Podrá cortarme el servicio de llamadas a otros servicios de tarificación adicional? En este caso sí, para mantener tanto el servicio telefónico disponible al público (llamadas normales ) como el acceso a servicios de tarificación adicional tendría que plantear su reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y además consignar el importe adeudado entregando el resguardo al operador. 81 Mi operador me exige que domicilie el pago del servicio en una cuenta corriente pero yo prefiero seguir pagando por ventanilla en mi banco. Pueden obligarme a domiciliar el pago en una cuenta corriente? No, usted puede elegir el medio de pago que prefiera entre los normalmente utilizados en el tráfico comercial (transferencia, ingreso en cuenta, giro, domiciliación bancaria, pago con tarjeta...) 82 Mi operador me está cobrando por servicios que no he solicitado (ej. llamada a tres, desvío de llamada, llamada en espera ) Es legal? No, rechace el cargo y comuníquelo de modo fehaciente al operador. No pueden facturarle por servicio adicional alguno que no haya solicitado expresamente. 83 Están regulados los precios de las telecomunicaciones? No, las telecomunicaciones son un mercado con libertad de precios. Únicamente en telefonía fija y para el servicio universal operado por Telefónica se mantiene un límite máximo con relación a los siguientes conceptos: cuota de alta y cuota de abono fija. El resto de operadores tiene absoluta libertad de precios. 29

30 Facturación 84 Al existir libertad de precios Puede mi operador cobrarme por minutos completos? No, a pesar de que exista libertad de precios se consideran abusivas las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o en el precio de los productos o servicios o cualquier otra estipulación que prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o consumidos. 85 Me han facturado llamadas el día 6 de enero a tarifa de día laborable en lugar de festivo como yo pensé que era, argumentando que no es festivo nacional. He consultado a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones o en una Junta Arbitral de Consumo y me comentan que es una materia indisponible y que esta bien facturado. Es correcto? En principio debe saber que las compañías suelen limitar contractualmente la aplicación de sus tarifas reducidas a los festivos nacionales. No obstante, en el caso de fiestas no sustituidas por ninguna Comunidad Autónoma, como es el 6 de enero, existen precedentes jurisprudenciales que han dado la razón al consumidor en casos como el expuesto. 86 Mi operador pretende modificarme las tarifas que tenía Puede hacerlo? Sí, el operador podrá modificar las condiciones del contrato y si usted no está de acuerdo podrá también darse de baja o cambiar de operador manteniendo su número sin ningún tipo de penalización. 87 Existe algún plazo de preaviso que tenga que cumplir el operador para modificar las condiciones del contrato? Sí, le debe comunicar las modificaciones que pretende realizar con una antelación mínima de un mes. 88 Cuando contraté me ofertaron en la publicidad llamadas para toda la vida a 1 céntimo de euro y ahora me dicen que esa oferta desaparece. Tengo que conformarme? No, en el caso en que en el contrato o en la publicidad se expresase el mantenimiento de una determinada tarifa para siempre o para toda la vida, el perjudicado podrá elegir entre resolver el contrato o exigir su cumplimiento. 30

31 89 Son gratuitas las llamadas de emergencia? Las llamadas de emergencia al 112 serán siempre gratuitas. Otros números de emergencia (policía, bomberos, servicios sanitarios ) pueden suponer un coste para el usuario. 90 Puede solicitar un usuario invidente la emisión de factura en Braille o con un tamaño de letra mayor? Sí, pero sólo estará obligado a atender su solicitud el operador designado para la prestación del servicio universal. 91 Me he dado de baja con mi operador pero continúa pasándome facturas Qué puedo hacer? En primer lugar asegúrese de que tiene constancia documental de haber solicitado la baja. Si la tramitó por teléfono, su justificante será el número de referencia que le hayan asignado, pero es conveniente también que solicite confirmación por escrito de la misma. Si pese a todo, su antiguo operador continúa pasándole recibos al cobro requiérale nuevamente para su cesación y en caso de que persita presente una reclamación. Si mantenía el servicio domiciliado ordene a su banco que devuelva los recibos. 92 Recibo cartas solicitándome el pago de una deuda con la que no estoy conforme, en las que me indican que si no pago me incluirán en un listado de morosos y me la reclamarán judicialmente Qué puedo hacer? Si no esta conforme con la deuda, no la pague ni se deje atemorizar. Confíe en sus derechos. Requiera fehacientemente a quien se la reclame para que cese en su conducta. Y ante cualquier duda, contacte con CEACCU. TELEFONÍA FIJA 93 Si no pago un recibo o me retraso en el pago Me pueden cortar definitivamente el servicio? No, el retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico solo podrá dar lugar, previo aviso al abonado, a su suspensión temporal. 31

32 Facturación 94 En qué consiste la suspensión temporal del servicio? En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, podrá continuar recibiendo durante este periodo todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y únicamente podrá realizar llamadas a determinados servicios de urgencias (ej. 112). 95 Y en qué condiciones me cortarán definitivamente el servicio? Si el retraso en el pago es superior a tres meses o ya han procedido en dos ocasiones anteriores a la suspensión temporal del servicio por demora en el pago, su operador podrá cortarle definitivamente la línea y resolver el contrato. Además podrá reclamarle el pago de las cantidades debidas hasta la fecha. 96 Y si lo que no pago o me retraso solo es la parte correspondiente a los cargos por acceso a Internet o llamadas realizadas a servicios de tarificación adicional Podría seguir recibiendo y realizando llamadas? Sí, en ese caso sólo podrán suspenderle estos servicios, pero podrá seguir disfrutando de su línea para la recepción y realización de llamadas (excepto a servicios de tarificación adicional). 97 Paso varios meses al año fuera de mi domicilio habitual en los que no utilizo para nada el teléfono fijo Puedo solicitar alguna deducción durante estos meses? Sí, como usuario también puede solicitar la suspensión temporal del servicio por un periodo de entre uno y tres meses. Durante este tiempo su operador tendrá que reducirle a la mitad el cobro de la cuota fija de abono. 98 Y puedo fraccionar en dos o tres periodos la solicitud de suspensión temporal del servicio? Sí, siempre y cuando su solicitud sea por un periodo al menos de un mes y el total de días anuales con el servicio suspendido no sea superior a 90 (ej. podrá solicitar la suspensión los meses de febrero, junio y diciembre). 99 Existe algún tipo de descuento o bonificación para personas pensionistas o jubilados con rentas bajas? Sí, al tener la consideración la telefonía fija como servicio universal, se impone al operador designado para su prestación (Telefónica) la obligación de disponer de tarifas especiales para colectivos de pensionistas y 32

33 jubilados de renta familiar baja, consistentes en la reducción del 70% de la cuota de alta de la línea telefónica y el 95% de la cuota fija de abono. Los precios de las llamadas son idénticos que los aplicables a cualquier otro usuario. 100 Qué requisitos he de cumplir para poder solicitar el abono social? Se exige la concurrencia de tres condiciones: 1º Ser jubilado o pensionista de cualquier edad (por orfandad, incapacidad, viudedad ) y estar percibiendo una pensión de la Seguridad Social. 2º Que la renta familiar no supere los 8.946,14 euros en el año 2010 (14 pagas de 639,01 euros) equivalente al 120% del IPREM. Para años sucesivos consulte con CEACCU. 3º Que la línea se solicite para el domicilio donde se halle empadronado el titular. También se entenderán cumplidos estos requisitos si concurren en el cónyuge o pareja del titular siempre que convivan en el mismo domicilio. 101 Qué es el IPREM? El Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM) es un índice empleado en España como referencia para la concesión de ayudas, becas, subvenciones o el subsidio de desempleo entre otros. Este índice nació en el año 2004 para sustituir al Salario Mínimo Interprofesional como referencia para estas ayudas. El IPREM se publica anualmente a través de la Ley de Presupuestos, de forma que tendremos que usar como referencia el último valor publicado de forma oficial para determinar si nuestros ingresos superan un determinado número de veces el IPREM actual. Este importe se fijó para el año 2010 en 532,51 /mes. Para años sucesivos consulte con CEACCU. 102 Puedo tener más de una línea beneficiaria del abono social? No, únicamente se permite una línea beneficiaria del abono social por titular. 103 A quién debo solicitar el abono social? Al operador designado para la prestación del servicio universal. Al cierre 33

34 Facturación de esta guía, el operador designado para la prestación del servicio universal es Telefónica de España, disponiendo para la recepción de las solicitudes de abono social el fax gratuito , el correo electrónico o el Apartado de Correos 423, CP de Bilbao. 104 Qué documentación tengo que aportar? En todo caso tendrá que aportar la siguiente documentación: 1º Fotocopia del DNI, pasaporte o tarjeta de residencia de todas las personas que convivan en el domicilio y fotocopia del libro de familia en caso de menores de 16 años. 2º Volante de empadronamiento familiar o colectivo, en el que deberán figurar todas las personas censadas en la vivienda con la anotación del Ayuntamiento no existen más inscripciones 3º Acreditación de ingresos anuales tanto del titular solicitantes como del resto de los empadronados en el domicilio mayores de 16 años. La acreditación de ingresos se realizará del modo siguiente: a) No pensionistas: - Informe de vida laboral en todo caso. - Si esta activo. Fotocopia de la última nómina o acreditación de ingresos. - Si no esta activo. Certificado del INEM de la prestación que perciba o de no percibir ninguna. - Si además percibiera cualquier ayuda de otro Estado tendrá que presentar los documentos redactados en castellano o con traducción jurada. Además los importes habrán de consignarse en euros y certificados por la embajada correspondiente al país de origen. b) Pensionistas: - Pensiones contributivas de mayores de 65 años: notificación de revalorización y paga única de pensiones o certificado de pensión mensual expedido por el INSS (incluido para clases pasivas del Estado). - Pensiones contributivas de menores de 65 años: En todos los casos, notificación de revalorización y paga única de pensiones o certificado de pensión mensual expedido por el INSS (incluido para clases 34

35 pasivas del Estado) e informe de vida laboral expedido por la Tesorería General de la Seguridad Social. Si además está en activo deberá presentar fotocopia de la última nómina o acreditación de ingresos y si no está activo certificado expedido por el INEM de la prestación percibida o negativo de no percibir ninguna. - Pensiones no contributivas: Certificado del organismo oficial pagador con expresión de la cuantía percibida. 105 Una vez concedido el abono social Pueden revisarme su mantenimiento? Sí, cada dos años Telefónica le solicitará la documentación acreditativa de que sigue siendo beneficiario del abono social. 106 Disponen los usuarios sordos o con graves dificultades auditivas de algún descuento para sus llamadas? Sí, existen terminales especiales de teléfonos de texto. Y, el operador designado para la prestación del servicio universal deberá aplicar a las llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto y se establezcan a través de un centro de intermediación para teléfonos de texto, los mismos precios que se apliquen a llamadas metropolitanas. 107 Me pasan la factura del teléfono cada dos meses y preferiría pagarla mes a mes para poder controlar mejor el gasto Puedo solicitarlo? Sí, el usuario dispone de la posibilidad de elegir la frecuencia de facturación que mejor se adapte a sus preferencias, dentro de las posibilidades ofertadas por el operador, las cuales deberán incluir, como mínimo, la frecuencia mensual y la bimestral. 108 Me cobran desde hace años una cuota mensual fija por el alquiler del teléfono Puedo eliminarla? Sí, puede solicitar a su operador que suprima el cargo del alquiler del teléfono y utilizar su propio terminal, ahorrándose este cargo cada mes. Al cabo de pocos meses habrá rentabilizado con creces su terminal particular. 109 He llamado a mi operador para comunicarles que quiero que dejen de cobrarme el alquiler del terminal y que se lo pueden llevar y me 35