La adaptación al cambio dentro de la Revolución Digital a través del buen uso de herramientas tecnológicas

Transcripción

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2 La adaptación al cambio dentro de la Revolución Digital a través del buen uso de herramientas tecnológicas Ing. Boris A. Garfias Rau Ing. Jeremias Neves

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6 La innovación en América Latina Que es la Innovación? Internet de las cosas (IoT) Digitalización Medios Sociales Movilidad Ecosistema

7 Ser o no ser digital?

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9 La Experiencia del Cliente (CX) Call/Contact Centers/Media Centers Movilidad Apps Redes Sociales Multicanalidad Omnicanalidad

10 Customer Experience

11 Las Herramientas Tecnológicas en la Cobranza & Centros de Contacto

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14 Tecnología en los Centros de Contacto Marcadores Automáticos Blasters envíos masivos (llamadas, sms, s) Call Center Virtual Business Intelligence Speech Analytics Control de Gestores en sitio

15 Marcadores Automáticos Marcado Progresivo Marcado Predictivo Marcado Preview Marcado Manual

16 Uso de Telefonía Móvil en México

17 Virtual Contact Centers

18 Business Intelligence

19 Khomp es una empresa que suministra tecnología de punta para el desarrollo de soluciones de convergencia entre computadoras y telefonía en los escenarios más exigentes en términos de confiabilidad y alto rendimiento. Orientada hacia la innovación, Khomp lleva al mercado una gran actualización para su línea de media gateways. Más completa y rediseñada para abarcar una gama más amplia de aplicaciones, esta línea ofrece nuevos recursos y aumenta la capacidad para grandes soluciones de telefonía.

20 PRESENCIA EN EL MERCADO CIUDAD DE MÉXICO BOGOTÁ / MEDELLÍN (57) ventas.co@khomp.com MIAMI (1) sales.usa@khomp.com SÃO PAULO (11) vendas.sp@khomp.com SEDE - FLORIANÓPOLIS (48) comercial@khomp.com Rua Joe Collaço, 253 Florianópolis/SC - Brasil BARCELONA (34) ventas.es@khomp.com

21 CLIENTES CALL CENTER

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23 MEDIA GATEWAYS FUERZA ESCALABLE Abarcan desde el pequeño usuario, que requiere simplicidad y facilidad de uso, hasta modelos de alta densidad para call centers y grandes y medianas operadoras. La línea KMG se diseñó en módulos para que la solución, además de robusta, sea flexible y plenamente escalable. La línea cuenta con interfaces de configuración, supervisión y herramientas de diagnóstico web de operaciones simplificadas, así como con integración SNMP, que permite el mantenimiento remoto del equipo, si es necesario.

24 COMO PUEDO GANAR?

25 Gestión y Control del todo Detectando + personas Alta disponibilidad No conectando llamadas malas COMO PUEDO GANAR? Monitoreo en tiempo real Decisión en tiempo real + Seguridad en sus conexiones Balanceo de llamadas Monitoreo de rendimiento de Operadoras Analisis de META DATOS

26 KMG 3200 VG OPERADORA GSM GSM MARCADOR SIP 1 E1/T1 OPERADORAS DE TELEFONÍA FIJA MARCADOR SIP 2 MARCADOR SIP 3 RED IP SIP OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP

27 KMG SBC 750 GATEWAY KMG CON SESSION BORDER CONTROLER MARCADOR IP SIP KMG SBC 750 RED IP SIP G.729 OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP 1 MARCADOR IP SIP SIP SIP G.711 OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP 2 KMG 200 VT MARCADOR IP PBX IP E1/T1 OPERADORA DE TELEFONÍA FIJA

28 KMG 400 V RED IP OPERADORA DE TELEFONÍA FIJA HASTA 4 E1/T1 KMG 400 V LLAMADAS SIP CON G.711 HASTA 90 SIP CON G.711 SI P MARCADOR SIP DISPOSITIVOS SIP SIP OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP 2 OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP 1 AGENTES IPS 300 AGENTES IPS 212 AGENTES

29 KMG 200 VT GATEWAY E1/T1, VOIP, SBC Y KMG ANALYTICS MARCADO R IP SIP SIP KMG 200 VT E1/T1 OPERADORA DE TELEFONÍA FIJA RED IP SIP G.729 OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP 1 PBX IP SIP G.711 OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP 2

30 Es un poderoso algoritmo de clasificación de llamadas que permite que la gateway identifique si la operadora interceptó la llamada o si el atendimiento remoto lo ejecuta un buzón de correo celular, es un atendimiento automático o un atendimiento humano, a partir de patrones registrados previamente y comportamientos específicos de audio y señalización de llamadas. Después de la identificación, KMG Analytics verifica los valores configurados en la gateway. A continuación, puede realizar la desconexión con una causa personalizada o enviar una notificación mediante SIP Info con el resultado del análisis del atendimiento, lo que posibilita una mejor reorientación caso por caso de la llamada por el marcador. KMG Analytics opera en todas las llamadas (TDM, GSM o VoIP) de manera simultánea, independientemente de cuántas interfaces operen en la misma gateway. Adquisición por medio de licencias modulares, según la necesidad de la solución: KMG Analytics - 30 VoIP: Licencia de Analytics para 30 llamadas VoIP KMG Analytics - 16 GSM: Licencia de Analytics para 16 llamadas GSM KMG Analytics - 1E1: Licencia de Analytics para 1 enlace E1/T1 (30 llamadas)

31 Session Border Controler permite el enrutamiento escalable de llamadas entre canales VoIP. Ofrece diversos recursos de seguridad, que incluyen criptografía, ocultación de topología, bloqueo de paquetes mal formados, control de acceso, prevención de fraudes, etc. También proporciona recursos de operatividad compatibles con una amplia cantidad de RFC, incluidas opciones como T.38 con fallback automático. Además, se pueden utilizar todos los recursos avanzados de enrutamiento y clasificación de llamadas de la línea KMG. Khomp pone a disposición este recurso a través de las licencias KMG 30 VoIP, vendidas por separado. Por cada licencia KMG 30 VoIP adquirida, se agregan 30 llamadas VoIP/VoIP al equipo. SBC KHOMP

32 SBC by KHOMP Configuración KMG y SBC

33 ANALYTICS CLASIFICACIONE S Buzón de voz Central de mensajes Señalización de interceptación Fax Mensaje de operadora Mensaje desconocido Respuesta humana, respuesta corta/larga Llamada muda Ringback tone Tono de portabilidad ACCIONES Ignorar Notificar Colgar Reproducir audio y colgar Contestar

34 KMG MONITOR ANALIZADOR DE RENDIMIENTO DEL ECOSISTEMA DE TELEFONÍA

35 KMG MONITOR El KMG Monitor es una herramienta poderosa para el análisis del rendimiento de sistemas de telefonía, preparada para sistemas de gran porte, mediante el uso de grabaciones simultáneas de detalles de las llamadas (CDR) de diversos equipos. Rastrea varios indicadores de las llamadas como el índice de efectividad de la red (NER), el índice de atendimiento de llamadas (ASR), la duración promedio de llamadas (ACD) y los intentos de llamadas por segundo (CAPS) en tiempo real, lo que permite una rápida reacción a cualquier alteración en las características del sistema de telefonía. De esta forma, es posible generar notificaciones basadas en tales indicadores. Sus diversos filtros permiten la creación de visualizaciones personalizadas, de modo que es posible ver el rendimiento en apenas algunas regiones o equipos, o campañas, o la red, o cualquier combinación de los anteriores, o incluso verificar el estado del sistema en el pasado. El KMG Monitor cuenta con una interfaz fácil e intuitiva basada en la web, para facilitar el acceso y uso de parte de cualquier usuario.

36 KMG MONITOR OPERADORA GSM GSM MARCADOR SIP 1 E1/T1 OPERADORAS DE TELEFONÍA FIJA MARCADOR SIP 2 MARCADOR SIP 3 RED IP SIP OPERADORA DE TELEFONÍA VOIP

37 ABORDAJE PROPUESTO PERSPECTIVA INDICADORES DEL RENDIMIENTO ELEMENTOS DEL SISTEMA

38 ECOSISTEMA TÍPICO Operadora 1 Campaña 1 Servicio 1 Gateway 1 Operadora 2 Servicio 2 Gateway 2 Campaña 2 Servicio 3 Gateway 3 Operadora 3 Campaña 1: Servicio 3: Gateway 2: Red 4: Región 11: 57% 68% 62% FALLA 12% Operadora 4

39 PANEL Presentación de los datos de la última hora (filtro estándar) Altere el filtro para que los datos del sistema reflejen intervalos en el pasado. Los filtros aplicados tendrán validez en todos los gráficos.

40 ANÁLISIS DE TENDENCIAS Gráficos de análisis De acuerdo con los filtros definidos, permite el análisis con intervalos de tiempo mayores. Gráfico del promedio de duración de las llamadas (ACD). Gráfico del aprovechamiento de la capacidad del sistema, que es la tasa de ocupación de todos los canales disponibles (ocupación y conversación).

41 NOTAS Verificación y exportación Posibilita la verificación y la exportación de los datos utilizados para el cálculo de todos los indicadores del sistema (CDR de las llamadas). Se pueden aplicar filtros locales, además de los filtros globales. El formato exportado es compatible con Excel.

42 NOTIFICACIONES Configuración de activadores activadores Valores de las configuraciones de los activadores para notificación por región. Estos valores los generó automáticamente el Asistente de configuración.

43 NOC Network Operations Center Notificaciones geolocalizadas. Resumen de la supervisión SNMP, los estados de gateways y la cantidad de enlaces ascendentes (UP) y descentes (DOWN). ROJO: notificaciones pendientes y/o visualizadas; NARANJA: notificaciones pospuestas (en proceso de resolución). Notificaciones por servicio, gateway, campaña y red. Al hacer clic sobre una notificación en el mapa o en el panel de la derecha, se exhiben sus detalles en este cuadro.

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45 Social Media

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