SOLUCIÓN INTEGRADA CRM - CONTACT CENTER

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1 CS SOLUCIÓN INTEGRADA CRM - CONTACT CENTER

2 LINK CS Solución Integrada CRM-Contact Center LINK C.S. Es la solución de telefonía ideal para reducir costos y obtener el máximo de beneficios de su plataforma de telefonía. Status Buscar Buscar Directorio Citas Pendientes Clínica Citas Pendientes Cliente Citas Próximas Quejas en proceso Panel de Control Menú principal Reportes en el dashboard reportes solicitados por el usuario LINK C.S. hace posible sustituir a las centrales telefónicas tradicionales en cualquier tipo de entorno empresarial, desde una PYME hasta los grandes entornos corporativos, por medio de una completa solución PBX (Phone Box Exchange) en base a software y hardware Asterisk. 2

3 LINK CS Solución Integrada CRM-Contact Center Listado de agentes por campaña. Permite asignar agentes a campañas. Status del usuario Status Buscar Recientes Directorio Citas Pendientes Clínica Citas Pendientes Cliente Citas Próximas Quejas en proceso Panel de Control Arbol de Respuestas Productos Definiciones Clínicas Diagnosticadores Reportes Listado de agentes conectados, no conectados y agentes fuera de línea. PBX Tipos de pausa Campos adicionales Teléfonos virtuales integrados totalmente con la aplicación. 3

4 BENEFICIOS Termina con las limitaciones de las centrales de telefonía tradicional haciendo posible alcanzar el máximo de extensiones posibles, dependiendo solo de los recursos de hardware que la organización adquiera. El uso de proveedores de Voz sobre IP para permitir el envío y recepción de llamadas a través de Internet, puede significar un ahorro en su factura telefónica superior al 40%. Permite diseñar su sistema de telefonía a su medida, en vez de tener que adecuar su empresa a la telefonía. Puede crecer usted y su empresa, desde un entorno pequeño es posible aumentar la capacidad y posibilidades sin límite. Permite usar su conexión a internet como puerta de enlace entre áreas, sucursales o sedes, reduciendo sus costos de telefonía interna de forma importante. Es un sistema que se puede integrar con soluciones de gestión comercial CRM, con un propósito final, el de incrementar los beneficios de la empresa a través de una óptima relación basada en un mayor conocimiento del cliente y la alternativa de potenciar más clientes. Breve ficha del cliente Historial de Llamadas Historial de clientes en la Entidad que presta el servicio 4

5 Disponibilidad 24/7/365 (24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año). Establecimiento de estrategias CRM con integración de las distintas fuentes de información en un repositorio común, análisis de la información y la acción con la finalidad de transaccionar con el cliente desarrollando la respectiva interacción. La tecnología desarrollada en el sistema le permite interactuar con el cliente para realizar distinto tipo de gestión y la conversión de la información en conocimiento para el negocio como datawarehousing, análisis estadístico, técnicas OLAP, minería de datos, etc. 5

6 FUNCIONALIDADES LINK C.S. facilita la integración y despliegue de una telefonía moderna en su empresa. Operatividad: A partir de plataformas Linux LINK C.S. dispone de todas las funcionalidades de las grandes centrales propietarias (Cisco, Avaya, Alcatel, Siemens, Nortel, LG, etc). Desde las más básicas (desvíos, capturas, transferencias, multi-conferencias) hasta las más avanzadas (Buzones de voz, IVR, CTI, ACD). Adaptabilidad: El sistema puede dar servicio desde 10 usuarios en una sede de una pequeña empresa, hasta una una plataforma mucho mayor en una multinacional repartida en múltiples sedes. Flexibilidad: El sistema ha incorporado la mayoría de estándares de telefonía del mercado, tanto los tradicionales (TDM) con el soporte de puertos de interfaz analógicos (FXS y FXO) y RDSI (básicos y primarios), como los de telefonía IP (SIP, H.323, MGCP, SCCP/Skinny, IAX). Eso le permite conectarse a las redes públicas de telefonía e integrarse fácilmente con centrales tradicionales (no IP) y otras centrales IP. Otras funciones avanzadas de LINK C.S.: Uso de los teléfonos existentes mediante interfaces que permitan su coexistencia con las nuevas terminales. Operadora automática IVR que redirige las llamadas entrantes. Rutado de mensajes y buzones de voz personalizados (incluyendo envío de los mensajes de voz recibidos si se desea al correo electrónico que se indique). Integración de telefonía con redes de datos. Colas de agentes ACD, distribución automática de llamadas entrantes. Audio conferencias para conexión remota de diferentes usuarios que participan de una reunión virtual. Informes detallados de llamadas (CDR) 6

7 Filtros de Búsqueda Aquí podremos escuchar el audio de la llamada realizada Listado de llamadas entrantes y salientes x agente 7

8 LINK C.S. LA MAS PODEROSA SOLUCION DE TELEFONIA + GESTION ESTRATEGICA COMERCIAL. LINK C.S. contiene una ficha centralizada de datos de cada cliente, con información demográfica, de administración y actualización de teléfonos y otros datos de contacto y con bitácora detallada, de todas las interacciones del cliente con el call center tanto en llamadas entrantes como salientes. En esta misma ficha se pueden integrar otros datos del cliente relevantes para el modelo de negocio de cada empresa luego de personalizar el sistema. LINK C.S. puede crear y administrar campañas entrantes y salientes con colas de entrada en el PBX, dar detalle de respuestas posibles para fines estadísticos, guiones, textos preparados, control de tiempos de descanso de agentes para cada campaña. Ficha personal 8

9 Permite asignación dinámica de agentes para atención de campañas. Ofrece un Panel de Control para supervisores con: Información actualizada sobre número y tiempo de llamadas en espera Escucha de conversaciones en curso Tiempo de duración de llamadas en curso Visualización y control del status de los agentes Acceso a fichas de datos de persona en la línea y llamadas recientes Visualización y control del status de las campañas Informe de avance de campañas salientes Carga de datos para campañas salientes Considera CDR con seguimiento de todas las llamadas que conciernen al call center, incluyendo información estadística sobre llamadas no atendidas, tiempo de espera en cola para llamadas entrantes, agente que atendió la llamada y tiempo de duración de la llamada. 9

10 Captura de llamadas limitada a ciertas colas de atención (el call center puede convivir con las llamadas de otros usuarios, sin capturar estadísticas o detalles o grabar las llamadas que no le competen). Llamadas atendidas y no atendidas Filtros de búsqueda por criterio de fechas Cuadro general promedio de llamadas por agente 10

11 Controla la creación de los tipos de pausas de agentes. Le permite el desarrollo de distintas campañas publicitarias, identificación por campaña, desarrollo de distinto tipo de criterios y acciones dentro de las campañas, activación de distinto tipo de interacciones con los servicios y canales de atención al cliente. Provee reportes detallados de desempeño de los agentes, distribución del tiempo de, resultado de cada campaña, reportes de tiempos promedios, mínimos y máximos de llamada, llamadas no atendidas, entre otros. 11

12 CONCEPTOS GENERALES VOZ SOBRE PROTOCOLO DE INTERNET Voz sobre IP, es un grupo de normas, dispositivos, protocolos, en definitiva una tecnología, que hace posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Internet Protocol), en lugar de enviarla (en forma digital o analógica) a través de circuitos utilizables sólo para telefonía como una compañía telefónica convencional o PSTN (Public Switched Telephone Network, Red Telefónica Pública Conmutada). El tráfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas Internet, como por ejemplo redes de área local (LAN - Local Area Network refiriéndose a la interconexión de varios ordenadores y periféricos en un área física limitada). TELEFONIA IP Telefonía sobre IP es el conjunto de nuevas funcionalidades de la telefonía, es decir, en lo que se convierte la telefonía tradicional debido a los servicios que finalmente se pueden llegar a ofrecer gracias a poder portar la voz sobre el protocolo IP en redes de datos. CALL CENTERS Un Centro de Atención de Llamadas o Contact Center es una central usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono. Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call center están: La infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, setphones) La infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM) El distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD) El sistema de respuesta interactiva de voz (IVR) Un grabador de llamadas Un marcador o discador, asistido, progresivo, automático y predictivo en el caso de que el call center es también de salida. 12

13 IVR (Interactive Voice Response) Es un sistema automatizado de respuesta telefónica interactiva, capaz de recibir una llamada e interactuar con la persona a través de grabaciones de voz pre-establecidas y reconocer respuestas simples, que permite el acceso a servicios de información u otras operaciones. CDR (Call Detail Record) Es un registro sobre las llamadas que son automáticamente generadas y pueden ser bajadas a la computadora en distintos formatos. Estos reportes contienen información como el número de llamadas realizadas, su duración, el origen, destino y gasto de las mismas. CTI (Computer Telephony Integration) Es una tecnología que permite la integración y gestión de los diferentes canales de comunicación entre cliente y empresa, siendo el principal el teléfono. ACD (Automatic Call Distributor) Es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y tele operadores. Puede usarse también en un sistema de colas (líneas de espera), enrutado hacia un sistema de consulta de datos. 13

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