Rights and Responsibilities for Residential Customers. Derechos y Responsabilidades de los Clientes Residenciales. CitizensEnergyGroup.

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1 Rights and Responsibilities for Residential Customers Derechos y Responsabilidades de los Clientes Residenciales CitizensEnergyGroup.com

2 Valued Customer: (Citizens, the Company or the Trust), operates as a Public Charitable Trust and exists to serve customers and the community. Below is important information about your rights and responsibilities as a customer. Customer Service Information Monday Friday: 7:00 a.m. 7:00 p.m. Saturday: 9:00 a.m. 1:00 p.m. Local: (317) Toll-Free: (800) Fax: (317) TDD: (317) Emergencies and automated account information 24 hours a day, 7 days a week Mailing Address P.O. Box 7056 Indianapolis, IN Applying for New Service For new applicants who have not been a customer of during the previous four years, a deposit may be required to establish service. If the applicant has not established a satisfactory credit history, a deposit may be necessary. The deposit will be no more than one-sixth of the estimated cost of each utility service for your home for a full year. If the deposit is $150 or less for gas service, $25.00 or less for water service and $25.00 or less for sewer service, we will connect utility service(s) when we receive your deposit payment. If the deposit for service is more than $150 for gas service, $25.00 for water service and $25.00 for sewer service, payments can be spread over a 12-week period. The first installment of your deposit payment will be $ for gas service, $25.00 for water service and $25.00 for sewer service. Utility service(s) will be connected when we receive the first installment. Disconnection of Service To request a voluntary disconnection of utility service(s) for any reason, please arrange for service disconnection by calling at least three business days

3 in advance. You will remain responsible for all service(s) used and the related charges until we disconnect your service(s). You will not be responsible for usage charges beyond three days after the date you request service(s) disconnected. may disconnect your service without prior notice for the following reasons: A condition dangerous or hazardous to life, physical safety or property exists, including unapproved cross-sections (water). An order by any court, the Indiana Utility Regulatory Commission (IURC) or other authorized public authority. Fraudulent or unauthorized use is detected and the utility has reasonable grounds to believe the affected customer is responsible for such use. The utility s regulating or measuring equipment has been tampered with and the utility has reasonable grounds to believe that the affected customer is responsible for such tampering. Reconnection of Service If your utility service(s) has been disconnected for non-payment, you must complete the following steps before service can be restored: Pay full amount of all bills owed. Pay any required deposits, which can be up to onethird the annual estimated cost for gas usage, onesixth of the annual estimated cost for water usage and one-sixth of sewer usage for your home. Pay any required reconnection charge. If payment is received before noon, service will be restored as soon as possible, but at least within one working day. If payment is received after noon, service will be restored the following business day. Deposits Deposits held for more than 30 days will earn interest at a rate set by the Indiana Utility Regulatory Commission (IURC). will apply your deposit and any earned interest to your account when you pay your bill on time for 12 consecutive months, or 12 of any 15 consecutive months without late payment in any two consecutive months. Your deposit (if not previously refunded), plus interest, will be applied to your final bill when you request to have your utility service(s) turned off. Unauthorized Use of Service You are not permitted to connect or reconnect service yourself, or employ any person to do so, without our prior authorization. The water service provided to you by is for your use only and you cannot sell water to anyone without

4 the prior agreement of Citizens. Stealing natural gas is a dangerous crime. It is also unsafe and may cause serious personal injury to the thief and surrounding neighbors. Stealing utility service by tampering with a meter is considered a felony and will be prosecuted. Furthermore, utility theft increases the costs for all of us. If you observe someone stealing natural gas or water service, please call our special hotline at Your call remains completely confidential. Leaks Gas Leaks adds a distinctive smell (like rotten eggs) to natural gas so that you can easily detect a leak. If gas is in high enough concentration, an electric spark could ignite the gas. If you smell gas, follow these steps: Leave the home/building immediately. Do not open windows or doors to allow fresh air into your house. Do not use the telephone. Do not turn lights on or off. Do not light matches. Do not turn any electrical appliances on or off. Call at (317) for emergency service from the nearest phone outside your home. Citizens will immediately dispatch a service technician. There is no charge for calling the utility company to check for a gas leak. is available to immediately respond 24 hours per day, 365 days per year. Water Leaks Turn-Off Valve Water Only Know where the turn-off valve is within your home. If you discover a leak, you will be able to shut off your water quickly and avoid possible damage to your property. Meters meters are thoroughly tested, inspected and adjusted for accuracy before we install them. A portion of meters currently in service are tested annually and monitored by the IURC.

5 Most water meters are located in a covered meter pit outside of your home. In the case of meters located inside the home, rules require that they be located in a clean, dry, safe place. All meters, both inside and outside, must be accessible at all times for reading, inspection and removal for testing. If you fail to provide access to the meter, including limitations imposed, for example, by fencing and/or unrestrained animals, Citizens Energy Group may disconnect your service. Our meter readers carry identification and wear Citizens Energy Group uniforms, but if you have any concerns, please contact us. Your Responsibility and Ours Water You are responsible for the water service line or pipe from the property line into your home, including any outside meter pit, and are responsible for repairing any leaks on your portion of this service line. is responsible only for that portion of the service line from the water main to the public right-of-way and owns and is responsible for the meter itself. You own and must purchase, install, remove and safely maintain all meter pits, covers and other materials in and around the pit. Gas You are responsible for the maintenance of all gas piping from the gas meter to all gas appliances. Buried gas piping, which is not maintained, is subject to potential hazards of corrosion and leakage. For your safety, all buried gas piping should be periodically inspected for leaks. If an unsafe condition is found, the gas piping will need to be promptly repaired. When digging near buried gas piping, the piping must be located in advance and digging should be done by hand. Plumbing and heating contractors can assist in locating, inspecting and repairing your buried pipelines. Safety Copper Tubing Notice Copper pipe or copper tubing should not be used to connect your natural gas appliances since it can deteriorate with time causing a safety hazard. If Citizens Energy Group notices any copper pipe or copper tubing in use for natural gas while on a service call, Citizens will tag it as a code violation and include a reminder to replace it with suitable piping.

6 Smoke Detectors Save Lives Citizens Energy Group recommends that every home have at least one dual sensor smoke alarm on each level. Dual sensor alarms include both ionization and photoelectric technology to detect both fast-moving and slow smoldering fires in the home. Smoke alarm batteries should be checked regularly. The utility also urges all customers to have an evacuation plan for their home in the event of a fire. More information about smoke alarms is available from the U.S. Fire Administration at Call Before You Dig If you are planning to dig a hole, tear down a building or engage in any other earth moving activity, Indiana law requires you to call 811, at least two full days before you dig. We will show you or your contractor where utility lines are located and help you avoid any problems. Cutting a buried utility line can be dangerous, costly and inconvenient. So, do not dig blind, call 811 before you dig. Convenient Billing and Payment Options Citizens Energy Group offers several billing and payment options, including online payments, to meet customer needs and help take the hassle out of paying bills. Automatic Bank Deduction Plan (ABD) Your total monthly utility bill or budget payment is deducted from your checking or savings account on the due date of your bill. You will still receive a monthly bill. Enroll online today at Budget Payment Plan When you join the Budget Payment Plan, you can pay the same amount each month to help spread out the cost of your utility services into equal monthly payments. Call (317) to determine eligibility.

7 Citizens Paperless Billing Sign up for Paperless Billing and go paperless! Rather than receiving a bill in the mail, Citizens will send you an each month when your utility bill is ready to be viewed. This service is free to use. Enroll online at or call (317) Duplicate Notice Protection for Senior Citizens Citizens Energy Group will send notification to a third party you designate if a bill is overdue. The third party would not be responsible for paying the bill, just for reminding you that it is due. Simply give us a call at (317) and let us know you want to sign up for this service. Easy Pay You can make a one-time payment from your checking account using Citizens EasyPay. This service is free to use. You can pay online at or call (317) to use our automated EasyPay service. Flexible Payment Arrangements If you have difficulty paying your bill, Citizens Energy Group may be able to work with you to make payment arrangements. Call (317) to speak with one of our Customer Service Representatives. Large Print and Braille Billing Sight-impaired customers may request a large print or Braille bill. Call (317) to start receiving a Large Print or Braille Bill. Pay By Mail You can mail your payment to: P.O. Box 7056 Indianapolis, IN Pay By Credit Card Call (317) to pay by credit or debit/ ATM card. Please have your account number and payment information ready. Visa, MasterCard or Discover Cards are accepted. *Transaction fee applies for this service.

8 Pay In Person You may pay your bill at any authorized payment locations located in and around Marion County. Payment locations are available on our website at *A transaction fee may apply to these services. Pay Online at Log on to to pay your bill with your checking account, credit or debit/ ATM card 24 hours a day. *Transaction fee applies for credit card and debit/atm payments. There are no fees for checking account payments. Service or Bill Inquiries If you have questions or concerns about your utility bill, please call us at (317) or us at During a bill investigation, you are required to pay the undisputed portion of your bill. You may also contact the Indiana Utility Regulatory Commission to review your concern: Indiana Utility Regulatory Commission PNC Center 101 W. Washington Street Suite 1500E Indianapolis, IN Phone: TDD: About Citizens Energy Group is a Public Charitable Trust providing safe and reliable utility services to more than 400,000 residential, commercial and industrial customers in the Indianapolis area. The Public Charitable Trust means its utilities are managed only for the benefit of customers and the community. Additional information is available online at Facebook - CitizensEnergyGroup YouTube -

9 Estimado cliente de : (Citizens, la Empresa o el Fideicomiso), opera como un Fideicomiso con Fines Benéficos y tiene como misión atender a los clientes y a la comunidad. La siguiente es información importante sobre sus derechos y responsabilidades como cliente. Información de Servicio al Cliente Lunes a viernes: 7:00 a.m. a 7:00 p.m. Sábado: 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Local: (317) Gratis: (800) Fax: (317) TDD: (317) Emergencias e información automática de cuentas 24 horas al día, 7 días a la semana. Dirección postal P.O. Box 7056 Indianapolis, IN Solicitud de un nuevo servicio Para los nuevos solicitantes que no han sido clientes de durante los cuatro años anteriores, puede ser necesario un depósito para establecer el servicio: Si el solicitante no ha establecido un historial crediticio satisfactorio, puede ser necesario un depósito. El depósito será equivalente a menos de una sexta parte del costo estimado de cada servicio público para su hogar durante un año completo. Si el depósito para el servicio es de $150 o menos para el servicio de gas, $25.00 o menos para el servicio de agua y $25.00 o menos para el servicio de alcantarillado se conectarán los servicios cuando recibamos el importe del depósito. Si el depósito para el servicio es más de $150 para el servicio de gas, $25.00 o más para el servicio de agua y $25.00 o más para el servicio de alcantarillado, los pagos pueden extenderse durante un período de 12 semanas. La primera cuota del importe del depósito será de $ para el servicio de gas, $25.00 para el servicio de agua y $25.00 para el servicio de alcantarillado. Se conectarán los servicios cuando recibamos la primera cuota. Desconexión del servicio Para solicitar la desconexión voluntaria del servicio por cualquier motivo, haga los arreglos para la desconexión llamando al menos con tres días de antelación.

10 Usted sigue siendo responsable de todos los servicios usados y los cargos relacionados hasta que desconectemos sus servicios. No será responsable de los cargos de uso tres días después de la fecha en que solicitó la desconexión del servicio. puede desconectar su servicio sin previo aviso si se presenta cualquiera de las siguientes condiciones: Existe una condición peligrosa o amenazante para la vida, la seguridad física o la propiedad, incluidas secciones transversales no aprobadas (agua). Una orden de cualquier tribunal, la Comisión Reguladora de Servicios Públicos de Indiana (IURC) u otra autoridad pública autorizada. Se detectó el uso fraudulento o no autorizado y la empresa de servicios públicos tiene motivos razonables para creer que el cliente afectado es responsable de dicho uso. Se ha manipulado el equipo de regulación o medición de la empresa y la empresa tiene motivos razonables para creer que el cliente afectado es responsable de dicha manipulación. Reconexión del servicio Si se ha desconectado el servicio público por falta de pago, debe completar los siguientes pasos antes de que se pueda restaurar el servicio: Pagar el importe total de todas las facturas adeudadas Pagar los depósitos necesarios, que pueden ser hasta un tercero del costo estimado anual de uso de gas, un sexto del costo estimado anual de uso de agua y un sexto del costo estimado anual de uso de alcantarillado para su hogar Pagar cualquier cargo de reconexión requerido Si se recibe el pago antes del mediodía, el servicio será restaurado tan pronto como sea posible pero por lo menos dentro de un día de trabajo. Si el pago es recibido después del mediodía, se restaurará el servicio al siguiente día laborable. Depósitos Los depósitos retenidos durante más de 30 días ganarán intereses a una tasa establecida por la Comisión Reguladora de Servicios Públicos de Indiana. aplicará su depósito y cualquier interés acumulado en su cuenta al pagar su factura puntualmente durante 12 meses consecutivos o 12 de 15 meses consecutivos sin retrasos durante dos meses consecutivos. Su depósito (si no es reembolsado previamente), más los intereses, se aplicará a su factura final cuando solicite la desactivación del servicio público. Uso no autorizado del servicio No se le permite que conecte o reconecte el servicio usted mismo o que contrate a cualquier persona para hacerlo, sin nuestra autorización previa. El servicio de agua suministrado a usted por es para su uso únicamente y no puede vender agua a nadie sin la aprobación previa de Citizens.

11 Robar gas natural es un crimen peligroso. También es inseguro y puede causar graves lesiones al ladrón y sus vecinos circundantes. Robar un servicio público mediante la manipulación de un medidor es considerado un delito y será perseguido. Además, el robo de un servicio público aumenta los costos para todos nosotros. Si observa a alguien robando servicio de gas natural o de agua, llame a nuestra línea telefónica especial al (317) La llamada sigue siendo totalmente confidencial. Escapes Escapes de gas agrega un olor (distintivo como huevos podridos) al gas natural por lo que fácilmente puede detectar un escape de gas. Si hay una alta concentración de gas, una chispa eléctrica puede encenderlo. Si huele gas, siga estos pasos: Salga del hogar o del edificio inmediatamente. No abra las ventanas o las puertas para permitir que aire fresco entre a la casa. No use el teléfono. No encienda ni apague las luces. No encienda fósforos. No encienda ni apague ningún aparato electrodoméstico. Llame a Citizens al (317) para servicios de emergencia desde el teléfono más cercano fuera de su hogar. Citizens enviará inmediatamente a un técnico de servicio. La llamada a la compañía de servicios públicos para comprobar si hay un escape de gas no genera ningún costo. está disponible para responder inmediatamente las 24 horas del día, 365 días al año. Escapes de agua Válvula de cierre Agua únicamente Debe saber dónde está ubicada la válvula de cierre dentro de su hogar. Si descubre un escape, podrá cerrar el agua rápidamente y evitar posibles daños a la propiedad. Medidores Los medidores de Citizens Energy Group son minuciosamente probados, inspeccionados y ajustados en cuanto a la precisión antes de instalarlos. Una parte de los medidores actualmente en servicio son analizados anualmente y supervisados por la IURC.

12 La mayoría de los medidores de agua están ubicados en un pozo cubierto afuera de su hogar. En los casos de medidores ubicados dentro del hogar, las regulaciones de Citizens Energy Group exigent que estén ubicados en un lugar limpio, seco y seguro. Todos los medidores, tanto internos como externos, deben ser accesibles a todo momento para lectura, inspección y remoción para pruebas. Si no suministra acceso al medidor, incluidas las limitaciones impuestas, por ejemplo, por cercas y/o animales sueltos, Citizens Energy Group puede desconectar su servicio. Nuestros lectores de medidores tienen identificación y llevan puestos uniformes de Citizens Energy Group, pero si tiene alguna inquietud, se puede poner en contacto con nosotros. Su responsabilidad y la nuestra Agua Usted es responsable de la línea de servicio de agua o tubería desde la línea de la propiedad hasta su hogar, incluido cualquier pozo de medidor externo y es responsable de reparar cualquier escape en su parte de esta línea de servicio. es responsable únicamente de esa parte de la línea de servicio desde la toma de agua hasta el derecho de paso público y es propietaria y responsable del medidor. Usted es propietario y debe comprar, instalar, retirar y mantener de forma segura todos los pozos de medidores, cubiertas y otros materiales en y alrededor del pozo. Gas El cliente es responsable del mantenimiento de todas las tuberías de gas desde el medidor de gas a todos los electrodomésticos de gas. Las tuberías de gas enterradas a las que no se les hace mantenimiento están sujetas a riesgos potenciales de corrosión y un escape de gas. Por su seguridad, todas las tuberías de gas enterradas deben ser inspeccionadas periódicamente en busca de fugas. Si se encuentran condiciones inseguras, la tubería de gas deberá ser reparada rápidamente. Al excavar cerca de tuberías de gas enterradas, las tuberías deberán ser localizadas de antemano y la excavación debe hacerse a mano. Los contratistas de fontanería y calefacción pueden ayudar a localizar, inspeccionar y reparar las tuberías enterradas. Seguridad Aviso sobre la tubería de cobre No debe utilizarse tubería de cobre o tubos de cobre para conectar los electrodomésticos de gas natural, ya que pueden deteriorarse con el tiempo, causando un peligro para la seguridad. Si advierte cualquier tubería de cobre o tubos de cobre durante una visita de servicio, Citizens etiquetará esto como una violación del código e incluirá un recordatorio para reemplazarlos con tuberías adecuadas.

13 Los detectores de humo salvan vidas recomienda que cada hogar tenga al menos una alarma de sensor doble de humo en cada nivel. Las alarmas de sensor doble incluyen ionización y tecnología fotoeléctrica para detectar tanto incendios de movimiento rápido como los que humean sin llama en el hogar. Las baterías de las alarmas de humo deben revisarse regularmente. La empresa también insta a todos los clientes a tener un plan de evacuación para su hogar en caso de incendio. Existe más información sobre alarmas de humo en la Administración de incendios de Estados Unidos en Llame antes de excavar Si está planeando cavar un agujero, derribar un edificio o dedicarse a cualquier otra actividad de movimiento de tierra, las leyes de Indiana requieren que llame al 811, al menos dos días antes de excavar. Les mostraremos a usted o a su contratista dónde se encuentran las líneas de servicios públicos y les ayudaremos a evitar cualquier problema. Cortar una línea de servicios públicos enterrada puede ser inconveniente, peligroso y costoso. Por lo tanto, no empiece a cavar a ciegas, llame antes al 811. Opciones de facturación y de pago convenientes Citizens Energy Group ofrece varias opciones de facturación y de pago, incluidos los pagos en línea, para satisfacer las necesidades del cliente y ayudar a evitar molestias durante el pago de facturas. Plan de Deducción Automática del Banco (ABD) Su factura de servicios públicos mensual total o presupuesto pago se deduce de su cuenta corriente o ahorros en la fecha de vencimiento de su factura. Seguirá recibiendo una factura mensual. Inscríbase en línea hoy en Plan de Pago de Presupuesto Al inscribirse al Plan de Pago de Presupuesto de Citizens Energy Group, puede dividir el pago de los servicios públicos en cuotas mensuales de la misma cantidad. Llame al (317) para determinar la elegibilidad.

14 Facturación electrónica de Citizens Regístrese para la facturación electrónica y deje de recibir papeles. En lugar de recibir una factura por correo, Citizens le enviará un correo electrónico cada mes cuando esté lista su factura de servicios públicos para que proceda a pagarla. Este servicio es GRATUITO. Inscríbase en línea en o llame al (317) Protección de doble aviso para ciudadanos mayores Citizens Energy Group enviará una notificación a un tercero que designe, si hay una factura pendiente. El tercero no es responsable de pagar la factura, sólo de recordarle a usted que la factura está vencida. Simplemente llámenos al (317) y díganos que desea suscribirse a este servicio. Easy Pay Puede realizar un pago único de su cuenta corriente mediante EasyPay de Citizens. Este servicio es gratuito. Puede pagar en línea o llame al (317) para usar nuestro servicio automático EasyPay. Arreglos de pago flexibles Si tiene dificultades para pagar su factura, tal vez Citizens Energy Group y usted pueden llegar a un arreglo de pago. Llame al (317) para hablar con uno de nuestros representantes de servicio al cliente. Facturación con letras grandes o en Braille Los clientes con problemas de vista pueden solicitar una factura con letras grandes o en Braille. Llame al (317) para empezar a recibir una factura con letras grandes o en Braille. Pago por Correo Usted puede enviar su pago por correo a: P.O. Box 7056 Indianapolis, IN Pago con tarjeta de crédito Llame al (317) para pagar con tarjeta de crédito o débito/atm. Tenga listo su número de cuenta y la información de pago. Se aceptan tarjetas Visa, MasterCard o Discover. * Para este servicio se aplica un cargo por transacción.

15 Pago en Persona Usted puede pagar su cuenta en cualquier ubicación de pago autorizada situada en y alrededor del Condado de Marion. Los lugares de pago están disponibles en nuestro sitio web en * Para este servicio se aplica un cargo por transacción. Pago En Línea en Inicie sesión en para pagar su factura con su cuenta de cheques, tarjeta de crédito o de débito/atm 24 horas al día. * Se aplica un cargo por transacción para los pagos con tarjeta de crédito y débito/atm. No hay ningún cargo para los pagos con cheques. Consultas sobre servicios o facturas Si tiene preguntas o dudas acerca de su servicio público o la factura, llámenos al (317) o envíenos un correo electrónico a Durante la investigación sobre una factura, deberá pagar la parte de la factura con la que está de acuerdo. También puede comunicarse con la Comisión Reguladora de Servicios Públicos de Indiana para que revisen su inquietud: Indiana Utility Regulatory Commission PNC Center 101 W. Washington Street Suite 1500E Indianapolis, IN Teléfono: (317) TDD: (317) Sobre Citizens Energy Group es un Fideicomiso con Fines Benéficos que presta servicios públicos seguros y confiables a más de 400,000 clientes residenciales, comerciales e industriales en el área de Indianápolis. El Fideicomiso con Fines Benéficos significa que sus servicios son administrados únicamente para el beneficio de sus clientes y de la comunidad. Hay información adicional disponible en línea en Facebook - CitizensEnergyGroup YouTube -

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