ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LOS CUESTIONARIOS DE MEDIOS DE PAGO PARA LA TITULAR BENEFICIARIA DE OPORTUNIDADES Y OPERADORES VERSIÓN FINAL

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1 2012 Instituto Nacional de Salud Pública ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LOS CUESTIONARIOS DE MEDIOS DE PAGO PARA LA TITULAR BENEFICIARIA DE OPORTUNIDADES Y OPERADORES VERSIÓN FINAL Fecha del Contrato: 12 de junio de Fecha de Entrega: 16 de octubre de Numeral: 7. Octubre de 2012

2 DIAGNÓSTICO DE LOS MEDIOS DE ENTREGA-RETIRO DE APOYOS MONETARIOS A LAS FAMILIAS BENEFICIARIAS DE OPORTUNIDADES Análisis descriptivo de los cuestionarios de medios de pago para la titular beneficiaria de Investigador responsable: Juan Pablo Gutiérrez Reyes (jpgutier@correo.insp.mx) Elaboración: Juan Pablo Gutiérrez Reyes, Edson E. Servan Mori

3 TABLA DE CONTENIDO Resumen ejecutivo... 6 Introducción... 6 Metodología... 7 Resultados... 9 Discusión Introducción Antecedentes Objetivo Metodología Análisis y resultados obtenidos Titulares beneficiarias Características generales Ventajas y desventajas de medio de pago Titulares con tarjeta de débito Titulares con tarjeta de prepago punto fijo en Diconsa y caja de ahorro Características percibidas comparativas de las tarjetas de prepago: punto fijo (Diconsa y Caja de Ahorro), y punto temporal Costos de transacción Trámites y orientación Préstamos y créditos Ahorro Operadores de instituciones liquidadoras Operadores de Oportunidades (Responsables de Atención RA) Conclusiones y discusión Referencias Anexo 1. Análisis de costos de transacción por condición étnica y nivel educativo (se muestra en negritas las diferencias significativas) Tabla de cuadros Cuadro 1. Clasificación de las modalidades y medios de entrega de apoyos Cuadro 2. Características de las modalidades de entrega-retiro de apoyos Cuadro 3. Integración del Kit de medio Cuadro 4. Acciones para el retiro de apoyos

4 Cuadro 5. Criterios para reposición de medios Cuadro 6. Recursos entregados y proporción de comisiones pagadas Cuadro 7. Operaciones y Servicios disponibles para tarjetas de débito Cuadro 8. Comisiones aplicables a la Titular de la Cuenta Tarjeta de Débito y de Cuentas asociadas a una Tarjeta con Chip (1) Cuadro 9. Comisiones por el uso de cajero automático para disposición de efectivo con tarjeta de otros bancos Cuadro 10. Comisiones por el uso de cajero automático para consulta de saldos con tarjeta de otros bancos Cuadro 11. Distribución de familias beneficiarias y tipo de localidad, por institución liquidadora (bimestre marzo abril de 2012) Cuadro 12. Medias o porcentajes de las características generales de las titulares, conocimiento de apoyos del Programa y tiempo en Oportunidades.. 37 Cuadro 13. Proporción de ventajas percibidas del medio de pago y de no tener problemas con el uso del mismo, por beneficiarias con tarjeta de prepago y débito Cuadro 14a. Proporción titulares que identifican ventajas y que reportan no tener problemas con el uso del mismo, por beneficiarias con tarjeta de prepago y débito y condición de hablar lengua indígena Cuadro 14b. Proporción titulares que identifican ventajas y que reportan no tener problemas con el uso del mismo, por beneficiarias con tarjeta de prepago y débito y nivel educativo Cuadro 15. Distribución porcentual de las características relacionadas con el punto de entrega fijo: Tarjeta de débito Cuadro 16. Distribución porcentual del uso de cajero automático Uso de cajero automático Cuadro 17. Distribución porcentual del uso de tarjeta Uso de tarjeta Cuadro 18. Distribución porcentual del punto de entrega fijo: Diconsa Diconsa Cuadro 19. Distribución porcentual del punto de entrega fijo: Caja de ahorro 47 Caja de ahorro Cuadro 20. Distribución porcentual de la comparación entre puntos de entrega fijos: Diconsa, Caja de ahorro y MAP... 48

5 Cuadro 21. Promedio en horas y pesos del tiempo de traslado, espera, y costo de traslado para la recepción de la transferencia en esquema anterior (mesa de pago), por beneficiarias con tarjeta de prepago (punto fijo) y débito Cuadro 22. Promedio en horas y pesos del tiempo de traslado, espera, y costo de traslado para la recepción de la transferencia, por beneficiarias con tarjeta de prepago en punto temporal, prepago en puto fijo, y débito Cuadro 23. Distribución porcentual de los trámites y orientación Cuadro 24. Bancarización: distribución porcentual del crédito Cuadro 25. Bancarización: distribución porcentual del ahorro Distribución porcentual del ahorro Cuadro 26. Bancarización: Distribución porcentual del ahorro institucionalizado Cuadro 27. Bancarización: Distribución porcentual del ahorro no institucionalizado Cuadro 28. Bancarización: distribución porcentual del ahorro en instituciones formales Distribución porcentual del ahorro en instituciones formales Cuadro 29. Identificación geográfica e información del operador de instituciones liquidadoras Cuadro 30. Funciones de los operadores (Sucursal Bansefi Caja de ahorro) 68 Cuadro 31. Material y equipo de trabajo (Sucursal Bansefi Caja de ahorro). 69 Cuadro 32. Capacitación y conocimiento para el desempeño de funciones (Sucursal Bansefi Caja de ahorro) Cuadro 33. Funciones de los operadores (Punto fijo Diconsa Tarjeta prepago) Cuadro 34. Material y equipo de trabajo (Punto fijo Diconsa Tarjeta prepago) Cuadro 35. Funciones de los operadores (Punto de entrega temporal Bansefi/Telecomm Tarjeta prepago) Cuadro 36. Comparación entre punto de entrega en punto fijo vs temporal. Tarjeta prepago Cuadro 37. Material y equipo de trabajo (Punto de entrega temporal Bansefi/Telecomm Tarjeta prepago) Cuadro 38. Comparación entre punto entrega en punto fijo vs temporal. Material y equipo de trabajo... 76

6 Cuadro 39. Comparación entre punto entrega en punto fijo vs temporal. Capacitación y conocimiento para el desempeño de funciones Cuadro 40. Comparación entre punto de entrega en punto fijo vs temporal. Opinión de operadores sobre las titulares y entrega de apoyos del Programa Oportunidades Cuadro 41. Información del operador Cuadro 42. Características del puesto Cuadro 43. Material y equipo de trabajo Cuadro 44. Capacitación para actividades y funciones generales del puesto Cuadro 45. Capacitación sobre medios de pago Cuadro 46. Conocimientos y atención a titulares del Programa Cuadro 47. Oferta de servicios en la localidad (Débito)... 88

7 Resumen ejecutivo Introducción El Programa de Desarrollo Humano Oportunidades (PDHO) es un programa que tiene cobertura nacional y otorga apoyos económicos a poco más de 5 millones 800 mil familias en las zonas de mayor marginación del país, tanto en el ámbito rural como en el urbano, incluyendo las grandes ciudades. Los apoyos son entregados de forma directa a las titulares beneficiarias por medio de instituciones liquidadoras para garantizar la transparencia en su distribución. En el Presupuesto de Egresos de la Federación (PEF) 2011, se planteó que las dependencias y entidades que otorgaran subsidios a beneficiarios de programas, deberían implementar, con fecha limite a diciembre del 2012, el pago en forma electrónica (SHCP 2010). Esta situación forzó al PDHO realizar de forma masiva la migración de los medios de pago a los hogares beneficiarios, de forma tal que a partir del 2012, la entrega de los apoyos del Programa se realiza por medio de tarjeta prepagada o tarjeta de débito, asociadas a una cuenta bancaria. La intención de la estrategia es facilitar el acceso a los recursos a través de un mecanismo seguro, a la vez que fomentar la cultura de ahorro. No obstante, este mecanismo también lleva complicaciones, y potencialmente representa el riesgo de perder el contacto directo con las titulares beneficiarias, debido a que la entrega masiva de apoyos también se ha utilizado para la interacción entre el PDHO y las titulares. La bancarización podría permitir una mejor distribución del ingreso en el tiempo, al incrementar el ahorro y la formación de un patrimonio, lo que potencialmente puede incidir en las condiciones de vida de la población. El potencial de la población en pobreza para invertir en educación y en mejorar sus condiciones laborales es limitado, mientras que la inclusión financiera busca facilitar el acceso al crédito, lo que permite administrar sus riesgos, movilizar sus ahorros y participar en sistemas de pagos, lo que tiene potencialmente puede contribuir a disminuir la pobreza al obtenerse beneficios sociales y económicos (Álvarez-Castañón 2011). 6

8 La estrategia de bancarización que ha establecido el PDHO utiliza dos medios de pago: tarjeta de débito y tarjeta de pre-pago. Esta última, pre-pago, se divide a su vez en dos esquemas: punto fijo y punto temporal (también se denominado como temporal). Las tarjetas de pre-pago con punto temporal básicamente mantienen el esquema de transferencias en mesas de pago en las que hay interacción con el Programa, con la única diferencia del uso de la tarjeta en lugar de las Etiquetas de Seguridad (hologramas). La decisión de mantener estos esquemas alternativos, en lugar de un esquema universal para todos, está dada por la oferta existente para el uso de las tarjetas. La decisión del tipo de medio que recibe cada familia está dada por la infraestructura disponible, en términos de sucursales bancarias, cajeros automáticos y tiendas. En un esquema en que el orden de decisión va de tarjeta de débito a tarjeta de pre-pago con punto fijo, y en última instancia tarjeta de pre-pago de punto temporal. Debido a las diferencias en la infraestructura y la conectividad existentes, las tarjetas de débito se han utilizado primordialmente en zonas urbanas, en tanto que en el extremo contrario, las tarjetas de pre-pago de punto temporal operan en las localidades más aisladas. Este documento presenta un análisis descriptivo de la información recolectada con las titulares beneficiarias, los operadores de las instituciones liquidadoras y los operadores del Programa Oportunidades, con la intención de identificar los beneficios y dificultades que se han presentado como consecuencia de la implementación del nuevo esquema de transferencias de los apoyos monetarios. En éste se plantea la metodología utilizada para el análisis de la información, se presentan los resultados del análisis y se expone la discusión de los resultados de este estudio. Metodología Se realizó un análisis descriptivo de la información recolectada de una muestra de titulares, y los asociados de operadores de instituciones liquidadoras y de operadores 7

9 (Responsables de Atención) del Programa Oportunidades 1. La muestra visitada se seleccionó del universo de familias beneficiarias del PDHO estratificando a las localidades de acuerdo al medio de pago (débito, pre-pago punto fijo, y pre-pago punto temporal), y en ese sentido es representativa de las titulares de Programa, y de cada sub-grupo de medio de pago. Al tratarse de un análisis descriptivo, los datos que se muestran son medidas de tendencia central y de dispersión, con pruebas de diferencias entre las titulares que reciben las transferencias en tarjetas de prepago y las que reciben a través de tarjetas de débito. Sobre las características generales de las titulares y sus hogares se hacen comparaciones entre prepago y débito, así como también para la información general del medio de pago (tiempo con el mismo, y ventajas / desventajas percibidas). Para analizar las diferencias que se perciben en los costos de transacción, se analiza al grupo que ha pasado de pagos en Mesa de Atención, a alguno de los esquemas con tarjeta (prepago de punto fijo o débito). Para el caso de la información recabada de los operadores de instituciones liquidadoras, se establecieron comparaciones entre los tres tipos de operadores: 1) Punto fijo Diconsa tarjeta prepago, 2) Punto temporal Bansefi / Telecomm tarjeta prepago y 3) Sucursal Bansefi-Caja de ahorro, solamente para la sección VI del cuestionario, debido a que en las otras secciones algunas opciones de respuesta no coinciden para los tres grupos. Se construyeron variables categóricas para los casos de variables continuas que no tuvieron una distribución normal, excepto para la pregunta del periodo de tiempo por el que se firmó el contrato que se especificó en meses. En cuanto a los datos obtenidos del cuestionario de operadores de Oportunidades se analizó cada uno de los siete apartados de manera independiente. 1 Los instrumentos utilizados para recolección de la información fueron: Cuestionario de Medios de Pago para la Titular Beneficiaria de Oportunidades; Cuestionario de Medios de Pago para Operadores de Oportunidades (Responsables de Atención-RA); y el Cuestionario de Medios de Pago para Operadores de Instituciones Liquidadoras 8

10 Resultados El total de participantes fue 5,381 titulares beneficiarias de las cuáles 30.6% tiene tarjeta de débito, mientras que 69.3% cuenta con tarjeta de prepago. El tiempo de pertenencia al Programa de las titulares que cuentan con tarjeta de prepago, es el doble de las del grupo que tiene tarjeta de débito. El perfil de la población que cuenta con tarjeta de débito es muy diferente al de las que cuentan con tarjeta de prepago. Las titulares con tarjeta de débito residen fundamentalmente en zonas urbanas, cuentan con un mayor nivel educativo, y hay una proporción menor que habla lengua indígena, en comparación con el grupo de tarjeta de prepago. En comparación, el grupo de prepago habita mayoritariamente en zonas rurales, presentan una edad promedio mayor, una menor participación laboral, con menor nivel de educación, y más del 30% se consideran indígenas. Estas diferencias dificultan la comparación de los medios de pago, por lo que las comparaciones que se realizan deben leerse con esta limitación. En términos de la percepción sobre el medio de pago, en general, la principal ventaja que se percibe de las tarjetas es la rapidez. Entre las titulares que utilizan tarjeta de débito se identifican mayores ventajas con el medio de pago, aunque también en este grupo hay una mayor proporción de quienes han experimentado algún problema con las mismas. Esto es, el uso de las tarjetas de débito representa un mayor reto para las titulares, aunque no se observan diferencias en reportar haber tenido algún problema y la condición étnica, ni el nivel de estudios. Por lo que se refiere a los costos de transacción, la principal ventaja de las tarjetas es que aquellas de punto fijo y de débito con relación a la mesa de pago tienen una importante reducción en el tiempo de espera para recibir la transferencia, así como también una reducción en el tiempo de traslado. Este resultado se observa tanto en el análisis de titulares que han cambiado de mesa de pago a tarjeta (prepago-fijo o débito), como en el análisis de los tiempos y costos reportados en el momento. No obstante, es importante señalar la limitada información que reportan las titulares sobre el uso de las tarjetas de débito. Por ejemplo, con relación al uso de los cajeros automáticos, el 78% de las titulares desconoce la cantidad de retiros gratuitos que pueden realizar y el 74% la cantidad de consultas gratuitas. 9

11 Sobre la percepción de seguridad y administración de su dinero, más del 90% piensa que es segura la entrega de sus apoyos monetarios por medio de la tarjeta y el 86% reportó que la tarjeta le permite una mejor administración de su dinero. Sin embargo, sólo una tercera parte (34.5%) de las titulares comenta saber que con la tarjeta también se tienen una cuenta de ahorros en Bansefi. Por otro lado, más de tres cuartas partes de las titulares ya realizaba sus compras en Diconsa antes de que le asignaran ese punto de entrega con tarjeta. Por lo que se refiere a la utilización de créditos y préstamos, alrededor de una décima parte de los hogares contaban con al menos uno, siendo la titular la responsable del mismo en la mayoría de los casos. Alrededor de 30% de los préstamos fueron por familiares y amigos, y casi 60% por alguna institución financiera (banco, caja de ahorro, microfinanciera). Los prestamistas representaron 3.4% de los préstamos reportados. Más de 80% de los préstamos fueron por menos de 10 mil pesos (cerca de 50% fueron de menos de 5 mil pesos), y en general no se dejó garantía por los mismos. Resalta que 17% de los préstamos se pidieron para hacer frente a una enfermedad, y 13.7% para gastos de la escuela. Esto es, casi 30% de los préstamos están asociados potencialmente con inversión en capital humano. Menos de 40% reportó realizar algún tipo de ahorro, y tres cuartas partes de los que ahorran, lo hacen guardando el dinero en su hogar. El ahorro se presenta como un mecanismo para hacer frente a emergencias, utilizando los recursos ahorrados únicamente cuando estas ocurren ( solo cuando se necesita ). Del personal de las liquidadoras, 53% son mujeres, que llevan trabajando en promedio 9 años en esta actividad, y 63% tienen plaza. Cerca de la mitad reporta trabajar horas extras, que atribuyen a la atención a los beneficiarios del PDHO. Aunque reportan contar con los recursos para sus actividades, incurren en gastos adicionales para poder cumplir sus actividades. Casi la totalidad reportó haber recibido capacitación para el cumplimiento de sus actividades, aunque sólo 63% dijo haber recibido capacitación para atender a los beneficiarios de Oportunidades y 18.3% no conoce el contenido del kit de entrega de la tarjeta. 10

12 En el caso de los operadores de punto de entrega temporal-bansefi/telecommtarjeta de prepago, reportaron que el tiempo promedio de entrega de apoyos es mayor ahora, por más de una hora, principalmente causado por la impuntualidad de las titulares y fallas en la Terminal Punto de Venta (TPV). Casi el 10% reportó haber sufrido asalto en el traslado de los valores. Hay una diferencia significativa entre el punto de entrega fijo versus el temporal, principalmente en dos problemas que sufre el grupo de Bansefi/Telecomm, el primero es que se calienta la TPV causando que deje de funcionar, y segundo que la batería se termina antes de acabar con la entrega de apoyos. Por lo que se refiere a las y los operadores de Oportunidades, se trata de una población joven, y con mayor proporción de hombres (63%). Reportan tener contratos temporales y sin prestaciones. En cuanto a las condiciones laborales, 11.3% reportó haber sufrido algún evento delincuencial durante el desarrollo de sus actividades laborales, principalmente robo o asalto. Reportan insuficiencia en vehículos, equipos de cómputo, dispositivos móviles y equipos de comunicación para llevar a cabo sus actividades. Discusión El análisis descriptivo que se presenta en este documento muestra que el perfil de las titulares que reciben las transferencias en tarjeta de débito presenta diferencias importantes con relación a las que reciben las transferencias en tarjetas de prepago, ya sea de punto fijo o punto temporal. En particular, las titulares con tarjetas de débito residen primordialmente en zonas urbanas en contraste con las titulares que tienen tarjeta de prepago que habitan en su mayoría en zonas rurales. Asimismo, las titulares con tarjeta de débito cuentan con un mayor nivel educativo, participan en mayor medida en el mercado laboral, y son más jóvenes, con relación a las que tienen tarjeta de prepago. Estas diferencias indican el contraste que pudiera haber entre las percepciones y otros aspectos de los medios de pago entre titulares, por lo que los resultados aquí mostrados deberán leerse teniendo presente esta posible limitación. No obstante, el análisis de costos de transacción contrastando para los mismos individuos las diferencias entre mesa de pago y tarjeta de prepago punto fijo o tarjeta de débito, 11

13 permite extraer conclusiones que consideran las diferencias en el perfil de las titulares con relación al medio de pago. Este análisis no permite diferenciar de una posible asociación con la infraestructura de la localidad, que determina la posibilidad de que se hayan movido a un esquema de prepago con punto fijo o de débito; no obstante, no es claro que este factor pudiera incidir en la percepción de las ventajas del medio de pago. Del análisis realizado, se muestra que las titulares de Oportunidades que reciben las transferencias en tarjetas de débito perciben mayores ventajas de este medio de pago en contraste con las que reciben con tarjetas de prepago en punto fijo o punto de entrega temporal, y que igualmente hay ventajas con las tarjetas de prepago de punto fijo con relación a las de punto temporal En general, para las tarjetas de débito se reportan en mayor medida ventajas, entre las que destaca la rapidez del medio, aunque esta es también una ventaja de las otras tarjetas. Por otra parte, son también las titulares con tarjetas de débito los que reportan haber tenido en mayor probabilidad problemas con el medio de pago. El uso de las tarjetas de débito, al ocurrir sin la interacción con otra persona, representa un mayor reto para las titulares, por lo que es necesario reforzar las estrategias de capacitación en ese sentido. Es importante resaltar el escaso conocimiento sobre los servicios y costos con relación a las tarjetas de débito que reportan las titulares. En general, desconocen los servicios que pueden realizar sin costo con las tarjetas (número de consultas y retiros), y el costo de las transacciones cuando se exceden de las gratuitas. Al analizar al grupo que ha cambiado de medio de pago contrastando con el antecedente de mesa de pago, la experiencia de las beneficiarias destaca una importante reducción en el tiempo de traslado y en el tiempo de espera para recibir el apoyo. En ese sentido, el cambio a formato electrónico ha constituido un medio que incrementa la eficiencia, reduciendo costos de transacción y por ende incrementando el monto disponible para los hogares de las transferencias. Estas reducciones en tiempo invertido se observan tanto para las tarjetas de prepago punto fijo como para las de débito, si bien son significativamente mayores para las de débito. 12

14 No obstante las ventajas en términos del acceso a los recursos que se reportan para las tarjetas de débito e incluso para las de punto fijo, no se está logrando promover la cultura del ahorro formal entre la población. Una proporción muy reducida mantiene recursos en las cuentas, y la mayor parte del ahorro que reportan las titulares sigue siendo efectivo en los hogares. Este aspecto es consistente con lo que se refiere a la obtención de dinero por créditos y préstamos, los cuales en cerca de 30% se solicitan para hacer frente a enfermedades o gastos escolares (que clasificarían en las emergencias del hogar). Por otro lado, y considerando las restricciones para la expansión de las tarjetas de débito en función de la infraestructura y conectividad de los servicios bancarios, el uso de telefonía celular se ofrece como una alternativa de medio de pago, un mecanismo que, como se ha documentado en varios países africanos, puede funcionar también como medio de pago en comercios, con el único requerimiento que en el establecimiento cuenten también con teléfono celular. En la experiencia de Kenia, las comisiones que se cobran en estos sistemas, que no requieren otra tecnología en los teléfonos, son menores a las que cobran los bancos. 2 Diversas publicaciones mencionan que en Kenia las transferencias vía celulares es ya el principal mecanismo para el envío de dinero entre particulares, y son también ampliamente usadas en Tanzania y Uganda. 3 Ciertamente no es un mecanismo libre de costos, ya que requiere asegurar el flujo de efectivo hacia los lugares en los cuales se retiran los recursos, lo que requiere intermediarios para mantener liquidez en la red

15 Introducción El Programa de Desarrollo Humano Oportunidades (PDHO), motivado por lo planteado en el Decreto de Presupuesto de Egresos de la Federación (PEF) 2011 sobre los subsidios entregados a los beneficiarios de programas gubernamentales (SHCP 2010), implementó un proceso masivo de migración de medios de pago para transitar del pago directo en efectivo a medios electrónicos de pago asociados a una cuenta bancaria (tarjeta prepagada o tarjeta de débito); de forma tal que se fomente la cultura del ahorro y se amplíe el acceso de las familias beneficiarias a los servicios financieros (Oportunidades-SEDESOL 2011). Para conocer las percepciones de las titulares y de los operadores con relación a este proceso, se llevó a cabo una encuesta diseñada para obtener información sobre los 3 mecanismos de pago existentes para la entrega de las transferencias: tarjeta de débito, tarjeta prepagada de punto fijo y tarjeta prepagada de punto temporal. Este documento presenta la versión final del análisis descriptivo de la información recolectada, buscando resaltar los aspectos principales que reportan las titulares sobre los beneficios y dificultades que enfrentan las familias beneficiarias de Oportunidades con relación a las 3 modalidades de entrega de los apoyos económicos. La recolección de información se llevó a cabo mediante la aplicación de cuestionarios a las titulares beneficiarias de Oportunidades, a los operadores de Oportunidades y a los operadores de las instituciones liquidadoras. Es importante resaltar el carácter descriptivo de este documento, es decir, los resultados que aquí se presentan son medias y proporciones de las diferentes características de interés con relación al uso de las tarjetas de prepago y débito para la entrega de transferencias. Un análisis más detallado, y con modelos multivariados seguramente podrá generar información más detallada sobre los aspectos que se exploran en este documento. En el primer apartado se presentan los antecedentes del Programa y de la estrategia de bancarización implementada, así como los aspectos generales de la muestra de análisis, y de la recolección de la información en campo. El segundo 14

16 apartado señala el objetivo general del estudio. En el tercero, se plantea la metodología utilizada para el análisis de la información. El cuarto apartado corresponde a los resultados del análisis realizado. Posteriormente se presentan las conclusiones y discusión sobre los resultados. 1. Antecedentes El PDHO es un programa federal creado con el fin de contribuir al bienestar de las familias que viven en condiciones de pobreza, tiene cobertura nacional y actualmente opera en alrededor de 97 mil localidades beneficiando a poco más de 5 millones 800 mil familias, en las zonas de mayor marginación, tanto en el ámbito rural como en el urbano, incluyendo las grandes ciudades del país. Para alcanzar este objetivo se brindan apoyos económicos y en especie en materia de educación, salud y nutrición. Los apoyos monetarios se entregan de manera directa a las titulares beneficiarias, sin la intermediación de funcionarios, autoridades o líderes, por medio de instituciones liquidadoras, con lo que se garantiza la transparencia en su distribución. A partir del año 2008, Oportunidades comenzó a implementar el Modelo Alternativo de Gestión y Atención del Programa Oportunidades en Zonas Urbanas (Modelo Urbano) 4, diseñado para adaptar la operación del Programa a las características de la población urbana, y el cual incluye el uso de medios electrónicos para la entrega de las transferencias (estrategia iv. operar un nuevo esquema de transferencia de apoyos que permita la bancarización de los beneficiarios). Es por ello, que a partir de 2009 se inició la entrega de los apoyos económicos por medio de las 4 El Modelo Urbano consistía en: i) Aplicar un nuevo modelo de focalización multidimensional para la identificación de las familias beneficiarias; ii) probar el acceso a los servicios de salud que respondan a la pertinencia de atención y certificación de corresponsabilidades con base en la dinámica que viven las familias del medio urbano; iii) implementar nuevos esquemas de asignación de becas escolares para potenciar los impactos en la inscripción y permanencia escolar, entre otros; iv) operar un nuevo esquema de transferencia de apoyos que permita la bancarización de los beneficiarios; y iv) desarrollar un nuevo modelo de orientación y atención personalizada a las titulares beneficiarias. Fuente: Lineamientos del Modelo Alternativo de Gestión y Atención del Programa Oportunidades en Zonas Urbanas para el ejercicio fiscal Documento aprobado en la 52 Sesión del Comité Técnico de la Coordinación Nacional del 7 de Diciembre del

17 tarjetas de débito, vinculando los depósitos a una cuenta de ahorro personal, buscando acercar a la población beneficiaria al sector financiero formal. De esta manera, en la fase de incorporación 35 de Oportunidades, se inicia la entrega de apoyos mediante tarjeta de débito en dos ciudades: Ecatepec, Estado de México y Puebla, Puebla; continua en las fases 36-37, en donde se unen a las anteriores, Ciudad Juárez, Chihuahua y Reynosa, Tamaulipas; para la fase 38 se da la gran expansión al Modelo Urbano, con la inclusión adicional de 259 localidades. Para finales de 2009, la dispersión electrónica mediante tarjeta de débito, se desarrollaba en un total de 263 localidades urbanas, distribuidas en 30 entidades del país. Actualmente, son más de 900 mil titulares operando bajo esta modalidad. En esta dispersión electrónica del 2009, colaboraban Bansefi y Telecomm, las características que las tarjetas tenían eran: Estaban asociadas a una cuenta de ahorro. Denominación VISA o Mastercard, para uso en cajeros automáticos RED, sucursales Bansefi y Telecomm, según correspondiera. 2 consultas y dos retiros gratuitos en cajeros RED al bimestre. Uso en establecimientos afiliados a VISA o Mastercard, según correspondiera. Consultas y retiros ilimitados en las sucursales del banco emisor (Bansefi o institución financiera asociada con Telecomm). El proceso de bancarización se amplió en 2011, restando por migrar a 4.6 millones de familias, ante el cumplimiento con lo establecido en el Presupuesto de Egresos de la Federación de ese año: XII. Las dependencias y entidades deberán coordinarse con la Secretaría de Hacienda y Crédito Público para actualizar los programas de trabajo en los que se definan estrategias y metas concretas para avanzar en la implementación del pago de forma electrónica, mediante abono que realice la Tesorería de la Federación, a las cuentas bancarias de: a) Los beneficiarios de los programas de subsidios;. 16

18 Para la entrega de los apoyos, el Programa utiliza intermediarios, quienes se encargan de la dispersión de los recursos a través del medio de pago. EL medio de pago para las familias se detalla en las Reglas de Operación del PDHO 5 : Procedimientos de incorporación. ( ) c) Una vez atendido el punto anterior, se procede a realizar la sesión de orientación en la que se le explicarán las características del Programa, se entrega la documentación que hace constar su incorporación, los formatos para el registro a los servicios de salud y educación, se hace entrega del medio para la recepción de los apoyos informándole sobre su uso y cuidado. ( ) Entrega de los apoyos monetarios. La Coordinación Nacional será responsable de la entrega bimestral de los apoyos monetarios a través de instituciones liquidadoras, mediante entregas directas en efectivo o depósitos en cuentas personalizadas, en los Puntos de Entrega de Apoyos instalados en las sucursales de dichas instituciones o en los situados temporalmente para tal efecto. Las instituciones liquidadoras son organismos especializados en la entrega de recursos monetarios, que garantizan la cobertura y seguridad del procedimiento y proporcionan la comprobación de las entregas con la oportunidad y el detalle requeridos. Para la entrega de apoyos se llevan a cabo las siguientes actividades: Las Delegaciones del Programa informarán a las titulares beneficiarias, con al menos tres días hábiles de anticipación, la fecha de entrega, ubicación y horario de servicio de los Puntos de Entrega de Apoyos, instalados por las instituciones liquidadoras, a través de convocatorias masivas, o de calendarios personalizados que se entreguen directamente a la titular beneficiaria. La titular beneficiaria acudirá al Modulo de Entrega de Apoyos a recibir los apoyos monetarios correspondientes, presentando junto con una identificación personal, el medio para la recepción de los apoyos monetarios. Se informa a la titular beneficiaria sobre la integración del monto que recibe. ( ) La Coordinación Nacional podrá implementar alternativas de entrega de los apoyos monetarios, considerando alternativas mediante las cuales se fomente la cultura del ahorro y se amplíe el acceso de las familias beneficiarias a servicios financieros, incluyendo mecanismos de identificación biométrica ( ). A partir del 2012 la entrega de los apoyos del Programa se da exclusivamente por medio de tarjetas de débito y tarjetas prepagadas. Con esto, es posible que la bancarización puede generar una barrera en la comunicación entre el programa y las titulares, ya que la entrega directa de apoyos (lo que se observa en el esquema de punto temporal) es uno de los principales espacios de contacto directo con los 5 Diario Oficial de la Federación el 30 de diciembre de

19 beneficiarios, y se ha utilizado como un momento para transmitir información, aclarar dudas y realizar sus trámites. Para contextualizar al lector sobre los resultados de este estudio de diagnóstico, enseguida se mencionan las características de las modalidades de pago y de la muestra de estudio, la estrategia de levantamiento y captura de información, y los resultados obtenidos del levantamiento de campo. i) Características de los medios de pago. El Programa utilizada dos grandes modalidades de medios de pago: Pre-pago y Débito. Para acceder a los apoyos mediante pre-pago, se otorga a las beneficiarias una tarjeta con chip en el que se guardan datos biométricos como la huella digital. La rama de prepago se desagrega en dos puntos de entrega: fijo y temporal; el primero se refiere a que la titular acude a un establecimiento permanente (sucursal bancaria, tienda, caja de ahorro, gasolinera, entre otros) y, el segundo, se refiere a un punto a donde temporalmente llega la caravana para la entrega de apoyos, la cual está integrada por el personal de la institución liquidadora que lleva consigo el dinero en efectivo, acompañándose de elementos de seguridad, y para dar atención a las titulares en trámites y dudas, el personal de Oportunidades. Cuadro 1. Clasificación de las modalidades y medios de entrega de apoyos Modalidad de entrega de apoyos Tarjeta prepagada Tipo de medio de pago y punto de entrega Tarjeta de prepago con chip para huella digital. Punto fijo Punto temporal Instituciones liquidadoras (IL) DICONSA Cajas de ahorro FONAES PEMEX BANSEFI (sucursal) TELECOMM (sucursal) BANSEFI (MAP)*/ TELECOMM (MAP) Tarjeta de débito Tarjeta de débito con banda magnética. BANSEFI Fuente: Manual Operativo de Entrega de Medios para el Retiro de Apoyos, V11.4. */ Módulo de Entrega de Apoyos (MAP) establecido exclusivamente durante el tiempo que se entregan los apoyos. 18

20 Las dos modalidades, prepago y débito, son también denominadas de canal cerrado y canal abierto, esto es porque en la primera por cuestiones de la falta de conectividad, liquidez e infraestructura, sólo puede haber disposición completa del efectivo y, en la segunda, existe las opciones de disposición mediante cajero automático, la compra de artículos y la disposición de efectivo en tiendas de autoservicio (cash back). Por lo anterior, la determinación de que en una localidad existe una u otra modalidad, fue dada básicamente en función de la disponibilidad de la oferta de servicios bancarios (sucursales y cajeros automáticos), comercios y de la conectividad para la operación de terminales de puntos de venta, así como de la escaza liquidez de dinero en las comunidades rurales. La Cuadro 2 muestra con mayor precisión algunas de las características de las modalidades. Modalidad de Entrega- Retiro Cuadro 2. Características de las modalidades de entrega-retiro de apoyos. Características Tarjeta Prepagada Tarjeta de Débito La Titular Beneficiaria retira sus apoyos acudiendo a la tienda DICONSA, sucursal bancaria, oficina telegráfica, gasolinera PEMEX o punto de entrega temporal, mediante su tarjeta, identificándose con la lectura de su huella digital. La institución liquidadora entrega a la Titular Beneficiaria los apoyos monetarios en efectivo, junto con el recibo de desglose correspondiente. Para confirmar la entrega de los apoyos, la Titular proporciona por segunda vez su huella digital. La Titular Beneficiaria retira sus apoyos acudiendo al cajero automático, tienda de autoservicio autorizada o sucursal bancaria, mediante su tarjeta e identificándose con su NIP (Número de Identificación Personal). El personal de la Coordinación Estatal entrega a las titulares beneficiarias bimestralmente el recibo de desglose correspondiente, en las sesiones MAPO. Fuente: Manual Operativo de Entrega de Medios para el Retiro de Apoyos, V11.4. Como parte del conocimiento de los medios de pago, es necesario enlistar los documentos que conforman el kit que se entrega a cada una de las Titulares, el cual contiene diferentes documentos de acuerdo al tipo de medio, procedimiento y requisitos para su entrega. A continuación se muestra su contenido por tipo de medio. 19

21 Cuadro 3. Integración del Kit de medio Tipo de Medio Institución Liquidadora Contenido del KIT de medio Tarjeta de Prepago (Chip con huella digital) Diconsa BANSEFI (sucursal) TELECOMM (sucursal) FONAES Cajas de Ahorro PEMEX BANSEFI (MAP) TELECOMM (MAP) Tarjeta con Chip Porta tarjeta con NIP e instructivo Calendario Personalizado CERM Carta de Instrucción Acuse de entrega Tarjeta con Banda Magnética Porta tarjeta con NIP e instructivo Tarjeta de Débito Calendario Personalizado BANSEFI Contrato de Cuenta de Ahorro (Banda magnética) CERM Carta de Instrucción Acuse de entrega Fuente: Manual Operativo de Entrega de Medios para el Retiro de Apoyos, V11.4. Las acciones que cada titular tiene que realizar en el momento de acudir a recoger los apoyos económicos que el Programa les entrega, se muestran en la Cuadro 4. Tipo de medio Cuadro 4. Acciones para el retiro de apoyos. Acciones para retiro Tarjeta Prepagada Tarjeta de Débito Para retirar sus apoyos monetarios con Identificación por Huella Digital: 1. Entregar su Tarjeta Prepagada al Encargado de la Tienda. 2. Colocar su dedo índice en el lector de huella digital. 3. Recibir su recibo de desglose y revisar el monto total que indica. 4. Recibir y contar su dinero delante del encargado de la tienda. 5. Si el monto total indicado en su recibo es igual a la cantidad de dinero que le entregó el encargado de Tienda, confirmar la recepción de sus apoyos colocando nuevamente su dedo índice en el lector de huella. 6. No olvidar recoger su Tarjeta. 1. Asistir a un cajero automático, tienda de auto-servicio o sucursal bancaria correspondiente a partir de la fecha indicada para cada bimestre en su Calendario Personalizado, y/o también puede realizar compras en comercios afiliados. 2. Es recomendable que utilice los cajeros automáticos de su banco o retire sus apoyos preferentemente en una sola ocasión al bimestre. 3. Adicionalmente la titular puede optar por ahorrar una parte de sus apoyos monetarios, no retirando el total del depósito. Sus ahorros los podrá retirar en cualquier momento a través de los mecanismos de retiro antes mencionados. Fuente: Manual Operativo de Entrega de Medios para el Retiro de Apoyos, V11.4. Nota: Cabe recordar que hay una suspensión de los apoyos monetarios por tiempo indefinido (baja) cuando la titular de la familia beneficiaria reciba los apoyos por depósito bancario y no realice ningún movimiento en su cuenta durante dos o más bimestres consecutivos (Numeral Reglas de Operación, 2012). Adicionalmente, los ahorros que la titular mantenga en la cuenta pueden ser administrados de acuerdo a su conveniencia, debido a que es una cuenta bancaria privada y sólo puede ser cancelada a petición de la titular, establecida mediante un contrato entre una institución bancaria y un particular, en este caso de la titular. 20

22 Cuando una Titular beneficiaria extravía, deteriora o le es sustraído su medio de pago o su NIP en caso de Tarjetas de Débito ó Tarjeta Prepagada, es necesario tramitar la reposición de su medio. A continuación se describen los criterios para la reposición del medio. Cuadro 5. Criterios para reposición de medios. Tipo de Medio Institución Liquidadora Reposición del medio Tarjeta de Prepago (Chip con huella digital) Tarjeta de Débito (Banda magnética) Diconsa BANSEFI (sucursal) TELECOMM (sucursal) FONAES Cajas de Ahorro PEMEX BANSEFI (MAP) TELECOMM (MAP) BANSEFI Perdida de Tarjeta: Fuente: Manual Operativo de Entrega de Medios para el Retiro de Apoyos, V Anotar (preferentemente) el día, la hora y lugar en que perdió, le robaron o se dañó su tarjeta. 2. Reportar vía telefónica al banco emisor 3. inmediatamente (el número de teléfono que se encuentra indicado en el Instructivo de Uso de Tarjeta). 4. Escribir y guardar el número de Folio del Reporte que le proporcione el banco, para cualquier aclaración. 5. Tramitar la Reposición de la Tarjeta, mediante Ficha de Atención con el personal del Programa. 6. Acudir a recoger su tarjeta con original y copia de su identificación oficial en la FECHA y LUGAR que el personal del Programa le indique, así como también se deberá presentar el SUPLENTE con original y copia de su identificación oficial para realizar nuevamente el proceso de Enrolamiento. Perdida de Tarjeta / NIP: 1. Anotar (preferentemente) el día, la hora y lugar en que perdió, le robaron, se dañó su tarjeta o perdió el NIP. 2. Reportar vía telefónica al banco emisor inmediatamente (el número de teléfono se encuentra indicado en el Instructivo de Uso de Tarjeta) y solicitar la reposición de la tarjeta y NIP. 3. Escribir y guardar el número Folio del Reporte que le proporciona el banco, para cualquier aclaración. 4. Acudir a la Sucursal Bancaria a recoger su tarjeta con su identificación oficial y el Folio del Reporte (Depende del Stock de la sucursal, esta tarjeta no es personalizada). Número telefónico del banco Reporte por robo o extravío y solicitar reposición de tarjeta: Servicio de información: Reporte por robo o extravío y solicitar reposición de tarjeta: Servicio de información:

23 ii) Costos institucionales de la bancarización. Para hacer efectiva la entrega de los apoyos monetarios a las familias beneficiarias, la Coordinación del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades (CNPDHO) establece con instituciones liquidadoras convenios de colaboración para la prestación del servicio. En estos documentos se establecen, entre otros temas, los pagos por comisiones que deberá entregar la CNO a las liquidadoras por la dispersión de los recursos. Por ejemplo, en el año 2010 Bansefi, 6 se estableció una comisión del 2% más IVA, sobre el importe total de los listados de liquidación de cada bimestre, en los cobros para enrolamiento para tarjeta bancaria con chip o entrega de medio, estos se integraban a otras cláusulas. Por su parte, con Diconsa 7 las comisiones en el 2010 se establecieron en $24 pesos más IVA, para los meses de marzo a junio y de $36 pesos para los meses de julio a diciembre De acuerdo con los Indicadores de Resultados del Programa Oportunidades, Cuadro 6, el pago por comisiones en el año 2012, es de más de mil millones de pesos, esto representa el 2.02% del total de la entrega de los apoyos. Cantidad que se le entrega en dos terceras partes a Bansefi por el servicio de entrega en puntos temporales. Con estos resultados, tal parece que operar con Diconsa resulta hasta el momento la opción más cara. Cuadro 6. Recursos entregados y proporción de comisiones pagadas Pago de % de Institución Liquidadora y Monto del Apoyos Comisión comisión modalidad de pago (pesos) (pesos) Diconsa (prepago) 4,746,617, ,259, % Bansefi (Tarjeta de débito) 9,009,528, ,270, % Bansefi (prepago) 6,220,173, ,543, % Bansefi (prepago temporal) 35,837,722, ,241, % Total 55,814,041,355 1,127,315, % Fuente: Indicadores de Resultados del Programa Oportunidades, para el periodo de noviembrediciembre de 2011 a septiembre-octubre de Fuente: Convenio de colaboración entre CNPDHO y Bansefi, suscrito el 14 de octubre de Fuente: Convenio de colaboración entre CNPDHO y Diconsa, suscrito el 1 de marzo de

24 iii) Costos asociados a los servicios bancarios. Las titulares beneficiarias reciben sus apoyos mediante tarjeta, sea de débito o prepago, sin embargo, están sujetas a las condiciones especiales definidas para estas modalidades de entrega de apoyos. El Programa Oportunidades y Bansefi, mediante el convenio de colaboración, definen conjuntamente los mecanismos de las condiciones de uso y las comisiones asociadas a su cuenta de ahorro y tarjeta de débito o prepago. En la Cuadro 7, se describen las operaciones asociadas al uso de tarjeta de débito, y que en algún momento pudieran solicitar las titulares y que pueden tener algún costo, como es el caso de la solicitud de los estados de cuenta adicionales en un periodo inmediato, o de otro periodo anterior (dos o más meses), lo que significaría para la titular un gasto entre $15.00 y $30.00 pesos. Cuadro 7. Operaciones y Servicios disponibles para tarjetas de débito. Operaciones Frecuencia Mínimo Máximo Apertura de Cuenta Con la formalización del contrato $ 0.00 $ 0.00 Depósitos a la Cuenta Diariamente: ventanilla o electrónicos $ 1.00 Abierto Saldo Mínimo Promedio Mensual $ 0.00 N/A Retiros en Ventanilla Diariamente $ 1.00 Retiros en Cajeros Automáticos Retiros en establecimientos Interredes Cash Back Compras en comercios afiliados a VISA Estado de Cuenta Hasta por el máximo diariamente Depende del cajero Hasta por el máximo diariamente - En México o en el extranjero, hasta por el máximo diariamente Bimestral, disponible en ventanilla de cualquier sucursal de Bansefi a partir de la fecha de corte hasta la siguiente fecha de corte, y a solicitud de la titular Hasta por el saldo total disponible $ 5, En función de la normatividad y acuerdos aplicables - $20, Primer estado de cuenta, sin Costo. $ más IVA, por estado de cuenta adicional del periodo $ más IVA, por estado de cuenta de periodos anteriores Depósito en corresponsales BANSEFI Hasta por el máximo diariamente $ 1.00 $ 6, Retiro en corresponsales BANSEFI Hasta por el máximo diariamente - $ 2, Fuente: Convenio de Colaboración entre CNPDHO y Bansefi, suscrito el 2 de enero de Además de las operaciones anteriormente mencionadas Bansefi, al igual que todas las instituciones bancarias, aplica comisiones por el uso de los medios, las cuales se pueden identificar en la Cuadro 8. En el cual se puede observar que los servicios de disposición, consulta y cambio de NIP realizados en sucursales y cajeros Bansefi no 23

25 tienen costo alguno para las titulares. No obstante, la oferta de cajeros automáticos a nivel nacional de esta institución es muy reducida (29 cajeros) y la atención en las sucursales no siempre es la adecuada 8, obligando a las titulares a utilizar los servicios de cajeros RED de diferentes instituciones bancarias, los cuales implican costos para su disposición y consulta. Cuadro 8. Comisiones aplicables a la Titular de la Cuenta Tarjeta de Débito y de Cuentas asociadas a una Tarjeta con Chip (1) Concepto Comisión Emisión de tarjetas adicionales $ Reposición de tarjeta por robo o extravío (2) $ Disposición en ventanilla Bansefi Sin costo Disposición en cajero Bansefi Sin costo Consulta de saldo en ventanilla Bansefi Sin costo Consulta de saldo en cajero Bansefi Sin costo Cambio de NIP en cajero Bansefi Sin costo Disposición en cajero RED Según aplique Disposición en cajero internacional Según aplique Consulta de saldo en cajero RED Según aplique Consulta de saldo o movimientos en cajero internacional Según aplique Cambio de NIP en cajero RED Según aplique Manejo de cuenta por saldo promedio menor al mínimo Sin costo Emisión del estado de cuenta del mes anterior en ventanilla $ Emisión del estado de cuenta de dos o más meses anteriores en ventanilla $ Cuota Anual mantenimiento de cuenta del titular Sin costo Cuota Anual mantenimiento de cuenta por cada tarjeta adicional Sin costo Aclaración improcedente en cajero Bansefi $ Aclaración improcedente en cajero internacional $ Aclaración improcedente en cajero RED $ Aclaración improcedente por cheques depositados $ Depósito en corresponsales Bansefi Sin costo Retiro en corresponsables Bansefi $ Consulta de saldos en corresponsales Bansefi $ 5.00 (1) En el caso de las cuentas asociadas a TARJETAS BANCARIAS CON CHIP, si la CNPDHO instruye la entrega en efectivo del 100% del apoyo en un punto de entrega específico, las comisiones serán aplicables para operaciones distintas al retiro de los apoyos. (2) El costo de las reposiciones se realizará con cargo a la CNPDHO. En el caso de las reposiciones de TARJETAS BANCARIAS CON CHIP, éstas serán solicitadas por la CNPDHO y cobradas según la tarifa de Producción y Entrega de Medios. Fuente: Convenio de Colaboración entre CNPDHO y Bansefi, suscrito el 2 de enero de Berumen y Asociados Banco Interamericano de Desarrollo (2011). Evaluación cualitativa del uso de tarjetas electrónicas y cuentas de ahorro en la entrega de apoyos del programa oportunidades en zonas urbanas. México. Documento de trabajo. 24