Procedimiento Asignación y Cancelación De Turnos Web a Pacientes Ambulatorios

Transcripción

1 Asignación y Cancelación De Turnos Web a s Ambulatorios Nº 24/06 Nº de Versión / Modificación: 02/00 Fecha de Vigencia: 11/01/2010 Normas & Procedimientos Departamento de Información Hospitalaria

2 ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN Objetivo Alcance Sectores Involucrados Pág.2 Pág.2 Pág.2 DESARROLLO 1. Reserva de Turno para Consulta (Presencial o Telefónica) Pág.3 2. Reserva de Sobreturno (Programado o con Nota) para Consulta (Presencial o Telefónica) Pág Reserva de Turno para Práctica / Estudio (Presencial o Telefónica) Pág Reserva de Sobreturno (Programado o con Nota) para Práctica / Estudio (Presencial o Telefónica) Pág Reserva de Turno para Sesiones (Presencial o Telefónica) Pág Reserva de Turno para Práctica / Estudio que requiera medicación (Reserva Presencial) 7. Solicitud de Reserva de turno por correo electrónico o por la página Web del Hospital Italiano. Pág.26 Pág Cancelación de Turno por parte del paciente (Presencial o Telefónica) Pág.35 Indicadores de Gestión Anexo Cuadro Estado de Entidades Anexo Formularios Anexo Flujogramas Pág.36 Pág.38 Pág.39 Pág.44 1 de 62

3 INTRODUCCIÓN Objetivo Instrumentar la operatoria relacionada a la asignación y cancelación de turnos reservados en el Sistema de Administración de Turnos Web. Alcance El presente procedimiento alcanza: a) Reserva de Turnos Convencionales, Sobreturnos para Consultas, Prácticas, Estudios o Sesiones, que se efectúe en el Sistema de Administración de Turnos Web, para contactos presenciales o telefónicos. b) Las cancelaciones de reservas de turno en forma presencial, telefónica o por correo electrónico que involucre la definición y alcance mencionado en el punto a. Sectores Involucrados Todos los Servicios / Sectores del Hospital Italiano Central, San Justo, Centros Médicos (Capital Federal y Provincia de Buenos Aires) y Consultorios Particulares que asignen Turnos Web y el Contact Center (Central de Turnos). Horario de Atención de los puntos de Contacto SIP (Servicio Integral al ) / Contacto Presencial: Lunes a Viernes de 8 a 19:45 hs. Sábados de 8 a 12:45 hs. Centros Médicos / Contacto Presencial: Lunes a Viernes de 8 a 19:45 hs. Contact Center (Central de Turnos) / Contacto Telefónico: Lunes a Viernes de 7:30 a 21:00 hs. Sábados de 8 a 14:00 hs. Servicios: En base al horario definido por cada uno. 2 de 62

4 DESARROLLO 1. Reserva de Turno para Consulta (Presencial o Telefónica) SERVICIO / SIP (Servicio Integral al paciente) / CENTROS MÉDICOS / CONTACT CENTER (CENTRAL DE TURNOS) 1.a. Se presenta en el Servicio / SIP / Centro Médico correspondiente o se comunica telefónicamente con el Contact Center (Central de Turnos) para solicitar una reserva. Administrativo / Operador 1.b. Consulta el motivo de la presencia o del llamado. El Administrativo u Operador deberá interrogar al : Qué turno requiere (Especialidad) Lugar de Atención Cobertura Médica Dependiendo de la respuesta, el interesado puede ser derivado a otro sector para efectuar la reserva ya que hay turnos que, por su complejidad, sólo los asignan determinados Sectores / Servicios. En la siguiente tabla, se muestran las características de turnos para consulta que no se podrán asignar según el Sector: Lugar / Sector Turnos que no pueden asignarse Contact Center (Central de Turnos) - Agendas Restringidas - Obstetricia de 1º Vez SIP / Ctro. Médico - Agendas Restringidas - Obstetricia de 1º Vez Servicio - Consultas para otro Servicio diferente al responsable de la Agenda (propio) 3 de 62

5 Alternativa: 1.b.1 En caso que no se pueda efectuar la reserva del turno en el lugar donde se recibió al paciente o el llamado, el Administrativo u Operador deberá: Informar al paciente que debe efectuar la reserva en forma presencial en el Servicio. Informar al paciente que puede efectuar la reserva telefónicamente en el Servicio, brindando el número correspondiente. Efectuar la captura de datos (sólo para Contact Center - Central de Turnos -) (Ver Procedimiento 72/09 Call Center - Captura de Datos de s para reserva de Turno). 1.b.2. En caso que se pueda efectuar la reserva del turno en el lugar donde se recibió al paciente o el llamado, continúa con el punto 1.c del presente procedimiento. 1.c. Ingresa usuario y contraseña y se loguea al Sistema de Administración de Turnos WEB. 1.d. Ingresa a la Solapa Turnos y dentro de esta a la opción Reserva - Reserva para Consulta. Nota: los dos puntos anteriormente mencionados sólo se realizan en caso que el usuario no haya ingresado al Sistema de Turnos Web. 1.e.1.a. No Empadronado Alternativa 1.e.1. Afiliado a una Entidad (Excepto Plan de Salud) o Privado Sub-Alternativa 1.e.1.b. Empadronado 1.e.2. de Plan de Salud 1.e. Consulta el tipo de Cobertura del. Alternativa: 1.e.1 En caso que el esté afiliado a una Entidad (excepto Plan de Salud) o que sea Privado, verifica en el Sistema que esté empadronado: 4 de 62

6 Sub-Alternativa: 1.e.1.a. En caso que no esté empadronado, crea paciente Temporario en el Sistema. Nota: Informa al paciente que concurra a un Centro de Empadronamiento el día del turno, previo a su atención, con el DNI o Pasaporte o Cédula de Identidad o Cédula de MERCOSUR o Constancia de CUIL para empadronarse (Ver Procedimientos 13/06 y 14/06). 1.e.1.a.1. Ingresa Programa Médico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). 1.e.1.a.2. Ingresa número de Afiliado. Nota: En caso que sea un paciente privado o que desconozca el número de afiliado, se ingresará NR (No Registra) ó SD (Sin Dato) ó SN (Sin Número) (continúa en el punto 1.f. del presente procedimiento). 1.e.1.b. En caso que esté empadronado, realiza la búsqueda del paciente en el Sistema por alguna de las opciones que se muestran a continuación: ID Nombre y Apellido y DNI o Fecha de nacimiento 1.e.1.b.1. Selecciona. Nota: Cada vez que se selecciona un paciente, el sistema trae el último teléfono de contacto registrado. Es responsabilidad del Administrativo u Operador, controlar que sea correcto y actualizarlo, en caso de ser necesario. 1.e.1.b.2. Ingresa Programa Médico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). Nota: solo en caso que el sistema no lo traiga asociado a los datos del paciente. 1.e.1.b.3. Ingresa número de Afiliado (continúa en el punto 1.f. del presente procedimiento). 1.e.2. En caso que el sea de Plan de Salud (Prepaga del Hospital Italiano), ingresa número de Socio (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). Nota: Si no conociera el número de Socio podrá ingresar a la Búsqueda Alfabética del campo Padrón de Plan de Salud y buscar por Nombre y apellido y DNI o Fecha de Nacimiento. 1.e.2.a. Selecciona. 5 de 62

7 Nota: Una vez identificado un paciente de Plan de Salud, el sistema trae automáticamente el Programa médico, el plan y el médico de cabecera. Importante En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) con cobertura de otro financiador diferente a Plan de Salud, el Administrativo u Operador deberá confirmar que esté empadronado. En caso que lo estuviese, lo buscará por ID de paciente e ingresará como Privado, caso contrario creará un paciente Temporario con su correspondiente Programa Médico, Plan y número de afiliado NR, SD o SN. En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) que tengan por cobertura médica al Plan de Salud (a través de su madre) se utilizará el Nº de socio de la misma. Transcurrido el mes de vida, esta alternativa caduca. 1.f. Busca en el Sistema los turnos disponibles de acuerdo a la necesidad del paciente. a. El sistema, permite la búsqueda según los siguientes campos: Atributo asociado al lugar Alias de Agenda Área Jerárquica Profesional Equipo Médico Filtro para Consultas Plan de Salud Médico de Cabecera (Exclusivo Primera Vez) Nota: El campo Atributo asociado al lugar no podrá utilizarse sin ser combinado con algún otro filtro. b. Además, se puede acotar la búsqueda indicando: Fecha entre Horario entre Día de la semana 1.g. Indica tipo de turno: Convencional. Nota: El sistema lo trae por defecto. 1.h. Consulta con el paciente si se trata de un turno de primera vez. Nota: se define como turno de primera vez, a la primera reserva en la Especialidad. 6 de 62

8 Alternativa: 1.h.1. En caso de tratarse de un turno de primera vez, selecciona la opción SI en Primera Vez. Continúa con el punto 1.i. del presente procedimiento. 1.h.2. En caso de tratarse de un turno ulterior, continúa con el punto 1.i del presente procedimiento. 1.i. Hace clic en Mostrar oferta de turnos. Nota: De esta forma, el sistema mostrará los turnos disponibles que correspondan con lo indicado en los pasos anteriores. 1.j. Visualiza Oferta de Turnos. Alternativa: 1.j.1. En caso que no se trate de una Agenda Restringida y pueda realizar la reserva del turno: Sub-Alternativa: 1.j.1.a. Si la Agenda requiere la reserva del Turno con Nota, solicita al paciente la misma, que fue emitida por el Profesional interviniente. Continúa con el punto 1.k del presente procedimiento. Nota: Si se tratara de un turno solicitado a la Central de Turnos Telefónicos, se indicará el envío de la misma vía Fax o Correo Electrónico (Ver Procedimiento 77/09 Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). 1.j.1.b. Si la Agenda no requiere la reserva del Turno con Nota, continúa con el punto 1.k del presente procedimiento. 1.j.2. En caso que se trate de una Agenda Restringida y no pueda realizar la reserva del turno, dependiendo del tipo de Consulta deberá: Informar al que debe efectuar la reserva en forma presencial en el Servicio. Informar al paciente que puede efectuar la reserva telefónicamente en el Servicio, brindando el número correspondiente. 7 de 62

9 Nota: En caso que se trate de una Agenda restringida para la reserva (acotada a determinados usuarios habilitados según lo descripto en el punto 7 del Procedimiento 20/06 Generación y Administración de Agendas de Turnos Sistematizadas de Atención al ), al seleccionar el turno, el Sistema muestra un alerta y no permite asignarlo. Se tiene la posibilidad de consultar la Modalidad de Atención de la Agenda para verificar la restricción. 1.k. Selecciona en el sistema el horario del turno correspondiente. En pantalla se muestran los siguientes datos: Horario Lugar de Atención Profesional Médico Área Jerárquica Alias de Agenda Nota: Si el paciente requiere de la combinación de consultas y practicas, el sistema permite: Antes de seleccionar el turno, ingresar a la opción Formulario de Prácticas / Consulta: Mismo paciente para combinar los horarios. Se debe confirmar primero la segunda opción seleccionada y luego se retoma a la pantalla anterior con la opción Volver. El sistema muestra la pantalla de Confirmación de reserva 1.l. Indica en el sistema el tipo de Reserva, según corresponda. Personal Telefónica Nota: el sistema trae por defecto el tipo de reserva según el usuario, que puede modificarse en caso de ser necesario. 1.m. Informa al paciente: Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención Modalidad de atención (según lo registrado en el Sistema de Turnos Web) Importe Estimativo a Abonar según la Modalidad (en caso de corresponder) Datos sobre Derivación del Médico de Cabecera del Plan de Salud (en caso de corresponder) 8 de 62

10 En caso que sea necesario podrá: Registrar en el sistema el número de Historia Clínica (sólo en caso que se trate de Sectores con Historia Clínica no informatizada) Consultar el Contrato de la Entidad Consultar la información complementaria del turno Registrar las Observaciones que crea necesarias 1.n. Confirma el turno en el Sistema. 1.o. Entrega al paciente Constancia de reserva de turno (Ver Anexo Formularios) con los siguientes datos: Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención Nota: en caso que el contacto sea telefónico, se informarán los mismos datos reiterando el mensaje para asegurar su interpretación y se efectuará el Cierre Comunicacional. En caso que sea solicitado por el paciente, deberá enviar la constancia de reserva de turno por Fax o Correo Electrónico. (Ver Procedimiento 77/09 Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). 9 de 62

11 2. Reserva de Sobreturno (Programado o con Nota) para Consulta (Presencial o Telefónica) Es factible reservar un Sobreturno si la Modalidad informada por el Médico en el Formulario Generación de Agendas para Consultas / Prestaciones así lo define. El Procedimiento de asignación de Sobreturno para Consulta es igual al descripto en el punto 1 del presente, a diferencia de: El Administrativo u Operador indica en el Sistema si se trata de Sobreturno Programado o con Nota en el punto 1.f. del procedimiento. Sobreturno Con Nota: es condición indispensable presentar la Nota del Profesional que la emitió autorizando el sobreturno. El sistema alerta mediante un Mensaje acerca de la necesidad de presentar dicha nota. En caso de tratarse de un Turno Telefónico, se solicita al paciente que envíe la nota por fax (indicando un teléfono de contacto para llamarlo y el nombre del Operador que lo atendió) o por correo electrónico. Dentro de las 24 hs. se devuelve el llamado para cerrar el Proceso con la Reserva del turno (Ver Procedimiento Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). En caso que el no pueda enviarlo (por Fax ni por correo electrónico), se le informará que deber concurrir personalmente. El paciente, deberá presentar la Nota al momento de la atención correspondiente a esta reserva. Sobreturno Programado: Según lo establecido oportunamente por cada Departamento Médico y avalado por la Comisión de Turnos. El Administrativo u Operador asigna el sobreturno en base a los siguientes criterios: Respetando lo definido con cada Servicio (cantidad de sobreturnos por Hora / Agenda) Distribuyéndolos equitativamente dentro de la franja horaria. 10 de 62

12 3. Reserva de Turno para Práctica / Estudio (Presencial o Telefónica) SERVICIO / SIP (Servicio Integral al paciente) / CENTROS MÉDICOS / CONTACT CENTER (CENTRAL DE TURNOS) 3.a. El se presenta con la Orden Médica (Ver Anexo Formularios) al Servicio / Sector / SIP correspondiente o se comunica telefónicamente con el Contact Center (Central de Turnos) para solicitar la reserva. La Orden Médica deberá contar - con letra legible, a fin de evitar errores de interpretación con la siguiente información: Fecha Nombre del Nro. de Afiliado / Socio Práctica o Estudio a realizar Diagnóstico Presuntivo Firma y Sello del Médico que prescribe Nota: En caso que la solicitud de la reserva sea en forma telefónica, se solicitará al paciente que lea la Orden Médica. Si fuera de difícil interpretación, se ofrecerá la posibilidad de enviarla por fax (indicando un teléfono y el nombre del Operador que lo atendió) o correo electrónico. Dentro de las 24 hs. se devuelve el llamado para cerrar el Proceso con la Reserva del turno (Ver Procedimiento Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). En caso que el no pueda enviarlo por Fax o por correo electrónico, se le informa que deberá concurrir en forma presencial. Administrativo / Operador 3.b. Consulta el motivo de la presencia o del llamado. El Administrativo u Operador deberá interrogar al paciente: Qué turno requiere (Especialidad) Lugar de Atención Cobertura Médica Dependiendo de la respuesta, el paciente puede ser derivado a otro sector para efectuar la reserva ya que hay turnos que, por su complejidad, sólo los asignan determinados Sectores / Servicios. 11 de 62

13 En la siguiente tabla, se muestran las características de turnos para práctica que no se podrán asignar según Sector: Lugar / Sector Turnos que no puede asignar Contact Center (Central de Turnos) - Agendas Restringidas - Prácticas exclusivas del Servicio / Sector - Prácticas con restricción para la reserva según la Entidad SIP / Ctro. Médico - Agendas Restringidas - Prácticas exclusivas del Servicio / Sector - Prácticas con restricción para la reserva según la Entidad Servicio - Practicas para otro Servicio diferente al responsable de la Agenda (propio) Alternativa: 3.b.1 En caso que no se pueda efectuar la reserva del turno en el lugar en que se recibió al paciente o el llamado, el Administrativo u Operador deberá: Informar al que debe efectuar la reserva en forma presencial en el Servicio. Informar al paciente que puede efectuar la reserva telefónicamente en el Servicio, brindando el número correspondiente. Efectuar la captura de Datos (Sólo para Contact Center - Central de Turnos -) (Ver Procedimiento Call Center - Captura de Datos de s para reserva de Turno). 3.b.2. En caso que se pueda efectuar la reserva del turno en el lugar en que se recibió al paciente o el llamado, continúa con el punto 3.c. del presente procedimiento. 3.c. Ingresa usuario y contraseña y se loguea al Sistema de Administración de Turnos WEB. 3.d. Ingresa a la Solapa Turnos y dentro de esta a la opción Reserva - Reserva para Práctica. Nota: los dos puntos anteriormente mencionados, sólo se realizan en caso que el usuario no haya ingresado al sistema al Sistema de Turnos Web. 3.e. Consulta el tipo de Cobertura del. 12 de 62

14 3.e.1.a. No Empadronado Alternativa 3.e.1. Afiliado a una Entidad (Excepto Plan de Salud) o Privado Sub-Alternativa 3.e.1.b. Empadronado 3.e.2. de Plan de Salud Alternativa: 3.e.1 En caso que el esté afiliado a una Entidad (excepto Plan de Salud) o que sea Privado, verifica en el Sistema que esté empadronado: Sub-Alternativa: 3.e.1.a. En caso que no esté empadronado, crea paciente Temporario en el Sistema. Nota: Informa al paciente que concurra a un Centro de Empadronamiento el día del turno, previo a su atención, con el DNI o Pasaporte o Cédula de Identidad o Cédula de MERCOSUR o Constancia de CUIL para empadronarse (Ver Procedimientos 13/06 y 14/06). 3.e.1.a.1. Ingresa Programa Médico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). Nota: sólo en caso que el sistema no lo traiga asociado a los datos del paciente. 3.e.1.a.2. Ingresa número de Afiliado Nota: En caso que sea un paciente privado o que desconozca el número de afiliado, se ingresará NR (No Registra) ó SD (Sin Dato) ó SN (Sin Número) (continúa en el punto 3.f. del presente procedimiento) 3.e.1.b. En caso que esté empadronado, realiza la búsqueda del paciente en el Sistema por alguna de las opciones que se muestran a continuación: ID Nombre y Apellido y DNI o Fecha de nacimiento 3.e.1.b.1. Selecciona. 13 de 62

15 Nota: Cada vez que se selecciona un paciente, el sistema trae el último teléfono de contacto registrado. Es responsabilidad del Administrativo u Operador, controlar que sea correcto y actualizarlo, en caso de ser necesario. 3.e.1.b.2. Ingresa Programa Médico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). 3.e.1.b.3. Ingresa número de Afiliado procedimiento). (continúa en el punto 3.f. del presente 3.e.2. En caso que el sea de Plan de Salud (Prepaga del Hospital Italiano), ingresa número de Socio (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). Nota: Si no conociera el número de Socio podrá ingresar a la Búsqueda Alfabética del campo Padrón de Plan de Salud y buscar por Nombre y apellido y DNI o Fecha de Nacimiento. 3.e.2.a. Selecciona Nota: Una vez identificado un paciente de Plan de Salud, el sistema trae automáticamente el Programa médico, el plan y el médico de cabecera. Importante En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) con cobertura de otro financiador diferente a Plan de Salud, el Administrativo u Operador deberá confirmar que esté empadronado. En caso que lo estuviese, lo buscará por ID de paciente e ingresará como Privado, caso contrario creará un paciente Temporario con su correspondiente Programa Médico, Plan y número de afiliado NR, SD o SN. En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) que tengan por cobertura médica al Plan de Salud (a través de su madre) se utilizará el Nº de socio de la misma. Transcurrido el mes de vida, esta alternativa caduca. 3.f. Busca en el Sistema los turnos disponibles de acuerdo a la necesidad del paciente a. El sistema, permite la búsqueda según las siguientes opciones: Atributo asociado al lugar Alias de Agenda Área Jerárquica Práctica Profesional Equipo Médico 14 de 62

16 Nota: El campo Atributo asociado al lugar no podrá utilizarse sin ser combinado con algún otro filtro. b. Además, se podrá acotar la búsqueda indicando: Fecha entre Horario entre Día de la semana 3.g. Indica tipo de turno: Convencional. Nota: El sistema lo trae por defecto. 3.h. Hace clic en Mostrar oferta de turnos. Nota: de esta forma, el sistema mostrará los turnos disponibles con las características indicadas en los puntos anteriores. 3.i. Visualiza Oferta de Turnos. Alternativa: 3.i.1. En caso que no se trate de una Agenda Restringida y pueda realizar la reserva del turno, continúa con el punto 3.j del presente procedimiento: 3.i.2. En caso que se trate de una Agenda Restringida y no pueda realizar la reserva del turno, dependiendo del tipo de Consulta deberá: Informar al que debe efectuar la reserva en forma presencial en el Servicio. Informar al paciente que puede efectuar la reserva telefónicamente en el Servicio, brindando el número correspondiente. Nota: En caso que se trate de una Agenda restringida para la reserva (acotada a determinados usuarios habilitados según lo descripto en el punto 7 del Procedimiento 20/06 Generación y Administración de Agendas de Turnos Sistematizadas de Atención al ), al seleccionar el turno, el Sistema muestra un alerta y no permite asignar el Turno. En este caso es posible consultar la Modalidad de Atención de la Agenda para verificar la restricción de referencia. 15 de 62

17 3.j. Selecciona en el sistema el horario del turno. En pantalla se muestran los siguientes datos: Horario Lugar de Atención Profesional Médico Área Jerárquica Alias de Agenda Concepto Nota: Si el paciente requiere de la combinación de consultas y practicas el sistema permite: Antes de seleccionar el turno, ingresar a la opción Formulario de Prácticas / Consultas: Mismo paciente para combinar los horarios. Se debe confirmar primero la segunda opción seleccionada y luego se retoma a la pantalla anterior con la opción Volver. El sistema muestra la pantalla de Confirmación de Reserva 3.k. Indica en el sistema el tipo de Reserva (si corresponde). Personal Telefónica Nota: el sistema trae por defecto el tipo de reserva según el usuario, que puede modificarse de ser necesario. 3.l. Registra en el sistema el Médico Solicitante y Matrícula (es el Médico que indicó el Estudio o Práctica. Campo no obligatorio). 3.m. Informa al paciente: Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención Modalidad de atención (según lo registrado en el Sistema de Turnos Web) Importe Estimativo a Abonar según la Modalidad (en caso de corresponder) En caso que sea necesario: Registra en el sistema el número de Historia Clínica (sólo en caso que se trate de Sectores con Historia Clínica no informatizada) Consultar el Contrato de la Entidad Consultar la información complementaria del turno Registrar las Observaciones que crea necesarias 16 de 62

18 3.n. Confirma el turno en el Sistema. 3.o. Entrega al paciente Formulario con Indicaciones (en caso de corresponder) y Constancia de reserva de turno (Ver Anexo Formularios) con los siguientes datos: Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención Nota: en caso que el contacto sea telefónico, se informarán los mismos datos reiterando el mensaje para asegurar su interpretación y se efectuará el Cierre Comunicacional. En caso que sea solicitado por el paciente, deberá enviar la constancia de reserva de turno por Fax o Correo Electrónico. (Ver Procedimiento Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). 17 de 62

19 4. Reserva de Sobreturno (Programado o con Nota) para Práctica (Presencial o Telefónica) Es factible reservar un Sobreturno si la Modalidad informada por el Médico en el Formulario Generación de Agendas así lo define. El Procedimiento de asignación de Sobreturno para Práctica es igual al descripto en el punto 3 del presente, a diferencia de: Indica Sobreturno Programado o con Nota en el punto 3.g. del procedimiento. Sobreturno Con Nota: es condición indispensable presentar la Nota del Profesional que la emitió autorizando el sobreturno. El sistema alerta mediante un Mensaje acerca de la necesidad de presentar dicha nota. En caso de tratarse de un Turno Telefónico, se solicita al paciente que envíe la nota por fax (indicando un teléfono de contacto para llamarlo y el nombre del Operador que lo atendió) o por correo electrónico. Dentro de las 24 hs. se devuelve el llamado para cerrar el Proceso con la Reserva del turno (Ver Procedimiento Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). En caso que el no pueda enviarlo (por Fax ni por correo electrónico), se le informará que deber concurrir personalmente. El paciente, deberá presentar la Nota al momento de la atención correspondiente a esta reserva. Sobreturno Programado: Según lo establecido oportunamente por cada Departamento Médico y avalado por la Comisión de Turnos. El Administrativo u Operador asigna el sobreturno en base a los siguientes criterios: Respetando lo definido con cada Servicio (cantidad de sobreturnos por Hora / Agenda) Distribuyéndolos equitativamente dentro de la franja horaria. 18 de 62

20 5. Reserva de Turno para Sesiones (Presencial o Telefónica) SERVICIO / SIP (Servicio Integral al paciente) / CENTROS MÉDICOS / CONTACT CENTER (CENTRAL DE TURNOS) 5.a. El se presenta con la Orden Médica (Ver Anexo Formularios) al Servicio / Sector / SIP correspondiente o se comunica con el Contact Center (Central de Turnos) o al Servicio en forma telefónica para solicitar la reserva de turno. La Orden Médica deberá contar - con letra legible a fin de evitar errores en la interpretación - con la siguiente información: Fecha Nombre del Nro. de Afiliado Práctica o Estudio a realizar Total de sesiones Indicadas Diagnóstico Presuntivo Firma y Sello del Médico que prescribe Nota: En caso que la solicitud de la reserva sea en forma telefónica, se solicitará al paciente que lea la Orden Médica. Si fuera de difícil interpretación, se ofrecerá la posibilidad de enviarla por fax (indicando un teléfono y el nombre del Operador que lo atendió) o correo electrónico. Dentro de las 24 hs. se devuelve el llamado para cerrar el Proceso con la Reserva del turno (Ver Procedimiento Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). En caso que el no pueda enviarlo por Fax o por correo electrónico, se le informa que deberá concurrir en forma presencial. Administrativo / Operador 5.b. Consulta el motivo de la presencia o del llamado. El Administrativo u Operador deberá interrogar al interesado: Qué turno requiere (Especialidad) Lugar de Atención Cobertura Médica 19 de 62

21 Dependiendo de la respuesta, el paciente puede ser derivado a otro sector para efectuar la reserva ya que hay turnos que, por su complejidad, sólo los asignan en determinados Sectores / Servicios. En la siguiente tabla, se muestran las características de turnos para sesiones que no se podrán asignar según Sector: Lugar / Sector Turnos que no puede asignar Contact Center (Central de Turnos) SIP / Ctro. Médico - Agendas Restringidas - Agendas Restringidas Servicio - Sesiones para otro Servicio diferente al responsable de la Agenda (propio) Alternativa: 5.b.1 En caso que no pueda efectuar la reserva del turno en el lugar donde se recibió al paciente o el llamado, el Administrativo u Operador deberá: Informar al que debe efectuar la reserva en forma presencial en el Servicio. Informar al paciente que puede efectuar la reserva telefónicamente en el Servicio, brindando el número correspondiente. 5.b.2. En caso que se pueda efectuar la reserva del turno en el lugar donde se recibió al paciente o el llamado, continúa con el punto 5.c. del presente procedimiento. 5.c. Ingresa usuario y contraseña y se loguea al Sistema de Administración de Turnos WEB. 5.d. Ingresa a la Solapa Turnos y dentro de esta a la opción Reserva - Reserva para Sesiones. Nota: los dos puntos anteriormente mencionados sólo se realizan en caso que el usuario no haya ingresado al sistema al Sistema de Turnos Web. 5.e. Consulta el tipo de Cobertura del. 20 de 62

22 5.e.1.a. No Empadronado Alternativa 5.e.1. Afiliado a una Entidad (Excepto Plan de Salud) o Privado Sub-Alternativa 5.e.1.b. Empadronado 5.e.2. de Plan de Salud Alternativa: 5.e.1 En caso que el esté afiliado a una Entidad (excepto Plan de Salud) o que sea Privado, verifica en el Sistema que esté empadronado: Sub-Alternativa: 5.e.1.a. En caso que no esté empadronado, crea paciente Temporario en el Sistema. Nota: Informa al paciente concurra a un Centro de Empadronamiento el día del turno, previo a su atención, con el DNI o Pasaporte o Cédula de Identidad o Cédula de MERCOSUR o Constancia de CUIL para empadronarse (Ver Procedimientos 13/06 y 14/06). 5.e.1.a.1. Ingresa Programa Medico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). Nota: solo en caso que el sistema no lo traiga asociado a los datos del paciente. 5.e.1.a.2. Ingresa número de Afiliado Nota: En caso que sea un paciente privado o que desconozca el número de afiliado, se ingresará NR (No Registra) ó SD (Sin Dato) ó SN (Sin Número) (Continúa en el punto 5.f. del presente procedimiento) 5.e.1.b. En caso que esté empadronado, realiza la búsqueda del paciente en el Sistema por alguna de las opciones que se muestran a continuación: ID Nombre y Apellido y DNI o Fecha de nacimiento 21 de 62

23 5.e.1.b.1. Selecciona. Cada vez que se selecciona un paciente, el sistema trae el último teléfono de contacto registrado. Es responsabilidad de la Administrativa, controlar que esté correcto y actualizar el registro, en caso de ser necesario. 5.e.1.b.2. Ingresa Programa Medico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). 5.e.1.b.3. Ingresa número de Afiliado procedimiento). (Continúa en el punto 5.f. del presente 5.e.2. En caso que el sea de Plan de Salud (Prepaga del Hospital Italiano), ingresa número de Socio (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). Nota: Si no conociera el número de Socio podrá ingresar a la Búsqueda Alfabética del campo Padrón de Plan de Salud y buscar por Nombre y apellido y DNI o Fecha de Nacimiento. 5.e.2.a. Selecciona Nota: Una vez identificado un paciente de Plan de Salud, el sistema trae automáticamente el Programa médico, el plan y el médico de cabecera. Importante En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) con cobertura de otro financiador diferente a Plan de Salud, el Administrativo u Operador deberá confirmar que esté empadronado. En caso que lo estuviese, lo buscará por ID de paciente e ingresará como Privado, caso contrario creará un paciente Temporario con su correspondiente Programa Médico, Plan y número de afiliado NR, SD o SN. En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) que tengan por cobertura médica al Plan de Salud (a través de su madre) se utilizará el Nº de socio de la misma. Transcurrido el mes de vida, esta alternativa caduca. 5.f. Busca en el Sistema los turnos disponibles de acuerdo a la necesidad del paciente a. El sistema, permite la búsqueda según las siguientes opciones: Atributo asociado al lugar Alias de Agenda Área Jerárquica 22 de 62

24 Profesional Equipo Médico (Dependiendo del Servicio) Nota: El campo Atributo asociado al lugar no podrá utilizarse sin ser combinado con algún otro filtro. b. Además, puede acotar la búsqueda indicando: Fecha entre Horario entre Día de la semana (Dependiendo del Servicio) 5.g. Indica cantidad de sesiones según lo registrado en la Orden Médica. Nota: incluso en aquellos casos que realice una sola reserva, será obligatorio especificar dicha cantidad en este campo. 5.h. Indica tipo de turno: Convencional. Nota: El sistema lo trae por defecto. 5.i. Hace clic en Mostrar oferta de turnos. Nota: el sistema mostrará los turnos disponibles con las características indicadas en los pasos anteriores. 5.j. Visualiza Oferta de Turnos Alternativa: 5.j.1.En caso que no se trate de una Agenda Restringida y pueda realizar la reserva del turno, continúa con el punto 5.k del presente procedimiento: 5.j.2. En caso que se trate de una Agenda Restringida y no pueda realizar la reserva del turno, dependiendo del tipo de Consulta deberá: Informar al que debe efectuar la reserva en forma presencial en el Servicio. Informar al paciente que puede efectuar la reserva telefónicamente en el Servicio, brindando el número correspondiente. Nota: En caso que se trate de una Agenda restringida para la reserva (acotada a determinados usuarios habilitados según lo descripto en el punto 7 del Procedimiento 20/06 23 de 62

25 Generación y Administración de Agendas de Turnos Sistematizadas de Atención al ), al seleccionar el turno, el Sistema muestra un alerta y no permite asignar el Turno. Se tiene la posibilidad de consultar la Modalidad de Atención de la Agenda para verificar la restricción. 5.k. Selecciona en el sistema el horario del turno correspondiente. En pantalla se muestran los siguientes datos: Horario Lugar de Atención Profesional Médico Área Jerárquica Alias de Agenda Concepto Nota: Esta selección se realizará por el total de las sesiones indicadas en el campo correspondiente, según lo registrado en el punto 5.g del presente procedimiento. El sistema muestra la pantalla de Confirmación de Reserva 5.l.. Indica en el sistema el tipo de Reserva (si corresponde). Personal Telefónica Nota: el sistema trae por defecto el tipo de reserva según el usuario, pero puede modificarse de ser necesario. 5.m. Registra en el sistema el Médico Solicitante y Matrícula (es el Médico que indicó el Estudio o Práctica. Campo no obligatorio). 5.n. Informa al paciente: Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención Modalidad de atención (según lo observado en el Sistema de Turnos Web) Importe Estimativo a Abonar según la Modalidad (en caso de corresponder) En caso que sea necesario: Registra en el sistema el número de Historia Clínica (sólo en caso que se trate de Sectores con Historia Clínica no informatizada) Consultar el Contrato de la Entidad 24 de 62

26 Consultar la información complementaria del turno Registrar las Observaciones que crea necesarias 5.o. Confirma el turno en el Sistema. 5.p. Entrega al paciente Formulario con Indicaciones (en caso de corresponder) y Constancia de reserva de turno (Ver Anexo Formularios) con los siguientes datos: Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención Nota: en caso que el contacto sea telefónico, se informarán los mismos datos reiterando el mensaje para asegurar su interpretación y se efectuará el Cierre Comunicacional. En caso que sea solicitado por el paciente, deberá enviar la constancia de reserva de turno por Fax o Correo Electrónico. (Ver Procedimiento Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos). En el caso particular del Servicio de Rehabilitación, se archiva transitoriamente el Formulario (Ver Anexo Formularios) hasta el primer contacto con el paciente, momento en que se efectúe la entrega del mismo. 25 de 62

27 6. Reserva de Turno para Prácticas / Estudios que requieran medicación (Reserva Presencial) SERVICIO / SECTOR 6.a. El se presenta con la Orden Médica en el Servicio / Sector correspondiente. Administrativa/o 6.b. Ingresa usuario y contraseña y se loguea al Sistema de Administración de Turnos WEB. 6.c. Ingresa a la Solapa Turnos y dentro de esta a la opción Reserva - Reserva para Práctica. 6.d. Consulta el tipo de Cobertura del. 6.d.1.a. No Empadronado Alternativa 6.d.1. Afiliado a una Entidad (Excepto Plan de Salud) o Privado Sub-Alternativa 6.d.1.b. Empadronado 6.d.2. de Plan de Salud Alternativa: 6.d.1 En caso que el esté afiliado a una Entidad (excepto Socios del Plan de Salud) o Privado, verifica en el Sistema si está empadronado: Sub-Alternativa: 6.d.1.a. En caso que no esté empadronado, crea paciente Temporario en el Sistema. Nota: Informa al paciente que concurra a un Centro de Empadronamiento el día del turno, previo a su atención, con el DNI o Pasaporte o Cédula de Identidad o Cédula de MERCOSUR o Constancia de CUIL para empadronarse (Ver Procedimientos 13/06 y 14/06). 26 de 62

28 6.d.1.a.1. Ingresa Programa Médico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). 6.d.1.a.2. Ingresa número de Afiliado. Nota: En caso que sea un paciente privado o que no se conozca el número de afiliado, se ingresará NR (No Registra) ó SD (Sin Dato) ó SN (Sin Número) (continúa en el punto 6.e. del presente procedimiento) 6.d.1.b. En caso que esté empadronado, realiza la búsqueda del paciente en el Sistema por alguna de las siguientes opciones: ID Nombre y Apellido y DNI o Fecha de nacimiento 6.d.1.b.1. Selecciona. Nota: Cada vez que se selecciona un paciente, el sistema trae el último teléfono de contacto registrado. Es responsabilidad de quien del Administrativo, controlar que sea correcto y actualizarlo, en caso de ser necesario. 6.d.1.b.2. Ingresa Programa Médico y Plan (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). 6.d.1.b.3. Ingresa número de Afiliado (continúa en el punto 6.e. del presente procedimiento) 6.d.2. En caso que el sea de Plan de Salud (Prepaga del Hospital Italiano), ingresa número de Socio (Ver Anexo Cuadro de Estado de Entidades). Nota: Si no conociera el número de Socio, podrá buscar por Nombre y apellido y DNI o Fecha de Nacimiento. 6.d.2.a. Selecciona. Nota: Una vez identificado un paciente de Plan de Salud, el sistema trae el Programa médico, el plan y el médico de cabecera. Importante En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) con cobertura de otro financiador diferente a Plan de Salud, el Administrativo u Operador deberá confirmar que esté empadronado. En caso que lo estuviese, lo buscará por ID de paciente e ingresará como 27 de 62

29 Privado. Caso contrario, creará un paciente Temporario, con su correspondiente Programa Médico, Plan y número de afiliado NR, SD o SN. En caso de s recién nacidos (hasta el mes de vida) que tengan por cobertura médica al Plan de Salud (a través de su madre) se utilizará el Nº de socio de la misma. Transcurrido el mes de vida, esta alternativa caduca. 6.e. Busca en el Sistema los turnos disponibles en base a la necesidad del paciente a. El sistema, permite la búsqueda por los siguientes campos: Atributo asociado al lugar Alias de Agenda Área Jerárquica Práctica Profesional Equipo Médico Nota: El campo Atributo asociado al lugar no podrá utilizarse sin ser combinado con algún otro filtro. b. Además, se podrá acotar la búsqueda indicando: Fecha entre Horario entre Día de la semana 6.f. Indica tipo de turno: Convencional. Nota: El sistema trae por defecto Convencional. 6.g. Hace clic en Mostrar oferta de turnos. Nota: de esta forma, el sistema mostrará los turnos disponibles que correspondan con los parámetros mencionados. 6.h. Selecciona en sistema el horario del turno correspondiente. En pantalla se muestran los siguientes datos: Horario Lugar de Atención Profesional Médico Área Jerárquica 28 de 62

30 Alias de Agenda Concepto (Práctica) En caso que se trate de una Agenda restringida para la reserva, el Sistema muestra una alerta y no permite asignar el Turno. Se tiene la posibilidad de consultar la Modalidad de Atención de la Agenda para verificar la restricción. El Administrativo se comunicará con el Sector o Servicio correspondiente para resolver el contacto; luego informará al el lugar donde debe dirigirse y el Teléfono de Contacto del Sector o Servicio para gestionar la Reserva. Nota: Si el paciente debe combinar consulta y práctica el sistema permite: Antes de seleccionar el turno, ingresar a la opción Formulario de Prácticas / Consultas: Mismo paciente para combinar los horarios. Se debe confirmar primero la segunda opción seleccionada y luego se retoma a la pantalla anterior con la opción Volver. El sistema muestra la pantalla de Confirmación 6.i. Indica el tipo de Reserva: Personal (el sistema lo trae por defecto). 6.j. Registra en el sistema el Médico Solicitante y Matrícula (es el Médico que indicó el Estudio o Práctica. Campo no obligatorio). 6.k. Informa al paciente: Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención Modalidad de Atención Importe Estimativo (en caso de corresponder) En caso que sea necesario: Registra en el sistema el número de Historia Clínica (sólo en caso que se trate de Sectores con Historia Clínica no informatizada) Consultar el Contrato de la Entidad Consultar la información complementaria del turno 6.l. Confirma el turno 6.m. Verifica si el estudio requiere medicación previa para la preparación (el administrativo contará con una Carpeta debidamente identificada, con las indicaciones para cada estudio y la medicación que requiere): 29 de 62

31 Alternativa 6.m.1. Estudio que No requiera Medicación para la Preparación 6.m.2.a. Medicación para la preparación NO cubiera por la Entidad 6.m.2. Estudio que requiera Medicación para la Preparación Sub-Alternativa 6.m.2.b. Medicación para la preparación cubiera por la Entidad Alternativa 6.n.1. Estudio que requiera Medicación de Contraste Cubierta por la Entidad 6.n.1. Estudio que requiera Medicación de Contraste NO Cubierta por la Entidad Alternativa: 6.m.1. En caso que no requiera medicación para la preparación, continúa con el punto 6.n. del presente procedimiento. 6.m.2. En caso que requiera medicación para la preparación, verifica según modalidad, quién proveerá la misma: Nota: La Administrativa/o consultará el Contrato de cada entidad, en el sistema de Cajas - NSI para saber quién proveerá la medicación. Sub-Alternativa: 6.m.2.a. En caso que no esté cubierta por la entidad, entrega la Orden Médica emitida por el Profesional para la Medicación (Continúa con el punto 6.n del presente procedimiento). 6.m.2.b. En caso que esté cubierta por la Entidad, emite el pedido de Medicación en el Sistema SAF (Sistema de Administración de Fármacos). 6.m.2.b.1. Emite Vale por duplicado. Entrega el original al para retiro de medicamentos en Farmacia Central del Hospital Italiano y el duplicado lo archiva transitoriamente en un Bibliorato debidamente identificado; según modalidad del sector. (Organización Interna). 6.n. Verifica según modalidad, quién proveerá la medicación y/o material de contraste a utilizar durante el estudio. 30 de 62

32 Nota: La Administrativa/o consultará el Contrato de cada entidad, en el sistema de Cajas NSI para saber quién proveerá la medicación. Alternativa: 6.n.1. En caso que sea cubierta por la Entidad o provisto por el Servicio, continúa con el punto 5.o. del presente procedimiento. 6.n.2. En caso que no sea cubierta por la Entidad, el Administrativo entrega la Orden Médica emitida por el Profesional para la Medicación. 6.o. Imprime Constancia de Reserva del Turno (Ver Anexo Formularios). 6.p. Entrega al paciente el Formulario con Indicaciones preimpresas, la Orden Médica y la constancia de reserva de turno donde constan los siguientes datos (Ver Anexo Formularios): Fecha y Hora del turno reservado Médico o Equipo de atención Lugar de atención 31 de 62

33 7. Solicitud de reserva de turno por Correo Electrónico o por la Web del Hospital Italiano CONTACT CENTER (CENTRAL DE TURNOS) Operador 7.a. Recibe solicitud de reserva de turno en la dirección de correo turnos@hospitalitaliano.org.ar. Nota: la solicitud se emitirá por correo electrónico o desde la página Web del Hospital Italiano (Servicios al Usuario / Solicitud de Reserva de Turnos), utilizando el Formulario destinado para tal fin. 7.b. Controla que sea factible acceder a la reserva, según el turno requerido por el paciente. Nota: tal como se mencionó en los puntos anteriores del presente procedimiento, hay turnos que solo pueden ser asignados en determinados sectores del Hospital. Alternativa: 7.b.1. En caso que no sea factible reservar el turno desde Contact Center (Central de Turnos): Si el Servicio responsable de la reserva tiene una dirección de correo electrónico destinada para tal fin, reenvía la solicitud a la dirección novedades.callcenter@hospitalitaliano.org.ar a fin de iniciar la gestión según el procedimiento 72/09 Call Center - Captura de Datos de s para reserva de Turno) Nota: en caso que no corresponda realizar la captura de datos, el Operador reenviará el correo al Servicio responsable. Si el Servicio responsable de la reserva no tiene una dirección de correo electrónico destinada para tal fin, responde al paciente informándole la Modalidad Operativa para la solicitud del turno (es decir, que se presente personalmente en el Servicio o que se comunique telefónicamente al mismo, brindando el número correspondiente). Si se trata de un turno para consulta o práctica (exceptuando Tomografía, Resonancia Intervencionismo y Rayos) para un paciente del Interior o Exterior, reenvía el correo a apiex@hospitalitaliano.org.ar (Atención a s del Interior y Exterior) a fin que se genere la reserva y posterior respuesta al paciente. 32 de 62

34 En todos los casos mencionados anteriormente, se informa al paciente la gestión realizada aclarando que su turno quedará pendiente hasta tener una respuesta del Servicio o Sector responsable de confirmar la reserva solicitada. 7.b.2. En caso que corresponda reservar el turno en Contact Center (Central de Turnos), continúa con el punto 7.c. del presente procedimiento. 7.c. Controla que la Solicitud recibida tenga todos los datos necesarios en forma completa y correcta para reservar el turno. La Solicitud realizada desde la página web tiene los siguientes datos a completar: Datos del : Nombre y Apellido del * Tipo y n de Documento * Teléfono de Contacto * Franja Horario de Contacto * Correo Electrónico * Dirección Postal Fecha de Nacimiento * Tipo de Cobertura: Plan de Salud / Obra Social o Prepago / Privado * Plan (sólo en caso de haber Plan de Salud u Obra Social o Prepago) * N de Socio (sólo en caso de haber Plan de Salud u Obra Social o Prepago) * N de Empadronamiento (sólo si corresponde) * Datos del Turno: Tipo de Turno: Consulta / Estudio o Práctica / Sesión (si bien la solicitud electrónica no muestra en el combo la opción Sesión para que sea elegida por el paciente, éste podría solicitar este tipo de turno) * Estudio o Práctica a realizar (sólo si corresponde) * Especialidad (sólo si corresponde) * Médico de Preferencia (sólo si corresponde) * Día de la semana y hora para el turno * Centro de Atención de Preferencia Todos los campos que se marcan con * son los que deben completarse en forma correcta obligatoriamente, a fin de proceder a efectuar la reserva del turno. 33 de 62

35 Alternativa: 7.c.1. En caso que la Solicitud recibida esté completa y correcta, es decir, que estén correctos y completos todos los datos (tanto obligatorios como no obligatorios), asigna el turno de acuerdo al punto de este procedimiento que corresponda, ya sea por tratarse de una práctica o estudio, consulta o sesión (puntos 1 al 5) (Continúa en el punto 7.d. del presente procedimiento) Importante En caso que alguno de los datos solicitados por el paciente no coincida con la Oferta (por ejemplo, Día de la Semana y Hora para el turno), el Operador efectuará la reserva manteniendo la mayor cantidad de preferencias solicitadas por el. El Nombre del Profesional Médico siempre se respetará. 7.c.2. En caso que la Solicitud recibida esté completa y correcta, sólo en sus datos obligatorios, se procederá igual que en el punto 7.c.1. (Continúa en el punto 7.d. del presente procedimiento) 7.c.3. En caso que la Solicitud recibida esté incompleta (es decir, que alguno de los datos obligatorios no estén o hayan sido registrados incorrectamente) la asignación del turno quedará sujeta a criterio del Operador, en base al dato faltante de la Solicitud, pudiendo efectuarse la reserva (se procederá igual que en el punto 7.c.1) o solicitará información adicional al paciente, vía correo electrónico (en este último caso, volverá al punto 7.c. del presente procedimiento). A modo de ejemplo: Si la Solicitud es realizada por un paciente de Plan de Salud y éste no registra el n de Socio, se podrá asignar el turno, ya que hay manera sistematizada de hallar el registro que falta. Si la Solicitud es realizada por un paciente de Obra Social o Prepago y éste no registra la misma, no se podrá asignar el turno y se solicitará dicha información. Importante Siempre que el Operador solicite información al por tratarse de una Solicitud incompleta o incorrecta, reenviará la planilla con los datos necesarios para la reserva (según registros solicitados en la página web). 7.d. Informa por correo electrónico los datos de la reserva, cerrando el proceso. 34 de 62

36 8. Cancelación de Turno por parte del paciente (Presencial o Telefónica) SECTOR / SERVICIO / SIP (Servicio Integral al ) / CONTACT CENTER (CENTRAL DE TURNOS) 8.a. El se presenta al Servicio / Sector / SIP ó se comunica telefónicamente con el Contact Center (Central de Turnos) o envía correo electrónico a la dirección turnos@hospitalitaliano.org.ar para cancelar un turno. Nota: el paciente, también podrá cancelar el turno por medio de la Solicitud Electrónica, desde la página del Hospital Italiano Administrativa / Operador 8.b. Ingresa usuario y contraseña y se loguea al Sistema de Administración de Turnos Web. 8.c. Ingresa a la Solapa Turnos y dentro de esta a la opción Cancelación De s. 8.d. Busca en el sistema al paciente que solicita la cancelación. La búsqueda ser por: Apellido y Nombre ID Número de Socio (sólo para s de Plan de Salud) 8.e. Selecciona al paciente. Nota: el sistema muestra los turnos futuros otorgados para el paciente seleccionado 8.f. Selecciona en Sistema el turno que solicita cancelar. 8.g. Confirma la cancelación en el Sistema e informa al. Nota: En caso que el requiera nuevo Turno con igual o diferente Especialidad, Profesional o Equipo Médico, inicia el Proceso de Reserva en base a lo descripto en puntos anteriores. En caso de tratarse de una cancelación solicitada por correo electrónico, el Operador comunicará al paciente la efectivización de la misma. 35 de 62

37 Indicadores de Gestión % Turnos Asignados = Total de Turnos Asignados Total de Turnos Ofertados % Turnos Libres = Total de Turnos Libres Total de Turnos Ofertados % Turnos Ociosos = Total de Turnos Cancelados Total de Turnos Ofertados Total de Turnos Libres % Cancelaciones con estado anterior asignado = Total de Turnos Cancelados con estado anterior Asignado Total de Turnos Cancelados % Cancelaciones con estado anterior cancelado = Total de Turnos Cancelados con estado anterior Cancelado Total de Turnos Cancelados 36 de 62