Minuta Serie aclaraciones Ind.RE

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1 Minuta Serie aclaraciones Ind.RE 1. El Cod. Subcla. 302 habla de la calidad del agua potable, específicamente del Sarro y Dureza. Qué se entiende por dureza?, Cómo se determina sin hacer un análisis que el agua está dura? R: Se deberán clasificar así los reclamos donde el cliente identifique sarro en el agua suministrado, por ej: agua con sólidos, artefactos tapados, etc. 2. El Cod. Subcla. 401 habla del corte de suministro con el servicio ya normalizado. A qué se refiere específicamente? R: Se deberán clasificar así los reclamos donde el cliente señale que el corte, ya regularizado, se excedió más allá del horario informado por la empresa, o que le afectó sin que la empresa lo haya identificado como sector de corte. 3. El Cod. Subcla. 402 habla del corte de suministro al momento del reclamo. A qué se refiere específicamente?, En los casos de cortes programados y avisados, podría clasificarse como una consulta? Lo anterior ya que se puede dar respuesta en forma inmediata al cliente. R: Se deberán clasificar así los reclamos donde el cliente señala que no estaba en conocimiento del corte en curso. Lo anterior, independiente si corresponden a cortes programados avisados por la empresa. En los casos que el cliente señala conocimiento del corte en curso, pero que este se está excediendo más allá del horario informado por la empresa, este llamado podrá ser clasificado como consulta. 4. El Cod. Subcla. 406 habla de casa inundada. A qué se refiere específicamente?, Qué pasa cuando la casa se inunda por una filtración en la red interior o por aguas lluvias?, Se refiere a agua potable o agua servida?, Es posible abrir esta clasificación y agregarla en los códigos 500 y 800? R: Cod 406 se refiere a una inundación de agua potable por filtraciones en la matriz o arranque. (no se incluye por filtraciones en la red interior). Los casos de inundación por aguas servidas o aguas lluvias deberá ser clasificado con el Cod 501: Obstrucción en el sistema de recolección de aguas servidas con afloramiento 5. El Cod. Subcla. 407 habla de agua en la vía pública. A qué se refiere específicamente?, Qué pasa cuando la inundación es producto de las aguas lluvias, o al igual que en el punto anterior, producto de una rotura en la red

2 interior de la vivienda que sea conducida a la vía pública?, Se refiere a agua potable o agua servida?, Es posible abrir esta clasificación y agregarla en los códigos 500 y 800? R: Para efectos de una clasificación más apropiada, se crea la subclasificación: Inmueble inundado, la cual corresponderá a cualquier caso de inmueble inundado con agua, independientemente del origen de esta (agua potable, aguas servidas o aguas lluvias). Adicionalmente se elimina la subclasificación Casa Inundada del cod En términos generales, se desprende que las filtraciones en la vía pública, sea matriz o arranque (bajo tierra), se debe clasificar como 407. R: Así es. 7. Los Cod. Subcla. 501 y 502 hablan de obstrucciones en el sistema de recolección de aguas servidas con y sin afloramiento respectivamente. Es posible separar ambos casos en unión domiciliaria y colector público? R: En el campo Diagnostico se deberá identificar si la obstrucción es en la unión domiciliaria o colector público. 8. En el caso de los Cod. Subcla. 805 y 807, Cómo se puede saber antes de intervenir si el problema se trata de una rotura de matriz o de un problema en el conjunto collar? Entendemos que esta clasificación debe utilizarse sólo si el cliente tiene un problema visible en su arranque (bastones, medidor, llave de paso o niples). Adicionalmente, creemos que es importante diferenciar si el cliente cuenta o no con servicio, lo que a nuestro juicio es clave para determinar si se trata de una emergencia o reclamo. R: Esta clasificación se puede dar una vez que se haya realizado un diagnostico en terreno, para lo cual la empresa puede reclasificar un reclamo si este fue mal ingresado. Sin perjuicio de lo anterior, se modifica el Cod Subclasificación 807 de Emergencia a Reclamo. Según lo anterior, los Cod. 805 y 807 solo estarán asociados a fallas en la infraestructura sin discontinuidad del servicio. 9. Dentro de las solicitudes, se habla de regularización de arranque y de regularización de unión domiciliaria. Qué se entiende por regularización de arranque y por regularización de unión domiciliaria?, A qué se refiere específicamente? R: Estas solicitudes están asociados a atenciones con el suministro de agua potable normal. Ej.: Solicitud de modificación de arranque. 10. En el registro mensual que se deberá explicitar el número total de reclamos escritos atendidos y emergencias por códigos de motivo, se incluye una columna en la cual se debe identificar el FOLIO, entregando para ello un largo

3 de 7 caracteres. Se solicita ampliar el rango a 10 caracteres, toda vez que actualmente, el folio que se genera para nuestros requerimientos es de 9 caracteres. R: Se modifica el largo de caracteres del campo FOLIO a Aclaración general: Toda atención asociada a falta de suministro de agua potable deberá ser clasificado como una atención de emergencia. 12. Estamos considerando que el Historial quedará intacto, es decir no se modificará nada para que sea concordante con los reportes enviados a ustedes antes. Es correcto hacerlo de esta forma?. R: No se deberá reclasificar el historial de reclamos que tiene la empresa. 13. Se incorporó el item Diagnóstico, lo que nos parece muy correcto, sin embargo se menciona que es para hacer diferencia entre lo domiciliario y la vía pública. Pero al conversar con personal técnico, nos dicen que por definición la red pública se considera arranques, unión domiciliaria, colector y matriz, por lo que entenderíamos que se están refiriendo a fallas privadas, lo relacionado a arranque y unión domiciliaria?. De todas formas se menciona el código de cada uno y no se divide por pública o privada, así que no nos genera problemas (Sólo comentario). R: Se crea nueva instrucción donde se aclara lo que se señala (Disponible en sitio web de la Superintendencia). El objetivo de esta instrucción es determinar la infraestructura que está en falla o, la que provocó la falla, y con ello, poder estimar la cantidad de clientes que podrían estar afectados. 14. Con respecto al DIAGNOSTICO: a) En el ítem 1.1.G menciona En el caso que la atenciones, que no aplique esta información, este campo deberá dejarse en BLANCO, aquí dejaremos en blanco aquellas que en la tabla 2, columna 6 Diagnostico se detalla como No aplica. b) En tabla que aparece en el ítem 1.1, en la variable diagnostico, se detalla las opciones de respuesta de este campo, donde 5.No aplica, lo consideraremos no con la condición de punto anterior a), sino para cuando la atención en tabla 2, se detalla como Aplica pero en el diagnóstico resultó por ejemplo que el problema era un problema interno del cliente. Es correcto esta interpretación? c) Lo primero que habíamos pensado era colocar a opción a), código 5, pero creemos que como se menciona el código 5 y dejar el espacio vació, lo adecuado es hacerlo como se describe en a) y b). R: Efectivamente así es. 15. Tabla del 1.1 se describe campos del reporte, el campo RESULTA, debe incorporarse también para las atenciones de emergencia?.

4 R: En el campo RESULTA deben incorporarse las atención de emergencias. 16. Tabla 2: Se define Cod. Clas 800, Subclasif 807 a Problemas de arranque (llave de paso, collar, varales, etc). Se considera una Emergencia y no un reclamo, entendíamos que este tipo de problema no era emergencia dada la definición general de emergencias ya que cliente no tiene cortado el servicio ni pone en riego su salud, seguridad o calidad del medio ambiental. Creemos que es adecuado que sea un reclamo y que debería estar incluido en el reporte como reclamos y en el indicador SISS, en volumen son muchos y los clientes no se encuentran sin agua. R: Se crea nueva instrucción (Disponible en sitio web de la Superintendencia) donde se modificará esta clasificación. En está nueva versión, se clasificará como Reclamo esta situación. 17. Tabla 2: Se define Cod. Clas 100, Subclasif 102 a Robo de medidor, al ser emergencia los plazos de solución se consideran para ejecutar la solución Hidráulica, es decir dejar al cliente con agua?. R: Se da por cerrado la emergencia cuando el cliente tiene el servicio. 18. Surgió en las modificaciones un problema con operaciones (redes) por el diagnóstico de Asociados a calidad de Agua potable, es difícil detectar el origen pero habrá que hacerlo, que pasa si el problemas (diagnostico) es de planta de agua potable o captación, de más arriba, se colocará matriz? O no aplica? R: El objetivo del campo Diagnostico es determinar si el origen del reclamo, para este caso la contaminación, estaría afectando solo a un cliente (arranque o UD) o podría afectar a más de un cliente. En este caso, considerando que la falla afectaría a gran parte de los clientes, se debería asignar el valor Matriz. (En la matriz está la contaminación). 19. Se solicita incluir la atención Reposición de suministro en las atenciones de carácter Solicitud dado que en nuestra empresa ocurre que esta solicitud es automática pero con desfase de tiempo por lo que el cliente puede solicitarla inmediatamente a penas efectúa el pago. R: Estas atenciones deben ser clasificadas como reclamo. En el caso de que el reclamo este dentro del periodo permitido y señalado en el Art 117 del DS1199/04 se deberá identificar en el campo RESULTA como 1.Carece de fundamento. En caso contrario, se deberá identificar en el campo RESULTA como 2.A favor del cliente. 20. Actualmente nuestra empresa clasifica las Roturas de matrices como emergencias Públicas de AP, clasificación que nos permite atender el evento, identificar y generar el nº de registro necesario, entre otras cosas. Por lo anterior agradeceré evaluar esta observación dado que: - La mayoría de las emergencias por rotura de matrices, son informadas por nuestros clientes, clientes que no necesariamente viven en el sector

5 afectado, sino que informan la situación para que la Empresa tome las medidas respectivas. - Otro canal de ingreso frecuente son las roturas de matrices que son detectadas por nuestro personal interno y externo. - Adicionalmente existen ingresos de roturas de arranque que en terreno se puede evidenciar que corresponden a una rotura de matriz. - Finalmente y no menos importante es el caso de roturas que por la magnitud del evento, ingresan diferentes llamados de distintas direcciones. R: Se considera que pueden existir diferentes situaciones que afectan a la infraestructura, las cuales en determinados casos pueden afectar la calidad de servicio que reciben los clientes, por ello se divide el punto 805 en dos nuevos puntos, dependiendo de la magnitud del caso y la implicancia hacia los clientes.