Capítulo 19 ESTRATEGIAS EFECTIVAS DE COMUNICACIÓN

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1 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 19 ESTRATEGIAS EFECTIVAS DE COMUNICACIÓN Introducción Como especialista en beneficios, presentará una gran cantidad de información nueva a los beneficiarios y destinatarios y posiblemente a las personas que les brindan su apoyo. Queda la responsabilidad de evaluar qué tan bien entendió la persona las opciones y recomendaciones que se le presentaron, ya que la comprensión de las mismas será la base para tomar una serie de decisiones importantes en el futuro, con o sin el apoyo del profesional. Durante todo el proceso y durante toda su relación de trabajo con la persona, sus habilidades de comunicación y la forma en que las utilice, afectarán en gran medida su efectividad como especialista en beneficios así como las decisiones de la persona. Si bien la comunicación es una combinación de factores de expresión y recepción, aproximadamente el 70 por ciento de la comunicación efectiva es receptiva (escuchar). Sólo un 30 por ciento es expresiva (lo que usted transmite ). Dentro de la porción expresiva de la comunicación, la mitad de lo que la gente oye de usted es lo que transmite con el lenguaje corporal. La segunda parte importante es su tono de voz o modulación, mientras que una parte muy pequeña de la comunicación efectiva está compuesta por las palabras que en realidad usted pronuncia. Habilidades activas de escucha Dada su importancia, primero analizaremos las habilidades receptivas. Mucha gente experimenta algunos de los obstáculos comunes que existen para poder escuchar bien. Éstos se analizan a continuación, junto con algunas sugerencias sobre cómo poder evitarlos Distraerse mientras escucha. Esto puede deberse a cualquiera de los siguientes factores: Distraerse con el entorno. Organice el lugar de forma tal que haya la menor cantidad de distracciones posibles (cierre la puerta, desconecte el teléfono, solicite una sala de juntas, vaya a un lugar neutral, como una iglesia o una biblioteca) Pensar en lo que va a decir cuando la persona deje de hablar. Vea a la persona directamente a los ojos. Intente utilizar respuestas de escucha activa (analizadas más adelante) cuando la persona termina, intente reducir su ansiedad por tener una respuesta lista. Pregunte a la persona si puede tomar notas para calmar su propia preocupación de que se va a olvidar lo que necesita responder. Considerar aburrido lo que la persona está diciendo. Imagine que el tema que se está tratando es de suma importancia para usted (practique la empatía; analizada más adelante). Para poder ayudar a la persona a resolver sus problemas, pídale que resuma sus ideas, o señale los puntos que considera más importantes para usted, en lugar de contarle toda la historia. Luego, asegúrese de escuchar a la persona hasta que termine Puede ser reproducido con autorización. 301

2 Capítulo 19 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios No programe sus citas demasiado juntas. Es mejor planear un amplio margen de tiempo y terminar antes, y no viceversa; de esta forma tendrá tiempo suficiente para ponerse al día con sus llamadas telefónicas o revisar sus notas, o incluso prepararse para su siguiente cita. Si al estar con el cliente se siente presionado por el tiempo, es mejor ser honesto con él cuando se dé cuenta de esta situación; así la persona tendrá conocimiento de cómo aprovechar el tiempo limitado y le ayudará a decidir lo que se puede lograr de otra manera o a otra hora. Puede no estar de acuerdo con lo que el cliente dice o las conclusiones a las que está llegando. Practicar habilidades de asesoramiento sin prejuicios le puede ayudar a vencer este obstáculo a escuchar. Éstas se describen más adelante. Comunicación sin prejuicios Uno de los puntos cardinales en la profesión de ayuda es que todos los seres humanos tienen valía, sin importar su comportamiento, creencias, estilos de vida o condición anteriores o presentes. Antes de que la gente se arriesgue a compartir sus problemas personales y las dudas legítimas que pueda tener sobre beneficios y empleo, debe sentirse completamente aceptada y sentir la buena voluntad y disposición del especialista en beneficios. Su función no es la de juzgar sino la de tratar de entender a los clientes y sus problemas y ayudarlos en su búsqueda de soluciones relacionadas con sus metas, y no las metas que usted desea para ellos. En los casos en los que no está de acuerdo con las metas del cliente, debe tratar de concentrarse en la persona, en lugar de concentrarse en la meta o comportamiento específicos en cuestión; asimismo, debe ser muy claro sobre lo que puede ayudarlos o no, dentro de los límites éticos. Para trabajar en el problema del conflicto de valores entre usted y el cliente, es importante que reconozca los defectos y virtudes de la persona para prever dónde pudiera plantearse un reto. (Por ejemplo, usted está convencido de que una persona que puede trabajar y ganarse la vida, aunque sea de forma parcial, debe hacerlo, y que sus beneficios deben ser reducidos o discontinuados si la persona no hace todo lo que puede por lograrlo). Aunque su juicio es importante para guiar sus propias metas de vida, y quizás sea el motivo por el cual está en esta profesión, sigue siendo sólo suyo, y no necesariamente es mejor o peor que el de otra persona, por lo que deberá hacerlo a un lado mientras trabaja con el cliente. Utilice preguntas aclaratorias para obtener un mejor entendimiento. Ejemplo: Me está usted diciendo que piensa que para usted es mejor quedarse con los beneficios tal y como están, que estar empleado, aunque trabajando ganara más dinero? O Podría explicarme en más detalle por qué tomó esta decisión? Aún no estoy muy seguro de sus razones principales para tomar esta decisión. Utilice la validación para mantener a la persona hablando continuamente del problema. Ejemplo: Comprendo perfectamente que le dé miedo alterar sus beneficios cuando todavía hay muchas otras cosas que no están seguras, como si va a funcionar el empleo y si el SSA hará los cambios correctamente. Quizás podemos pensar en Puede ser reproducido con autorización.

3 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 19 aquello que ayudaría a que esta opción le provoque menos temor". Con esta estrategia, usted está respondiendo al sentimiento, antes de tratar el contenido de los comentarios del cliente. Para resumir, es importante recordar que al desarrollar buenas habilidades de escucha, podemos seguir el consejo de Lily Tomlin, en su papel de Edith Ann, cuando comentó que nosotros escuchemos con la misma intensidad que generalmente reservamos para hablar". Busque entender antes de tratar de ser entendido. Comunicación expresiva La segunda parte de la comunicación efectiva es la comunicación expresiva. Ésta constituye aproximadamente el 30 por ciento de una buena conversación. De este 30 por ciento, el 50 por ciento corresponde al lenguaje corporal, el 35 por ciento al tono de voz o modulación y sólo un 15 por ciento corresponde a las palabras que efectivamente pronunciamos. Lenguaje corporal La siguiente es una lista de opciones de lenguaje corporal que facilitan la conversación abierta y honesta: 1. Siéntese con el cuerpo levemente inclinado hacia adelante, ni muy relajado ni muy tenso en su postura. Esto significa Me interesa lo que tiene que decir". Si está sentado desparramado en la silla, puede ser interpretado como falta de interés o de respeto hacia el interlocutor. Una postura demasiado tensa puede ser amenazante para el interlocutor o puede significar que tiene prisa. 2. Mantenga el contacto visual. Esto significa que usted está interesado, que está prestando atención y aumenta el desarrollo de la confianza y la relación. Sin embargo, tenga en mente las excepciones culturales o relacionadas con la discapacidad, ya que algunas personas consideran que demasiado contacto visual es un juego de poder o una invasión de sus límites personales. Manténgase atento a las indicaciones de incomodidad con su contacto visual y adapte su estilo como corresponda. 3. Una expresión facial que es natural, demuestra interés y no sorpresa, consternación, irritación o desacuerdo, fomenta la comunicación abierta. Si se siente cómodo en su función con la persona, esto será relativamente fácil de lograr. Sin embargo, si usted es nuevo en esta función y se siente nervioso, tenga cuidado con sus expresiones faciales ya que pueden reflejar su nerviosismo. Puede parecer demasiado intenso al tratar de concentrarse en hacer un buen trabajo y sus expresiones pueden ser mal interpretadas y tomadas por alguna de las reacciones mencionadas anteriormente Puede ser reproducido con autorización. 303

4 Capítulo 19 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios 4. Los movimientos corporales que distraen también pueden restarle efectividad a la comunicación, como jugar constantemente con algún objeto, por ejemplo, un bolígrafo o un pedazo de papel. Simplemente recuerde estar atento a algún indicio de que sus movimientos corporales están distrayendo o molestando al cliente. Tono de voz y modulación La sinceridad que refleje su voz es mucho más poderosa que las palabras mismas para hacerle saber a la persona lo que piensa. Si su tono de voz es muy grave, muy juguetón o muy autoritario, el cliente puede interpretarlos como temeroso, condescendiente o que usted es superior a ellos, lo cual daña la comunicación abierta. Su tono de voz debe equivaler a la intención de las palabras que dice y debe adaptarse a las necesidades de la persona. Palabras Las palabras constituyen la última parte de la comunicación expresiva. Las precauciones que hay que tener con relación a esta parte se pueden resumir fácilmente. Elimine de la conversación con el cliente la jerga y el lenguaje difícil de entender. El lenguaje del SSA es bastante intimidante, ya que es el lenguaje relacionado con otros apoyos y agencias y puede surgir en las conversaciones que tenga con la persona. Por lo tanto, asegúrese de que la persona entienda cualquier lenguaje específico que tenga que utilizar, que por lo general no se entiende y recuérdele que puede solicitar una aclaración en cualquier momento. Además, cuando explique conceptos complicados o cuando hable con ejemplos, posibilidades y opciones, puede resultarle útil usar imágenes de apoyo para que la persona pueda seguir los conceptos que se están analizando. Los billetes de juguete, las formas de cálculo, las hojas de cálculo de computadora, etc. son elementos que hay que tener a mano para que sus palabras tengan mayor significado para las personas que tienen problemas en entender los conceptos que se están presentando. Habilidades para entrevistar Consejos prácticos para llevar a cabo entrevistas efectivas Además de utilizar buenas habilidades de comunicación para mejorar la efectividad en general, el especialista en beneficios debe desarrollar buenas técnicas de entrevista para conectarse con el cliente y recolectar información completa y precisa. Los siguientes son algunos consejos prácticos para realizar una entrevista efectiva: Puede ser reproducido con autorización.

5 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 19 Tenga en mente exactamente lo que quiere saber. Tome algunas notas. Puede ser útil tener algunas preguntas estándar escritas y a la vista para acordarse de las preguntas que necesitan ser contestadas. Sin embargo, no dependa demasiado de esta lista o forma escrita de manera que interfiera con las buenas estrategias de comunicación, como un buen contacto visual o la escucha activa. Esté preparado para recabar información y detalles diversos que crea serán útiles para asesorar al cliente, inclusive si su lista de preguntas no aborda el contenido de la discusión. Mantenga la entrevista breve y concisa, así como los límites de tiempo que estableció con el cliente. Si el cliente parece no saber la respuesta a las preguntas importantes, sáltelas y planee otra manera de obtener la información (es decir, pida al cliente que le envíe o traiga documentos escritos o pídale permiso para preguntarle a otra persona que quizás tenga la información necesaria). No pierda tiempo con el cliente tratando de adivinar las respuestas a sus preguntas. Estrategias para entrevistar Además de estos consejos prácticos generales para realizar una entrevista, existen algunas estrategias específicas para recolectar información de las personas que tienen dificultades específicas al ser entrevistadas: La persona parece renuente a proporcionarle información, general o sobre temas específicos, como ingresos y recursos o sobre su historial laboral. 1. Explique por qué necesita la información y qué uso le va a dar. Reitere su compromiso para con la privacidad de la persona y la confidencialidad de la información, que no será divulgada sin la autorización de la persona. 2. Haga más lento el proceso y ponga más atención en crear la relación y la confianza con el cliente. 3. Si sus preguntas son muy amplias, reformúlelas para obtener únicamente la información que necesita. 4. Pregunte a la persona sobre su preferencia (es decir, enviar el cuestionario a su casa para que lo conteste, posponer la entrevista para una fecha en la que se sienta más cómoda, o sugiera que la acompañe alguna persona con la que se sienta a gusto) 2005 Puede ser reproducido con autorización. 305

6 Capítulo 19 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios La persona se pierde y no logra concentrarse antes de que termine la entrevista. 1. Tome un descanso y reanude la conversación. 2. Programe una nueva hora para terminar, si el primer consejo no le da resultado. 3. Sugiera que la persona venga con alguien que la apoye. 4. Reformule sus preguntas en preguntas cortas que se puedan contestar con sí o no (preguntas cerradas). La persona termina dando largas respuestas a cada pregunta o se molesta cuando se le pregunta sobre eventos del pasado (como un reembolso o pérdida de empleo). 1. Dé a la persona la oportunidad de hacer un paréntesis, sea comprensivo si la persona está molesta y encáucela nuevamente en la entrevista. 2. No comience a divagar con la persona! Enfoques para realizar una entrevista Existen tres enfoques generales para realizar una entrevista y cada uno tiene ventajas para circunstancias específicas. Se analizan a continuación. 1. Lineal (p. ej., Qué pasó primero y luego qué sucedió? Cuál es el siguiente evento que recuerda? o Cuándo comenzó su primer empleo? Cuándo terminó? Cuáles son las fechas de su siguiente empleo? ) Ésta es una herramienta efectiva de entrevista cuando tiene poco tiempo para recolectar mucha información, cuando está estableciendo la cronología de actividades o cuando el cliente tiende a divagar. 2. Bifurcación (p. ej., Cuándo comenzó su primer empleo? Cuántas horas / semanas trabajó, y cuál era su salario por hora? ) Ésta es una buena estrategia cuando necesita información más completa de la que puede recolectar con el enfoque lineal. 3. Explayarse (p. ej., Cuénteme sobre los empleos que ha tenido desde que comenzó a recibir el SSDI ) Éste es un enfoque más conversacional de la entrevista y tiende a relajar al entrevistado, así que es bastante efectivo con un cliente con el que no ha podido establecer una relación. El entrevistador debe mantener la entrevista centrada y sintetizar la información obtenida. Es probable que esta información sea más completa que la de los dos primeros enfoques Puede ser reproducido con autorización.

7 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 19 Evaluación de las barreras verbales en la comunicación 1. Moralizar, sermonear ( debiera, debería ) 2. Asesorar prematuramente 3. Persuadir dando argumentos lógicos, sermoneando, instruyendo, discutiendo, racionalizando 4. Juzgar, criticar, culpar 5. Analizar, diagnosticar, hacer interpretaciones insustanciales: encasillar el comportamiento 6. Tranquilizar, simpatizar, consolar, excusar 7. Usar sarcasmo o emplear humor que distrae 8. Amenazar, advertir, contraatacar 9. Usar demasiadas preguntas cerradas 10. Amontonar las preguntas 11. Hacer preguntas inductivas o que sugieren la respuesta 12. Usar frases repetitivamente (es decir, ok, usted sabe, eso está bien ). Lista: No observada Observada (Necesita mejoramiento) Comentarios 13. Otras respuestas que impiden la comunicación. Lista: Instrucciones: Evaluar la eliminación de las respuestas no efectivas marcando las casillas correspondientes a través de la observación de un psicodrama o video Puede ser reproducido con autorización. 307

8 Capítulo 19 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios 1. Contacto visual directo 2. Calidez y preocupación reflejados en la expresión facial 3. Mirada al mismo nivel que la de la persona entrevistada 4. Expresiones faciales variadas y animadas apropiadas 5. Brazos y manos moderadamente expresivos: gestos apropiados 6. Cuerpo inclinado hacia adelante; atento pero relajado 7. Voz claramente audible sin ser muy fuerte 8. Calidez en el tono de voz 9. Voz modulada para reflejar los matices en los sentimientos y el tono emocional de los mensajes del entrevistado 10. Ausencia de comportamiento que distrae (ponerse inquieto, bostezos, ver por la ventana, ver el reloj) Evaluación de los comportamientos físicos de atención Fortaleza Necesidad Comentarios Por medio de la observación, el evaluador marcará la casilla adecuada (fortaleza, necesidad) Puede ser reproducido con autorización.

9 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 19 Habilidad de negociación Puede haber momentos en los que el especialista deba brindar apoyo al beneficiario por diversas razones, principalmente para: negociar el derecho a los servicios; obtener información; tomar decisiones informales; proporcionar información y entrenamiento para ayudar a la persona a negociar efectivamente ella misma. En otros casos, el apoyo puede ser para negociar con el beneficiario, o en nombre de él. Para negociar existen varias premisas que mejoran la efectividad: Siempre habrá diferencias de opinión sobre la gente y las discapacidades y su capacidad o necesidad de trabajar". Todos los conflictos se resolverán con el tiempo". La gente está bien; pero quizás no su comportamiento". Ganar no significa llevarse TODO". Cuando surge un problema, es importante comunicarlo lo antes posible para evitar que las cosas se salgan de cauce. Al comunicar un problema, tenga en mente los siguientes puntos: Defina claramente los problemas. Tome su tiempo razonando, definiendo y asegurándose de que sabe cuál es el problema. Comuníquese con la persona clave. El error más grande de la gente es comunicarse con la persona equivocada. El contacto debe hacerse con la persona que tiene la clave del problema. Programe una reunión en persona cuando se hable sobre una preocupación. Sin esto, es muy fácil que una parte no haga caso de la otra (que no escuche lo que se está diciendo). Asimismo, las reuniones en persona son la mejor forma de construir una base sólida para una buena relación. PIENSE POSITIVAMENTE! Una vez que se ha programado la reunión para analizar el problema, es importante estar preparado para ella. Los siguientes son algunos consejos prácticos para establecer una buena comunicación y mantener los niveles de frustración al mínimo durante la reunión para solucionar el problema. Preséntese. Exprese claramente su(s) preocupación(es). Sea específico. Dé ejemplos. No reste importancia al problema. Mantenga el contacto visual y hable directamente con las personas presentes. Admita sus propios sentimientos. Escuche activamente lo que todos tengan que decir. Otorgue el reconocimiento merecido. Reconozca sus errores Puede ser reproducido con autorización. 309

10 Capítulo 19 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Hable con moderación. Considere permanecer en silencio algunas veces, si corresponde. Pare cuando termine. Hable positivamente. Cuando corresponda, recurra al humor productivo. No haga preguntas cuya respuesta ya conoce. Haga afirmaciones. Sea atrevido, acepte el riesgo; sea transigente. Tome la iniciativa para RECOMENZAR LA CONVERSACIÓN". Seis reglas para una negociación exitosa 1. Separe a la persona del problema. 2. Evite suponer o interpretar los motivos del otro desde sus propios temores. 3. Escuche hasta que sienta a la otra persona. 4. Concéntrese en los intereses y no en las posiciones. 5. Sea duro para los problemas, pero suave en su trato con las personas. 6. Encuentre opciones para lograr ventajas mutuas. Mediación Habrá oportunidades en que será más útil ofrecer mediación o derivar a mediación que apoyar la negociación del beneficiario. A diferencia de la negociación de apoyo, al mediar, los profesionales intervienen como partes neutrales para facilitar el proceso positivo de comunicación entre dos o más personas que negocian. Los siguientes son algunos consejos prácticos para lograr una mediación efectiva: Estructura de la comunicación Hable con cada una de las partes por separado Fomente la comunicación directa cuando haya poca hostilidad; desaliente la comunicación directa cuando haya mucha hostilidad Establezca reglas de base; pida a las partes que se comprometan a seguir las reglas para lograr una comunicación abierta Siga los cuatro pasos para la solución de problemas Ayude a las partes a identificar y priorizar sus intereses y problemas Enfatice los intereses comunes; identifique el conflicto como una situación que se puede resolver mejor en conjunto Sugiera soluciones integrales Puede ser reproducido con autorización.

11 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 19 Aumente la motivación de las partes para llegar a un acuerdo Haga que establezcan un límite de tiempo para resolver el conflicto Enfatice sobre metas en equipo y organizacionales Plantee las consecuencias de llegar a un acuerdo o hacerlo Infunda optimismo Quién es un buen mediador? Alguien con experiencia en procesar comunicación; un buen facilitador que pueda controlar la situación de confrontación, el clima y el proceso bueno en la solución de problemas familiarizado con las personas en conflicto pero que no ejerce un control directo sobre ellas; alguien que puede ser neutral Comentarios finales Todas las habilidades y estrategias de comunicación que se analizaron anteriormente harán que el especialista en beneficios sea más eficaz en todos los aspectos de su trabajo y en otras relaciones en su vida. La aplicación de estas habilidades ayudará a las personas a tomar decisiones sobre empleo y su impacto en los beneficios. Si se utilizan estas estrategias, cómo aseguramos que se den las acciones adecuadas durante el proceso para minimizar la posibilidad de que surjan problemas y para asegurar la inclusión de incentivos laborales? El reporte que esperamos le proporcione al cliente incluirá varias situaciones hipotéticas. Es particularmente importante que el especialista en beneficios se abstenga de hacer comentarios sobre cuáles opciones, de las que se le presentaron al cliente, piensa que son las mejores. En algunos casos, el cliente le pedirá su opinión, y es totalmente aceptable proporcionársela, siempre y cuando califique sus comentarios como simples opiniones y le recuerde a la persona que no la menospreciará, o que estará menos dispuesto a ofrecer su apoyo, si elige una opción diferente a la que usted mencionó. En muchas ocasiones, la persona necesitará tiempo para considerar la información presentada. El especialista en beneficios no debe apresurar a la persona en el proceso de toma de decisiones pero sí reprogramar una fecha para volverse a reunir, aunque sea por teléfono. Si no se hace así, algunas personas tenderán a dejar las cosas para más tarde y nunca se tomará una decisión Puede ser reproducido con autorización. 311

12 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 20 RECOLECCIÓN, ANÁLISIS, ASESORAMIENTO Y REPORTE DE DATOS Árbol de toma de decisiones sobre BPA&O Pregunta Acción/decisiones: 1. Evalúe la situación 2. Determine el nivel de asistencia requerida Información & Derivación Intermedio Respuesta de corto plazo al problema se requiere investigación, contacto con una o más agencias para encontrar una respuesta a un problema o pregunta específica. Es una crisis? Necesidad de responder rápidamente, e.g., urgente El plazo es importante? e.g., plazo de la agencia, oferta laboral Planeamiento proactivo recolectar verificar analizar resumir confirmar la respuesta deseada (escrita/ verbal cara a cara teléfono/correo electrónico Se requiere apoyo a largo plazo? Manejo de beneficios a largo plazo Puede ser reproducido con autorización.

13 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 20 Recolección de datos y desarrollo de perfiles Por lo general se considera que la recolección de datos y el desarrollo de perfiles son el punto de ingreso al concepto de planeamiento y asistencia sobre beneficios. La recolección de datos es el proceso en virtud del cual se recaba información y datos y se puede completar un perfil de beneficios global y específico, en el cual se destaquen varias de las facetas importantes de la situación financiera y de vida del beneficiario o destinatario. Incluyen: Datos demográficos personales Instrucciones personales / perspectivas futuras Descripción de la discapacidad Descripción de la participación de alguna otra agencia Descripción de los ingresos mensuales Resumen de los recursos existentes Descripción de los bienes esenciales para la autosuficiencia Información sobre el empleo Análisis del Período de Prueba Laboral Análisis del Período de Elegibilidad Ampliado Necesidades del seguro de gastos médicos Análisis de los Gastos Laborales Relacionados con la Discapacidad Análisis del Gasto por Trabajo de No videntes Análisis de los subsidios Antecedentes/potencial del Plan para el Logro de la Autosuficiencia La recolección de información y datos es un área muy delicada. Las necesidades del cliente marcarán el nivel y la sofisticación de la información que se debe recabar. En el caso en que el beneficiario o el destinatario simplemente llame pidiendo un rápido consejo, puede no resultar necesario recopilar un perfil detallado de la condición de la persona. Más bien, los especialistas en beneficios verán de escoger áreas específicas en las cuales requieran información adicional sobre la cual basar su asesoramiento y consejos. En el Apéndice F se encuentra un cuestionario modelo para la recolección de datos. El propósito de este cuestionario es servir de guía para la realización de entrevistas telefónicas y en persona a discapacitados o a personas que buscan asistencia en su representación. En algunos casos, no será necesario que el entrevistador recabe sino una fracción de la información solicitada en la forma. En otros casos, el profesional querrá cubrir la totalidad o la mayoría de las preguntas. Ante la duda, se recomienda que el profesional obtenga toda la información requerida durante la entrevista y que recabe cualquier documento (e.g.., Avisos de la Administración del Seguro Social) que pueda resultar de importancia. En todos los casos en que se deba manejar y asesorar sobre beneficios a largo plazo, se recomienda usar esta forma, o algún documento similar, para asegurarse de que la información recabada sea completa, integral y coherente Puede ser reproducido con autorización. 313

14 Capítulo 20 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios El propósito del cuestionario es ayudar a analizar los efectos del trabajo sobre los beneficios. El usuario de la forma puede optar por ajustarla a las necesidades individuales del profesional. Por ejemplo, si su agencia atiende a estudiantes en edad de transición, quizás prefiera desarrollar un conjunto adicional de preguntas respecto de los servicios de educación especial que el menor recibe. Si su agencia atiende sólo a personas con una discapacidad determinada, quizás le convenga desarrollar un conjunto de preguntas basado en los síntomas, limitaciones e intervenciones que típicamente se pueden esperar en esos casos. El resto de esta unidad analiza los encabezados principales de este cuestionario. Para cada encabezado, explicamos los datos que se deben recabar, el motivo por el cual la información resulta importante, cómo analizar la información recolectada y, finalmente, cómo reportar los hallazgos. El lector debe recordar que algunos especialistas en beneficios pueden carecer de la experiencia para identificar y analizar cada uno de los temas que se plantean en la forma. Sin embargo, la forma resultará de utilidad para detectar temas que se puedan derivar a las personas o agencias que estén en posición de poder realizar el análisis requerido y brindar la información pertinente. Recolección de información demográfica personal Resulta importante que el asesor recolecte la información básica de contacto, incluidos nombre, domicilio, número telefónico y cualquier otra información de contacto. La información sobre la edad, el estado civil y las condiciones de vivienda resulta de crítica importancia, ya que el cheque de SSI del destinatario puede verse afectado por las respuestas a esas preguntas. La forma solicita información sobre los otros familiares miembros del hogar, ya que su existencia podría indicar la necesidad de determinar si los beneficios de los otros miembros del hogar pueden verse afectados por la actividad laboral de la persona cuyo perfil se está desarrollando. Al recolectar la información, sea cuidadoso respecto de varias áreas: Nivel de incomodidad de la persona para compartir la información Información delicada y confidencial Necesidad de inspirarle seguridad a la persona. Necesidad de triangular la información recolectada, para verificar su exactitud. Identificación de las partes interesadas en la vida de la persona. Posible necesidad de ir respondiendo el cuestionario en forma no lineal, a medida que se va compartiendo la información Puede ser reproducido con autorización.

15 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 20 Nombre del entrevistador: Fecha de la o las entrevistas: Fue entrevistado el Cliente/consumidor? Otra persona o personas entrevistada(s) (es decir, que no sean el cliente/consumidor): Preguntas iniciales presentadas: I. Información demográfica personal Nombre completo: No. del Seguro Social: Domicilio: Condado de residencia: Estado de residencia: Fecha de nacimiento: Tipo de residencia, marcar uno: Casa, apartamento Vivienda grupal Vivienda de cuidados intermedios (Intermediate Care Facility - ICF) Hospital Otros; sírvase detallar: Ubicación residencial, financiamiento (especifique) Teléfono particular: Teléfono de trabajo: Fax: Correo electrónico: Casado No casado Divorciado Nombre y apellido del cónyuge: Nombres y edad de los hijos: Condiciones de vivienda Vive solo/a? Vive con su cónyuge? Vive con sus hijos? Vive con un compañero de vivienda? Comparte los gastos? Comprender las metas personales y las perspectivas futuras Lo primero que hay que hacer para recolectar información sobre las metas personales y las perspectivas futuras de la persona es asegurarse de contar con cierta información básica y entenderla: intereses y preferencias: metas y aspiraciones a largo plazo empleo, 2005 Puede ser reproducido con autorización. 315

16 Capítulo 20 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios educación post secundaria y continua, vida en la comunidad; aquello que las personas consideran que necesitan para lograr los resultados esperados. Si bien resulta importante sopesar esta información al brindar asesoramiento y aconsejar, también es importante entender qué capacidades, intereses y preferencias aporta la persona. En algunos casos, esta información puede ser brindada como parte de la derivación o puede surgir de los datos existentes. El rol del especialista en beneficios no es "diagnosticar" y convertirse en un "evaluador", sino aprovechar la información existente como punto de referencia para considerarla en el proceso de planeamiento y asistencia. II. Metas personales y perspectivas futuras Motivo de la derivación: Expectativas respecto de los servicios que se están solicitando: Lugar preferido para recibir los servicios: Sueños y aspiraciones a largo plazo de la persona (dentro de los próximos 1 3 años): Empleo Educación post secundaria y/o continua: Vida en la comunidad Las cosas que la persona expresa que necesita para lograr los resultados esperados (formúlelas como apoyos): Esta información resulta vital para proyectar la orientación futura de la persona que se está asesorando y para descubrir consideraciones especiales que se deberían tomar si la persona busca asesoramiento sobre beneficios o apoyo de manejo a largo plazo. Completar un Resumen de los datos demográficos personales y de las perspectivas futuras: Ejercicio Las primeras dos secciones del Cuestionario de Selección para Beneficios (Información demográfica personal, metas personales y perspectivas futuras) forman parte de la información que se puede incluir fácilmente en un anexo al informe global. Estos datos ofrecerían información importante sobre el motivo por el cuál la persona fue derivada; sobre la experiencia de vida y los familiares de la persona; y acerca de los sueños, aspiraciones y posibles resultados en los que está interesada Puede ser reproducido con autorización.

17 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 20 Utilizando las Secciones I y II del Perfil integral que aparecen en el Apéndice F, y trabajando conjuntamente con un colega, redacte algunos párrafos a partir del perfil que se podría utilizar como parte de un agregado al informe. Utilice la Plantilla de Informe que aparece en el Apéndice G para redactar el documento. Descripción y reporte sobre la discapacidad En esta sección se busca recabar información sobre el diagnóstico, los médicos y terapeutas de la persona y sobre las medicaciones que toma y sus efectos secundarios. También se busca información funcional acerca de la medida en que la discapacidad limita las actividades, incluida la capacidad de trabajar. La información recolectada aquí puede ser importante para determinar si la persona es elegible para los programas de Gastos Laborales Relacionados con la Discapacidad (IRWE) o de Gasto por Trabajo de No videntes (BWE). También puede ser importante para evaluar si se necesitan ciertos gastos en un Plan para el Logro de la Autosuficiencia (PASS) para superar una limitación en particular. Si en este momento se recopilan los nombres y domicilios de los profesionales de la salud se elimina la necesidad de buscar la información sobre cómo comunicarse con ellos más adelante, cuando se necesite una carta para apoyar la solicitud de una deducción en virtud de los programas IRWE, BWE o PASS. III. Descripción de la discapacidad Diagnóstico primario: Diagnóstico terciario: Diagnóstico secundario: Edad al inicio de la discapacidad: Fecha específica, si se la sabe: En la actualidad, es atendido por un doctor o terapeuta? Nombre y domicilio del doctor o terapeuta: Medicación, sírvase enumerarla: Tiene efectos secundarios: Describa los efectos secundarios: Cómo limita la discapacidad sus actividades? Cómo limita la discapacidad la capacidad de trabajar? 2005 Puede ser reproducido con autorización. 317

18 Capítulo 20 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Compilar una descripción de la discapacidad de la persona es una parte muy delicada del informe global, y requiere mucha consideración y visión de futuro. Al describir la discapacidad de la persona, aténgase a la condición discapacitante original, que sirvió para la primera determinación de elegibilidad para los beneficios. Esto no obsta que se brinde información más funcional respecto de capacidades residuales y limitaciones funcionales, o cualquier otro diagnóstico terciario. Un resumen global de la discapacidad de la persona podría incluir: Designación o diagnóstico primario, determinado por un perito médico habilitado Diagnósticos secundario y terciario Inicio de la discapacidad Medicaciones recibidas y efectos secundarios funcionales Descripción de cómo la discapacidad limita la funcionalidad de la persona y, posiblemente, su actividad laboral Al redactar esta parte del informe, use narración en primera persona, lo cual resulta mucho más enfático para la persona y reconoce su individualidad antes que su clasificación como discapacitado. Por ejemplo, si Juan ha sido clasificado con un grado de discapacidad mental grave, usted no debería consignar nada de lo siguiente: Siendo mentalmente retardado, Juan no puede... (hace que la discapacidad de Juan se convierta en su identidad, en vez de su nombre) El retardado... (clasifica a Juan con un grupo de personas, dando por sentado que es homogéneo y, en definitiva, termina perdiendo su identidad) Podría decir: A Juan le han diagnosticado... Juan tiene... Juan es una persona con las siguientes y singulares capacidades, fortalezas e intereses, que también ha sido clasificada como... Recolección de información sobre y de otros prestadores de servicio con los que la persona pueda estar involucrada Muchas personas con discapacidad que están trabajando y planean trabajar estarán involucradas con otro estado o agencia local, como por ejemplo, un centro estatal o privado de rehabilitación vocacional (VR); el sistema estatal de MR/DD; el sistema estatal de MH; u otros. Algunas personas reciben servicios de agencias estatales y también privadas. Si la persona que está siendo atendida no tiene relación con otras redes de prestación de servicios, o no tiene conocimiento de su existencia, usted debe aprovechar la oportunidad para explorar el empleo y los servicios y apoyos potencialmente disponibles, para ayudarlos a escoger la mejor opción sobre la base de información correcta Puede ser reproducido con autorización.

19 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 20 Esta sección busca información acerca de agencias específicas que brindan servicios, el nombre y la información de contacto del personal clave asignado, y la naturaleza de los servicios prestados. En algunos casos, resultaría conveniente obtener una copia del plan de servicios individual y cualquier otra documentación que describa los servicios prestados. La información recolectada aquí puede resultar relevante para determinar si el empleo es subsidiado. La información puede resultar útil para determinar si hay algunos bienes y servicios adicionales que resulten necesarios y que se podrían financiar como parte de un PASS. Los especialistas en beneficios y otros profesionales que generalmente participan en las actividades de planeamiento con las personas con discapacidad también tienen que estar alerta ante la casi inevitable tendencia de este proceso a tornarse predecible y rutinario. Cuando sucede esto, los profesionales actuantes pierden de vista el impacto significativo que esta planificación tiene sobre la calidad de vida y el futuro de la persona. Por lo general, póngase en el lugar de la persona y su familia y pregúntese si el proceso de planeamiento está tomando verdaderamente en cuenta sus intereses, necesidades y preocupaciones, y si usted mismo está aportando el grado de compasión, creatividad y energía necesario para que trabajar con usted redunde en resultados positivos. Cuando se está formulando una sección del informe global sobre la participación del beneficiario o destinatario con otra agencia o redes de apoyo, hay varios factores que se deben tener en cuenta y documentar. Si la persona sigue en la escuela, cuándo terminará sus estudios? En la actualidad, la persona está participando en un programa educativo que podría tener un impacto en su nivel de beneficios? Si la persona está recibiendo servicios y apoyos de otras agencias, qué plazos deberían tomarse en cuenta? Alguno de los programas o servicios prestados podría llegar a afectar lo que estamos tratando de lograr? Hay profesores o consejeros involucrados en la vida de la persona a quienes debería hacerse partícipes del proceso de planeamiento y asistencia sobre beneficios? Qué estrategias deberían utilizarse para hacer partícipes a estas potenciales partes interesadas? La persona cuenta en la actualidad con un plan formal de servicios que debería tomarse en cuenta? Si surgiese la necesidad, tenemos acceso a la persona o personas responsables del desarrollo de esos planes? 2005 Puede ser reproducido con autorización. 319

20 Capítulo 20 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios IV. Participación de otras agencias / sistemas de apoyo La persona sigue inscrita en una escuela secundaria? Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la escuela: Nombre, apellido y número telefónico del maestro: Describa el programa educativo: La persona está inscrita en un programa de educación continua o en una institución de educación post secundaria? Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la escuela: Nombre, apellido y número telefónico del asesor: Describa el programa educativo: La persona está involucrada con la agencia estatal de VR? Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la agencia: Nombre, apellido y número telefónico del asesor de VR: Describa el programa y los servicios que esté recibiendo de la agencia: La persona está involucrada con una agencia privada de VR? Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la agencia: Nombre, apellido y número telefónico del asesor de VR: Describa el programa y los servicios que esté recibiendo de la agencia: La persona está involucrada con el sistema estatal de MR/DD? Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la agencia: Nombre, apellido y número telefónico del administrador/representante de casos: Describa el programa y los servicios que esté recibiendo de la agencia: La persona está involucrada con el sistema estatal de MH? Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la agencia: Nombre, apellido y número telefónico del administrador/representante de casos: Describa el programa y los servicios que esté recibiendo de la agencia: (Continúa en la próxima página) Puede ser reproducido con autorización.

21 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 20 La persona está involucrada con otras agencias? Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la agencia: Nombre, apellido y número telefónico del administrador/representante de casos: Describa el programa y los servicios que esté recibiendo de la agencia: Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la agencia: Nombre, apellido y número telefónico del administrador/representante de casos: Describa el programa y los servicios que esté recibiendo de la agencia: Si la respuesta es "sí", dé el nombre de la agencia: Nombre, apellido y número telefónico del administrador/representante de casos: Describa el programa y los servicios que esté recibiendo de la agencia: Describa brevemente quiénes brindan apoyo informal no remunerado, en la vida de la persona (familiares, amigos, etc.): Resumiendo los ingresos mensuales Esta sección busca información sobre todos los ingresos de la persona y de los otros miembros del hogar. El propósito es determinar en qué medida la actividad laboral actual o futura de la persona afectará sus beneficios de SSDI, SSI, Medicare o Medicaid. La intención también es representar los ingresos necesarios para compensar la pérdida de los beneficios en efectivo. Hay dos motivos por los cuales se requiere información sobre los ingresos de los otros miembros del hogar. Si dichos ingresos son provenientes del SSI, la asistencia social o alguna otra forma de beneficio público, el asesor debe identificar si esos beneficios se verán afectados por el salario de la persona. Si el otro miembro del hogar tiene un salario u otros ingresos, el asesor debe identificar si dicho salario u otros ingresos pueden afectar la elegibilidad de la persona para el SSI y los montos de los beneficios correspondientes. Si la persona recibe beneficios del SSDI, en el cuestionario debe responder si los recibe en razón de los antecedentes de ingresos del consumidor, o como Hijo Adulto Discapacitado (DAC), o como viudo o viuda de otro asalariado. La respuesta a estas preguntas podría determinar la continuidad de la cobertura de atención de la salud. Por ejemplo, en virtud de una disposición especial de la ley, la persona que pierde el SSI cuando pasa a ser no elegible para beneficios de SSDI/DAC, puede llegar a conservar Medicaid automáticamente, en forma indefinida. En forma similar, la persona que pierde el SSI al tornarse elegible para recibir beneficios de SSDI como viudo/viuda, puede retener automáticamente los beneficios de Medicaid durante el período de espera de 24 meses, que debe transcurrir antes de que sea elegible para Medicaid Puede ser reproducido con autorización. 321

22 Capítulo 20 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Antes de brindar asesoramiento sobre hipótesis futuras, el profesional debe realizar una tarea exhaustiva para identificar otros beneficios, servicios y apoyo basados en la prueba de medios económicos, que la persona pudiera estar recibiendo. Esto incluiría no sólo el SSI, sino también: subsidios Pell (Pell grants) u otras formas de ayuda financiera recibida durante la educación post secundaria TANF Vales de alimentos Viviendas subsidiadas por el estado Apoyo del HUD Otros programas de asistencia social V. Ingresos mensuales Ingresos no laborales Monto de SSDI: Tipo de beneficio (marcar el beneficio que corresponda): En razón de los antecedentes propios Hijo adulto discapacitado Viuda/viudo Otros: Desconocido Monto por desempleo: Monto del beneficio para veteranos: Monto de la pensión por jubilación para trabajadores ferroviarios: Monto de pensión alimenticia en caso de parejas casadas y no casadas: Monto de la manutención de los hijos: Monto del seguro de discapacidad privado: Monto de la indemnización por accidentes de trabajo: Otros montos (especificar el tipo): Asistencia basada en las necesidades financieras (probadas sobre la base de los medios económicos): Monto del SSI: Monto del subsidio Pell: Monto de TANF: Monto de los vales de alimentos: Viviendas subsidiadas por el estado monto: HUD: monto: Otros montos (especificar el tipo): Algún miembro del hogar recibe beneficios de la asistencia social? describa la forma y el monto: Puede ser reproducido con autorización.

23 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios Capítulo 20 Si la persona recibe SSDI o SSI: Nombre, apellido y domicilio de la oficina del Seguro Social que los atiende: De conocerlos, nombre, apellido, domicilio, teléfono, fax y correo electrónico del agente de recepción de peticiones que lo atiende: Ingresos laborales / salario: empleado por terceros empleo por cuenta propia Ingresos mensuales brutos: Monto semanal bruto: Monto quincenal bruto: Si el salario varía, sírvase explicar: Otros ingresos en el hogar: Cónyuge, describa la forma y el monto: Hijos, describa la forma y el monto: Reporte de los ingresos mensuales Al preparar un resumen de los ingresos mensuales de la persona, asegúrese de no verse influido por prejuicios al informar el tipo de ingresos recibidos. Ya sean ingresos laborales o no laborales, el impacto sobre ambos debe analizarse con equidad. Ingresos no laborales Dado que los ingresos no laborales se toman en consideración primero en los cálculos de la SSA para el programa SSI, describa los tipos específicos de ingresos no laborales y los montos recibidos y en qué forma la persona ha adquirido sus derechos. Esto debe ir acompañado de una anotación o nota al pie en la que se explique en qué forma podrían verse afectados estos beneficios por acción de los ingresos o por las fluctuaciones en los otros beneficios o derechos. Los ingresos no laborales pueden incluir, entre otros: beneficios a veteranos; pensión por jubilación de trabajadores ferroviarios; pensión alimenticia (parejas casadas y no casadas); manutención de los hijos; seguro de discapacidad privado; y/o indemnización por accidentes de trabajo. En caso de estar disponible, podría resultar importante incluir información de contacto para los funcionarios o agentes de recepción de peticiones que sigan el caso con posterioridad. Ingresos basados en necesidades financieras Si bien también se los considera ingresos no laborales, podría resultar importante en algunos casos consignar separadamente los ingresos basados en las necesidades en el rubro ingresos específicos basados en necesidades financieras recibidos como parte del resumen de ingresos (e.g.,.ssi, HUD, TANF, etc.). Estos ingresos se verán afectados, inevitablemente, por otros ingresos recibidos. Por lo general, este tipo de ingresos se asocia con brindar a la persona y/o su familia un medio mínimo de subsistencia; y no sólo en forma de recursos financieros sino posiblemente conseguirles una vivienda accesible y 2005 Puede ser reproducido con autorización. 323

24 Capítulo 20 Planeamiento, asistencia y servicios de extensión sobre beneficios otras formas de apoyo esenciales para la vida diaria. Asegúrese de consignar el tipo, la fuente y el monto de los ingresos mediante una nota al pie o anotación en la cual explique cómo cada tipo específico de ingresos puede verse afectado por los otros tipos. En caso de estar disponible, podría resultar importante incluir información de contacto para los funcionarios o agentes de recepción de peticiones que sigan el caso con posterioridad. Ingresos laborales y salario Comience esta sección resumiendo la condición de empleo actual y potencial (e.g., empleado en relación de dependencia, empresario independiente, considerando opciones de empleo, etc.). Dependiendo de la situación financiera de la persona, puede resultar deseable traducir todos los ingresos a un monto mensual promedio, o realizar un análisis específico de los ingresos semanales o quincenales. También puede resultar útil calcular los ingresos anuales, de resultar esta cifra necesaria para compararla con ciertos montos umbral estatales. Debe prestarse particular atención a cualquier variación en los salarios que se pueda producir durante períodos específicos (e.g., caída de producción, aumento estacional del trabajo, etc.) y todo esto se debe describir adecuadamente. También es importante explicar otros ingresos recibidos por el cónyuge o hijo, incluidos la fuente y el monto de los mismos. Considere la posibilidad de terminar esta sección brindando un presupuesto general, individualizado, que muestre los ingresos mensuales del individuo, en comparación con sus gastos mensuales. Esta información puede resultar muy importante, particularmente cuando se debe demostrar que el empleo actual de la persona no le permite cubrir sus gastos mensuales. Preparación del presupuesto mensual Ejercicio Identificación y resumen de recursos Divídanse en grupos de tres personas y preparen un presupuesto mensual tomando en cuenta la información consignada precedentemente. Que una persona haga el papel del consumidor que aporta la información financiera, otra el papel de quien prepara el presupuesto, y la última persona que sea el entrevistador que recaba la información. Esté dispuesto a ofrecerse a volcar el presupuesto preparado a una transparencia, para poder compartirlo con el resto de la clase. En esta sección se trata de obtener información acerca de la propiedad de bienes inmuebles, cuentas bancarias y otros activos líquidos. También se solicita información sobre la titularidad de vehículos. Estos temas son de particular importancia para la elegibilidad para SSI y Medicaid, dado que estos programas requieren que la persona tenga recursos limitados. Este es otro lugar donde tal vez desee adaptar el cuestionario a sus necesidades y agregar preguntas que resulten relevantes para los criterios de Medicaid de su estado. Las preguntas de esta sección también pueden cobrar relevancia para la persona que recibe únicamente SSDI, pero que quizás quiera considerar la posibilidad de usar un PASS para lograr la elegibilidad para el SSI. Para poder aprovechar el PASS, los recursos de esa persona deben ubicarse dentro de los límites del SSI Puede ser reproducido con autorización.