Convocatoria de Licitación Nº EUOSHA/2016/OP/F/SE/0001 SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ANEXO XIII ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) LOTE 2

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1 Convocatoria de Licitación Nº EUOSHA/2016/OP/F/SE/0001 SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES LOTE 2 TELEFONÍA MÓVIL Y SERVICIOS DE DATOS ANEXO XIII ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) LOTE 2 LOS LICITADORES NO DEBEN RELLENAR ESTE DOCUMENTO ESTE DOCUMENTO SE COMPLETARA CON LOS DATOS APORTADOS EN SU OFERTA POR EL LICITADOR QUE RESULTE ADJUDICATARIO A FIN DE FORMLALIZAR EL SLA QUE FORMARA PARTE DEL CONTRATO MARCO 1

2 Tabla de Contenidos 1 Introducción Gestión del servicio Interlocutores Gerente de Cuenta (Account Manager) Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager) Reuniones de seguimiento Reuniones de progreso Comité directivo Gestión de Crisis Elaboración de informes Informe de servicio Informe de incidencias Informe de calidad técnica del servicio Prestación de servicios Activación Monitorización Indicadores clave de rendimiento (KPI). Métricas Períodos de validación de SLA Parámetros de operaciones Penalizaciones Provisión de servicios Indisponibilidad Gestión de incidencias

3 LOTE 2: SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL - ACUERDO DE 1 Introducción NIVEL DE SERVICIO (SLA) El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una parte del Contrato Marco entre el contratista y EU-OSHA, y complementa sus cláusulas y condiciones. Documenta los indicadores de calidad de los servicios (o métricas) en lo sucesivo llamados Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Además enumera los rendimientos objetivos que deben ser respetados, describe las situaciones (diferenciadas por nivel de criticidad) de merma de servicio y se detallan las sanciones que serán aplicables en caso de fallo. Estos SLA serán válidos durante toda la duración del Contrato Marco. Cualquier cambio tiene que ser aprobado por ambas partes y será promulgado por un Contrato Específico. 2 Gestión del servicio 2.1 Interlocutores Las personas de contacto serán definidas por ambas partes y claramente identificadas con sus nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. El Licitador se comprometerá a proporcionar al menos 2 personas de contacto (contacto principal y secundario) para cada uno de los perfiles Gerente de Cuenta (Account Manager) Es el responsable de todos los aspectos comerciales del proyecto y todas las cuestiones que puedan afectar a la relación comercial entre EU-OSHA y el Licitador Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager) Es el interlocutor para todos los asuntos técnicos y operacionales de los servicios. Tendrá que realizar y recibir notificaciones y escalados relacionados con casos de fallos para EU-OSHA. También tendrá que hacer un seguimiento de todos los asuntos del SLA. 2.2 Reuniones de seguimiento Reuniones de progreso Las reuniones de progreso se celebran al menos una vez al año. El gerente de cuenta del Licitador y el responsable de los servicios de EU-OSHA o sus representantes designados deberán asistir al curso de reuniones. Antes de cada reunión se deberá proporcionar un informe que contemple: Informe de servicio. Detalles de la totalidad del tráfico y resúmenes de destinos. Informe de incidencias de servicio y evolución de las mismas. Informe de calidad técnica incluyendo indicadores SLA. En estas reuniones se revisarán y se analizarán los informes y se elaborarán planes de acción en forma y tiempo. También se podrán organizar otras reuniones de carácter no periódico para discutir temas o proyectos concretos. En ellas podrían participar otros miembros del equipo del Licitador (por ejemplo servicios de atención al cliente, o equipos de gestión de proyectos) para tratar en mayor profundidad los aspectos relacionados con su área. 3

4 La cancelación de una reunión de seguimiento no exime de la obligación de enviar a EU-OSHA a través de correo electrónico los informes anteriormente citados. El Licitador enviará a EU-OSHA las actas de las reuniones de seguimiento en el plazo de una semana. Los representantes del Licitador serán los responsables de la realización de las actas de reunión para ambos casos en el plazo de una semana Comité directivo EU-OSHA, si así lo considerara por un motivo suficientemente justificado, podrá tomar la iniciativa para la convocatoria de una reunión del comité directivo, en el cual se requiere como mínimo la presencia del Director de Cuentas del Licitador y la Dirección del Servicio de EU-OSHA, junto con sus respectivos responsables jerárquicos. Los principales objetivos de los comités de dirección serán: Revisión de la resolución de crisis. Revisión general de la evolución de la prestación de los servicios desde la última reunión del Comité. Definición del plan de acción estratégico para los próximos meses o años Los representantes del Licitador serán los responsables de la realización de las actas de la reunión en el plazo de una semana 2.3 Gestión de Crisis El Licitador deberá gestionar cualquier situación de crisis de una manera clara y tener establecido un procedimiento de contingencia. El procedimiento debe incluir, al menos 2 niveles jerárquicos adicionales (además de las personas de contacto definidos anteriormente en el apartado "Interlocutores") y debe describir claramente el flujo de trabajo de los diferentes actores. El procedimiento de crisis debe comenzar en menos de una hora después de que un problema grave haya sido reportado. El Licitador deberá presentar un plan de acciones en colaboración con el responsable del correspondiente servicio de EU-OSHA o su representante. El Licitador deberá garantizar el seguimiento de todos los pasos de las acciones del plan y debe utilizar la plataforma de soporte (helpdesk) establecida para proporcionar actualizaciones regulares (mínimo una actualización por hora) de los tickets de la incidencia. 2.4 Elaboración de informes El Licitador deberá poner a disposición de EU-OSHA o su representante los informes que se indican a continuación. Estos informes deberán estar disponibles en formato electrónico, preferentemente con acceso vía navegador web, evitando así anexos de correo electrónico en la medida de lo posible Informe de servicio Deberán incluir el detalle del tráfico cursado mensual a nivel de cada evento de llamada de cada usuario: Hora, duración, tarifas de lista, destino. Resúmenes por destino y otros conceptos. Esta información se desglosará para cada uno de los números de EU-OSHA e indicará los subtotales de forma mensual Informe de incidencias Deberán incluir como mínimo los siguientes parámetros, en cómputo mensual: 4

5 Incidencias de servicio de telefonía fija. Evolución de las mismas Informe de calidad técnica del servicio Deberán incluir como mínimo, en cómputo mensual: Indicadores clave de rendimiento (KPI). Grado de cumplimiento. 3 Prestación de servicios 3.1 Activación El adjudicatario debe proveer el nuevo servicio de telefonía fija totalmente en funcionamiento, sin necesidad de ningún trabajo o inversión adicional por parte de EU-OSHA. Es decir, la provisión del servicio de telefonía fija a EU-OSHA sólo se dará por terminada cuando ésta disponga de toda la funcionalidad determinada por los servicios contratados, incluyendo lógicamente la recepción y envío de llamadas a los destinos permitidos. 3.2 Monitorización El adjudicatario se compromete a supervisar todos los elementos de la infraestructura que se utilizan para entregar los servicios 24/7/365. Los tickets de incidencias se deben abrir de forma proactiva por parte del operador, tanto en solicitud de asistencia técnica (Licitador y/o EU-OSHA) tanto en cuanto se trate de un fallo detectado por las herramientas de supervisión (Licitador y/o EU-OSHA). 3.3 Indicadores clave de rendimiento (KPI). Métricas Períodos de validación de SLA El período de validación es el período de tiempo durante el que el servicio se comprobará para que esté de acuerdo a los valores de los parámetros de SLA comprometidos por el Licitador, antes de la facturación a EU-OSHA. Los períodos de validación se pueden abrir y cerrar en cualquier momento. La duración mínima de un período de validación se ha fijado en un mes consecutivo. Un período de validación se iniciará: En caso de que el valor medido de disponibilidad (ver ) sea peor que el valor objetivo en una diferencia igual o mayor que 0,1 % con respecto al umbral. En caso de que el valor medido de disponibilidad (ver ) sea peor que el valor objetivo durante dos meses consecutivos. Cada vez que un ticket de incidencia en la plataforma de soporte esté abierto durante más de 30 días laborables. El periodo de validación concluirá después de un mes durante el cual el SLA se respeta (principalmente sobre el rendimiento y los parámetros de funcionamiento de los objetos de servicio). Si debido a que el Licitador no ha podido restaurar el nivel de servicio comprometido un período de validación permanece abierto un plazo superior a un mes (según se ha definido siempre será un número entero de meses), sólo podrá facturar el último mes de dicho plazo. Por ejemplo: si la ventana de validación permanece abierta tres meses, sólo se aceptará factura del último mes Parámetros de operaciones Dentro del presente apartado del Acuerdo de Nivel de Servicio recogerá todas las cuestiones referentes a los valores de los indicadores clave de rendimiento (KPI's) a los que expresamente se compromete el licitador. Este apartado se cumplimentará con los datos aportados por el licitador en cuestionario correspondiente al Lote de referencia en el Anexo IX Formulario de propuesta técnica 5

6 Disponibilidad Para este servicio, la disponibilidad se computa de forma acumulada para las líneas de telefonía móvil de EU-OSHA. Para el caso de las líneas móviles, la disponibilidad real de una línea se mide como el porcentaje medio de tiempo que la línea ha funcionado correctamente en un determinado período temporal. La disponibilidad real acumulada se calculará siempre en períodos de un mes, según la siguiente expresión: En donde: T s = Tiempo de supervisión de un mes, medido en minutos, exceptuando paradas de servicio programadas correctamente notificadas. t i = Duración en minutos de la no disponibilidad número i del tiempo de supervisión considerado en cualquiera de las líneas de acceso. Como inicio de una no disponibilidad se considerará el instante en el que EU-OSHA levante una incidencia en el sistema de soporte que implique una no disponibilidad. El instante de finalización de una no disponibilidad será cuando, tras los trámites de resolución, EU-OSHA declare resuelta la mima en el sistema de soporte. Umbral mínimo de disponibilidad real acumulada del servicio de telefonía fija D umbral 99,95% En la tabla adjunta se muestran los plazos de aviso cantidad y duraciones máximas de las paradas de servicio programadas que, correctamente notificadas, no computarán a efectos del cálculo de la disponibilidad. Plazo de aviso de parada 2 días hábiles Horario de intervención De 21:00 a 07:00 Duración de la parada 4 horas Nº máximo de permitidas 3 mensuales Los avisos deberán ser transmitidos por el operador, tanto a la Dirección Técnica de EU-OSHA como a los responsables de los nodos afectados, especificando claramente el contenido de las pruebas, el impacto previsto, y un teléfono móvil de coordinador real de la parada programada, por parte del operador. Estos requisitos serán de obligado cumplimiento y no se admitirán como notificaciones regladas, las generadas automáticamente con formato estándar del operador Calidad de las llamadas Las llamadas (en promedio) son de buena calidad si el número de incidencias que no supongan no disponibilidad del servicio durante el período de supervisión considerado (un mes) correctamente comunicadas por un número determinado de usuarios es inferior al umbral establecido. Si se supera dicho umbral, entonces podemos decir que hay un problema de calidad de la llamada. Los parámetros que pueden determinar la mala calidad de las llamadas son: cortes, caídas, eco, retardo de voz 6

7 (latencia), ruido en la línea, retardo entre el marcado y el tono de llamada y porcentaje de éxito de llamada. Cuando se supera el umbral de calidad de llamada establecido se activa la investigación en la que participa el Licitador y EU-OSHA a fin de confirmar las causas y gravedad del problema. Umbral de calidad de las llamadas Resolución de incidencias Q umbral 10 quejas en un mínimo de 5 usuarios diferentes Este parámetro de SLA se refiere al tiempo máximo utilizado por el operador para restaurar un fallo particular relacionado con el servicio. Con el fin de medir el tiempo dedicado a reparar el buen funcionamiento del servicio, se utilizarán como base a la hora de realizar el cálculo el sistema de tickets de incidencia del operador. El tiempo computable para este parámetro comienza cuando EU-OSHA informa del fallo a la plataforma de asistencia del operador, y termina cuando el fallo se registra como resuelto por parte de EU-OSHA. Cuando el operador considere la incidencia resuelta, deberá comunicarla inmediatamente a EU-OSHA o a su representante, el cual confirmará dentro de una hora si el fallo ha sido corregido. Si EU-OSHA no contacta con asistencia del operador en el plazo indicado, se considerará que la incidencia queda resuelta. Una vez finalizado el trabajo, EU-OSHA aceptará o rechazará el trabajo de forma explícita. Esta aceptación puede tomar la forma de una firma, un certificado de recepción firmado por el técnico responsable, un certificado de aceptación firmado por EU-OSHA o un registro de la acción en el sistema de ticketing realizado por el responsable, siempre y cuando haya una autenticación que lo reafirme. El servicio de asistencia del operador no deberá rechazar bajo ningún concepto las solicitudes para abrir un ticket. Si por cualquier motivo, un ticket de incidencia no tiene relación directa con las responsabilidades del operador, sólo será cerrado después de la conformidad de EU-OSHA. Severidad de los fallos de servicio La interrupción del servicio se clasifica de acuerdo a su nivel de gravedad o nivel de prioridad. Podemos distinguir: Nivel P1: interrupción completa de todas las líneas móviles de EU-OSHA. Nivel P2: interrupción parcial de líneas móviles de EU-OSHA. Nivel P3: degradación de calidad de las llamadas que no conlleve cómputo de indisponibilidad. Nivel P4: situación sin efecto inmediato en la calidad del servicio para los usuarios o en la capacidad del cliente para asegurar la gestión adecuada de servicios. Tiempo de resolución de incidencias por nivel de gravedad/prioridad Nivel de gravedad Tiempo Máximo de Respuesta Tiempo Máximo de Resolución Nivel P1 1 hora 5 horas Nivel P2 3 horas 12 horas Nivel P3 5 horas 24 horas Nivel P4 10 horas 48 horas 7

8 Incidencias relacionadas con seguridad Existe un tipo especial de incidencias que en principio no afectarían a la calidad del servicio que tienen que ver con la seguridad. Por ejemplo (la lista no es exhaustiva): El acceso no autorizado a los datos contenidos en los sistemas; El aprovechamiento de la transferencia de flujos de datos; El aprovechamiento de las comunicaciones de voz; Otro tipo de acceso no autorizado a datos o información. Este tipo de incidencias se consideran muy graves y por tanto tendrán Nivel P1. El operador tiene que prestar especial atención a prevenirlas y contenerlas. Estas incidencias necesariamente serán escaladas a nivel de Comité Directivo. Su reiteración podría conducir a una situación de incumplimiento de contrato. Procedimiento de comunicación y escalado de incidencias En caso de una incidencia no se resuelva dentro de los tiempos establecidos, el operador deberá inmediatamente y por propia iniciativa escalar dicha incidencia a un nivel superior de expertos, registrar la misma en un informe de incidencias y enviar una copia a EU-OSHA, preferiblemente en un formato basado en la Web. El responsable de la resolución es la persona que abre el ticket y el que se encargará de realizar el escalado en el momento adecuado y proponer tiempos de respuesta. Tiempo de escalado de incidencias no resueltas Nivel jerárquico de traspaso de incidencia Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Cargo y responsabilidad del responsable de la incidencia Tiempo máximo de respuesta 1 horas 3 horas 5 horas 8 horas 4 Penalizaciones Las sanciones se aplicarán en caso de que los parámetros de servicios sean peores que los comprometidos por parte del Licitador en el acuerdo de niveles de servicio. El reembolso se hará por el proveedor de conformidad con el procedimiento previamente definido. 4.1 Provisión de servicios El no cumplimiento de los plazos de provisión imputables al operador para un determinado servicio, derivará en una penalización mínima por unidad de tiempo (día) del 1% en el precio correspondiente a un mes de dicho servicio y del 2% en aquellos que la Dirección de EU-OSHA o su representante categoricen como esenciales. 4.2 Indisponibilidad Si la disponibilidad real definida y computada en los términos definidos en el apartado no supera el umbral establecido por el operador, derivará en una penalización que se calculará de la siguiente forma: 8

9 En donde: D uop= Disponibilidad umbral a que se comprometió el Licitador adjudicatario en su oferta. D real= Disponibilidad real computada. V globaltf= Importe mensual del servicio de telefonía fija del mes precedente 720 horas / mes 4.3 Gestión de incidencias Una vez que un ticket de incidencia se abre en la plataforma de servicio del operador, éste tendrá que restaurar el servicio a su correcto funcionamiento dentro de la ventana de tiempo definida en el apartado o en su caso mejoradas por el operador en su oferta. Si el tiempo máximo de resolución de una incidencia de cualquiera de los tipos definidos en el apartado supera el umbral correspondiente, se producirá una penalización de 1/30 del importe del servicio de telefonía fija del mes precedente. Superadas 24 horas a partir de la hora umbral de resolución de la incidencia, se incrementará en 1/30 dicha penalización, y así sucesivamente cada 24 horas adicionales. Las sanciones no podrán superar la cuota mensual de servicios recurrentes. En caso de que el ticket de la incidencia se mantenga abierto durante más de 30 días de trabajo se abrirá un nuevo período de validación para el servicio afectado y por supuesto afectará a la facturación del mismo. 9