Oportunidades y riesgos. Tercerización servicios

Transcripción

1 Oportunidades y riesgos Tercerización servicios de Actualización. Segundo semestre de 2017

2 Oportunidades Amplio alcance y tendencia global - BPO - business process outsourcing o tercerización de procesos de negocios: Delegación de procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información (TI), a un actor externo; este proveedor conserva, administra y gerencia los procesos escogidos, basado en técnicas definidas y medibles 1. La subcontratación de procesos de negocios comprende 2 : Front office: servicio al cliente, contact centers (español, bilingües). Back office: Gestión de recursos humanos (nómina, pruebas de ingreso). Facturación, cartera. Finanzas, contabilidad. Gestión de compras. Logística. Analítica de negocio, análisis de información, CRM. 1 Programa de Transformación Productiva PTP / International Data Corporation - IDC (julio de 2013) Caracterización General del sector BPO, KPO e ITO en Colombia. Recuperado el 07 de julio de 2016: 2 Ibíd.

3 - ITO - information technology outsourcing o tercerización de procesos de información y tecnología: Encomienda de procesos de negocio a un tercero relacionados con las TI, sistemas de información y plataformas tecnológicas, cuyo modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio 3. La subcontratación de procesos de información y tecnología reúne 4 : Software, plataformas tecnológicas e infraestructura como servicio. Cloud computing. Gerencia. Manejo de centros de datos (data centers). Testing de software. - KPO - knowledge process outsourcing o tercerización de procesos de conocimiento: Encargo a un externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en manejo de conocimiento; el cobro por demanda según el servicio prestado representa la base del modelo de negocio 5. Investigación y desarrollo. Telemedicina y salud. Ingenierías. Servicios legales. Diseño de video juegos. Diseño gráfico. Análisis financiero y de riesgos. Investigación de mercados. Educación remota. 3 Ibíd. 4 Ibíd. 5 Ibíd.

4 - La tercerización cuenta con la facilidad de prestar servicios de manera transversal a distintos sectores de la economía. Durante sus inicios comenzó a desarrollarse cuando bancos y empresas de telecomunicaciones se dedicaron a su función primordial y otorgaron el soporte de servicios y manejo de clientes a los Contact Center o BPO 6. - Sin embargo, con el desarrollo de la actividad y la consolidación de los subsectores adicionales como el ITO y KPO el alcance de las actividades se amplio de manera importante, convirtiéndose actualmente en un servicio transversal a todo tipo de compañías. La tercerización de servicios en las compañías es una tendencia cada vez más extendida a nivel global, permitiendo a las compañías enfocarse en las actividades claves de su negocio 7. - De acuerdo con la compañía de asesoramiento estratégico global en tercerización e inversiones Tholons, dentro del top 100 de los destinos para la tercerización Colombia ocupa para 2016 la posición 73, avanzando 2 puestos en relación con el año anterior, siendo Bucaramanga el destino recomendado por la firma 8. 6 El Heraldo (14 de noviembre de 2015). Outsourcing, un negocio que mueve $13,7 billones. Recuperado en julio de 2016: 7 Ibíd. 8 Tholons (29 de enero de 2016). Tholons 2016 Top 100 Outsourcing Destinations Rankings & Executive Summary. Recuperado en julio de 2016:

5 Desarrollo del sector. - De acuerdo con la ANDI, la industria de contact centers & BPO, genera aproximadamente $ 6 billones anuales, contribuyendo con alrededor del 1,2% del PIB. La actividad es importante para la generación de empleo, con alrededor de puestos de trabajo en la totalidad de la industria, incluyendo contact centers, BPO, KPO e ITO, entre otros servicios, según datos de la Andi 9. - Acorde con la Muestra Trimestral de Servicios (MTS) del DANE, en el segundo trimestre de 2017, los servicios de actividades administrativas y de apoyo de oficina y otras actividades registraron un crecimiento de + 6,5 % en los ingresos nominales y de + 8,3 % en el personal ocupado respecto al mismo trimestre de En lo corrido del año, hasta el segundo trimestre de 2017, el incremento de los ingresos nominales fue de + 8,0 % y de + 8,6 % en el personal ocupado. A su vez, durante los últimos doce meses, hasta el segundo trimestre de 2017 los ingresos aumentaron + 7,7 % y el personal ocupado aumentó + 6,6 %, respecto al año anterior 10. Entre tanto, la variación de + 6,5 % en los ingresos totales, se explica por el incremento de + 5,7 % de los ingresos por servicios, junto con el crecimiento de + 29,7 % de otros ingresos operacionales. Por su parte, la variación anual de + 8,3 % en el personal total, responde al incremento de + 6,5 % en el personal permanente y de + 12,4 % en el personal temporal directo Dinero (22 de junio de 2017). Así va el negocio de la tercerización de servicios en Colombia. Recuperado en octubre de 2017 de: 10 Departamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE (14 de agosto de 2017). Muestra Trimestral de Servicios. Recuperado en septiembre de 2017 de: 11 Ibíd.

6 - Según la MTS del DANE, los servicios de desarrollo de sistemas informáticos y procesamiento de datos, para el mismo periodo, mostraron un crecimiento de + 6,0% en los ingresos nominales y de + 0,4 % en el personal ocupado respecto al segundo trimestre de En lo corrido del año, hasta el segundo trimestre de 2017, el incrementó de los ingresos nominales fue de + 4,7 % y la reducción en el en el personal ocupado fue del de - 0,4%. Para los últimos doce meses, hasta el segundo trimestre de 2017 los ingresos se incrementaron + 0,5 % y el personal ocupado aumentó también + 0,5%, respecto al año anterior 12. Entre tanto, la variación anual de + 6,0% en los ingresos totales, responde al crecimiento de + 4,1 % de los ingresos por servicios y de + 43,1 % de la venta de mercancías. Por su parte, la variación anual de + 0,4 % en el personal total, se explica por el incremento de + 4,2 % en el personal permanente y por la disminución de - 11,9% en el personal temporal directo. Centros de Servicios Compartidos (CSC) - Los Centros de Servicios Compartidos (CSC), comprenden un modelo operativo a través del cual una organización reúne de manera independiente la administración de procesos comunes repetidos en varias unidades de negocios, buscando proporcionar mayor foco en la actividad principal de las empresas para la generación de valor. Entre las áreas administradas por estos CSC se encuentran finanzas, recursos humanos, tecnologías de la información, servicios legales, compras, mercadeo y ventas, servicio al cliente / soporte e impuestos, entre otros. De esta manera, dentro de las definiciones que debe realizar la empresa está si decide tercerizar este modelo o tener un híbrido que contemple también acciones internas Ibíd. 13 Digital Market (28 de junio de 2016). Retos y oportunidades de los Centros de Servicios Compartidos en Colombia. Recuperado en julio de 2016:

7 Iniciativas de cooperación y promoción - Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO: grupo de empresarios, que reúne personas jurídicas y compañías del sector que se desempeñen como call centers, contact centers, proveedores de hardware, software y servicios para la industria de call center. Dentro de los grandes objetivos de la iniciativa están fomentar el desarrollo del sector, generar empleo, promover la generación y el intercambio de información, representar el gremio y presentar a los más reconocidos proveedores de servicios de la industria Cámara BPO/ITO/KPO de la Andi: La iniciativa surgió con la intención de desarrollar los sectores de BPO, ITO y KPO, con acciones orientadas al fortalecimiento de la actividad y avances en materia de competitividad, derivados del trabajo conjunto con gobierno, academia y asociaciones internacionales, promoviendo el progreso del talento humano, la responsabilidad social y los servicios de valor agregado Programa de Transformación Productiva (PTP): En el marco del PTP se espera que el sector alcance a generar en 2023 alrededor de empleos, US $ 45 mil millones en ventas y US $ 40 mil millones en exportaciones. El PTP busca robustecer el capital humano, direccionando la estrategia en la generación masiva de empleo a personas en situación vulnerable e incremento del valor agregado de la oferta nacional para ser más competitivos Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO ACDECC. Recuperado en julio de 2016: 15 Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI). Recuperado en julio de 2016: 16 Programa de Transformación Productiva (PTP). Tercerización de Procesos de Negocio - BPO&O. Recuperado en julio de 2016:

8 - De acuerdo con la Cámara de BPO/ITO/KPO de la Andi, en Colombia existen alrededor de 40 CSC. En este contexto se adelantó el evento Shared Services Forum, para entregar información de la actividad, resolver inquietudes y socializar casos de éxito de compañías que han implementado estos modelos A la vez, la Cámara de BPO/ITO/KPO de la Andi viene impulsando la actividad 2016 ANDI Outsourcing Summit Transformación Digital y Cadenas Globales de Valor, generando espacios para el suministro de información, consolidación de redes de cooperación y discusión de casos con referentes internacionales En 2015 se inició en Cali la construcción del Parque de negocios y tecnología Zonamerica, de origen uruguayo con el grupo Carvajal, con una inversión aproximada de US $350 millones de dólares. El proyecto, también conocido como el Silicon Valley criollo incluye 38 hectáreas de zona franca, la construcción de metros cuadrados reunidos en 18 edificios, con parqueaderos; la iniciativa espera generar más de 17 mil empleos directos, dentro de un clúster universitario de más de 55 mil estudiantes La iniciativa busca atraer compañías de BPO, ITO, desarrollo de software, soporte técnico y administrativo, para consolidar a Cali como un polo exportador de servicios que impulse el desarrollo de la región Portafolio (18 de abril de 2016). Colombia, referente regional en Centros de Servicios Compartidos. Recuperado en julio de 2016: 18 Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI). Recuperado en julio de 2016: 19 Dinero (25 de diciembre de 2014). En 2015 empieza construcción del Silicon Valley criollo. Recuperado en julio de 2016: 20 Zonamerica Colombia. Inicio. Recuperado en julio de 2016:

9 - En mayo de 2017, arrancó la construcción de la obra de la empresa Latco; el proyecto pretende entregar durante el primer semestre de 2018, uno de los dos de la primera fase del proyecto; adicional, se desarrollaran instalaciones donde operarán las autoridades aduaneras, alcanzando en total para esta primera fase inversiones por aproximadamente US$30 millones 21. Riesgos Generación de valor - Dentro de los grandes retos del sector, se encuentra el ajuste en la propuesta de valor. Referentes internacionales han demostrado como las compañías en el exterior logran entrelazarse de manera muy fuerte y competitiva con sus clientes. Teniendo como referente estas prácticas, la actividad local puede comenzar a ajustar su propuesta para generar más valor a sus clientes La propuesta básica de foco en reducción de costos ha migrado hacia iniciativas más desarrolladas como mejora en el desempeño del proceso y utilización de herramientas de business intelligence y analíticos. Inclusive ha alcanzado altos niveles como socio en la creación de nuevas dimensiones de valor, convirtiendo al proveedor de servicios tercerizados en fuente de ventaja competitiva para el cliente, gracias al expertiz centrado en el conocimiento del negocio que incrementa la rentabilidad de las compañías atendidas El país (09 de mayo de 2017). Vuelve a coger ritmo Zonamerica, la zona franca de servcios más grande del país. Recuperado en octubre de 2017 de: 22 Programa de Transformación Productiva PTP / International Data Corporation - IDC (julio de 2013) Caracterización General del sector BPO, KPO e ITO en Colombia. Recuperado en julio de 2016: 23 Ibíd.

10 Implementación de la reforma tributaria - Acorde con la Andi, la implementación de la reforma podría afectar la generación de ingresos en el sector; sin embargo, argumentan que sus efectos tan solo serán percibidos al finalizar 24. Horas extras - Las horas extras afectarían golpeará el desempeño del sector, especialmente en el segmento BPO intensivo en empleo. A su vez, muchas compañías brindan servicios a otros países en horarios diferentes al nuestro; de esta manera, las operaciones con recargo nocturno incrementarían su costo por cuenta del recargo nocturno El proyecto de Ley 172 de 2015 tiene como finalidad establecer la jornada diurna entre las 6:00 a.m. y las 6:00 p.m., reconociendo recargos nocturnos entre las 6:00 pm y las 10:00 pm Dinero (22 de junio de 2017). Así va el negocio de la tercerización de servicios en Colombia. Recuperado en octubre de 2017 de: 25 Ibíd. 26

11 Perspectiva La tercerización de servicios en el país, soporta permanentemente una gran cantidad de actividades en la economía. Estas iniciativas, generalmente, producen eficiencias para las compañías reduciendo costos y agilizando procesos, mediante el soporte especializado de compañías expertas. En este sentido, la desaceleración del ciclo económico podría favorecer la demanda por este tipo de servicios. Sin embargo, los efectos de la reforma tributaria en el consumo de los colombianos, junto con el proyecto de horas nocturnas, pueden reducir los márgenes del negocio, por el mayor gasto de los hogares y el incremento en el costo de las horas pagadas a los trabajadores. Esto último cobra mayor relevancia cuando se revisan las empresas exportadoras de servicios, pues al atender a otros países con horarios diferentes al nuestro, el precio pagado por los extranjeros para adquirir los servicios de los colombianos será mayor en relación a la oferta de otros competidores. Adicional, el reto sobre el ajuste de la propuesta de valor sigue siendo una prioridad para el sector, en su búsqueda por diferenciarse atendiendo no solo requerimientos de reducción de costos, sino también procesos de mejoramiento para las empresas, ajustados a sus necesidades. Las actividades de BPO&O (Business Process Outsourcing and Offshoring) buscan posicionar a Colombia como uno de los 25 principales proveedores de servicios tercerizados de alto valor agregado a nivel internacional para 2032, contribuyendo al PIB con 3,4 %, exportando alrededor de US$2.500 millones y generando aproximadamente empleos de alta calidad Ibíd.