Outsourcing de Procesos una apuesta por la competitividad. Alejandro Osorio Zuluaga Gerente

Transcripción

1 Outsourcing de Procesos una apuesta por la competitividad Alejandro Osorio Zuluaga Gerente 1

2 AGENDA Outsourcing de procesos. Algunos casos. Definiciones. Ventajas del Outsourcing. Gestión humana como parte del proceso de Outsourcing. Metodología de migración a BPO. 2

3 Algunos Ejemplos a Manera de Introducción 3

4 Algunos Ejemplos Vigilancia Jardinería 1 Transporte de Mercancías Cargue y Descargue de Mercancías 4

5 Outsourcing Definiciones 5

6 Outsourcing - Definiciones Delegación de un proceso de negocio a un proveedor externo para mejorar el desempeño en un área del negocio en particular. Es la decisión estratégica de entregar una tarea o actividad a un contratista independiente quien determina como hacer mejor la tarea o actividad. Operación de negocios que logra que las empresas sean más competitivas y eficientes, creando un ambiente propicio para el emprendimiento y la generación de empleo calificado 6

7 Outsourcing - Definiciones Es una técnica innovadora de administración, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad y resultados tangibles. 7

8 Comportamiento mundial de BPO 8

9 Sector BPO/ITO/KPO en Latinoamérica 9

10 Tendencias del sector En el mundo Mayor tercerización de servicios. Oferta cada vez más competitiva de BPO. Centros de servicios compartidos convertidos en empresas de BPO. Mayor interés en ofertas integradas de servicio. En la región Crecimientos de doble dígito en el mercado de BPO. Chile, Colombia y Centroamérica están atrayendo cada vez más inversión del sector. Impulso de los gobiernos al desarrollo del sector a través de incentivos y apoyos a la inversión. Mercados emergentes liderando el crecimiento en BPO. 10

11 Ventajas del Outsourcing 11

12 Ventajas del Outsourcing Concentración en el core business Convertir los costos fijos en costos variables. Transferir el costo de los empleados al proveedor. Mejorar el rendimiento organizacional a través de una mayor productividad, calidad y oportunidad. Recibir ideas innovadoras para mejorar el negocio, los productos y los servicios. Outsourcing 12

13 Otras ventajas Responder a las necesidades de los clientes en aspectos como: Reducir y controlar el riesgo laboral. Reducir y controlar sus costos. Estandarizar los procesos de Gestión Humana Mejorar la productividad. Medir de manera constante. La implementación de un esquema de Outsourcing permite a la empresa concentrarse en los procesos estratégicos que forman parte del núcleo de su negocio. Los servicios son diseñados a la medida de las necesidades de cada cliente. 13

14 Clases de Outsourcing Financieros y Contables Contabilidad Cuentas por pagar Activos fijos Cartera Pagos Tecnología Informática Soporte a usuarios Comunicaciones Administración de Aplicativos Hosting Digitalización Administrativos Seguros Viajes Aseo Mantenimiento Mensajería Transporte Alimentación Vigilancia Soluciones de Negocio Ejecución de procesos Asesoría en iniciativas Análisis y evaluación de requerimientos Gestión de proyectos Optimización de procesos y mejora continua Maquilas 14

15 Clases de Outsourcing Logísticos Empaque Despachos Reclamos Transporte Almacenamiento Abastecimiento Alistamiento Separación Picking Tiqueteo Ensamble Entregas Recursos Humanos Selección Contratación Evaluación Bienestar Social Salud Ocupacional Nómina Seguridad Social 15

16 Inductores Servicios Financieros y Contables Servicios Administrativos Logística 16

17 Acuerdo de Nivel de Servicio Antecedentes. Alcance del proceso. Usuarios del Servicio. Actividades Paralelas. Requerimientos del Servicio. Detalles del Personal. Activos. Costos del Servicio. Esquema de cobros y pagos. Requerimientos de Seguridad. Acuerdos de Gestión de Contratos. Requerimientos contractuales específicos. Requerimientos especiales de la operación. Implementación. 17

18 Ciclo del Outsourcing Conocimiento y entendimiento del cliente Cultura de Servicio Administración del portafolio de productos y servicios Medición y seguimiento Relacionamiento con el Cliente Acuerdos de niveles de servicio 18

19 Factores clave de éxito Conocimiento de las particularidades de cada proceso Construcción con el Cliente de un Acuerdo de Nivel de Servicios. Implantación de un esquema de mejoramiento continúo. Informes de seguimiento con indicadores. Selección y contratación del talento humano competente. Administración Integral del Personal. Planes de bienestar, salud ocupacional y seguridad industrial. Responsabilidad legal y laboral. 19

20 Gestión Humana Como Parte del Proceso de Outsourcing 20

21 Gestión Humana como Parte del Proceso de Outsourcing Tiempos de Respuesta para cubrir vacantes. Definición de los perfiles por cargo. Esquemas de Selección acordados con el Cliente. Programa de salud ocupacional. Programas de bienestar y responsabilidad social. Formación y desarrollo. 21

22 Metodología de Migración de Procesos al Modelo BPO 22

23 Metodología de Migración de Procesos al Modelo Outsourcing de exela BPO Visión y Planeación del Trabajo Ejecución Organización y análisis de la información obtenida Estabilización del modelo Generación y aprobación del modelo de outsourcing Prueba piloto del modelo BPO Migración al modelo inicial de Outsourcing 23

24 Metodología de Migración de Procesos al Modelo Outsourcing de exela BPO Macroactividades Actividades + Visión y planeación del trabajo Reunión de introducción y definición con el cliente Levantamiento de Información + Organización y análisis de la información obtenida Caracterización del Proceso Organización y formalización de la información generada Referenciación con modelos exitosos Análisis de brechas vs modelos estándares Presentación de conclusiones del análisis + Generación y aprobación del modelo de outsourcing Construcción del Modelo Presentación del Modelo al Comité Ajustes al Modelo + Migración al modelo inicial de Outsourcing Implementación del modelo administrativo Entrega de formas y formatos para el modelo Capacitación en el modelo para todas las áreas + Prueba piloto del modelo BPO Operación de los servicios de outsourcing Estrategias de comunicación y sensibilización del modelo + Estabilización del Modelo Revisión Acciones de Mejora del Modelo Realización de Mejoras Poner en Marcha las Mejoras Realizadas + Ejecución Operación de Outsourcing Cierre de la migración 24

25 Algunas Conclusiones 25

26 Tener en cuenta La estrategia de un outsourcing debe estar alineada a la estrategia del negocio. Mantener la simplicidad ante las situaciones complejas. Diseñar los procesos entendiendo las necesidades del cliente. No subestimar la cultura organizacional. 26

27 Tener en cuenta Identificar personas claves en el proceso, como habilitadores del proyecto. Desarrollar habilidades y equipos de trabajo efectivos: Estándares de trabajo Medir permanentemente Lenguaje común Involucrar personas Comunicación efectiva: Tanto hacia el cliente como al personal interno. 27

28 Gracias por su atención! 28