Centros de Servicios Compartidos (CSC) de 2a generación

Transcripción

1 Centros de Servicios Compartidos (CSC) de 2a generación Evaluación del grado de madurez de su socio de negocio

2 Contenido 1. Equipo de CSC 2. Qué es un CSC? 3. Soluciones para CSC 4. Gobierno en los CSC 5. Diferencia entre CSC y centralización 6. Servicio de evaluación de madurez 2

3 Equipo -CSC 3

4 Equipo de CSC Ulrika Andersson Socia Asesoría de Negocios Martín Bazán Gerente Senior Líder de la práctica de CSC México César Cruz Albarrán Gerente CSC México Centros de Servicios Compartidos - México 4

5 Qué es un CSC? 5

6 Qué son los servicios compartidos? Es la concentración de procesos comunes a diferentes unidades bajo un sola organización, que opera como unidad independiente con enfoques de servicio y negocio. Estas actividades están tradicionalmente distribuidas y duplicadas en las diferentes unidades de negocio y empresas del grupo. Centros de Servicios Compartidos - México 6

7 De qué se trata? Tomar procesos comunes y repetitivos de las unidades de negocio (UN) y trasladarlos a un CSC, con enfoques de servicio y soporte a los socios de negocio. Con el propósito de: Reducir costo de procesos con mayor calidad y nivel de servicio. Liberar a las unidades de negocio para invertir su tiempo en tareas de mayor valor agregado. UN (A) Procesos comunes Lograr economías de escala. Estandarizar procesos. UN (B) UN (C) Procesos comunes Procesos comunes CSC Promover la especialización. Mejorar control. Incrementar eficiencia y efectividad de los servicios. Mejorar la calidad de los datos. Apalancar habilidades e inversiones. Centros de Servicios Compartidos - México 7

8 Soluciones para CSC 8

9 Servicios de consultoría Ayudamos a nuestros clientes a resolver problemas relacionados con su estrategia y con las operaciones del día a día. Lo hacemos mediante la creación de soluciones únicas basadas en la combinación de conocimiento de la industria, experiencia de en consultoría y nuestra experiencia colectiva de todas las áreas de. Combinando nuestras habilidades para resolver los problemas del cliente. Administración de costos Gestión del cambio y gente Consultoría de operaciones Mejora de procesos de finanzas Gobierno, riesgo y cumplimiento Gestión del rendimiento empresarial Asesoría de negocios Cadena de suministro Transformación de ventas Valuaciones Finanzas corporativas Consumo Transformación del negocio 9

10 Soluciones de CSC Business case Diseño e implementación Mejora, crecimiento y operación Asesoría en outsourcing Soporte a fusiones, adquisiciones y carve-outs Centros de Servicios Compartidos - México 10

11 Soluciones del CSC 1 - Business case 2 - Diseño e implementación 3 - Mejora, crecimiento y operación Business case 360: Enfoque multidisciplinario e internacional. Análisis de escenarios. Objetivos claros a corto, mediano y largo plazo. Plan de implementación, retorno de inversión, valor presente neto, ahorros y payback. Análisis estratégico interno: estructura organizacional, procesos y sistemas. Análisis del entorno: laboral, fiscal, y precios de transferencia. Oportunidades, riesgos y retos. Criterios de selección de sitios. Diseño e implementación: Utilizando los pasos de evaluación, diseño, construcción e implementación se aseguran los beneficios. Planificar la migración al CSC. Definición de modelos de gobierno. Definición de estructura y modelo de entregables. Definición de modelos de medición de desempeño KPI. Completar pruebas del ambiente meta previas a la migración. Iniciar migración y seguimiento. Evaluar criterios de salida en vivo. Salida en vivo. Colaborando con el cliente en la evolución de los servicios compartidos: Evaluación de madurez. Optimización del CSC. CSC de segunda generación. Refinamiento de las herramientas de control. Expansión modular de los servicios y/o unidades de negocio. Establecimiento de una cultura de servicio. Reingeniería y mejora de procesos. Profesionalización de la administración. Mejorar la calidad y soporte a la operación. 4 - Asesoría en outsourcing Asesoría en procesos de outsourcing: Análisis de proveedores de BPO. Análisis de costo. Retos : Control. Visibilidad. Calidad en el servicio. Prioridades. Ventajas y desventajas. Plan de implementación. 5 - Soporte frente a: fusiones, adquisiciones y carve-0uts Ayudamos en: Análisis de procesos de los CSC. Desarrollo del plan de fusión de procesos a los servicios compartidos. Preparación del paquete de salida de procesos e información de las entidades de salida (carve-outs). Proveemos soporte in-out al comprador y al vendedor (transactional services agreement, TSA). Damos soporte durante la estabilización de la operación. 11

12 Gobierno en los centros de servicios compartidos Centros de Servicios Compartidos - México 12

13 Gobierno de los servicios compartidos (opciones genéricas) Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC Modelo B: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del CSC reportando a las UN Junta directiva del CSC Miembro del equipo ejecutivo UN Junta directiva del CSC UN UN Otros Ejecutivo del CSC Gerente de finanzas del CSC Gerente de RRHH del CSC Gerente de TI del CSC Gerente de finanzas del CSC Gerente de RRHH del CSC Gerente de TI del CSC Modelo C: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del CSC reportando a casa matriz Modelo D: múltiples juntas directivas de CSC y múltiples ejecutivos del CSC Junta directiva del CSC Equipo ejecutivo Director de RRHH Director financiero / TI Otros Junta directiva del CSC financiero Junta directiva del CSC de TI Junta directiva del CSC de RRHH Director financiero / TI Director de RRHH Gerente de RRHH del CSC Coordinador de finanzas del CSC Gerente de TI del CSC Gerente de finanzas del CSC Gerente de TI del CSC Gerente de RRHH del CSC 13

14 Diferencia entre centralización y centros de servicios Centros de Servicios Compartidos - México 14

15 Los servicios compartidos no implican centralización La concentración de procesos en una unidad de servicio no es equivalente a una centralización corporativa Centro de servicios Relación cliente-proveedor entre el CSC y la UN. Desarrollo de KPI s y SLA s en conjunto. Orientado a socios de negocio. Locación basada en las necesidades del negocio, costo y aspectos demográficos de los empleados. Orientación corporativa. Centralización corporativa No hay orientación hacia el cliente. Políticas y procedimientos de acuerdo con mandato corporativo. Orientado solamente hacia el corporativo. Locación en las oficinas corporativas. Difícil para desincorporarse, estructura compleja orientada hacia el corporativo. Ágil y escalable para fusiones y adquisiciones. Centros de Servicios Compartidos - México 15

16 Servicio de evaluación de madurez 16

17 CSC en operación, qué ofrecemos? Evaluación de madurez Un CSC de 2 a generación es un socio de negocio que aporta valor a la empresa Nuestro modelo de madurez clasifica los CSC de acuerdo con la etapa de madurez en la que se encuentra. El nivel 4 representa la mayor madurez. Este nivel implica que se ha convertido en un CSC de segunda generación. Criterios de evaluación del modelo de madurez: 1. Estrategia. 2. Organización, gobierno y cumplimiento. 3. Mejora continua. 4. Procesos. 5. Relaciones con el cliente. 6. Administración del desempeño. 7. Administración del capital humano. 8. Sistemas y tecnología. 17

18 Composición del modelo de madurez Los 8 criterios de evaluación 1 Estrategia 2 Criterios utilizados para determinar su ubicación. Estrategia de implementación elegida. Evaluación de objetivos logrados a partir de su implementación. q Organización/gobierno/ cumplimiento Centro de costos vs. Centro de beneficios. Método de costeo de los servicios ofrecidos. Alcance de los acuerdos de nivel de servicio (SLA s). Modelo de gobierno. Monitoreo del cumplimiento de procesos y uso de controles automatizados. 3 Mejora continua Análisis sistemático continuo de costos y calidad. Búsqueda constante e implementación de medidas de automatización. q 4 Procesos Grado de estandarización y automatización de los procesos (dentro y fuera del CSC). Nivel de documentación de procesos. Despliegue de herramientas para el incremento de la calidad. Medición periódica del cumplimiento de objetivos del CSC. 18

19 Composición del modelo de madurez Los 8 criterios de evaluación Relaciones con los clientes 5 6 Estructura de clientes, tanto externos como internos, a los que se atiende. Estructura de servicio y orientación al cliente dentro del CSC. q Administración del desempeño Grado de sofisticación de los sistemas de administración del desempeño con los que cuente la organización. Despliegue de herramientas para la gestión de clientes. Grado de transparencia de los procesos de medición del desempeño. Disponibilidad de información relacionada con la administración estratégica y operativa. Definición de objetivos medibles de desempeño y monitoreo del logro de dichos objetivos. 7 Administración del capital humano Uso de herramientas diversas de capacitación de acuerdo con las necesidades de cada grupo de personal. Calidad de comunicación entre el personal y la gerencia dentro del CSC. Enfoque complementario entre las evaluaciones de desempeño del personal y la medición del desarrollo. q 8 Sistemas y tecnología Grado de automatización de procesos y estandarización de los sistemas de TI. Optimización continua de los sistemas de TI. Grado en el que se utilizan flujos de trabajo y sistemas integrados de planeación empresarial de recursos (ERP s). Gobierno de TI soportando los procesos de control financiero. Uso de encuestas de satisfacción del personal. 19

20 Cuándo es necesaria una evaluación de madurez? Cuando se presenten las siguientes situaciones: Problemas de desempeño en el modelo actual. Cambios en la administración. Actividad significativa de fusiones y adquisiciones. Cambios en el modelo de negocio. Al estar cerca de finalizar un contrato de servicios y se requiera renegociar. Alcance limitado en el estado actual que no cumple con las necesidades de la empresa. Verificación periódica de la salud organizacional para continuar obteniendo beneficios. Los beneficios de llevar a cabo una evaluación antes de implementar cambios incluye: Entendimiento de la base del estado actual de cada una de las funciones. Identificar las principales prácticas, internas y externas que pueden ser aprovechadas. Definir qué áreas necesitan mejorar e identificar qué se debe hacer para obtener el siguiente nivel de servicio. Asegurar que las actividades de optimización tienen la asignación adecuada de recursos y están alineadas con la visión estratégica. 20

21 La evaluación de nivel de madurez usa una estructura robusta que revisa de principio a fin los CSC Evaluamos el nivel de madurez de los CSC con un modelo e identificamos las brechas entre el estado actual y las metas futuras en 5 rubros, con la cual se cubre toda la organización. Una estrategia bien definida y ejecutada alinea a la compañía con el CSC para alcanzar las metas y la visión estratégica. La tecnología debería ayudar a las áreas administrativas y gerenciales a responder a las necesidades del negocio de forma más rápida. La estructura en la que se basa el CSC ofrece soporte para asegurar operaciones efectivas. Estandarización y procesos bien documentados que se encuentren bajo las métricas establecidas por la empresa, esa es la meta de cualquier CSC. Encontrar a las personas correctas y ayudarles a alcanzar el éxito son puntos clave para hacer más eficiente la administración de las personas. 21

22 Enfoque de evaluación En cada etapa del proyecto, elegir los enfoques óptimos para los recursos limitados puede ser un reto. aprovechará su metodología, experiencia, talento y herramientas para ejecutar de forma óptima la evaluación de madurez. Objetivos Entender el nivel actual de madurez con que cuenta la organización, con la finalidad de: Conocer las fortalezas y debilidades. Alinear las iniciativas con la planeación estratégica. Enfocar el trabajo en iniciativas de mayor valor agregado. Prevenir retrabajos costosos. Alinear las mejores prácticas a través de toda la organización Etapas del proyecto 4 Inicio Levantamiento de información y revisión Evaluación de madurez Recomendaciones y plan de trabajo Objetivos clave Identificar y movilizar líderes de proyecto, así como al equipo de trabajo. Validar alcance de proyecto. Desarrollar el plan de entrevistas. Plan de comunicación. Revisar información recopilada y conocer su estado actual. Entender el propósito, beneficios y prioridades de los actuales procesos en marcha. Construir el actual punto de partida. Realizar entrevistas con líderes de la organización. Desarrollar la evaluación para conocer el nivel de madurez actual. Conocer la visión en cada nivel organizacional. Determinar brechas operativas respecto a las metas estratégicas. Desarrollar las recomendaciones para cerrar las brechas operativas. Crear un plan de trabajo de alto nivel para tiempos y secuencias de futuros proyectos potenciales. Presentar hallazgos. 22

23 Ejemplo de evaluación del tiempo Evaluamos el tiempo de madurez de un CSC en 6 semanas, que culminará con la comprensión de la situación actual y las recomendaciones para seguir mejorando: Semana 1 Inicio Comunicaciones Levantamiento de información Inicio Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Levantamiento de información y revisión Métricas y análisis de la información Análisis de ubicación Revisión de proyecto y análisis de procesos Análisis de tecnología Evaluación de madurez Programación de entrevistas con las partes interesadas Documento con la visión estratégica Realizar análisis de deficiencias Recomendaciones y plan de trabajo Desarrollar recomendaciones Crear un plan de trabajo de alto nivel Presentar hallazgos 23

24 Permítenos asesorarte Ulrika Andersson Socia Asesoría de Negocios +52 (55) Martín Bazán Gerente Senior Líder Práctica Centros de Servicios Compartidos +52 (55) César Cruz Albarrán Gerente Centros de Servicios Compartidos +52 (55) Esta publicación se elaboró exclusivamente con el propósito de ofrecer orientación general sobre algunos temas de interés, por lo que no debe considerarse una asesoría profesional. No es recomendable actuar con base en la información aquí contenida sin obtener la debida asesoría profesional. No garantizamos, expresa o implícitamente, la precisión o integridad de la información de la presente publicación, y dentro de los límites permitidos por la ley, PricewaterhouseCoopers S.C., sus miembros, empleados y agentes no aceptan ni asumen ninguna responsabilidad, deber u obligación derivada de las acciones, decisiones u omisiones que usted u otras personas tomen con base en la información contenida en esta publicación PricewaterhouseCoopers, S.C. Todos los derechos reservados. Prohibida su redistribución sin la autorización de. se refiere a la firma miembro en México y algunas veces se puede referir a la red de. Cada firma miembro es una entidad legal independiente. Para obtener información adicional, favor de consultar: