I Foro Internacional sobre Proteccion al Consumidor

Transcripción

1 Caso de Estudio: Estafa en la Industria de Viajes I Foro Internacional sobre Proteccion al Consumidor Deon Woods Bell Comisión Federal de Comercio de EE. UU. Oficinade Asuntos Internacionales November 12, 2012 Lima, Peru The views expressed are those of the speaker and not necessarily those

2 Scenario 1 FTC ha recibido decenas de quejas sobre Paradise Travel, Inc. Los consumidores expresan que reciben correos electrónicos de Paradise Travel ofreciendo paquetes de viajes aéreos y hoteles a precios muy atractivos en varios destinos tropicales que suelen coincidir con lugares que los destinatarios de los correos buscaron recientemente en internet. Los consumidores que responden a las ofertas por correo electrónico son redirigidos a un sitio web que ofrece una selección de distintos paquetes. Después de que el consumidor elige el paquete que desea, recibe instrucciones para realizar un depósito mediante tarjeta de crédito. El depósito normalmente tiene un costo entre $500 y $1,000. Para poder pagar el depósito, el cliente llena un formulario indicando su nombre, domicilio, teléfono e información de la tarjeta de crédito.

3 Scenario 2 Se solicita al cliente que proporcione su fecha de nacimiento, número de pasaporte, número de seguro social (o equivalente en el extranjero) para propósitos del viaje aéreo. Los clientes reciben confirmaciones de pasajes y hoteles que incluyen números de reserva y referencias a vuelos de aerolíneas comerciales reales.

4 Scenario 3 En la pantalla de check-out, en letra muy pequeña, el sitio web indica que el saldo pendiente del costo debe ser cancelado vía transferencia bancaria a la compañía a más tardar siete días antes de la partida. Esta notificación también indica que se perderá el derecho sobre todos los depósitos realizados si el pago no se hace a tiempo. Un cliente vería esta notificación sólo si se desplaza hasta el final de la pantalla durante el proceso de check-out. Sin embargo, es posible completar el proceso del depósito sin desplazarse por la totalidad de la pantalla. Siete días antes de la fecha de viaje, el cliente recibe un correo electrónico urgente donde se le indica que debe pagar el saldo del costo del paquete por transferencia bancaria, según lo acordado en la transacción original. El cliente se encuentra en una encrucijada: pagar el saldo pendiente por transferencia bancaria o perder su depósito (y sus vacaciones).

5 Scenario 4 Durante el proceso de check-out, se observa una casilla que indica: Sí, agregar un seguro de viaje por $150,000 a mi itinerario. Esta casilla se encuentra marcada y tiene un costo de $ Este monto se agrega automáticamente al costo del depósito a menos que el cliente desmarque la casilla manualmente.

6 Scenario 5 Paradise continúa operativa. Su agencia consigue recuperar $300,000 de Paradise. Finalmente, usted determina que existen 2,000 clientes, y 500 de ellos fueron víctimas de robo de identidad.

7 Un ex empleado se acerca a FTC. Scenario 6 Solía trabajar como administrador de oficina de Paradise, hasta que tuvo conocimiento de algunas de las quejas de los clientes sobre la compañía. De su declaración se desprende lo siguiente: Paradise parece ser una sociedad cerrada (no pública) con sede fuera de Estados Unidos, pero con oficinas y algunos activos dentro del país. La Directora Ejecutiva simbólica no tiene una participación cotidiana en las operaciones de la compañía, aunque su nombre se encuentra en los documentos de registro corporativo y varias cuentas bancarias, incluyendo las cuentas comerciales. Al parecer, es el Director de Ventas y Marketing quien en realidad se encarga de la operación, y es el único responsable de tomar decisiones para la compañía. El Director aprobó todos los materiales de marketing, diseños web y discursos de ventas.

8 Common Issues Los clientes que llegaron a transferir los fondos indican que a pesar de sus intentos fue imposible imprimir las tarjetas de embarque un día antes de su fecha de partida programada. Los clientes no pueden ponerse en contacto con Paradise Travel para recibir asistencia. Los clientes inicialmente indican pérdidas en el rango de $500 - $5,000, dependiendo de si transfirieron el saldo pendiente del costo del paquete. La mayoría de clientes observaron posteriormente cargos no autorizados a sus tarjetas de crédito. F inalmente, muchos clientes también tomaron conocimiento de que su identidad había sido robada y que se había emitido tarjetas de crédito a su nombre.

9 Discussion 1. Qué documentos, si corresponde, deberían enviar los clientes a su agencia al llenar una queja? Existe algún requisito específico de registro? 2. Su agencia notifica y se pone en contacto con las compañías cuando los clientes presentan sus quejas? 3. Cómo investigaría un caso como éste? 4. Si usted observa que el caso implica acusados, evidencia y activos extranjeros, cómo afectaría esto a su investigación? 5. Qué factores serían importantes cuando su agencia considera el investigar este asunto? 6. Si decidiera investigar este asunto, qué tendría que establecerse para que su agencia considere que la compañía es responsable? Qué debería determinarse para que su agencia considere que el Director o Director Ejecutivo es responsable? Cómo abordaría el tema del ex empleado que se ha puesto en contacto con la compañía?

10 Discussion cont. 7. Su agencia trabajaría este caso con sus contrapartes en el extranjero? 8. Su agencia trabajaría este caso con sus contrapartes penales?

11 Discussion cont. 9. Qué tipo de compensación buscaría para este caso? La compensación cambiaría si en vez de decenas hubiese miles de quejas de clientes por razones similares? Existen lineamientos o normas específicas para ciertos casos, como estafas de paquetes vacacionales, robo de identidad, fraude por transferencia bancaria, opciones negativas, estafas de impostores, o similares? Qué tipo de medida precautoria sería más beneficiosa para los consumidores (A. para el negocio de viajes y B. para tratar los temas de privacidad/seguridad de datos)? Debería considerarse prohibiciones o fianzas para controlar cualquier comportamiento futuro? Qué tipo de actividades caerían dentro de la prohibición? Algún cliente ya ha recibido una compensación (devoluciones o reembolso por parte de la compañía)? Usted establecería un programa de compensación monetaria para los clientes? Cómo? Cada cliente recibe el mismo monto, un porcentaje de lo que pagó, u otro monto? Cómo abordaría el tema de las víctimas de robo de identidad?

12 Discussion cont. 10. Además de su agencia nacional, con qué otras opciones cuentan los consumidores? Deberían contactar organizaciones sin fines de lucro? Existe algún organismo industrial autorregulado relevante? De ser así, podría éste abordar los problemas de los clientes? Por qué? Por qué no? Se podría tratar estos temas mediante algún tipo de solución de conflictos? Cómo? Existe alguna autoridad estatal, provincial o local que podría participar? Y las autoridades penales? 11. En su opinión, qué tipo de educación al consumidor sería efectiva para evitar este tipo de engaño, de haberla?

13 Small Group Discussion

14 Question 1 Qué documentos, si corresponde, deberían enviar los clientes a su agencia al llenar una queja? Existe algún requisito específico de registro?

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16 Question 2 Su agencia notifica y se pone en contacto con las compañías cuando los clientes presentan sus quejas?

17 Question 2 cont. Secure online database that is used by thousands of civil and criminal law enforcement authorities worldwide. The FTC does not resolve individual consumer complaints.

18 Questions 3 3. Cómo investigaría un caso como éste?

19 Question 3 cont. What types of practices to investigate? Who to investigate? What investigational tools are available? Former employees Company bank and credit card records Complaints Internet

20 Question 4 Si usted observa que el caso implica acusados, evidencia y activos extranjeros, cómo afectaría esto a su investigación?

21 Question 4 cont.

22 Question 5 Qué factores serían importantes cuando su agencia considera el investigar este asunto?

23 Question 5 cont. The following can trigger an investigation: Consumer complaints Inquiries from United States Congress News reports Business complaints Emergent trends Referrals from other agencies

24 Question 6 Si decidiera investigar este asunto, qué tendría que establecerse para que su agencia considere que la compañía es responsable? Qué debería determinarse para que su agencia considere que el Director o Director Ejecutivo es responsable? Cómo abordaría el tema del ex empleado que se ha puesto en contacto con la compañía?

25 Question 6 cont. FTC Act: Section 5(a) of the FTC Act provides that "unfair or deceptive acts or practices in or affecting commerce...are...declared unlawful." SAFE WEB amended section 5(a) "unfair or deceptive acts or practices" to include: acts or practices involving foreign commerce that cause or are likely to cause reasonably foreseeable injury within the United States or involve material conduct occurring within the United States.

26 Question 6 cont. CAN-SPAM: This Act establishes requirements for those who send unsolicited commercial . Bans false or misleading header information and prohibits deceptive subject lines. Requires that unsolicited commercial provide recipients with a method for opting out of receiving such and must be identified as an advertisement.

27 Recent Example

28 Question 7 Su agencia trabajaría este caso con sus contrapartes en el extranjero?

29 Question 8 Su agencia trabajaría este caso con sus contrapartes penales?

30 Question 9 Qué tipo de compensación buscaría para este caso?

31 Question 9 cont. Injunctive Relief Temporary restraining orders Preliminary injunctions Permanent injunctions Bans and bonds Ancillary Relief Asset freeze Accounting Receiver Repatriation Monetary Relief Restitution Disgorgement Civil penalties

32 Question 9 cont. La compensación cambiaría si en vez de decenas hubiese miles de quejas de clientes por razones similares?

33 Question 9 cont. Existen lineamientos o normas específicas para ciertos casos, como estafas de paquetes vacacionales, robo de identidad, fraude por transferencia bancaria, opciones negativas, estafas de impostores, o similares?

34 Question 9 cont. Qué tipo de medida precautoria sería más beneficiosa para los consumidores (A. para el negocio de viajes y B. para tratar los temas de privacidad/seguridad de datos)? Debería considerarse prohibiciones o fianzas para controlar cualquier comportamiento futuro? Qué tipo de actividades caerían dentro de la prohibición?

35 Question 9 cont. Algún cliente ya ha recibido una compensación (devoluciones o reembolso por parte de la compañía)? Usted establecería un programa de compensación monetaria para los clientes? Cómo? Cada cliente recibe el mismo monto, un porcentaje de lo que pagó, u otro monto? Cómo abordaría el tema de las víctimas de robo de identidad?

36 Monetary Redress Example

37 Question 10 Algún cliente ya ha recibido una compensación (devoluciones o reembolso por parte de la compañía)? Usted establecería un programa de compensación monetaria para los clientes? Cómo? Cada cliente recibe el mismo monto, un porcentaje de lo que pagó, u otro monto? Cómo abordaría el tema de las víctimas de robo de identidad?

38 Question 10 cont. U.S. consumers may contact the following to see if the company has a history of complaints: State Attorney General State, County and City Consumer Protection Offices Better Business Bureau National Consumer Organizations U.S. Travel Insurance Association American Society of Travel Agents

39 Question 11 Además de su agencia nacional, con qué otras opciones cuentan los consumidores? Deberían contactar organizaciones sin fines de lucro? Existe algún organismo industrial autorregulado relevante? De ser así, podría éste abordar los problemas de los clientes? Por qué? Por qué no? Se podría tratar estos temas mediante algún tipo de solución de conflictos? Cómo? Existe alguna autoridad estatal, provincial o local que podría participar? Y las autoridades penales?

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42 Thank You!