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Transcripción

1 Para avanzar pulse sobre la pantalla Organiza: Colabora:

2 Contenidos Módulo 1: La venta en la OF y sus particularidades Módulo 2: La comunicación como base del éxito Ud. Está aquí Módulo 3: Qué compran los pacientes/clientes? Módulo 4: La técnica para vender, paso a paso

3 Contenidos Módulo 5: La venta encadenada Módulo 6: Percepciones y las emociones en la venta Módulo 7: Estilos de venta y estrategia personal Módulo 8: Plan de mejora personal

4 La comunicación como base del éxito

5 Los elementos de la comunicación Dos elementos complementarios constituyen el lenguaje de comunicación humana: el no verbal, hecho de gestos, posturas, vestimenta, ambiente, etc., y el verbal hecho de palabras, voces y silencios. El científico A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es: 7% las palabras que se dicen 38% el tono de voz que se emplea 55% no verbal!!! (gestos, expresiones faciales, etc.)

6 La comunicación verbal

7 El código verbal El contacto personal permite que la comunicación se apoye en el código no verbal y en el código verbal. Respecto al código verbal, debemos saber comunicar eficazmente con nuestra voz, utilizándola como herramienta de persuasión. La voz tiene dos elementos básicos: el contenido (lo que se dice textualmente) el tono (la forma en que se dice). Veamos cada uno de ellos.

8 El contenido El nivel de precisión y claridad de la palabra, la convierte en la materia básica de la comunicación. La comunicación se facilita si se emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga, expresiones locales y tecnicismos, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por los clientes.

9 Depende de con quién hablo Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para describirlo y además presentarlo bajo el aspecto más favorable posible. Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.

10 El tono de voz Si se emplea una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y positiva, se estará descalificando antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos hablar con tono de autoridad, pero amable, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.

11 Coherencia Como hemos visto, el tono es más importante que el contenido, lo que de ninguna manera significa que podamos decir cualquier cosa, sino que lo que digamos estará fuertemente influenciado, de forma decisiva, por el tono de voz. El tono de la voz debe estar relacionado con el mensaje que se emite. Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se dice.

12 Consejos prácticos Utilice un tono que transmita confianza: Ritmo adaptado al cliente Firme, seguro Abrir bien la boca, marcando bien las palabras y cuidando la correcta pronunciación. Subrayar palabras importantes. Despertar el interés, evitar monotonía cambiando el tono.

13 La comunicación no verbal

14 El código no verbal La comunicación no verbal es el medio de comunicación que los humanos y los seres vivos en general, utilizamos sin emplear palabras, en la mayoría de las veces inconscientemente. La información se transmite no sólo con las palabras, sino a través de los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la tensión del cuerpo, las posiciones, las distancias a otros, la forma de sentarse, de caminar...

15 Principios de la comunicación no verbal Todas las personas comunican continua e involuntariamente sus estados de ánimo por medio de sus gestos. Las comunicaciones no verbales complementan y a veces sustituyen a las comunicaciones verbales. La observación del lenguaje del cuerpo, nos permite una mejor interpretación de los que la otra persona expresa. Pero debemos observar los gestos en su conjunto, no gestos aislados.

16 No miente La comunicación más importante es la de los gestos. El lenguaje no verbal no miente nunca, a diferencia de la palabra que sí puede mentir. Cuidado, es ida y vuelta! El lenguaje no verbal que tengamos influirá en nuestro lenguaje verbal, especialmente en el tono de voz, así como el lenguaje verbal influirá en el no verbal.

17 Significado de los gestos más habituales: las manos Palmas hacia arriba: denota sinceridad, si alguien habla con las palmas hacia arriba, la persona a la que se lo pide no se sentirá amenazada, ni presionada, ni subordinada. Palmas hacia abajo: se adquiere inmediatamente autoridad, la persona receptora de la petición siente que usted está dándole una orden. Palmas cerrada en un puño señalando una dirección: el palo simbólico con el que usted golpea al que escucha para hacer que le obedezca. Es una posición preeminentemente autoritaria. El apretón de manos, cuando se da con la palma hacia arriba se está entregando el control, a la inversa, con la palma hacia abajo trasmite dominio, con las palmas verticales entre las dos personas trasmite sentimiento de respeto.

18 Significado: Los brazos Extender los dos brazos hacia el receptor muestra sinceridad, confianza o un sentimiento profundo hacia él. Los brazos cruzados sobre el pecho forman una barrera. Es un intento de bloquear la amenaza o las circunstancias desagradables. Cuando una persona tiene una actitud defensiva, negativa o nerviosa, cruza los brazos y muestra así que se intenta proteger, que no está receptiva.

19 Significado: Las piernas Las piernas cruzadas indican la posible existencia de una actitud negativa o defensiva. Cruzadas formando un cuatro indican que existe una actitud de competencia o de discusión. Si además se coge la pierna que está cruzada, se trata de un signo de terquedad o de una actitud rígida en una discusión.

20 Significado: La cabeza Cabeza hacia el frente: actitud neutral respecto a lo que está escuchando, suele usarse un gesto de evaluación con la mano en la cara. Cabeza inclinada hacia una lado: demuestra interés. Cabeza inclinada hacia abajo: actitud negativa e incluso opuesta a lo que se está escuchando.

21 Significado: La mirada Una mirada fija y sostenida suele interpretarse inconscientemente como amenazante. Desviar la mirada se interpreta inconscientemente como timidez o intenciones ocultas y falta de interés. El mirar está relacionado directamente con el agrado; cuanto más aprecio se siente por una persona más profundamente se la mira.

22 Actitud y comunicación no verbal Actitud Comunicación no verbal Sinceridad Manos abiertas Defensiva Atención- escucha activa Desconfianza - duda Decisión Brazos cruzados Piernas cruzadas Cabeza apoyada en la mano Cabeza ladeada Tocarse la barbilla Apretarse la nariz Mirarse de lado Rascarse la oreja Inclinado hacia delante (sentado) Brazos extendidos, manos apoyadas en la mesa De pie, brazos en jarra

23 Resumen práctico: gestos propios Siempre positivos. Movimientos naturales de brazos y manos. No cruzar los brazos. Mirar de frente, inclinar la cabeza a un lado. Mirar a los ojos, pero no insistentemente (100% al escuchar, 50% al hablar). Todos los que sean de sinceridad y escucha activa (ver tabla anterior)

24 Resumen práctico: gestos del cliente Interpretar los gestos del cliente sirve para conocer sus emociones y manejarse adecuadamente durante el contacto. Los gestos negativos, defensivos y de desconfianza (ver tabla) nos indicarán que aún tenemos que ganarnos su confianza. No será el momento de intentar cerrar la venta.

25 5 gestos para una comunicación positiva comunicacion-no-verbal-cinco-gestos-clave/ / Ver el video

26 Habilidades de comunicación

27 Se nace o se hace? Con las habilidades no se nace, se desarrollan. Bien es cierto que genéticamente a alguien que tenga especialmente desarrollada la capacidad del lenguaje y probablemente ciertas capacidades sociales, en principio, le resulte más fácil desarrollar habilidades de comunicación. No obstante la comunicación eficaz es mucho más que eso y ser locuaz, por ejemplo, no asegura esta buena comunicación (de hecho, el que mucho habla, poco escucha, y el que no escucha es un mal comunicador).

28 Habilidades: interpretar Cuando tomamos contacto con una persona hay ciertas características que a todos nos dejan una primera imagen o impacto, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su forma hablar, etc. La habilidad de interpretar se refiere entonces a la capacidad de evaluar con la mayor certeza posible a las personas por estos signos y actuar en consecuencia.

29 Habilidades: transmitir Así como recibimos y captamos estos lenguajes, también nosotros transmitimos a los demás una imagen con nuestro cuerpo, apariencia física, movimientos, la voz La habilidad de transmitir una imagen positiva, amable, que sabe escuchar, consigue un ambiente que facilita la comunicación.

30 Habilidades: saber escuchar Sabiendo oír nacemos casi todos, sin embargo escuchar va más allá del hecho de oír, es un comportamiento deliberado, una habilidad que podemos desarrollar y que comienza por la sincera actitud de interesarse por el otro.

31 Habilidades: preguntar Esta habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de nuestro interlocutor, además, es una forma muy efectiva de mostrar interés y empatía. Y tú sabes escuchar? Realiza el test que encontrarás en el material adjunto

32 Habilidades: empatizar Mediante esta habilidad de saber ponernos en el lugar del otro, allanamos el camino para un buena comunicación. Para desarrollar esta habilidad debemos saber interpretar, transmitir, escuchar y preguntar.

33 Escuchar, empatizar, preguntar, Cuál es tu nivel de Inteligencia Emocional? Si quieres conocerlo puedes realizar este test

34 Barreras en la comunicación

35 La barreras Existen barreras comunicativas que obstaculizan, entorpecen y distorsionan el proceso comunicativo. No solo es importante poseer habilidades comunicativas, sino conocer cuáles son las barreras, debido a sus consecuencias, que impiden lograr intercambios positivos para las personas implicadas en el proceso.

36 Tipos de barreras Barreras físicas: Inferencias de la comunicación que se presentan en el ambiente o contexto: Ruidos Interrupciones Elementos que impiden la visión Barreras semánticas: Estas barreras surgen de las limitaciones en los códigos (términos, expresiones, etc.) con los que nos comunicamos. Por ejemplo cuando usamos tecnicismos con alguien que no los entiende: Esta crema actúa a nivel de la membrana celular?

37 Barreras personales En la comunicación cotidiana son las más frecuentes y más peligrosas! Son interferencias de la comunicación que surgen de las emociones humanas y los malos hábitos de escucha: Prejuicios Creencias Actitudes personales Comportamientos Egocentrismo, etc.

38 En resumen La comunicación efectiva en la venta se consigue sabiendo: Escuchar Observar Emplear técnicas Más que hablar mucho!

39 Práctica del módulo 1º) Si usted pudiera verse a si mismo/a, como se calificaría (1= muy mal 5=excelente) 2º) Ahora, pídale a un compañero/a que lo/a califique. 3º) hubo diferencias? qué opina al respecto? Tono de La voz Señales corporales Habilidades Amable positivo claro Mira a los ojos Brazos extendidos Escucha Pregunta Empatiza

40 Fin Módulo 2 Muy bien! Ha finalizado este módulo, recuerde que es importante que vea los vídeos y realice las actividades propuestas para completar su formación. Adelante, vamos al Módulo 3!