LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE

Transcripción

1 TEMA 1º LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE Concepto de comunicación: Es el acto de transmisión de mensajes entre dos o más personas. Es la base de todas las relaciones sociales. Existen 2 tipos de comunicación: - Verbal - No Verbal o de gestos Niveles de comunicación Nivel coloquial o familiar: se utiliza fundamentalmente en las conversaciones con familiares y amigos Nivel estándar: se utiliza en la mayoría de las situaciones. Nivel especializado: se utiliza en las profesiones y puestos de trabajo Elementos de la comunicación humana 1. Elementos subjetivos El emisor: es el que comunica alguna cosa El receptor: es el que recibe la información 2. Elementos técnicos El mensaje Es lo que dice el emisor. El código Se compone de una serie de signos y de reglas. Podemos hablar de dos tipos de códigos: verbal y no verbal. El canal Es el vehículo del que nos servimos para transmitir un mensaje. Puede ser la voz, la T.V., la radio, el periódico Las señales Son el conjunto de signos o símbolos utilizados en la comunicación.

2 TEMA 2º TIPOS DE COMUNICACIÓN 1. La comunicación oral Es cuando se realiza por medio del habla. 1. Según el contenido del mensaje - Hechos: Se pueden demostrar, por lo que no admiten discusión - Opiniones: Son discutibles, aunque al ser personales probablemente se caerá en discusiones sin sentido. - Sentimientos: Respecto a los sentimientos trasmitidos por otras personas, es aconsejable mantener una actitud tolerante y comprensiva. Lo que no significa que debamos aprobarlos. 2. Según el canal que se utilice Tendremos comunicación directa o indirecta. 2. La comunicación telefónica El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno y de uso cotidiano en toda empresa. Cuando iniciamos una conversación telefónica debemos estar completamente disponibles, lo que supone que debemos dejar en lugar secundario cualquier otra actividad que estemos realizando. 1. Emisor y receptor Para que una conversación telefónica sea eficaz, es preciso cumplir una serie de reglas tanto por parte de emisor como del receptor El emisor debe tener en cuenta lo siguiente: - Identificarse personalmente o con el nombre de la empresa - Exponer de forma breve lo que quiere contar. - Hablar con claridad y nitidez. - Utilizar un lenguaje correcto. - Utilizar un vocabulario que no sea vulgar

3 El receptor debe: - Escuchar el mensaje - Proporcionar los datos que le sean solicitados. - Evitar terminar las frases iniciadas por nuestro interlocutor. - Saber utilizar los silencios, tanto para subrayar determinadas palabras, como para escuchar al interlocutor. 2. Elementos fundamentales de la comunicación telefonica - La voz: Es la imagen de la persona. Debe dar confianza y seguridad - El lenguaje: El vocabulario que empleemos en nuestras conversaciones telefónicas debe ser adecuado para que nuestro interlocutor lo comprenda - El silencio: El silencio puede tener dos facetas: Positiva: cuando la comunicación adopta una actitud de escucha y en este caso podemos utilizar palabras tales como "desde luego", "le escucho sí", para dar a conocer a nuestro interlocutor que le estamos escuchando, comprendiendo sin interrumpirle. Negativa: el silencio se convierte en negativo cuando abandonamos a nuestro interlocutor sin explicarle los motivos que tenemos. Cuando es preciso dejar la conversación en un momento determinado es necesario explicar el por qué se hace, con frases tales como espere un momento que voy a consultar los datos" o "voy a mira el ordenador o similares. - La sonrisa Aunque no lo parezca, la sonrisa se "oye" a través del teléfono. Cuando emitimos una sonrisa al hablar, nuestra voz se hace más atractiva, se amortigua la agresividad y la conversación adquiere un sentido positivo.

4 3. La comunicación escrita Es aconsejable utilizar la comunicación escrita cuando los mensajes son complejos, para de ese modo evitar malas interpretaciones. La mejor forma de redactar un mensaje escrito es utilizar frases y palabras sencillas, procurando no usar excesivos tecnicismos ni demasiado lenguaje burocrático. La redacción debe ser precisa, breve y clara. 4. La comunicación no verbal o gestual A través del estudio del comportamiento de las personas se pueden sacar bastantes conclusiones sobre su personalidad. La ropa, el peinado, su cuidado personal, en general, nos dan la primera impresión, de nuestro interlocutor. Después su tono de voz, su mirada, posturas, gestos, nos conducen a un conocimiento más amplio del mismo; de ahí la importancia de controlar nuestro comportamiento en cada momento y ante cualquier situación. 1. La postura La postura que adoptemos en una conversación expresa los sentimientos que tenemos hacia nuestro receptor o receptores. Generalmente las posturas son adoptadas de forma involuntaria, pero su análisis nos facilita una gran cantidad de información acerca de nuestro interlocutor. A continuación exponemos brevemente unos ejemplos del significado: Piernas por debajo del asiento: tensión y nerviosismo. Brazos cruzados: actitud de defensa. Brazos caídos a ambos lados del cuerpo: actitud abierta y accesible. 2. La mirada La forma de mirar a alguien en una conversación influye en el desarrollo de la misma. Mientras estamos hablando, el movimiento de los ojos puede actuar a modo de señal, expresando cuándo nuestro interlocutor debe comenzar a hablar. Con la mirada tenemos infinitas posibilidades de comunicación. Algunos ejemplos del significado de la mirada son: Mantener la mirada: autoridad. Ojos medio entornados: desinterés por la conversación. Ojos abiertos en exceso: intimidad.

5 3. Los gestos Los gestos se producen de manera voluntaria o involuntaria, pueden ser - Gestos que refuerzan la palabra. - Gestos que expresan sentimientos y emociones. - Gestos que responden a pautas sociales. 4. El tono de voz Debemos utilizar un tono correcto de voz y hablar con voz clara. 5. Los movimientos corporales Los movimientos corporales también expresan actitudes y sentimientos hacia los demás. A modo de ejemplo podemos enumerar los siguientes: Inclinar el cuerpo hacia nuestro interlocutor: demuestra interés, atención, etc. Inclinar el cuerpo hacia atrás: desinterés. Rascarse el cuerpo: desgana. Dejar los brazos abiertos mientras se está sentado: receptividad. Inclinación hacia adelante: actitud positiva. Espalda rígida: tensión y nerviosismo. 6. La expresión facial Las expresiones del rostro humano nos muestran las emociones del individuo. Ejemplos tenemos en: Alzar las cejas: expresa duda, interrogación o enfatiza una palabra dentro de una frase. Frotarse la nariz: es un gesto de desaprobación. Fruncir la frente, arquear las cejas, abrir los ojos y la boca: indica sorpresa. 7. El espacio La distancia y la posición de las personas dentro de un grupo, también son formas de comunicación Si la distancia es corta, favorece una situación de intimidad, que algunas veces puede resultar incómoda. Si la distancia es demasiado larga, demuestra cierta frialdad.

6 TEMA 3º QUEJAS Y RECLAMACIONES 1. QUEJAS Es una queja cuando el usuario manifiesta verbalmente su desagrado por una asistencia que considera deficitaria. 2. RECLAMACIÓN Es poner por escrito una queja, manifestando su descontento por una mala atención, daño o lesión y pide una compensación por ello Nuestra actitud ante la queja y/o reclamación debe ser ante todo situarla por encima de cualquier sentimiento personal Los trabajadores deberán actuar con corrección ante la queja y/o reclamación de un usuario, pues son la imagen que de la empresa. Actuaciones a llevar a cabo ante la queja y/o reclamación: 1. Analizar objetivamente lo expuesto por el usuario y en caso de que se mostrase agresivo, hacer una pausa para dar tiempo a que se tranquilice. 2. Solicitar la información necesaria del reclamante, con el fin de conocer con exactitud los hechos que causan su queja. 3. Ayudar al usuario a rellenar la reclamación en caso que este tenga problemas para hacerlo él solo 4. Intentar restar gravedad a lo acontecido, pero sin quitarle la razón ni restarle valor a la queja. 5. Informar, si ello fuese posible, sobre las causas que motivan la queja. 6. Ofrecer la solución si es conocida, y en caso contrario consultarla con quien corresponda, cuidando de no comprometerse a nada que no esté en nuestra mano. 7. Indicar lugar y forma correcta de presentación de la reclamación Durante la exposición de la queja y/o reclamación nuestra actitud será: Positiva evitando personalizar y sentirse acusado. No interrumpiremos la exposición del reclamante.

7 TEMA 4º LA ATENCIÓN AL USUARIO El objetivo principal es que el usuario esté satisfecho; para lo cual es necesario conocer perfectamente las normas de funcionamiento de la instalación correspondiente Durante la atención nuestro tono será claro y tranquilo, escucharemos a nuestro interlocutor y nos aseguraremos de comprenderle y ser comprendidos por él, Hay que distinguir distintos tipos de gestos Positivos: Mirar al interlocutor. Asentir repetidamente con la cabeza. Tomar nota de los detalles. Facilitar la información solicitada. Animar al interlocutor a expresarse, con una sonrisa. Negativos: No fijar la mirada en el interlocutor Cambiar constantemente la postura. Interrumpir al interlocutor. Hacer manifestaciones irónicas sobre sus opiniones. Gestos de escepticismo. Interesarse por asuntos ajenos a la conversación. Bostezar. Mirar constantemente el reloj Dejar sin contestar las preguntas.