LA ATENCIÓN AL USUARIO

Transcripción

1 LA ATENCIÓN AL USUARIO Autoras: Mª del Carmen Ruiz Gómez Mª Isabel Ruiz Gómez 1

2 INDICE Pag. Unidad Didáctica 1: Características 1.1 La satisfacción del usuario Calidad en la información Calidad en la atención 4 Unidad Didáctica 2: Clases 2.1 La atención presencial La atención telefónica 8 2

3 UNIDAD DIDACTICA 1 CARACTERISTICAS 3

4 1.1. La satisfacción del usuario Para alcanzar este objetivo se requiere un programa que marque objetivos y haga participes de su consecución a todos los implicados, de un modo participativo. Estos objetivos nos vienen dados por la demanda del usuario, e irán dirigidos fundamentalmente a conseguir Calidad en la información. Folletos informativos. Buena señalización interior del centro. Accesibilidad 1.3 Calidad en la atención. Profesionalidad. Amabilidad. Rapidez. Encuestas realizadas entre usuarios de servicios tanto públicos como privados indican que los factores más valorados en la atención recibida por los mismos son: - La información: ésta se valora no sólo en cuanto a facilitar el conocimiento sobre los servicios que ofrece el centro, sino también en cuanto a la simplificación de los trámites que el usuario deba realizar. - El trato: El usuario espera encontrar ante si una persona que esté dispuesto a escucharle con la mejor de las sonrisas, mostrando interés por su problema y con una actitud positiva. - La rapidez: Curiosamente en muchas encuestas éste ha sido el factor más valorado. El usuario apreciaba la rapidez en la atención más incluso que la calidad de la propia atención. 4

5 - El servicio: El resultado óptimo del servicio demandado, resulta imprescindible en un concepto de calidad en la atención al usuario. 5

6 UNIDAD DIDÁCTICA 2 CLASES 6

7 2.1 La atención presencial. En los servicios administrativos de un centro sanitario, la atención directa al público es una parte fundamental del trabajo, ya que se produce, tanto en ventanilla como telefónicamente, durante casi la totalidad de la jornada labora. Es por ello que conviene contar con profesionales preparados, que sean conocedores de las técnicas que requiere dicha atención. Además de todo lo expuesto con anterioridad, existen unas normas básicas a tener en cuenta en nuestra relación directa con el usuario y de ellas trataremos en este capítulo. Cuando la atención se produce en ventanilla se procurará: Tener a mano toda la información. Conocer la información que vamos a dar. Dar la información con un orden y repitiendo y enfatizando aquella considerada más importante. Derivar la solicitud de información al departamento o persona que pueda atenderla, en el caso de que la desconozcamos o no nos encontremos en condiciones de dar la prestación de servicio demandada. Durante la atención nuestro tono será claro y tranquilo, escucharemos activamente a nuestro interlocutor y nos aseguraremos de comprenderle y ser comprendidos por él, tomando notas si es preciso o, si fuese necesario, solicitando del usuario que también lo haga. Hay que distinguir distintos tipo de gestos, que relacionados con la comunicación se entienden como positivos o negativos. Positivos Mirar al interlocutor. Asentir repetidamente con la cabeza Tomar nota de los detalles. Facilitar la información solicitada. Animar al interlocutor a expresarse, con una sonrisa. 7

8 Negativos. Cambiar constantemente la postura. Interrumpir al interlocutor. Hacer manifestaciones irónicas sobre sus opiniones. Gestos de escepticismo. No fijar la atención en el interlocutor. Interesarse por asuntos ajenos a la conversación. Bostezar. Mirar constantemente el reloj. Dejar sin contestar las preguntas. 2.2 La atención telefónica. La atención telefónica en cualquier servicio de información y atención al usuario es inaparte importante en volumen del quehacer diario. Pudiera parecer muy sencillo el contestar las llamadas telefónicas: algo mecánico, que no requiere ningún conocimiento ni práctica especial. Sin embargo, quien realice esta afirmación estará cayendo en el error de creer que lo habitual no requiere preparación. En el caso de la atención telefónica, por lo diferente que resulta de la atención presencial que se improvisaciones, con un protocolo cuya aplicación sistemática garantice una atención telefónica de calidad. Para ello, deberá existir una definición de cómo deseamos que se desarrolle el proceso de atención telefónica en nuestro centro u organismo, proyectando la imagen del teléfono como una herramienta de trabajo y un medio más para conseguir la calidad en la atención a la que aludíamos con anterioridad; esto siempre acompañado de unas directrices claras en las que se deberá formar al personal, con el fin de adaptar la prestación del servicio a los objetivos marcados por la Dirección. Hemos de señalar, cuando hablamos de las personas que se ocupan de la atención telefónica en un centro, que existen distintos profesionales que tienen a su cargo estas tareas: los telefonistas o personal al cargo de las centralitas 8

9 telefónicas, las secretarias, el personal administrativo que tiene como parte de su trabajo la recepción de llamadas y cualquier otro personal que dentro de su rutina laboral incluye la atención telefónica. Es evidente que, según el grado de implicación en la atención, la preparación ha de ser una u otra, diferenciándose fundamentalmente en formar al trabajador para la tarea específica que realiza, y contemplando el teléfono como el instrumento imprescindible que le permitirá la realización de ese trabajo. 1) Recepción de la llamada: Deberá procurarse recoger la llamada antes del tercer tono si ello fueses posible. Una espera prolongada apara conectar con una centralita telefónica, produce en el usuario sensación de desamparo y de estar siendo víctima de una negligencia. Se tendrá preparada una fórmula de acogida a la recepción de las llamadas. Aunque desde una centralita telefónica no se realiza una atención telefónica prolongada, siendo únicamente un instrumento de canalización de las llamadas, no obstante deberá cultivarse una actitud cortés que satisfaga las expectativas del usuario. 2) Transmisión de la llamada o puesta en espera. En el caso de que únicamente se proceda a la trasmisión de la llamada se informará al usuario de que se procede al desvío de la llamada al servicio solicitado. Si en el momento de desviar la llamada la línea destinataria de la misma se hallase ocupada, se informará al usuario de esta circunstancia, solicitando su visto bueno para mantener la llamada en espera. 3) Toma de mensajes o consultas. En el caso de que el trabajador que atiende la línea telefónica no pudiese transmitir la llamada, y detectase en el usuario ansiedad o una situación de emergencia, procurará interrogar al mismo sobre su situación por si procediese alguna actuación extraordinaria. Si el usuario se encontrarse desorientado, y el trabajador que atiende su llamada lo percibiese, procederá a informarle dentro de su capacidad y posibilidades. 9

10 4) Despedida. Se finalizará siempre la comunicación saludando de modo que el usuario no se sienta abandonado al otro lado de la línea. En el caso de que el receptor de la llamada sea personal administrativo que tenga dentro de sus tareas la atención telefónica, equiparable por otra parte a la presencial en volumen, frecuencia y tipo de demanda. 10