PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS EN SALUD: ACCIONES DE VIGILANCIA

Transcripción

1 PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS EN SALUD: ACCIONES DE VIGILANCIA Dra. Carmen del Rocío Alvítez Marimón Especialista Médico Intendencia de Promoción de Derechos en Salud Arequipa, 26 y 27 de marzo de 2015

2 LINEAS DE ACCION DE LA INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS I.- DIFUSIÓN DE DERECHOS II.- PREVENCIÓN DE VULNERACIÓN III.- PARTICIPACIÓN CIUDADANA

3 Proceso de Vigilancia Objetivo General Vigilar la implementación y el cumplimiento de los procedimientos para la atención de consultas, reclamos y sugerencias en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud IPRESS e Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS. Objetivos específicos 1. Evaluar el grado de cumplimiento de la normatividad vigente respecto del proceso de atención de consultas, reclamos y sugerencias en las IPRESS e IAFAS. 2. Verificar el grado de implementación y funcionamiento del proceso para la atención al usuario de los servicios de salud en las IAFAS e IPRESS. 3. Evaluar el riesgo de vulneración del derecho a la atención del usuario en las IAFAS e IPRESS.

4 Marco normativo (1) Proceso de vigilancia Art. 40 del D.S. N SA Inc. b. establecer y Monitorear la ejecución de los procedimientos para informar y orientar la atención al ciudadano en las plataformas de atención de la IAFAS e IPRESS Inc d. Formular, proponer y ejecutar el programa anual de vigilancia de IAFAS e IPRESS Inc g. Proponer y desarrollar los documentos de gestión para la vigilancia de IAFAS e IPRESS. Inc i. Emitir y elevar a la Superintendencia Adjunta de Promoción y Protección de derechos en salud el informe técnico de vigilancia

5 Marco normativo (2) Decreto Supremo N SA.(Reglamento de supervisión de SUNASA). Art. 4.- IPROM es el órgano de línea componente en vigilar, que las IAFAS e IPRESS hayan implementado y cumplan con los procedimientos para la atención de consultas, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos, ejerciendo esta función a través de las supervisiones realizadas por las ISIAFAS e ISIPRESS, pudiendo hacerlo también de manera directa. Art. 9.- Programa Anual de Supervisión..La función de vigilancia mencionada en el Art. 4 se incorpora adicionalmente al programa anual de supervisión de IAFAS e IPRESS, sin perjuicio de la programación complementaria de la Intendencia competente.

6 Marco normativo (3) Resolución de Superintendencia N SUNASA. (Reglamento General para la Atención de los reclamos y Quejas de los usuarios de las IAFAS e IPRESS). Art. 6.- Obligaciones Generales de las IAFAS e IPRESS Art. 7.- Obligaciones específicas de las IAFAS e IPRESS Art. 8.- Reglamento, Manual y Formato de Atención de reclamos.

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9 La Plataforma de Atención a los Usuarios de los Servicios de Salud

10 Qué es la plataforma? La Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) es un sistema de atención, diseñado para: Brindar orientación sobre los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud, Dar atención a las consultas y reclamos presentados en los servicios de salud. Brindar información sobre las condiciones en las que se ofrecen los servicios de salud, en cumplimiento de las normas que las regulan.

11 QUÉ PERMITE HACER ESTA PLATAFORMA? Facilita la comunicación interactiva (conversación) entre las instituciones (IPRESS / IAFAS) y los usuarios, a fin de garantizar el pleno ejercicio de sus deberes y derechos en salud. Los usuarios se sienten reconocidos y escuchados, y las instituciones obtienen información muy valiosa para la mejora de la calidad de sus servicios. Los usuarios pueden dirigirse a las IAFAS/IPRESS por diversos motivos: Plantear una consulta o pregunta Notificar un problema Compartir una idea interesante Felicitar a la empresa

12 CUÁLES SON LOS COMPONENTES DE LA PAUS? ESPACIO FÍSICO.- Ambiente accesible, debidamente señalizado a vista del usuario donde éste pueda realizar una consulta o reclamo en condiciones de seguridad, comodidad y privacidad y accesibilidad. LAS HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS.- Libro de Reclamaciones Ficha de reclamos en Salud Manual para la Atención de las consultas y reclamos de los usuarios de los servicios de salud RECURSOS HUMANOS.- Persona proactiva, con buen trato, capacidad de manejo en situaciones difíciles. Designada mediante un documento formal de la autoridad competente. Debe precisarse sus responsabilidades en el Manual de Atención de consultas y reclamos de las IAFAS o IPRESS.

13 Los canales utilizados De manera presencial, de forma virtual o a través de un enlace telefónico. Estas comunicaciones son públicas y el resto de usuarios tendrán acceso a las mismas. Se comparten soluciones a problemas, ideas para mejorar el servicio o las dudas que puedan surgir. Todo esto hace que la plataforma sea más eficaz y que los clientes se sientan mejor atendidos.

14 GARANTIA DE DERECHOS ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS ANTES (PREVENCION) INFORMA Y ESCUCHA PROPONE DISMINUIR EL NUMERO DE RECLAMO S INFUNDADOS USUARIOS Derechos Vulnerados RECLAMO PROCESO DE ATENCION DE RECLAMOS RESPUESTA AGIL ACCIONES CONCRETAS CONTROL DE MEDIDAS CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DESPUES (FIDELIZACION) SEGUIMIENTO COMUNICACIÓN Y MONITOREO POST RECLAMO La Plataforma de Atención a los Usuarios de los Servicios de Salud, permite que cada institución (IAFAS e IPRESS) pueda tener su información para la gestión de las consultas y reclamos, integrada, actualizada y fácilmente accesible desde cualquier ordenador.

15 Cómo se realiza la vigilancia de la PAUS

16 Hitos de las acciones de vigilancia Administrados 4.- Mantenimiento y sostenibilidad de operaciones Historia de vigilancia de Riesgo 3.- Cumplimiento de recomendaciones 1.- Recibe información para cumplimiento de Normatividad 2.- Implementación de recomendaciones Inspección II. Evaluación cumplimiento de Recomendaciones Inspección I.- Verificación cumplimiento de recomendaciones SUSALUD - IPROM Vigilancia: Inicia proceso verificador

17 Nombre de la IPRESS: Nombre completo del entrevistado (a) : INSTRUMENTO DE VIGILANCIA Sector: Público Cargo que ocupa actualmente: Privado Teléfono fijo y anexo: Personal de la IPROM a cargo de la vigilancia: Telf. Celular : Correo electrónico: Fecha y hora: N Verificador Componente Cumplimient o SI NO OBSERVACIONES INSTRUCTIVO NORMA LEGAL I.- VERIFICADORES DE ESTRUCTURA 1 2 Cuenta la institución con un ambiente físico para la atención de consultas y reclamos, en condiciones que permita el acceso de todas las personas.? Se ha señalizado adecuadamente el(os) ambiente(s) destinado(s) para la atención de las consultas y reclamos, tanto en el área física, como en los principales accesos a la IPRESS/IAFAS, visible a una distancia no menor de 6 metros?. Se constata la existencia de un ambiente físico para la atención de consultas y reclamos. Este ambiente físico permite el acceso de todas las personas. Se evidencia señalización adecuada en el área física destinada a consultas y reclamos, visibles a una distancia no menor de 6 metros. Se evidencia señalización adecuada en al menos, el(as) área(s) de Consulta Externa y Emergencia, visibles a una distancia no menor de 6 metros. El Especialista en Vigilancia verificará que exista un ambiente físico destinado para la atención de informes, sugerencias y reclamos. El Especialista en Vigilancia verificará la señalización del área de atención de informes, sugerencias y reclamos, y de la información sobre ésta en los accesos principales DS N SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo; Artículo 37 inciso c). Articulo 99 inciso d). Articulo 109 DS N SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo; Articulo 29 inciso e) 3 4 Cuenta con un afiche que muestra el diagrama de flujo de los procesos de la atención de las consultas y reclamos, incluyendo el número telefónico y correo electrónico de la institución y de SUSALUD, visible a no menos de 6 mts de distancia. Se dispone de un archivo para los expedientes generados por las consultas y reclamos, conteniendo la documentación que sustenta la atención y el seguimiento de cada caso presentado por los usuarios? Se evidencia un afiche, colocado en el ambiente asignado a la PAUS y en al menos, el(as) área(s) de Consulta Externa y Emergencia, visible a no menos de 6 mts de distancia. El diagrama de flujo describe los procesos, los plazos y las responsabilidades para la atención de las consultas y reclamos. Asimismo incluye el número telefónico y correo electrónico de contacto de la institución y de SUSALUD. Se evidencia un sistema de archivo (físico o virtual) para el resguardo y la gestión de la información producida respecto de las consultas y reclamos ocurridos en la institución (File de cada caso) Se evidencia que cada expediente esta individualizado y que éstos estan organizados según un criterio debidamente establecido. El Especialista en Vigilancia verificará la presencia de afiche o panel que contenga el flujograma de atención, constatando la presencia del numero telefónico y dirección electrónica de referencia. El Especialista en Vigilancia verificará la existencia de una archivo físico o virtual conteniendo los reclamos presentados por los usuarios Resolución de Superintendencia N /SUNASA Articulo 6 inciso f) Resolución de Superintendencia N /SUNASA Articulo 6 inciso d) 5 Se ha asignado personal capacitado para la atención oportuna de las consultas y reclamos en salud? Se verifica que la institución cuenta con un cronograma mensual de turnos y la presencia física del personal programado corrobora su cumplimiento. Se verifica documentación que sustenta la capacitación recibida en materia de atención al usuario. El personal asignado se encuentra debidamente identificado (Fotocheck con Nombres y Apellidos), El Especialista en Vigilancia verificará la presencia de personal asignado para la atención de informaciones, sugerencias y reclamos, durante el acto de supervisión. Adicionalmente constatará el/los documentos que aseguren la programación permanante de esta actividad. DS N SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo; Articulo 109; Artículo 37 inciso g). 6 Cuenta la institución con el Libro de Reclamaciones? Se verifica la existencia del Libro de Reclamaciones Se verifica señalización que indica la ubicación del Libro de Reclamaciones. El Especialista en Vigilancia verificará la existencia del Libro de Reclamaciones, DS N PCM Establece la Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones; Artículo 3.

18 II.- VERIFICADORES DE PROCESO 7 10 Se cuenta con procesos, procedimientos y responsabilidades establecidas para la atencion de las consultas y reclamos? Se ha capacitado a los responsables de cada Unidad Prestadora de la institución sobre la atención de consultas y reclamos, derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud? Se evidencia la existencia de una norma para la atencion de las consultas y reclamos de los usuarios de los servicios de salud (procesos, procedimientos, plazos y responsables). El personal asignado a la PAUS, tiene un adecuado conocimiento sobre los procesos, procedimientos, plazos y niveles de responsabilidad, para garantizar una adecuada atención de las consultas y reclamos de los usuarios de los servicios de salud. Se constata que la institución cuenta con un Plan anual de capacitación en el que se ha incorporado la difusión de los derechos y deberes en salud, asi como procedimiento de atención de las consultas y reclamos. Se ha encontrado evidencias que sustentan el desarrollo del Plan de capacitación, con especificidad de los temas requeridos y la lista de los participantes. El Especialista en Vigilancia verifica la existencia de directivas elaboradas y difundidas por la institución sobre el proceso de atención de consultas y reclamos. El Especialista en Vigilancia verificará la existencia de informes de capacitación realizada sobre derechos y deberes de los usuarios en los servicios de salud Resolución de Superintendencia N /SUNASA Articulo 7.2 inciso a) DS N SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo; Articulo 36 literal d) 8 Se elabora un informe mensual conteniendo la identificacion de las Unidades Prestadores con más reclamos, las causas que los motivan y las medidas correctivas que se adoptaron? Se verifica el/los documento/s de análisis de las causas o motivos que originan el mayor número de reclamos conteniendo los plazos de respuesta. Se verifica la existencia del listado de los servicios o productos de salud que ofrecen. Se verifica la existencia de informes con recomendaciones o medidas correctivas que se adoptaron con respecto a los reclamos de los usuarios El Especialista en Vigilancia verifica la existencia de reportes con los informes de reclamos y sugerencias Resolución de Superintendencia N /SUNASA, Articulo 6 incisos b) y c) y Artículo 25 9 Se difunde permanentemente información sobre el ejercicio de los derechos y deberes en salud al público que acude a la institución? Se ha verificado que la institución elabora material de difusión para informar a sus usuarios sobre sus deberes y derechos y el proceso de atención de consultas y sugerencias. Se verifica que la institución cuenta con Plan de difusión anual en el que se ha incluido la difusión de los deberes y derechos de los usuarios de los servicios de salud y el proceso de atención de consultas y sugerencias. El Especialista en Vigilancia verifica la existencia de reportes con los informes de reclamos y sugerencias Resolución de Superintendencia N /SUNASA, Articulo 6 incisos g)

19 Cuáles han sido los resultados de la Vigilancia en el 2014?

20 LOGROS OBTENIDOS EN LA PREVENCIÓN DE VULNERACION DE DERECHOS 1.- Incrementando la cobertura de vigilancia de las IAFAS e IPRESS en las regiones Se realizaron acciones de vigilancia en 14 de las 25 regiones del país, habiendo logrado una cobertura territorial de 56%, mientras que durante el año 2013 la cobertura territorial alcanzó el 24% (6 de 25 regiones).

21 LOGROS OBTENIDOS EN LA PREVENCIÓN DE VULNERACION DE DERECHOS 2.- Contribuyendo a disminuir el riesgo de vulneración de los Cuadro N 1.- Avance en la ejecución de Vigilancias IPROM Tipo Institución Ubicación Programado Ejecutado %avance IAFAS Lima-Callao % IPRESS Lima-Callao % IPRESS Región % Total Fuente: Elaboración propia - Informes de Vigilancias IPROM % derechos en salud Se realizaron 522 acciones de vigilancia entorno a la implementación y operatividad de la PAUS sobre un total de 195 instituciones. Las acciones de vigilancia han incluido un promedio de 2.7 visitas por institución.

22 La disminución del riesgo de vulneración de los derechos de los usuarios en las IAFAS e IPRESS, se expresa en la evolución de las conformidades de acuerdo a criterios determinados, tales como se muestra en los gráficos 3,4,5 y 6.

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24 Desarrollando instrumentos con seguridad jurídica para la calificación de las infracciones aplicables a las IAFAS e IPRESS La IPROM desarrolló una ficha de vigilancia con verificadores de estructura (N=8) y de proceso (N=9) que se utilizó para vigilar el proceso de implementación y operatividad de la Plataforma de Atención a los Usuarios en Salud.

25 Algunos hallazgos para tener en cuenta

26 Ubicación del ambiente destinado a la Atención de los usuarios de los servicios de salud

27 Ubicación del ambiente destinado a la Atención de los usuarios de los servicios de salud

28 Señalización del ambiente destinado a la Atención de los usuarios de los servicios de salud

29 El Libro de Reclamaciones

30 El proceso de atención al usuario de los servicios de salud

31 En el marco del establecimiento de un nuevo modelo de gestión, hemos aprendido que la responsabilidad de todos los actores contribuyen a la consolidación del derecho a la salud. Dr. Ricardo Díaz Romero Intendente de la IPROM