INFLUENCIA DE LA ENFERMERÍA EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Transcripción

1 INFLUENCIA DE LA ENFERMERÍA EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Carolina Hurtado Rubio XII CONGRESO DE LA SOCIEDAD ESPAÑOLA DE MEDICINA Y SEGURIDAD DEL TRABAJO Santander 21, 22 y 23 de mayo de 2008

2 CALIDAD ASISTENCIAL PERSPECTIVA Pacientes/ Usuarios INDIVIDUAL Adecuada comunicación interpersonal Exigencia de competencia técnica Accesibilidad conveniente a los servicios

3 CALIDAD ASISTENCIAL PERSPECTIVA Administración / Empresa COMUNITARIA Adecuado rendimiento técnico Satisfactorio para los pacientes Costes aceptables Puede disminuir la Calidad asistencial?

4 CALIDAD ASISTENCIAL PERSPECTIVA Profesionales INDIVIDUAL Hacer lo correcto de manera correcta

5 CALIDAD ASISTENCIAL Es la respuesta más adecuada a las necesidades y expectativas del usuario, con los recursos de los que disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para el grado máximo de satisfacción posible tanto para el usuario, como para los profesionales y la administración, a un coste razonable

6 CALIDAD ASISTENCIAL Es la respuesta más adecuada a las necesidades y expectativas del usuario, Quienes son nuestros clientes? Conocémos sus necesidades? De qué modo conozco sus necesidades? Comunicación fluida - con la empresa (visita) - con el trabajador (RM, cursos de formación)

7 NECESIDADES DE LOS CLIENTES CLIENTE 1: Empresa - Cumplir los requisitos exigidos por inspección de trabajo en materia de VS - Realización de RM periódico - Realización de RM iniciales en tiempo adecuado (periodo de prueba) - Disponer de diplomas acreditativos de formación realizada

8 NECESIDADES DE LOS CLIENTES CLIENTE 1: Empresa - Cumplir requisitos inspección de trabajo en materia de VS -RMperiódico -RMiniciales - Disponer de diplomas acreditativos de formación PAPEL DUE del Trab. - Gestión VS - Visitar la empresa - Información sobre RM obligatorios - Información sobre trab. Especialmente sensibles - Formación, etc

9 NECESIDADES DE LOS CLIENTES CLIENTE 2: Trabajador - Horario adecuado de citación - Tiempo mínimo de espera en RM - Extracción de sangre no dolorosa - Exploración médica adecuada a sus necesidades - Pruebas complementarias suficientes - Amabilidad del personal - Informe de RM que pueda entender

10 NECESIDADES DE LOS CLIENTES CLIENTE 2: Trabajador - Horario citación -Tiempo mínimo de espera - Extracción de sangre - Exploración médica adecuada a sus necesidades - Pruebas complementarias suficientes - Amabilidad del personal - Informe de RM PAPEL DUE del Trab. - Control citaciones - Amabilidad en el trato - Explicación informe s/p - Buena praxis - Información sobre pruebas complementarias adecuadas y suficientes para su puesto

11 PRUEBAS COMPLEMENTARIAS ANALITICA SANGRE Y ORINA - Conocer parámetros analíticos, según protocolo Marcadores higiene industrial AUDIOMETRIA - Trabajadores expuestos a ruido, según periodicidad - Conductores -Gruistas ASEGURAR LA CORRECTA REALIZACIÓN EN INMIGRANTES! Información sobre EPI s

12 PRUEBAS COMPLEMENTARIAS ESPIROMETRÍA - Trabajadores expuestos a: - Contaminantes químicos -Amianto - Materia particulada - Humos de soldadura ASEGURAR LA CORRECTA REALIZACIÓN EN INMIGRANTES! Importancia de utilización de EPI s Recomendaciones sobre abandono hábito tabáquico

13 PRUEBAS COMPLEMENTARIAS CONTROL VISIÓN Incluido en el protocolo básico Especial importancia en: -PVD - Conductores -Gruistas ASEGURAR LA CORRECTA REALIZACIÓN EN INMIGRANTES! Importancia de visitas periódicas al oftalmólogo

14 CALIDAD ASISTENCIAL con los recursos de los que disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, Son suficientes los recursos y en qué sentido influyen en la calidad del servicio? Nos mantenemos actualizados en las novedades del método científico? Nos reciclamos?

15 CALIDAD ASISTENCIAL para el grado máximo de satisfacción posible tanto para el usuario, como para los profesionales y la administración, a un coste razonable USUARIO De qué depende la satisfacción del usuario? Qué medidas podemos adoptar que mejoren su satisfacción? PROFESIONALES Qué es lo que queremos conseguir? MOTIVACIÓN

16 SATISFACCION CLIENTES Cómo medimos la satisfacción del usuario? Métodos directos - Entrevistas personales con trabajadores (responsables de prevención de empresas, delegados de prevención, trabajadores) - Encuestas de satisfacción (exámenes de salud, gestión VS, formación)

17 SATISFACCION CLIENTES Encuestas de satisfacción 01 Amabilidad y eficiencia del personal de recepción y admisión 02 Respuesta a sus preguntas 03 Cumplimiento del horario 04 Minutos pasados en la sala de espera 05 Proximidad al centro de trabajo 06 Acceso para discapacitados 07 Buenas condiciones ambientales (amplitud, luminosidad, orden, limpieza, seguridad, tranquilidad, silencio) 08 Le escuchó 09 Tiempo dedicado por el sanitario 10 Respuesta a sus dudas 11 Amabilidad y eficiencia del personal durante el reconocimiento Excelente Bueno Regular Malo

18 SATISFACCION CLIENTES Encuestas de satisfacción 01 Amabilidad y eficiencia del personal de re... PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN 88,22 02 Respuesta a sus preguntas 83,76 03 Cumplimiento del horario 88,04 05 Proximidad al centro de trabajo 44,02 06 Acceso para discapacitados 73,75 07 Buenas condiciones ambientales (amplitud,... 84,75 08 Le escuchó 86,11 09 Tiempo dedicado por el sanitario 79,74 10 Respuesta a sus dudas 81,28 11 Amabilidad y eficiencia del personal duran

19 SATISFACCION CLIENTES Encuestas de satisfacción ANÁLISIS DE RESULTADOS SEGÚN EDAD Global ANÁLISIS DE RESULTADOS SEGÚN TIPO DE RM Inicial Periódico Tras ausencia prolongada ANÁLISIS DE RESULTADOS SEGÚN SECTOR Industria Servicios Construcción ANÁLISIS DE RESULTADOS SI VD. ES Trabajador por cuenta ajena Trabajador autónomo Empresario ANÁLISIS DE RESULTADOS SEGÚN SEXO Hombre Mujer

20 SATISFACCION CLIENTES Cómo medimos la satisfacción del usuario? Métodos indirectos - Estadísticas relacionadas con nuestro servicio INDICADORES - Nº reclamaciones/nº reconocimientos - Nº reclamaciones/ nº clientes - Incidencia de hematomas/ nº extracciones - Nº RM/ nº trabajadores

21 SATISFACCION CLIENTES Cómo medimos la satisfacción del usuario? Métodos indirectos - AUDITORÍAS - No busca culpables - Pretende prevenir los errores : Busca oportunidades de mejora MEJORA CONTINUA

22 SATISFACCION PROFESIONALES Seguridad y salud laboral Condiciones de trabajo Formación Desarrollo profesional Reconocimiento Retribución

23 SATISFACCION PROFESIONALES Relación con mando colaborador Participación en actividades de mejora Clima de trabajo Comunicación Conocimiento e identificación con objetivos MOTIVACIÓN MEJORA CALIDAD ASISTENCIAL

24 MOTIVACIÓN Es el impulso que lleva a una persona a actuar para satisfacer sus necesidades

25 MOTIVACIÓN TIPOS DE MOTIVACIÓN - INTRINSECA: Realizar una actividad por el placer y la satisfacción que uno experimenta mientras la realiza. - EXTRINSECA: Se realiza una actividad para conseguir un fin.

26 MOTIVACIÓN La motivación de los profesionales es un asunto clave en la calidad de los servicios sanitarios. La información recogida de los usuarios debe servir para establecer planes de mejora. Las organizaciones no deben olvidar que el fin último es el conseguir mejorar el estado de salud de la población. Debemos integrar el concepto calidad en nuestro trabajo diario.

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