1. OBJETO Describir los procedimientos utilizados por la organización para evaluar la satisfacción de las personas a las que atiende.

Transcripción

1 Página 1 de 5 Control de cambios de la revisión nº16 El texto añadido en esta revisión aparece en fuente color azul. 1. OBJETO Describir los procedimientos utilizados por la organización para evaluar la satisfacción de las personas a las que atiende. 2. ALCANCE Evaluación de la satisfacción de las personas que atienden cualquiera de los tratamientos de la Fundación C.E.S.P.A., y forma de tratar las sugerencias, reclamaciones o quejas que estos realicen. Asimismo, el procedimiento alcanza a la evaluación de las acciones formativas organizadas por el Plan Municipal sobre Drogas de Oviedo que gestiona dicha Fundación. 3. RESPONSABILIDADES La persona encargada de la dirección de cada tratamiento tiene la responsabilidad de supervisar la evaluación de la satisfacción en su tratamiento. La realización práctica de los métodos de evaluación puede delegarse en un miembro del equipo terapéutico. El análisis de la satisfacción es responsabilidad de las personas encargadas de la dirección de los tratamientos, de la persona Responsable de la Dirección Técnica y del responsable de calidad. 4. DESCRIPCIÓN La organización establece los siguientes procedimientos para mantener canales de comunicación con las personas a las que atiende, dirigidos a recoger sus impresiones sobre la atención que se les presta: 4.1. Satisfacción con el tratamiento: para medir y valorar la satisfacción de las personas a tratamiento y sus acompañantes con la atención recibida se utilizan cuestionarios anónimos que se pasan dos veces al año, en los meses de junio y diciembre, a todas las personas que se encuentren a tratamiento en ese momento y a las personas que les acompañan durante el proceso. La cumplimentación de estos cuestionarios es voluntaria, aunque se debe ofrecer la oportunidad de hacerlo. El cuestionario de evaluación tiene un formato para las personas en tratamiento (R-SAT-1) y otro para los familiares o acompañantes (R-SAT-3), que son comunes para todos los Tratamientos. Los cuestionarios, una vez cumplimentados, serán enviados por la persona encargada de la dirección del tratamiento al responsable de calidad, quien los introducirá en una base de datos para su análisis, y elaborará los informes pertinentes. Los resultados de dicho análisis los transmitirá, en función de su valoración, directamente a la dirección de la Fundación C.E.S.P.A., bien a la Reunión de Directores para su tratamiento de acuerdo a los

2 Página 2 de 5 Procedimientos de Tratamiento de No Conformidad (ORG-4), Acción Correctiva (ORG-5) o Acción Preventiva (ORG-6). Los informes de resultados se guardan en el archivo de Calidad durante un mínimo de tres años, y los registros cubiertos en formato papel un año Reclamaciones y quejas: Las reclamaciones y quejas se atienden personalmente por parte de los miembros del equipo o de la persona encargada de la dirección, procurando darles respuesta de forma inmediata si es posible, o si no a la mayor brevedad. Si la persona desea formalizar su reclamación, la persona encargada de la dirección, o la persona en la que ella delegue, le entrega un ejemplar del formato R-SAT-4, que una vez cubierto y firmado por la persona reclamante, se fotocopia, y se fecha y se firma esa fotocopia por quien lo recibe en representación de la Fundación C.E.S.P.A. Esta copia con la firma original del representante de la Fundación se entrega a la persona reclamante como recibo. El original de la reclamación con la firma original de la persona reclamante se envía a la persona Responsable de la Dirección de la Fundación en el plazo máximo de dos días. La reclamación se debe resolver en un plazo máximo de 20 días desde la fecha de recepción de la misma que consta en el registro R-SAT-4, comunicándose la resolución a la persona interesada por correo certificado con acuse de recibo. Si por algún motivo no se pudiera resolver la reclamación en este plazo, se comunicaría al reclamante y se acordaría un nuevo plazo de respuesta. En cualquier caso, la persona encargada de la dirección del tratamiento o programa es informada de la petición de la persona, y si la valora de la suficiente importancia, la traslada a la Reunión de Directores, donde es tratada de acuerdo al procedimiento que le sea aplicable [Tratamiento de No Conformidad (ORG-4), Acción Correctiva (ORG-5) o Acción Preventiva (ORG-6)] Sugerencias: En cada Centro existe un buzón de sugerencias situado en un lugar visible y accesible a todas las personas a tratamiento en el mismo. Junto a él debe haber en todo momento Hojas de Sugerencias en blanco y material de escritura. La información recogida en ellas se trata de forma anónima o es identificada, en función de la elección de la persona que la rellena, y puede incluir como contenidos sugerencias o reclamaciones y quejas que no se hayan presentado de forma personal. La persona encargada de la Dirección del Centro se encarga de recoger y revisar las Hojas de Sugerencias semanalmente, haciéndolas llegar una vez al mes al Responsable de Calidad, quien las revisa a su vez y guarda en el archivo de Calidad durante un mínimo de un año. Tanto la persona encargada de la Dirección del Centro como el Responsable de Calidad, tras valorar los comentarios de los usuarios, pueden trasladarlos a la Reunión de Directores, para que sean tratados según el procedimiento que les sea aplicable [Tratamiento de No Conformidad (ORG-4), Acción Correctiva (ORG-5) o Acción Preventiva (ORG-6)]. En el caso de que la persona haya elegido identificarse en la Hoja de Sugerencias, la persona responsable de la Dirección del Programa que implique al usuario contactará con él para

3 Página 3 de 5 informarle de la respuesta que se dé a su sugerencia, reclamación o queja, y consignará el hecho en el espacio reservado para ello en el modelo R-SAT Plan Municipal sobre Drogas de Oviedo: Acciones formativas: Como forma de evaluar la satisfacción de los clientes de las actividades formativas que organiza el Plan Municipal sobre Drogas de Oviedo, existe un modelo de cuestionario (R-PREV-3) que se adapta y aplica a las personas asistentes a las mismas de acuerdo a las condiciones expresadas más adelante. La cumplimentación del cuestionario por parte de las personas asistentes es voluntaria, aunque se le debe ofrecer la oportunidad de hacerlo. Se entiende por actividades formativas, y por lo tanto aquellas que deberán evaluar la satisfacción de las personas asistentes con el cuestionario R-PREV-3, las que persigan el objetivo de informar y formar en cualquier tema relacionado con la prevención de drogodependencias a un colectivo determinado. Aquellos programas preventivos o talleres estructurados que, además de estos objetivos, persigan otros como el entrenamiento en habilidades y competencias, no serán consideradas acciones formativas, y se evaluarán de acuerdo a lo expresado en el punto Así mismo, y en lo que se refiere a las actividades formativas, solo se utilizará el cuestionario R-PREV-3 en aquellas que cumplan los siguientes requisitos: - Que hayan sido diseñadas por el equipo técnico del PMsD en cuanto a objetivos, contenidos y ponentes. - Que tengan una duración mínima de 4 horas. - En el caso de que la institución que organice la actividad formativa utilice su propio cuestionario de evaluación, se decidirá si además se incluye o no el R-PREV-3. En caso de no utilizarse se explicarán las razones en la carpeta de evaluación correspondiente a esa actividad formativa Jornadas Municipio y Drogodependencias: Como forma de evaluar la calidad de las Jornadas Municipio y Drogodependencias y la satisfacción de las personas que acuden a las mismas, existe un modelo de cuestionario (R-PREV-6), que se adapta y aplica a las personas asistentes. La cumplimentación del cuestionario por parte de las personas asistentes es voluntaria, aunque se le debe ofrecer la oportunidad de hacerlo Actuaciones preventivas estructuradas: Para la evaluación de los programas preventivos o talleres estructurados que persigan objetivos como el entrenamiento en habilidades y competencias, además de los instrumentos de evaluación que el propio programa contemple, se añadirá a estos el cuestionario R-PREV-3, en aquellos programas desarrollados directamente por el equipo técnico del Plan Municipal sobre Drogas Programas escolares: Para la evaluación de los programas escolares existe un modelo de cuestionario (R-PREV-7) que se facilita a los centros educativos que desarrollen algún programa de prevención escolar promovido por el Plan Municipal sobre Drogas, para su cumplimentación y devolución. La cumplimentación del cuestionario es voluntaria.

4 Página 4 de Coordinación con entidades: El Plan Municipal sobre Drogas utiliza una metodología de Intervención Comunitaria, para lo que es necesaria la coordinación y colaboración de diferentes entidades para el desarrollo de las distintas actividades. Para evaluar la satisfacción de las personas usuarias con respecto a esa coordinación se seleccionan aquellas actividades para cuyo desarrollo se impliquen otras entidades o asociaciones y con las que se haya establecido algún tipo de colaboración y/o coordinación, aplicando un cuestionario (R-PREV-5) en la reunión de evaluación de las actividades seleccionadas a las personas/entidades que hayan participado en esa coordinación, o bien enviando el cuestionario para su cumplimentación y devolución a través de cualquier medio (correo postal, , etc.). La cumplimentación de dicho cuestionario y/o participación en la sesión de evaluación es voluntaria. El tratamiento estadístico y tabulación de los datos de los cuestionarios lo realiza el propio equipo del Plan, si bien la persona responsable del mismo envía una copia de dichos resultados al Responsable de Calidad una vez al año o cuando se le requiera, para su archivo e inclusión en el análisis global de la satisfacción y las revisiones del sistema por la Dirección Programa de Ocio Juvenil de Oviedo Desde el Programa de Ocio Juvenil de Oviedo se utiliza una metodología de intervención comunitaria, donde las entidades, clubes y federaciones que participan en cada convocatoria anual son parte activa en el desarrollo y evaluación del Programa. Por ello se hace necesario establecer y mantener una coordinación y colaboración con las entidades para el desarrollo de los distintos proyectos que se desarrollan en el marco del Programa. Para evaluar el grado de satisfacción y recoger las sugerencias del monitorado y de las personas que participan en cualquiera de las actividades de ocio que se enmarcan en el Programa de Ocio Juvenil de Oviedo, se utilizan los instrumentos que se citan en los apartados a El equipo técnico se encarga de recoger y procesar esta información Satisfacción del monitorado: para medir y valorar la satisfacción del monitorado que desarrolla actividades, se utilizan cuestionarios (R-PREV-4) que se pasan a todo monitor/a que desarrolla una actividad en el Programa. La cumplimentación de estos cuestionarios es obligatoria Satisfacción del los y las participantes: para medir y valorar el grado de satisfacción de la población juvenil que participa en cualquiera de las actividades de ocio, se utiliza el cuestionario R-SAT-5. Se procurará recoger un mínimo de cuatro cuestionarios por cada día de actividad, según franja de edad (adolescentes de entre 12 y 17 años y población juvenil de entre 18 y 30 años), aunque la cumplimentación de estos cuestionarios es voluntaria Acciones formativas Para conocer la satisfacción del monitorado en las acciones formativas que se desarrollan desde el Programa de Ocio (formación obligatoria y formación voluntaria), existe un cuestionario (R-PREV-3) que se pasa al finalizar cada una de las formaciones. Su cumplimentación es voluntaria, aunque se le debe ofrecer a cada monitor/a que acuda a la formación la oportunidad de hacerlo.

5 Página 5 de Satisfacción de las entidades Para medir y evaluar la satisfacción de las entidades con respecto a la coordinación mantenida se pasa anualmente un cuestionario (R-PREV-5) a cada una de las entidades participantes en la convocatoria anual en la reunión de evaluación del Programa (diciembre) o se envía por correo electrónico para su cumplimentación y devolución. La cumplimentación de dicho cuestionario es voluntaria. El tratamiento estadístico de los datos lo realiza el propio equipo de Ocio, si bien la persona responsable del mismo envía los resultados al Responsable de Calidad una vez al año, para su archivo e inclusión en el análisis global de la satisfacción Sugerencias: El Programa de Ocio Juvenil de Oviedo, dispone de un buzón de sugerencias en el espacio que el Programa tiene dentro de la Página Web de Ayuntamiento de Oviedo. La información recogida en él se trata de forma anónima o es identificada, en función de la elección de la persona que la rellena, y puede incluir como contenidos sugerencias o reclamaciones y quejas que no se hayan presentado de forma personal. Si la persona proporciona sus datos de contacto, la persona responsable del Programa de Ocio se pondrá en contacto con ella para darle una respuesta en el plazo de una semana Satisfacción del alumnado en prácticas A cada persona que realiza su periodo de prácticas en la Fundación C.E.S.P.A., en el momento de finalización de las mismas, se le facilitará la posibilidad de cubrir voluntariamente el apartado Cuestionario de satisfacción del desarrollo del Practicum del registro R-GP-8. Al final de cada año se realiza un análisis global de las respuestas de las personas atendidas en el Practicum durante el año, que se envía a la persona responsable de Calidad. 5. REGISTROS DE CALIDAD R-SAT-1 R-SAT-2 R-SAT-3 R-SAT-4 R-PREV-3 R-PREV-4 R-PREV-5 R-PREV-6 R-PREV-7 R-SAT-5 R-GP-8 Cuestionario de Satisfacción Hoja de Sugerencias Cuestionario de Evaluación Acompañantes Hoja de Reclamaciones Modelo de Cuestionario de Evaluación Ficha del Monitorado Cuestionario de Evaluación de la Coordinación Cuestionario de Evaluación Jornadas Cuestionario de Evaluación de Programas Escolares Ficha de Evaluación de Actividades Practicum Ficha Curricular