Resumen Ejecutivo: Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano

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1 Consejería de Hacienda y Administración Pública Secretaría General de Administración Pública JUNTA DE EXTREMADURA Mérida III Milenio Avda. de Valhondo, s/n. Módulo I / 4ª planta Mérida Tel: Correo: sgap@juntaex.es Resumen Ejecutivo: Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano NOVIEMBRE 2017

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN PROYECTO DE ATENCIÓN OMNICANAL AL CIUDADANO... 4 Proyecto de atención ONNICANAL al ciudadano 2

3 1. INTRODUCCIÓN El presente documento describe de forma sucinta los objetivos y características del Proyecto de Atención Omnicanal del Ciudadano, de la Administración General de la Junta de Extremadura (en adelante, el Proyecto ) con la finalidad de que la ciudadanía tenga información sobre el mismo para realizar propuestas en el proceso de participación ciudadana. A estos efectos, se advierte que la información que se incluye no debe entenderse como definitiva respecto a la dimensión y alcance del Proyecto que está en fase de diseño respecto, entre otros aspectos, a la cartera de servicios de información, los canales y niveles de atención a la ciudadanía, la arquitectura tecnológica, los protocolos de calidad y de seguridad de la información así como de las implicaciones legales respecto a la organización y funcionamiento de la Administración. Proyecto de atención ONNICANAL al ciudadano 3

4 2. PROYECTO DE ATENCIÓN OMNICANAL AL CIUDADANO 2.1 OBJETIVO El objetivo del Proyecto es modernizar digitalmente el modelo de Atención al Ciudadano de la Administración General de la Junta de Extremadura para ganar en simplicidad, claridad y proximidad en el acceso a la información administrativa y prestar un mejor servicio efectivo a la ciudadanía. La Secretaria General de Administración Pública, de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, de la Junta de Extremadura con competencias, entre otras áreas, en administración electrónica, atención al ciudadano y mejora de la calidad de los servicios público, debe promover iniciativas que contribuyan a garantizar el marco de derechos y garantías que tiene la ciudadanía conforme a las nuevas normas sobre procedimiento, organización y funcionamiento del sector público. En este contexto, la materialización del proyecto permitirá a la Administración Pública tener una visión global del ciudadano (360º) mediante la integración de todos los canales de atención del ciudadano (presencial, telefónico, digital) para asistirle eficazmente en sus relaciones con la Administración. Finalmente, hay que precisar que la iniciativa se enmarca dentro de las actuaciones vinculadas a la materialización del Objetivo Temático 2 del Mejorar el uso y la calidad de las tecnologías de la información y comunicaciones y el acceso a las mismas del Programa Operativo de Extremadura FEDER dirigido a reforzar la accesibilidad de la ciudadanía a la Administración mediante el uso medios digitales. Proyecto de atención ONNICANAL al ciudadano 4

5 2.2 CARACTERÍSTICAS La ejecución del Proyecto podría suponer: Incremento de la cartera de servicios: los empleados públicos conocen la situación de los ciudadanos respecto a cualquier expediente o solicitud. Nuevos canales de atención: reorganizar los canales existentes (presencial, telefónico, Portal del Ciudadano) y ampliarlos a teléfono único 012, redes sociales, chat, mensajes de texto, etc. Ampliar los niveles de atención: el ciudadano accede a la información que necesita a través de cualquier canal. Reducción de tiempos: la información está centralizada y, en caso, de no conocerla podría ser consultada en línea con el gestor responsable de la información o generación de una cita para satisfacción de los ciudadanos. Personalización: todas las interacciones del ciudadano se registran con independencia del canal que haya utilizado inicialmente. Evolución del Portal del Ciudadano: teniendo en cuenta la experiencia del ciudadano en el uso de la web institucional, podría acceder a una página de inicio a medida, en función de las preferencias que hubiera marcado previamente. Profesionalización: los empleados públicos prestarán el servicio de atención al ciudadano con mayor valor añadido para la ciudadanía, por su conocimiento experto y especialización. Innovación digital: incorporación de tecnologías de la información y comunicación que faciliten la relación de la ciudadanía con la Administración en cualquier momento. Transparencia: todos los datos de la actuación administrativa relativos al servicio serán públicos, excepto los protegidos por las leyes especialmente aplicables. Participación de la ciudadanía en programas y proyectos públicos: articular procesos participativos en función de las áreas de interés que haya mostrado la ciudadanía. Evaluación de calidad: la atención será evaluada para una mejora continua de la calidad. Anticipación a las necesidades: envíos de anuncios de programas, planes, acciones de la Administración a través de cualquier canal y conforme a las interacciones y/o preferencias del ciudadano. Homogeneización: idéntica información por cualquier canal de atención. Tramitación digital de procesos: concluida una fase de consolidación del nuevo modelo, la ciudadanía podría realizar trámites de la sede electrónica mediante los diferentes canales de atención. Aplicación móvil desde la que acceder a toda la información. Proyecto de atención ONNICANAL al ciudadano 5

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