La experiencia del Principado de Asturias. Un modelo de administración tributaria

Transcripción

1 La experiencia del Principado de Asturias Un modelo de administración tributaria Madrid, 25 Abril de 2006

2 Índice Nuestra visión de una Administración electrónica Logros hasta la fecha Tributas, el soporte de nuestros procesos de negocio El Ente Público de Servicios Tributarios del Principado de Asturias El portal tributario, una parte de la Administración tributaria multicanal Conclusiones

3 Nuestra visión No puede existir administración electrónica tributaria sin administración tributaria Es necesaria una solución eficiente para soportar los procesos tributarios Objetivo 1: Un sistema de información integrado de producción tributaria Identificación de todos los procesos de negocio y de las funcionalidades necesarias para resolver el ciclo tributario completo Imprescindible: Dato único y visión global del contribuyente Desarrollo y/o parametrización de aplicaciones, según procesos y mercado. 2ª vuelta: Rediseño y simplificación de procesos, gestión integral de objetos tributarios Objetivo 2: Infraestructura tecnológica adecuada Rendimientos, seguridad, comunicaciones, etc Objetivo 3: Una organización especializada Recursos humanos suficientes, formados y motivados, con retribuciones adecuadas Independencia, responsabilidad y visibilidad organizativa Personalidad jurídica propia Suficiencia financiera Economía de escala

4 Nuestra visión La finalidad de una administración es servir a sus ciudadanos El ciudadano ( no el contribuyente) es el epicentro de la actividad tributaria Un medio para lograrlo es el canal web, pero hay muchos más medios disponibles Administración multicanal Objetivo 4: Facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias Simplificación de trámites y procedimientos, supresión de documentación, etc Administración tributaria multicanal cada ciudadano elige, en cada caso, su preferencia Segmentación y personalización de las relaciones tributarias Proactividad Objetivo 5: Proporcionar otros servicios de valor añadido Servicios de acreditación de requisitos tributarios para la obtención de otros servicios públicos (interoperabilidad administrativa, diversificación de soportes y accesos, etc) Servicios relacionados con los derechos del ciudadano y no con sus obligaciones Servicios para la extensión de la Sociedad de la Información y de la modernización de la Administración Pública Satisfacción de expectativas Objetivo 6: Transparencia y participación

5 Nuestra visión La mejora de las relaciones de la administración con su entorno (proveedores y clientes) redunda en la calidad de los servicios y la reducción de costes Segmentación de clientes y colaboración de la administración tributaria con otras administraciones, agentes e intermediarios Objetivo 7: Segmentación de clientes Distintos perfiles distintas necesidades ( 1 Comunidad Autónoma, 76 Ayuntamientos, 7 Entidades públicas ) Normalización y acuerdos de nivel de servicio Calidad como elemento de las prestaciones de servicio Ahorro de costes Objetivo 8: Interoperabilidad administrativa Dato único Simplificación de trámites y supresión de documentos Extensión de la Sociedad de la Información Ahorro de costes Objetivo 9: Colaboración con intermediarios Integración plena de intermediarios y agentes en los procesos tributarios ( notarios, registradores, gestores, abogados, asesores, etc), Participación de intermediarios y agentes en la atención al público en materia tributaria Servicios específicos dirigidos a facilitar la función de los intermediarios y simplificación de trámites Diversificación de canales y servicios

6 Nuestra visión El proceso de mejora continua en el que está entrando la administración requiere de una constante obtención, explotación, análisis y realimentación de información relevante sobre resultados obtenidos, recursos, tecnología, entorno, etc La administración tributaria ha de participar plenamente en la Sociedad del Conocimiento Objetivo 10: Reconocer el valor de la información tributaria Identificación de la información tributaria valiosa Explotación suficiente e inteligente de la información, con herramientas y medios adecuados Construcción de buenos modelos de información para el seguimiento, dirección, decisión, proyección, etc Objetivo 11: Obtener y gestionar conocimiento Conversión de la información en conocimiento Definición y seguimiento de políticas tributarias Aplicación en el desarrollo de nuevos servicios Nuestra Estrategia

7 Nuestros logros En el año 2001 se inició el desarrollo del proyecto TRIBUTAS, un proyecto de transformación progresiva y radical del ámbito tributario gestionado por el Principado de Asturias que nos ha permitido avanzar en el logro de los objetivos previstos, especialmente, de tres de ellos: 1.Soporte de negocio: TRIBUTAS una aplicación tributaria integrada Tributos propios y cedidos del PA Tributos locales gestionados por la Comunidad Autónoma ( 76 s/78) Todos los procesos tributarios Gestión de cobros de todos los ingresos de derecho público 2.Infraestructura tecnológica: Ampliación y mejora de hardware, comunicaciones y seguridad 3.Organización: Ente Público de Servicios Tributarios del Principado de Asturias Adscrito a la Consejería de Economía y Administración Pública Integración del personal Creación de nuevas áreas 4.Facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones tributarias Canal web: portal tributario Información general, Información particular Transacciones on-line Canal presencial: red de oficinas 5. Proporcionar a los ciudadanos servicios de valor Canal web: portal tributario Transacciones on-line 7 y 9 Segmentación y colaboración Canal web: extranet AALL Canal web: procesos especiales para colaboradores Introducción

8 Tributas: sistema de producción tributaria En nuestro modelo, el sistema de información para la producción tributaria ha de intentar dar satisfacción adecuada a tres premisas : 1º.- Soportar eficientemente todos los procesos tributarios y sus relaciones ciclo tributario completo Datos únicos de terceros y de objetos tributarios, relación entre todos los tributos y de éstos con sus respectivos objetos tributarios, rendimientos adecuados y economías de escala, con una gestión documental avanzada que permita la firma electrónica avanzada y la transferencia al sistema de archivo, etc 2º.- Facilitar la satisfacción de la demanda (ciudadanos), gracias a una relación integrada y fluida con el frontoffice Proveedor, en la medida que se precise, de datos únicos y procesos necesarios para la atención multicanal a los ciudadanos Destino directo de los datos y documentos que aporten terceros al sistema de producción tributaria por vía multicanal. 3º.- Permitir la diversificación ágil de la oferta de servicios a clientes Actualmente TRIBUTAS, nuestro sistema de producción tributaria: 1.- soporta el ciclo tributario completo, a falta de algunos procesos auxiliares 2.- es el principal proveedor de contenidos y servicios para el frontoffice multicanal, ampliando permanentemente sus funcionalidades para mejorar la oferta 3.- soporta una oferta diversificada que nos permite prestar servicios a diversos tipos de clientes ( PA, Ayuntamientos, Entidades), si bien por ahora sólo ofrecemos servicios de producción tributaria (gestión, recaudación o inspección)

9 Tributas: sistema de producción tributaria Usuarios: 697, distribuidos en 140 dependencias Nº medio de transacciones : / día ( picos de en Nov) Base de datos única de contribuyentes : terceros Recaudación voluntaria 2005: 500 millones Recaudación ejecutiva 2005: 26 millones GESTION de TRIBUTOS PROPIOS Y CEDIDOS E INGRESOS AUTONOMICOS 2005: Derechos reconocidos por autoliq. o liq. : Cobros : GESTION de TRIBUTOS E INGRESOS LOCALES ( 76 municipios) : Recibos de cobro periódico en voluntaria: / año ( campañas IBI, IAE, IVTM y agua) Liquidaciones : / año Cobros en voluntaria: 93% Cargos en ejecutiva : 7% + cargos externos de aprox valores / año RECAUDACION EJECUTIVA 2005 Altas de expedientes: ( tras vto. plazo notif. Prov. Apremio) Embargos centralizados (notf. de dilig) de cuentas: ; de vehículos: Peticiones de información.- de cuentas a entidades bancarias: ; de cuentas a AEAT: ;.- de índices de propiedad a Registros: de salarios a la Seguridad Social :

10 Ente público de SERVICIOS TRIBUTARIOS del Principado de Asturias: una organización especializada MARCO JURIDICO.- Ente Público creado por ley con personalidad jurídica propia.- Vocación de autonomía financiera.- Reglamento de organización y funcionamiento aprobado en mayo 2005 RECURSOS.- Sede en Oviedo puestos en plantilla.- Red de oficinas ( 17 propias y 15 Of liquidadoras).- Imagen corporativa.- Departamento de Informática propio Con un Área específica de atención ciudadana

11 Administración tributaria multicanal Canal presencial: tradicional e imprescindible para atender ciertos niveles de servicio. Está muy desarrollado en nuestro ámbito, con una amplia red de oficinas que se apoyan en el sistema de backoffice y la capacitación del personal experto. Canal telefónico: poco desarrollado, es un objetivo prioritario, incluyendo canal sms Canal web: cada vez con mayor presencia en las relaciones con el ciudadano, ha sido nuestra principal apuesta hasta ahora UN POSIBLE MODELO DE INTERACCION con el CIUDADANO, por canales y niveles de servicio Autoservicio (portal web) Servicio personalizado ( multicanal ) Serv. especializados (canal diferenciado) Información gral Información particular Asesoramiento Trámites Trámites con ayuda Pagos Nuestra Estrategia Organización orientada al ciudadano Todos los servicios web que sea posible Servicios diferenciados por segmentos de población Asesoramiento específico Adaptaciones por canal Historia completa de interacciones Exclusividad de canal

12 Administración tributaria multicanal Portal tributario Portal Tributario

13 Portal tributario Oferta de contenidos y servicios VISITAS PORTAL : Ene a ½ Abr 2006: Oficina tributaria virtual (datos 2005: accesos y posición) Información sobre el Ente Público de Servicios Tributarios Consulta de información tributaria particular Valoración de vehículos on-line ( ª) Valoración de bienes inmuebles urbanos on-line ( ª ) Biblioteca de modelos tributarios ( ª ) Pag tasas ( ª) Descarga y/o cumplimentación on-line de modelos, sin relación con otros servicios : Tasas ( M046 y M045) Transmisiones patrimoniales ( M600) 863 Transmisiones de vehículos usados ( M620) 226 Sucesiones ( M650 y M660) Pago telemático a través de pasarela de pagos propia. abril a dic pagos ( tasas, 53 atlq, 393 rbs y liq ) ene a abr pagos ( tasas, 26 atlq, 166 rbs y liq ) 90% pagos de tasas se hace por servicios vinculados, sin modelo SERVICIOS en producción en 2006 ( ene - mzo) Obtención de recibos de pago periódico Solicitud de domiciliación bancaria Información tributaria general ( accesos en 2005) Calendario del Contribuyente Aplazamientos y fraccionamientos Campañas de recaudación de tributos locales Venta de bienes embargados, etc. Portal Tributario

14 Portal tributario Oferta de contenidos y servicios Nuevos servicios para la Oficina tributaria virtual con un desarrollo avanzado : Solicitud y obtención de diversos tipos de certificados de estar al día en el pago de obligaciones tributarias Presentación telemática de: Modelo 620 para ciudadanos ( transmisión de vehículos usados) Modelo 620 para gestorías ( con integración con sus sistemas de gestión y pago colectivo) Pago telemático a través de la pasarela de pagos de Red.es ( multientidad) También estamos trabajando en : Incorporar un nuevo catálogo de tributos, hasta ahora en el portal del PA Ampliar y mejorar la gestión de contenidos Mejorar la accesibilidad y la usabilidad del portal Mejorar nuestra arquitectura web Portal Tributario

15 Conclusiones BARRERAS A SUPERAR MATERIA TRIBUTARIA El ámbito tributario es muy complejo y especializado La normativa tributaria es muy contingente y modifica los procesos de negocio con frecuencia FACTOR HUMANO Los recursos humanos son el elemento principal del éxito y han de estar informados y motivados permanentemente El liderazgo ha de ser fuerte y mantenido en el tiempo El apoyo experto externo, cuando se precise, debe asumir el proyecto como propio, aportar valor y suplir las carencias internas de la organización. Los intereses y colectivos afectados son muy diversos y difíciles de gestionar. ALCANCE, PLANIFICACION Y EXPECTATIVAS Es muy difícil cubrir simultánea y satisfactoriamente necesidades de negocio y de tecnología La puesta en funcionamiento de una nueva organización se debe planificar en detalle (sistemas de gestión, presupuesto, integración de personal, desarrollo organizativo,etc) Un alcance excesivamente ambicioso no se suele lograr en un único intento Plazos muy largos o costes demasiado elevados favorecen la sensación de fracaso Los resultados, en todo caso, nunca son los esperados: expectativas injustificadamente altas, desinformación, falta de conocimiento del proyecto.. Nuestra Estrategia

16 Conclusiones PUNTOS FUERTES Apostamos decididamente por la extensión de una administración tributaria multicanal : identificación sistemática, análisis y transformación en multicanal de cualquier trámite o servicio susceptible de aportar valor inmediato a alguno de nuestros interlocutores. promoción del uso de servicios electrónicos tributarios mediante su vinculación con la prestación de otros servicios públicos difusión de los nuevos servicios tributarios a través de medios propios, publicidad, servicio de atención ciudadana y red de telecentros desarrollo de la normativa necesaria para amparar y potenciar el uso de la tramitación multicanal. Tenemos un backoffice organizado y potente, en constante proceso de revisión para adaptarnos a las nuevas funcionalidades requeridas por la normativa, los clientes, ciudadanos o colaboradores. Estamos intentando dimensionar y articular una infraestructura tecnológica eficiente que integre los recursos propios que estimemos necesarios junto con aquellos corporativos que nos aporten valor y reduzcan costes Disponemos de personal tributario especializado, muy capacitado, cada vez más motivado e inmerso en un intensísimo proceso de formación. Existe un equipo de personal informático con una amplia y dilatada experiencia en materia tributaria que, con creciente intensidad, apoya y gestiona el proceso de cambio. Contamos con una organización autónoma, en vías de crecimiento y consolidación y con capacidad para asumir los retos que se puedan plantear en el futuro modelo tributario.

17 La experiencia del Principado de Asturias Un modelo de administración tributaria Madrid, 25 Abril de 2006