ÍNDICE El origen La socialización y la jerarquización de las relaciones humanas

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1 ÍNDICE Capítulo I El Origen del Protocolo El origen La socialización y la jerarquización de las relaciones humanas La socialización La jerarquización La importancia de los textos en la historia del protocolo La controversia, por qué no? La utilidad del protocolo Capítulo II Concepto de Protocolo Definición de protocolo Desmitifiquemos el protocolo Clases de protocolo Definiciones básicas Capítulo III El Protocolo Empresarial: un Nuevo Concepto El protocolo empresarial Capítulo IV La Cortesía en la Empresa Cortesía empresarial y cortesía social Normas sociales versus usos sociales

2 4.3. Cómo se recibe a una visita en el despacho? El saludo A la hora de saludar El beso social en la empresa El besamanos Las presentaciones Las tarjetas de visita Los tratamientos: el empleo del tú y del usted Todas somos señoras Las buenas maneras en los negocios Reglas de oro del comportamiento en el ámbito laboral Capítulo V La Imagen Personal en el Ámbito Laboral La imagen personal Los cinco primeros minutos Las cualidades de la imagen personal Componentes de una buena imagen La imagen en el ámbito de los negocios La elegancia La mujer en el trabajo Recomendaciones para la mujer en el ámbito laboral Factores que tendremos en cuenta a la hora de elegir nuestra vestimenta Consejos básicos sobre los colores Maquillaje Perfumes La etiqueta femenina El hombre: las ocasiones informales y el lugar de trabajo El traje masculino La etiqueta en el hombre

3 Capítulo VI El Arte de Invitar La restauración: origen e historia Tipos de comedor y mesas Tipos de mesa Diseños estructurales de los comedores Las precedencias y los sistemas de colocación de los invitados a la mesa El sistema de las agujas del reloj El sistema cartesiano La colocación de las presidencias El sistema francés El sistema inglés La prioridad de la derecha y la situación del invitado de honor Cesión de las presidencias Cesión de la primera presidencia, que corresponde al anfitrión Cesión de la segunda presidencia, que corresponde a la anfitriona El punto de honor El invitado de honor Otros tipos de mesas Los protagonistas son los invitados Recomendaciones Técnicas para indicar a los comensales su colocación a la mesa: los meseros, los paneles y las tarjetas de plano individual Para comidas de una o pocas mesas: los meseros Para las grandes comidas (convenciones, banquetes...) El anfitrión y los invitados Si es usted el invitado Si es usted el anfitrión Los intérpretes

4 6.14. Los brindis Los discursos en las comidas El restaurante Elementos clave de la atención al cliente durante su estancia en un establecimiento Decálogo de la atención al cliente Normas de comportamiento frente al cliente Las buenas maneras a la mesa El origen y la distribución de los elementos en la mesa La lencería La vajilla La cubertería La cristalería El plato de pan Colocación del pétit-menage Decoración de la mesa Normas para comenzar a servir Prioridad en el servicio Celebraciones especiales Acceso y retirada de un bufé Capítulo VII Agasajo en los Negocios El week-end Si es usted el anfitrión Si es usted el invitado Los regalos de empresa Capítulo VIII La Atención al Teléfono Introducción Recomendaciones Los noes de la atención al teléfono

5 8.4. Las llamadas entre ejecutivos Cuando un ejecutivo quiere hablar con una persona de menor rango Cuando dos ejecutivos quieren hablar por teléfono a través de sus dos secretarias Cuando dos ejecutivos de igual rango quieren hablar a través de la línea El contestador automático Los teléfonos móviles Capítulo IX La Secretaria Eficaz y su Imagen La imagen global de la secretaria Presencia física La voz El lenguaje corporal La posición del cuerpo. La postura La cara La atención al cliente La necesidad de disponer de una secretaria informada La necesidad de disponer de una secretaria motivada Atenciones que una secretaria ha de tener con los clientes 9.5. Términos clave en la recepción de un cliente Temas que se deben evitar en el trabajo Reglas de oro de la secretaria perfecta Lo que usted nunca debe hacer Lo que sí debe hacer La agenda Cómo recibiremos al visitante? Las llamadas Finalización de la visita Qué debe hacer una secretaria si el jefe no llega?

6 9.8. Estilos de dirección Eficaz y participativo Autoritario Paternalista Liberal Blando Trepa-ejecutivo Capítulo X Claves para Dominar las Relaciones Interpersonales La inteligencia emocional en la empresa La discreción La asertividad Capítulo XI La Gestión Eficaz del Tiempo Gestión eficaz del tiempo Capítulo XII Los Viajes de Negocios Preparación y planificación Objetivos Particularidades de otras culturas Relaciones comerciales con extranjeros Capítulo XIII Las Reuniones de Trabajo y las Comidas de Empresa Las reuniones de trabajo Desviaciones más comunes de las reuniones

7 Planteamientos previos a una reunión Motivos que justifican las reuniones Planificación de una reunión Posibles distribuciones de la sala Trabajar solo o en equipo Las comidas de empresa Desayuno de trabajo Coffe-break Brunch Almuerzo de trabajo Snak o tentempié Cena con pareja Capítulo XIV La Redacción de una Carta: Normas Generales La correspondencia comercial y empresarial Cómo se dirige la correspondencia? La revisión estilística Capítulo XV Organización y Planificación de Actos Elementos fundamentales de los actos públicos La planificación Estructuración Documentación del acto Recursos humanos Medios materiales Recursos económicos Datos que han de barajarse para poder empezar a desarrollar un proyecto Ejecución del proyecto de un evento La documentación de un acto

8 15.4. Con respecto a los medios de comunicación Tareas del Departamento de Protocolo con respecto a los medios La seguridad Escoltas en los vehículos Caravana de seguridad Clasificación de los actos Actos públicos oficiales Actos públicos no oficiales Actos privados Presidencias y precedencias en un acto público La presidencia de un acto Las precedencias en un acto Colocación de personalidades en vehículos Capítulo XVI La Organización de Actos en la Empresa Planificación del acto público Competencias del Departamento de Protocolo en cuanto a la organización de actos en la empresa Preparación, desarrollo y evaluación de los actos promovidos por la empresa La información sobre la realización de un evento Lista de invitados y asistentes Elección del marco para la celebración Protocolo Documentación Medios materiales Agradecimientos Organización de actos La visita guiada Exhibiciones comerciales o ferias Inauguraciones y colocaciones de primera piedra Las juntas de accionistas

9 16.5. Los congresos Preparación del congreso Desarrollo del congreso Clausura Trabajos posteriores Capítulo XVII Protocolo Oficial Español Generalidades La Casa Real española Carácter, sucesión y proclamación Atribuciones que corresponden al Rey El Rey como mando supremo de las Fuerzas Armadas (art. 62 de la Constitución) Distinción entre Familia Real y Familia del Rey Tratamientos de la Familia Real La Casa del Rey El saludo Precedencias La indumentaria real Relaciones con los particulares: audiencias, solicitudes o peticiones La estructura del Estado español Introducción Antecedentes de la Constitución de Estructura de la Constitución La estructura política del Estado español Los símbolos del Estado El escudo nacional El himno nacional La bandera nacional Colocación de las banderas: precedencias y ubicación Disposición de las banderas

10 17.5. Protocolo dentro de la Comunidad Autónoma El Estado de las Autonomías Precedencias de las Comunidades Autónomas Las competencias autonómicas Organización institucional Tratamientos en las Comunidades Autónomas Heráldica autonómica Prelación de las autoridades de una Comunidad Autónoma en actos a los que no asisten autoridades de la Administración del Estado Tratamientos honoríficos Rey, Familia Real, Casa del Rey Jefes de Estado no coronados Excelentísimo Señor / Excelentísima Señora Ilustrísimo Señor / Ilustrísima Señora Señoría Administración local Fuerzas Armadas Carrera Diplomática Iglesia Católica Anexo: Real Decreto 2099/1983, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Ordenamiento General de Precedencias en el Estado Capítulo XVIII La Identidad Corporativa en la Empresa La Dirección de Comunicación Identidad corporativa Imagen corporativa El nombre El logotipo Los símbolos Los colores corporativos Culturemas

11 La arquitectura corporativa Datos objetivos La estrategia Capítulo XIX Los Códigos de Empresa Códigos de empresa Las formas de expresarse Lenguaje oral Lenguaje escrito Celebraciones Usos en el vestir Con respecto a los hombres En el caso de las mujeres Capítulo XX El Protocolo dentro del Organigrama Empresarial El organigrama empresarial La ubicación de las relaciones públicas, el protocolo y los gabinetes de prensa dentro del organigrama empresarial Campos en los que actuará el protocolo dentro de la empresa Capítulo XXI La Comunicación Empresarial Política de comunicación integral Comunicación interna Comunicación descendente Comunicación ascendente Comunicación horizontal o lateral

12 21.3. Comunicación externa Gabinetes de Relaciones Públicas y Protocolo Gabinetes de Prensa Gabinetes externos de comunicación Capítulo XXII La Formación Comunicacional de los Directivos Función directiva y necesidades de comunicación de la empresa El comportamiento ante los medios de comunicación Recomendaciones para intervenir ante una audiencia Cómo hablar en público? La comunicación oral Esquema de una intervención en público La oratoria Normas generales para la comunicación hablada y escrita Evitemos las tres tentaciones Debate y negociación Características que debe reunir un buen negociador Fases de la negociación El protocolo en la negociación Capítulo XXIII La Comunicación no Verbal Introducción Características de la comunicación no verbal La Quinesia La influencia de la cultura Gestos que delatan a los mentirosos Los gestos de las manos Los gestos de los brazos y piernas La mirada

13 Saludos y galanteos El mensaje del cuerpo La Paralingüística Volumen Tono Entonación Velocidad Fluidez La Proxemia Los movimientos corporales en una reunión de trabajo... Bibliografía