Carta de Servicios del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 10 de mayo de 2012 Fecha de aprobación de nuevo texto: 28 de agosto de 2014 Fecha de la última evaluación: 7 de mayo de 2018 Carta de Servicios del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones 1. Introducción El Ayuntamiento de Madrid ha venido incorporando, dentro de su compromiso de modernización de la administración de la ciudad, un conjunto de iniciativas para mejorar la gestión municipal, especialmente orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Madrid quiere ser una ciudad de referencia, competitiva y sostenible y, para ello, es necesario ser una ciudad bien gobernada, con una gestión pública orientada por la eficacia, la eficiencia, la calidad y transparencia. El dinamismo de la sociedad madrileña y las rápidas transformaciones en los últimos años orientan, además, nuevos compromisos para avanzar en una relación con la ciudadanía más accesible y proactiva y en un modelo participativo de gobierno de la ciudad. En consonancia con el objetivo estratégico del Ayuntamiento Incluir la participación ciudadana en la toma de decisiones incluido en el Plan de Gobierno , el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones representa un mecanismo indispensable tanto de participación ciudadana como de valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias con los diferentes servicios prestados por el Ayuntamiento. También permite detectar problemas y dificultades que exigen introducir mejoras en su prestación. La Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y los compromisos en ella asumidos son responsabilidad de todas las Unidades del Ayuntamiento, puesto que, todas ellas, lo son de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones formuladas por la ciudadanía en el ámbito de sus respectivas competencias. Con el proceso de elaboración, implantación y gestión de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid se persiguen los siguientes objetivos: Hacer visible ante la ciudadanía el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y las condiciones en que se presta. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al prestar el servicio con unos determinados niveles o estándares de calidad. Página 1 de 13

2 Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con el servicio y las responsabilidades y obligaciones que contrae la ciudadanía. Mejorar la calidad del servicio prestado. Promover la participación ciudadana. Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía. Mostrar y aportar transparencia en la prestación del servicio. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. La Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 10 de mayo de En ese momento estaban en vigor otras dos Cartas de Servicios referidas a esta materia, la Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente y la Carta de Servicios del Organismo Autónomo Madrid Salud, aprobadas, respectivamente, el 18 de mayo y el 1 de junio de Por acuerdo de 28 de agosto de 2014 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid se aprobó la integración de las dos Cartas anteriores en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones. Este texto corresponde a la última evaluación realizada durante el mes de abril y concluida en mayo de Con ella el Ayuntamiento de Madrid manifiesta, nuevamente, su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. 2. Datos de carácter general Órganos directivos y Unidades gestoras Según los artículos 29 y siguientes del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid, en las Áreas y los Distritos son responsables de la gestión de las sugerencias y reclamaciones, en el ámbito de sus respectivas competencias, las Secretarías Generales Técnicas, las Coordinaciones Generales, las Direcciones Generales y las Coordinaciones de Distrito. En los Organismos Autónomos son responsables de la gestión las Gerencias. A todos ellos les corresponderá el ejercicio de las siguientes funciones y responsabilidades: Gestión de las sugerencias y reclamaciones que les sean asignadas, siendo los responsables de controlar sus plazos de respuesta, así como de que se remita a la persona interesada una contestación que responda a los criterios de calidad establecidos en el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, aprobado por Acuerdo de 4 de diciembre de 2008 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid. Incorporación, al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, de la contestación efectuada, así como de los datos necesarios para su evaluación y seguimiento. Página 2 de 13

3 Análisis de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas para detectar las áreas donde se deben mejorar los servicios prestados y elaborar, aprobar e implantar acciones o planes de mejora de los servicios. La Dirección General de Transparencia, Administración Electrónica y Calidad, a través de la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones, es la unidad encargada de la coordinación, evaluación y seguimiento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, de la explotación estadística del mismo y de la resolución de las posibles dificultades que surjan en la calificación de las sugerencias o reclamaciones o en su asignación a los interlocutores responsables de su contestación. La Dirección General de Transparencia, Administración Electrónica y Calidad elaborará los informes preceptivos sobre las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía, así como sobre las respuestas emitidas por las distintas unidades del Ayuntamiento de Madrid, remitiendo esta información, a través del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento, e igualmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Anualmente emitirá un informe-resumen, que se publicará a través del Observatorio de la Ciudad en la página web del Ayuntamiento, y que contendrá los datos relativos a las principales reclamaciones, sugerencias y felicitaciones planteadas por la ciudadanía por áreas temáticas, de forma que permita verificar la capacidad y el grado de respuesta del Ayuntamiento. 3. Normativa Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta Carta de Servicios es: Artículo 132 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, aprobado por Acuerdo del Ayuntamiento Pleno de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, aprobado por Acuerdo del Ayuntamiento Pleno de 31 de mayo de Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006, por el que se crea el Observatorio de la Ciudad. Acuerdo de 4 de diciembre de 2008 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid. Página 3 de 13

4 Acuerdo del Pleno de 17 de junio de 2011, de creación y funcionamiento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, incluyendo las sucesivas modificaciones acordadas por el Pleno el 30 de mayo de 2012 y 30 de junio de Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa, por el que se regula el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad. En materia tributaria: Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria. Real Decreto 939/2005, de 29 de julio, por el que se aprueba el Reglamento General de Recaudación. Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente. Ordenanzas Fiscales y de Precios Públicos aprobadas por el Pleno del Ayuntamiento de Madrid. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de las personas usuarias Además del derecho expresamente recogido en el Decreto de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento, los principales derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios objeto de esta Carta, recogidos en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Recibir un trato respetuoso y deferente. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Página 4 de 13

5 En lo que respecta al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, dichos derechos serán ampliados en los siguientes términos: A obtener respuesta a su sugerencia o reclamación por escrito (correo electrónico o correo postal). A recibir una respuesta motivada en lenguaje claro y comprensible. A conocer el estado de tramitación de su solicitud a través de cualquier canal disponible. Responsabilidades de las personas usuarias Las responsabilidades que se asumen al recibir los servicios objeto de esta Carta son: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia el personal de la organización municipal. Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la específica del servicio objeto de la Carta. Plantear sus sugerencias, reclamaciones y felicitaciones con un contenido concreto y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. Aquellas sugerencias y reclamaciones que utilicen términos ofensivos, discriminatorios o insultantes para las autoridades o personal municipal o tengan un carácter reiterativo no justificado no serán admitidas a trámite. Las sugerencias y reclamaciones que no tengan los datos mínimos y la persona interesada no los proporcione a requerimiento de la unidad que gestiona el servicio, serán igualmente no admitidas. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos, pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Página 5 de 13

6 Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar felicitaciones por los servicios prestados, sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el propio Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través de los canales que se especifican en el punto 1 del apartado 7, Servicios Prestados. Estas sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, asumiendo los compromisos recogidos en esta Carta de Servicios. Página 6 de 13

7 7. Servicios prestados A través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones la ciudadanía podrá hacer llegar sus sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre los servicios prestados y las actuaciones desarrolladas por el Ayuntamiento. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid que se presenten por los/as contribuyentes, serán remitidas a la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones para su tramitación y resolución, de conformidad con su normativa reguladora y los Acuerdos de la Junta de Gobierno de delegación de competencias en vigor. Cuando el servicio al que hagan referencia sea prestado por una Empresa Pública Municipal o por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia a la persona interesada facilitándole la información necesaria sobre el lugar al que debe dirigirse. Además, en el caso de las Empresas Públicas Municipales y la Comunidad de Madrid, la solicitud presentada se remitirá al órgano o Administración competente para su tramitación y resolución. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones no tienen en ningún caso la calificación de solicitudes de iniciación de procedimientos administrativos. Tampoco tienen la calificación de recurso administrativo, ni su presentación suspende los plazos establecidos en la normativa vigente. Asimismo, la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como personas interesadas. Los servicios que presta el Ayuntamiento en el marco del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento son: 1) Poner en funcionamiento y mantener los canales de presentación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones con el fin de facilitar a la ciudadanía el ejercicio de su derecho a presentarlas. Estos canales son: La página web del Ayuntamiento de Madrid El Teléfono 010 ó Si llama desde fuera de Madrid, sólo el último. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo, postal o electrónico, dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio. Página 7 de 13

8 Existirá un impreso normalizado de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones que podrá obtenerse en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, en las Oficinas de Registro y en la página web municipal. 2) Recibir, tramitar y contestar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones que se reciben se incorporan a una aplicación informática única, que constituye el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, de tal forma que las unidades implicadas en su gestión tienen acceso telemático a las que afecten a su ámbito de competencia, garantizando de esta forma que puedan realizar el seguimiento de todas las actuaciones realizadas desde la recepción hasta la contestación. Estas unidades pueden, en su caso, requerir a la persona interesada para que en un plazo de 10 días, subsane posibles defectos advertidos o aporte datos complementarios necesarios para su tramitación. La no aportación de tales datos no impedirá la tramitación, sin perjuicio de que ese defecto pueda incidir en la resolución que finalmente se adopte. Las unidades responsables de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, por afectar a su ámbito de competencia, pueden realizar las comprobaciones que estimen conveniente a los efectos de poder contestarlas. Siempre que se disponga de una dirección de correo electrónico, las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán por este canal. 3) Informar a la ciudadanía de la existencia del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y a las personas usuarias del estado de su sugerencia, reclamación o felicitación durante el proceso de tramitación. Los canales de información del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid son: La página web del Ayuntamiento de Madrid El Teléfono 010 ó Si llama desde fuera de Madrid, sólo el último. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Las unidades responsables de la gestión y resolución de la sugerencia, reclamación o felicitación correspondiente. A través de Internet y del teléfono 010 la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones podrá realizarse las 24 horas del día, todos los días del año, de forma que quien lo desee pueda utilizarlo siempre que lo necesite. En los centros del Ayuntamiento de Madrid con atención directa al público se dispondrá de carteles informativos sobre los distintos canales puestos a disposición de la ciudadanía para la presentación de sus sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Página 8 de 13

9 4) Detectar, a través del análisis de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas, las áreas que se deben mejorar los servicios prestados y elaborar, aprobar e implantar acciones o planes de mejora de los servicios. Analizar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas, obtener estadísticas y elaborar informes cuantitativos y cualitativos. Detectar áreas de mejora. Elaborar, aprobar e implantar acciones o planes de mejora que permitan solucionar los problemas detectados. Comunicar a las personas solicitantes las mejoras implantadas a raíz de su sugerencia o reclamación, en su caso. Evaluar las mejoras implantadas. 5) Elaborar y publicar, para que estén a disposición de la ciudadanía, los informes que, sobre las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas, deben emitirse para garantizar la accesibilidad y transparencia de la información municipal. Analizar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas, obtener estadísticas y elaborar informes cuantitativos y cualitativos. Redactar y elevar los informes a: - Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones (informe semestral e memoria anual). - Junta de Gobierno (memoria anual). - Pleno (memoria anual). - Observatorio de la Ciudad (memoria anual). Publicarlos en la página web municipal 6) Publicar, con periodicidad máxima trimestral, la información relativa a sugerencias y reclamaciones que se determina en la Ordenanza de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid y en el catálogo de información pública, en el portal de transparencia del Ayuntamiento de Madrid. 7) Publicar los conjuntos de datos sobre sugerencias y reclamaciones generales y tributarias, recibidas y terminadas, con periodicidad mensual y el fichero de microdatos de la encuesta anual de personas usuarias del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el portal de datos abiertos del Ayuntamiento de Madrid. Página 9 de 13

10 8. Compromisos de calidad En la prestación del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, el Ayuntamiento de Madrid se compromete a: 1.- Ofrecer un servicio eficaz que facilite a la ciudadanía el ejercicio del derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, de manera que al menos el 60% las personas encuestadas lo consideren útil o muy útil y lo recomienden; y al menos un 70% lo valoren mejor o igual que otros sistemas de otras administraciones públicas y manifiesten su fidelidad al servicio. Por lo menos una vez al año se realizará un estudio para conocer la opinión de las personas usuarias sobre los servicios recibidos. Indicadores asociados: 1.1. Porcentaje de personas usuarias que consideran el servicio útil o muy útil Porcentaje de personas usuarias que recomendarían el servicio Porcentaje de personas usuarias que consideran que el servicio recibido en el Ayuntamiento de Madrid es mejor o igual que el recibido en otros servicios de Sugerencias y Reclamaciones de otras administraciones públicas Porcentaje de personas usuarias que manifiesten su fidelidad con el servicio Estudios de opinión realizados sobre el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. 2.- Ofrecer a la ciudadanía distintos canales sencillos y accesibles para la presentación de sus sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, de manera que la valoración dada por las personas usuarias sea como mínimo 6, en una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 2.1 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por cada uno de los canales disponibles: telemático (página web), telefónico (010), presencial (OAC y Registros) y correo postal. Indicador informativo. 2.2 Valoración otorgada por las personas usuarias a la facilidad para acceder al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. 3.- Enviar a las personas usuarias un correo electrónico confirmándole la recepción de su sugerencia, reclamación o felicitación, de forma inmediata si se presentan a través de Internet o del Teléfono 010 y en el plazo de las 48 horas siguientes a su presentación, siempre que se disponga de una dirección de correo electrónico si se presentan de forma presencial. Con este correo electrónico se informa a la persona interesada del número de la sugerencia, reclamación o felicitación que ha formulado y del inicio de las gestiones pertinentes. Indicador asociado: 3.1. Tiempo medio de envío del correo electrónico de confirmación de la recepción de la sugerencia, reclamación o felicitación presencial. Página 10 de 13

11 4.- Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 45 días 1 desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a tres meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 45 días desde su presentación. El Ayuntamiento adoptará las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 20 días desde su presentación. Indicadores asociados: 4.1 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en un plazo máximo de 45 días. 4.2 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en un plazo máximo de 20 días. 4.3 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en un plazo máximo de 3 meses. 4.4 Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. 5.- Contestar de forma individualizada y personalizada, dando respuesta a todas las cuestiones objeto de la reclamación o sugerencia. El lenguaje empleado en las contestaciones será claro y comprensible para la persona interesada, sin que ello suponga menoscabo de su calidad técnica. Las personas usuarias valorarán la claridad y personalización de la respuesta con una puntuación media de 6 puntos o más, en una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 5.1 Valoración otorgada a la claridad de la respuesta recibida. 5.2 Valoración otorgada a la personalización de la respuesta recibida. 6.- Analizar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas en cada unidad del Ayuntamiento de Madrid con más de 10 escritos al año como mínimo una vez al año. En base a estas, cada unidad elaborará un informe anual y propondrá o implantará las medidas adecuadas para la mejorar los servicios prestados. Indicadores asociados 6.1. Porcentaje de unidades que realizan informes anuales de análisis de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas sobre el total de aquellas que tramitan más de 10 SyR Porcentaje de unidades que han implantado o proponen medidas correctoras como consecuencia del análisis de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas para la mejora de los servicios públicos afectados. 1 Todas las referencias realizadas en días en los compromisos e indicadores de esta Carta de Servicios están referidas a días naturales. Página 11 de 13

12 7.- Publicar la Memoria anual del Sistema de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, en la página web municipal en un plazo inferior o igual a 5 días desde su aprobación por el Pleno. Indicador asociado: 7.1. Plazo de publicación de los informes de Sugerencias y Reclamaciones. 8.- Actualizar mensualmente los conjuntos de datos publicados en el portal de datos abiertos del Ayuntamiento de Madrid relativos a las sugerencias y reclamaciones generales y tributarias recibidas y terminadas. Publicar los microdatos de la encuesta de satisfacción anual de personas usuarias del Sistema SyR en el portal de datos abiertos del Ayuntamiento de Madrid. Responder a las consultas planteadas por la ciudadanía, relacionadas con la información publicada en un máximo de 5 días hábiles. Indicadores asociados: 8.1. Actualizaciones realizadas en los conjuntos de datos publicados sobre sugerencias y reclamaciones generales y tributarias, recibidas y terminadas Publicación de los microdatos de la encuesta anual de personas usuarias del Sistema SyR Tiempo medio de respuesta a las consultas planteadas por el gestor del portal de datos abiertos del Ayuntamiento de Madrid Descargas realizadas de los conjuntos de datos del portal de datos abiertos del Ayuntamiento de Madrid. 9.- Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación al servicio de sugerencias y reclamaciones, contestando de forma adecuada, conforme a los compromisos anteriores, el 80% en un plazo inferior o igual a los 20 días y el 100% en el plazo de 45 días, con un tiempo medio de contestación de 20 días. A partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Indicadores asociados: 9.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación al servicio de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. Indicador informativo Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación al servicio de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid contestadas en 20 días o menos Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación al servicio de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid contestadas en 45 días o menos Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación al servicio de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. Página 12 de 13

13 Medidas de subsanación. Quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación. Los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en la siguiente ruta: Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. 9. Datos de carácter complementario Datos de localización órgano directivo La Dirección General de Transparencia, Administración Electrónica y Calidad es la unidad encargada de la coordinación, evaluación y seguimiento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. C/ Alcalá, nº 45. 1ª planta Madrid dgtransparencia@madrid.es Medios de transporte: Metro: Línea 2. Banco de España Autobuses: 1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 46, 51, 52, 53, 74, 146, 150, 202. Cercanías Renfe: Recoletos Las Secretarías Generales Técnicas, Coordinaciones Generales, Direcciones Generales y Coordinaciones de Distrito y Gerencias de los Organismos Autónomos son responsables de la gestión de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, en el ámbito de sus respectivas competencias. Página 13 de 13