Oficina Municipal de Información al Consumidor

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Oficina Municipal de Información al Consumidor SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Madrid, desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Madrid, cuyos servicios se prestan a través del Instituto Municipal de Consumo y los Distritos, tiene como misión principal la de proteger y defender los derechos en materia de consumo de ciudadanía madrileña, mediante la información y orientación a las personas consumidoras, la tramitación de aquellas reclamaciones y denuncias que se presenten en materia de consumo, así como la mediación en los conflictos que puedan surgir como consecuencia de las reclamaciones presentadas. Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, el Ayuntamiento de Madrid pretende: Dar a conocer a la ciudadanía el servicio que se presta en las diferentes Oficinas de Información al Consumidor, así como las condiciones en las que se realiza. Trasmitir a la ciudadanía los derechos que tienen en relación con esos servicios, así como las responsabilidades y obligaciones que de ellos se derivan. Manifestar los compromisos adquiridos en la prestación de los servicios a las personas consumidoras. Contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios prestados por la OMIC. Mostrar y aportar transparencia en el proceso de prestación del servicio.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1. Información y orientación Suministrar información general en materia de consumo, respecto a bienes, servicios y suministros. Asesorar y orientar sobre los organismos competentes para la resolución del conflicto, en aquellas materias específicas de consumo que excedan el ámbito de actuación de la OMIC. Facilitar a las personas interesadas información particular sobre el estado de tramitación de los expedientes de sus reclamaciones y denuncias. 2. Tramitación de reclamaciones y denuncias Recepcionar reclamaciones y denuncias, una vez registradas. Prestar una atención personalizada a las personas consumidoras. Tramitar y gestionar: - Estudiar, analizar y evaluar las reclamaciones y denuncias. - Dar traslado al órgano sectorial o territorial competente, en su caso. - Comunicar a la parte reclamada los motivos de la reclamación efectuada por la persona consumidora. Mediar en los conflictos entre las personas consumidoras y los comerciantes y en caso de resultado negativo: - Informar sobre la posibilidad de acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a otras vías para la resolución del conflicto, trasladando la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo correspondiente, cuando la persona consumidora así lo solicite. - Informar de la posibilidad de acudir a la vía judicial para la resolución del conflicto. Valorar la existencia de presuntas infracciones en materia de consumo y, en su caso trasladar el expediente al órgano competente. Comunicar el resultado de la tramitación de su reclamación a la persona consumidora.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Apoyo en las acciones formativas y educativas de las personas consumidoras: Distribuir publicaciones, folletos y revistas de elaboración propia y de otras Organizaciones relacionadas con el consumo. Actualizar los contenidos de la página Web dedicados a la información a las personas consumidoras. Recepcionar solicitudes de formación a las personas consumidoras para ser consideradas en el programa de formación del Instituto Municipal de Consumo. 4. Distribución al empresariado de hojas de reclamaciones del sistema unificado de reclamaciones: Distribuir hojas de reclamación desde las oficinas de la OMIC al empresariado o facilitar los medios para su obtención. Distribuir carteles de tenencia de hojas de reclamaciones.

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1. Atender a las personas consumidoras con personal debidamente cualificado en materia de consumo, suministrando información correcta y actualizada, e informando del contenido y trámites de sus consultas, reclamaciones o denuncias, de modo que el 80% de las personas usuarias estén satisfechas con la información recibida y que la satisfacción media en cuanto a la preparación del personal sea de 8,0 puntos en una escala de 0 a Prestar una atención personalizada e individualizada, proporcionando un trato amable y cortés, utilizando un lenguaje claro y comprensible, de modo que el 80% de las personas usuarias estén satisfechas con el trato recibido y que la satisfacción media en cuanto a estos atributos sea de 8 en una escala de 0 a Ofrecer a las personas consumidoras que así lo soliciten cita previa en la OMIC, de forma que al 75 % se les dé en un plazo no superior a 10 días naturales y al resto, se les asigne en un plazo no superior a 20 días naturales. 4. Completar la tramitación del 80% de las reclamaciones, en la parte que corresponda a la OMIC, en un plazo no superior a 2 meses, contando desde el inicio de la tramitación del expediente en la oficina de OMIC correspondiente, enviando al consumidor la oportuna comunicación. La totalidad de las reclamaciones estarán tramitadas en un plazo máximo 6 meses.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 5. Mediar en los conflictos entre las personas consumidoras y el empresariado propiciando la resolución voluntaria de los mismos, de modo que se resuelvan favorablemente para la persona consumidora al menos un 40% de los casos. Al resto de las personas consumidoras se les informará sobre las vías alternativas posibles para su resolución. 6. Mantener actualizados los contenidos de la web municipal relativos a la Oficina Municipal de Información al Consumidor, realizando para ello al menos 150 actualizaciones al año. 7. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días desde su presentación. 8. Facilitar a empresarios/as y profesionales las hojas de reclamaciones del sistema unificado de reclamaciones y los carteles de tenencia de las mismas en el momento de su solicitud en las oficinas de la OMIC.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

8 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de : El Teléfono 010 y de Línea Madrid. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a la unidad responsable o prestadora del servicio objeto de la reclamación (Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de Deportes), cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado correspondiente de esta Carta de Servicios. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Correo electrónico

9 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios objeto de esta Carta, están recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos. Además de estos derechos comunes derivados de la condición de personas usuarias de servicios públicos, las personas usuarias de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, tienen los siguientes derechos específicos en relación con los servicios que se prestan en dicha Oficina: 1. Ser tratados con respeto y deferencia por el personal al servicio de la OMIC. 2. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. 3. Recibir la información, ayuda y orientación solicitada en materia de consumo, dentro de las competencias de la OMIC. 4. Presentar reclamaciones y denuncias como personas consumidoras o usuarias para su gestión en la OMIC y poder conocer en todo momento el estado de tramitación de las mismas. 5. Formular alegaciones y aportar aquellos documentos que se estimen convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de conflictos o del procedimiento de la reclamación o denuncia. 6. Obtener justificante acreditativo de la presentación de hojas o impresos de reclamación o denuncia. 7. No presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. 8. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido. Asimismo, la normativa de protección de datos reconoce a las personas consumidoras los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

10 DERECHOS y RESPONSABILIDADES La ciudadanía de Madrid, en relación al servicio prestado por la oficina Municipal de Información al Consumidor, tiene las siguientes responsabilidades: 1. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal. 2. Hacer adecuado uso de las oficinas, respetando los espacios y equipamientos. 3. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias, y hojas o impresos de reclamación dirigidos a las dependencias de la OMIC. 4. Exponer las reclamaciones de forma concreta y determinada, indicando de forma veraz la máxima información posible sobre la empresa o establecimiento objeto de la reclamación o denuncia. 5. Aportar la documentación y datos necesarios para la tramitación de la reclamación o denuncia. 6. Actuar de buena fe en defensa de sus intereses, no realizando denuncias carentes de fundamento. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

11 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. Se realizan anualmente encuestas de satisfacción a las personas usuarias de la OMIC.

12 Oficinas Municipales de Información al Consumidor Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales) Horario de atención: Con cita previa Sede Central: C/ Príncipe de Vergara, Madrid Arganzuela: Paseo Chopera nº Madrid Barajas: Plaza Mercurio nº Madrid Carabanchel: Plaza de Carabanchel nº Madrid Oficina de registro más cercana: Avda. Pza. de Toros 17 Centro : C/ Mayor nº Madrid Oficina de registro más cercana: C/ Atocha 70 Chamberí: C/ Raimundo Fernández Villaverde nº Madrid Chamartín: C/ Príncipe de Vergara nº Madrid Ciudad Lineal: c/ Hermanos Garcías Noblejas nº Madrid Fuencarral El Pardo: Avenida Monforte de Lemos nº Madrid Hortaleza: Carretera Canillas nº Madrid Latina: Fuerte de Navidad nº Madrid Oficina de Registro más cercana: Avda. General Fanjul 2 FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Cruz del Rayo (L9) Legazpi (L3)(L6) 29,52 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148, 247 Barajas (L8) 101, 105, 115 Vista Alegre (L5) 34, 108 Sol (L1, L2, L3) Opera (L2 y Opera-Ramal Norte) Bilbao (L4) Iglesia (L1) Cruz del Rayo (L9) Ciudad Lineal (L5) Barrio del Pilar (L9) Peñagrande (L7) 3, 5, 6, 15, 18, 20, 23, 26, 31, 32, 50, 51, 52, 53, 65, 150 3, 5, 16, 40, 147, 61 1, 7, 9, 16, 29, 51, 52, 73 4, 38, 48, 70, 77, 105, , 83, 126, 128, 132, 137 SOL 9, 72, 73 Aluche (L5) 17, H, 121, 131, 139 Aluche, Fanjul DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

13 Oficinas Municipales de Información al Consumidor Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales) Horario de atención: Con cita previa Moratalaz: C/ Fuente Carrantona nº Madrid Moncloa Aravaca: Plaza de la Moncloa nº Madrid Puente Vallecas: Avenida Albufera nº Madrid Retiro: Avenida Ciudad Barcelona nº Madrid Salamanca: C/ Velázquez nº Madrid San Blas: Avenida Arcentales nº Madrid Tetuán C/ Bravo Murillo nº 357 Entrada por C/ Simancas nº Madrid Usera: Avenida Rafaela Ybarra nº Madrid Vicálvaro: Avda. Real, nº Madrid Villa de Vallecas: Paseo Federico García Lorca nº Madrid Villaverde: C/ Arroyo Bueno nº Madrid FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Pavones (L9) Moncloa (L3, L6) Nueva Numancia (L1) Puente de Vallecas (L1) Pacífico (L1) Velázquez (L4) Serrano (L4) 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C 10, 24, 54, 57, 58, 111, 310, , 24, 37, 54, 56, 57, 136, 141, 310 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89 Las Musas (L7) 38, 48,140 Valdeacederas (L1) 41, 49, 124 6, 47, 60, 78, 81, 247 Vicálvaro (L9) 4, 100, 106, 130 Villa de Vallecas (L1) Villaverde Alto (L3) 54, 58, 103, 130, 142, , 76, 86,130, 131 Puente Alcocer DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

14 Instituto Municipal de Consumo Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias C/ Príncipe de Vergara nº ó para llamadas realizadas desde fuera de Madrid omiccentral@madrid.es Cruz del Rayo, L9 29, 52 Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, Teléfono 010 ( si llama fuera de Madrid) Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO Fecha aprobación CS: junio 2008 Fecha de certificación: enero 2016 Fecha última evaluación: marzo de 2018