Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 5 de junio de 2008 Fecha de certificación: 15 de enero de 2016 Fecha de última evaluación: 4 de mayo de 2018 Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor 1. Introducción La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Madrid, cuyos servicios se prestan a través del Instituto Municipal de Consumo y los Distritos, tiene como misión principal la de proteger y defender los derechos en materia de consumo de la ciudadanía madrileña, mediante la información y orientación a las personas consumidoras, la tramitación de aquellas reclamaciones y denuncias que se presenten en materia de consumo, así como la mediación en los conflictos que puedan surgir como consecuencia de las reclamaciones presentadas. Todas estas actuaciones encuentran su reflejo en el objetivo estratégico de fomentar los sectores orientados al desarrollo económico sostenible, a través de la promoción del consumo responsable y del comercio justo. Son personas consumidoras o usuarias las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores/as las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. La OMIC presta sus servicios en todo lo relacionado con los sectores de bienes, servicios y suministros, manifestando su compromiso con la calidad de los servicios y con la mejora continua de los mismos como elemento clave de su cultura organizativa. Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, el Instituto Municipal de Consumo, y los Distritos pretenden: Dar a conocer a la ciudadanía el servicio que se presta en las diferentes Oficinas de Información al Consumidor, así como las condiciones en las que se realiza. Trasmitir a la ciudadanía los derechos que tienen en relación con esos servicios, así como las responsabilidades y obligaciones que se derivan de los mismos. Manifestar los compromisos adquiridos en la prestación de los servicios a la persona consumidora. Contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios prestados por la OMIC. 1

2 Mostrar y aportar transparencia en el proceso de prestación del servicio. La Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 5 de junio de Este texto corresponde a la evaluación realizada en marzo de 2018 con ella, el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. 2. Datos de carácter general Órgano directivo Los diversos servicios en materia de consumo del Ayuntamiento de Madrid, que presta la OMIC, dependen del Instituto Municipal de Consumo y de los Distritos. El Instituto Municipal de Consumo se adscribe al Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias. Según el Acuerdo vigente por el que se establece la Organización y Estructura del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias, algunas de las competencias que corresponden a la Dirección General del Instituto Municipal de Consumo son: la elaboración, propuesta e implantación de las líneas generales de actuación en materia de protección, formación e información al consumidor, la recepción, tramitación, mediación y resolución, a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), de las consultas y reclamaciones realizadas por las personas consumidoras, dentro del ámbito de su competencia, así como la remisión, en su caso, a las entidades y organismos competentes y la realización de campañas y actividades de información y formación a personas consumidoras y empresariado. Por otro lado, según el Acuerdo en vigor de Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la Organización y Estructura de los Distritos y Delegación de Competencias en las Juntas Municipales, en los Concejales Presidentes y en los Gerentes de los Distritos, en materia de salud, consumo y comercio, corresponde a los Distritos, entre otras competencias, facilitar información a las personas consumidoras, en coordinación con la Oficina Central de Información al Consumidor, así como recibir, tramitar y resolver a través de la OMIC del distrito, las consultas y reclamaciones en temas de su competencia, siempre que el número de personas afectadas, la naturaleza de la reclamación y las circunstancias de peligrosidad o seguridad no aconsejen su remisión al Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias, así como fomentar la educación sanitaria de las personas consumidoras y el empresariado en materia de consumo e higiene alimentaria. 2

3 Unidad prestadora del servicio La OMIC en la Ciudad de Madrid cuenta con: La Oficina Municipal de Información al Consumidor Central, que depende del Instituto Municipal de Consumo, que se encuentra encuadrado dentro del Área de Gobierno Salud, Seguridad y Emergencias. 21 Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que dependen de los Departamentos de Servicios Sanitarios, Calidad y Consumo ubicados en los Distritos, cuya coordinación técnica corresponde al Instituto Municipal de Consumo. La OMIC se configura como un servicio de información y orientación para las personas consumidoras y usuarias, así como de mediación en los conflictos que puedan surgir entre éstos y el empresariado en materia de consumo. Dicho servicio se presta a través de diferentes canales: Presencial: Mediante cita previa a través de las 22 Oficinas de las que consta la OMIC (1 sede central y 21 oficinas ubicadas en cada uno de los Distritos). Telefónico: se canaliza a través del 010. Telemático: se presta a través de la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid Correo postal y por los Registros establecidos. El personal que forma parte de la OMIC tiene como cometidos fundamentales en la prestación del servicio: Informar a las personas consumidoras sobre aquellas cuestiones o problemas que tengan en la compra de bienes o en la prestación de servicios. Elaborar materiales divulgativos y contenidos para su publicación en el espacio dedicado a consumo de la página web corporativa Tramitar las reclamaciones que se interponen por las personas consumidoras. Valorar la existencia de presuntas infracciones en materia de consumo. Colaborar con las tareas de formación y educación en materia de consumo. Asegurar la defensa de las personas consumidoras protegiendo sus legítimos intereses. 3. Normativa Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la 3

4 ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta Carta es: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios. Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid. Decreto 1/2010, de 14 de Enero, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad de Madrid. Ordenanza de Consumo de la Ciudad de Madrid, de 30 de marzo de Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las Infracciones y Sanciones en materia de Defensa del Consumidor y de la Producción Agroalimentaria ORDEN de 8 de marzo de 2017, de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, por la que se procede a la corrección de errores detectados en la Orden de 3 de febrero de 2017, de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, por la que se aprueba el nuevo modelo de hojas de reclamaciones de consumo para empresarios y profesionales de la Comunidad de Madrid. Decreto de 16 de junio de 2017, del Delegado del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias, por el que se aprueba la Instrucción relativa a la Coordinación del Funcionamiento de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la Ciudad de Madrid. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de las personas consumidoras Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios objeto de esta Carta, están recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos. Además de estos derechos comunes derivados de la condición de las personas usuarias de servicios públicos, las personas usuarias de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, tienen los siguientes derechos específicos en relación con los servicios que se prestan en dicha Oficina: 1. Ser tratados con respeto y deferencia por el personal al servicio de la OMIC. 4

5 2. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. 3. Recibir la información, ayuda y orientación solicitada en materia de consumo, dentro de las competencias de la OMIC. 4. Presentar reclamaciones y denuncias como personas consumidoras o usuarias para su gestión en la OMIC, y poder conocer en todo momento el estado de tramitación de las mismas. 5. Formular alegaciones y aportar aquellos documentos que se estimen convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de conflictos o del procedimiento de la reclamación o denuncia. 6. Obtener justificante acreditativo de la presentación de hojas o impresos de reclamación o denuncia. 7. No presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. 8. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido. Asimismo, la normativa de protección de datos reconoce a las personas consumidoras los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. Responsabilidades de las personas consumidoras La ciudadanía de Madrid, en relación al servicio prestado por la Oficina Municipal de Información al Consumidor, tienen las siguientes responsabilidades: 1. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal. 2. Hacer adecuado uso de las oficinas, respetando los espacios y equipamientos. 3. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias y hojas o impresos de reclamación dirigidos a las dependencias de la OMIC. 4. Exponer las reclamaciones de forma concreta y determinada, indicando de forma explícita y clara qué es lo que se reclama o denuncia, facilitando de forma veraz la máxima información posible sobre la empresa o establecimiento objeto de la reclamación o denuncia. 5. Aportar la documentación y datos necesarios para la tramitación de la reclamación o denuncia. 6. Actuar de buena fe en defensa de sus intereses, no realizando denuncias carentes de fundamento. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a 5

6 participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la Web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Se realizan anualmente encuestas de satisfacción a las personas usuarias de la OMIC. 6

7 6. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010 ó , para llamadas realizadas desde fuera de Madrid. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados 1. Información y orientación. Suministrar información general en materia de consumo, respecto a bienes, servicios y suministros. Asesorar y orientar sobre los organismos competentes para la resolución del conflicto, en aquellas materias específicas de consumo que excedan el ámbito de actuación de la OMIC. Facilitar a las personas interesadas información particular sobre el estado de tramitación de los expedientes, de sus reclamaciones y denuncias. 7

8 2. Tramitación de reclamaciones y denuncias. Recibir las reclamaciones y denuncias una vez registradas. Prestar a la persona consumidora una atención personalizada. Tramitar y gestionar: - Estudiar, analizar y evaluar las reclamaciones y denuncias. - Dar traslado al órgano sectorial o territorial competente, en su caso. - Comunicar a la parte reclamada los motivos de la reclamación efectuada por la persona consumidora. Mediar en los conflictos entre las personas consumidoras y el empresariado, y, en caso de resultado negativo: - Informar sobre la posibilidad de acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a otras vías para la resolución del conflicto, trasladando la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo correspondiente, cuando la persona consumidora así lo solicite. - Informar de la posibilidad de acudir a la vía judicial para la resolución del conflicto. Valorar la existencia de presuntas infracciones en materia de consumo y, en su caso, trasladar el expediente al órgano competente. Comunicar el resultado de la tramitación de su reclamación a la persona consumidora. 3. Apoyo en las acciones formativas y educativas de las personas consumidoras. Distribuir publicaciones, folletos y revistas de elaboración propia y de otras Organizaciones relacionadas con el consumo. Actualizar los contenidos de la página Web dedicados a la información a la persona consumidora. Recepcionar solicitudes de formación a las personas consumidoras para ser consideradas en el programa de formación del Instituto Municipal de Consumo. 4. Distribución al empresariado de hojas del sistema unificado de reclamaciones. Distribuir hojas de reclamación desde las oficinas de la OMIC al empresariado o facilitar los medios para su obtención. Distribuir carteles de tenencia de hojas de reclamaciones. 8

9 8. Compromisos de calidad La OMIC, se compromete a: 1. Atender a las personas consumidoras con personal debidamente cualificado en materia de consumo, suministrando información correcta y actualizada, e informando del contenido y trámites de sus consultas, reclamaciones o denuncias, de modo que el 80% de las personas usuarias estén satisfechos con la información recibida y que la satisfacción media en cuanto a la preparación del personal sea de 8,0 puntos en una escala de 0 a Porcentaje de personas usuarias satisfechas con la información y orientación recibidas Satisfacción media de las personas usuarias con la preparación del personal de la OMIC para realizar su trabajo. 2. Prestar una atención personalizada e individualizada, proporcionando un trato amable y cortés, utilizando un lenguaje claro y comprensible, de modo que el 80% de las personas usuarias estén satisfechas con el trato recibido y que la satisfacción media en cuanto a estos atributos sea de 8 en una escala de 0 a Satisfacción media de las personas usuarias con la amabilidad y cortesía del personal que lo ha atendido Satisfacción media de las personas usuarias con la claridad y comprensibilidad de la información recibida Porcentaje de personas usuarias satisfechas con el trato recibido. 3. Ofrecer a los las personas consumidoras que así lo solicitan, cita previa en la OMIC, de forma que al 75 % se les dé en un plazo no superior a 10 días naturales y al resto, se les asigne en un plazo no superior a 20 días naturales Porcentaje de citas previas que se ofrecen a las personas las personas consumidoras en la OMIC con una demora igual o menor de 10 días naturales Porcentaje de citas previas en OMIC ofrecidas en plazo 20 días naturales. 9

10 4. Completar la tramitación del 80 % de las reclamaciones, en la parte que corresponda a la OMIC, en un plazo no superior a 2 meses, contando desde el inicio de la tramitación del expediente en la oficina de OMIC correspondiente, enviando a la persona consumidora la oportuna comunicación. La totalidad de las reclamaciones estarán tramitadas en un plazo máximo 6 meses Porcentaje de reclamaciones tramitadas en un plazo máximo de 2 meses Porcentaje de reclamaciones tramitadas en un plazo máximo de 6 meses. 5. Mediar en los conflictos entre las personas las personas consumidoras y el empresariado propiciando la resolución voluntaria de los mismos, de modo que se resuelvan favorablemente para las personas consumidoras al menos un 40% de los casos. Al resto de las personas consumidoras se les informará sobre las vías alternativas posibles para su resolución Porcentaje de mediaciones positivas para la persona consumidora en las que la OMIC municipal ha realizado labores de mediación Porcentaje de reclamaciones sin resultado positivo informadas de posibles vías para su resolución. 6. Mantener actualizados los contenidos de la Web municipal relativos a la Oficina Municipal de Información al Consumidor, realizando para ello al menos 150 actualizaciones al año Quejas o reclamaciones recibidas al año en relación con una información no actualizada sobre la OMIC en la página web Actualizaciones realizadas en la página web de la OMIC. 7. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 45 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 45 días desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 20 días desde su presentación Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas relativas a los servicios prestados. 10

11 7.2. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados contestadas en un plazo menor o igual a 45 días naturales desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados contestadas en un plazo menor o igual a 20 días naturales desde su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones desde su presentación. 8. Facilitar a empresarios/as y profesionales las hojas de reclamaciones del sistema unificado de reclamaciones y los carteles de tenencia de las mismas en el momento de su solicitud en las oficinas de la OMIC. 8.1 Porcentaje de hojas de reclamación que se facilitan al empresariado en las oficinas de la OMIC en el momento de su solicitud. 8.2 Porcentaje de carteles de tenencia de hojas de reclamaciones que se distribuyen en menos de 20 días desde su solicitud. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. 9. Datos de carácter complementario Horario de servicio De lunes a viernes con cita previa, en Distritos y en OMIC Central. 11

12 Canales de información general y tramitación de reclamaciones, denuncias y solicitudes de información Teléfono información general: 010 ó , para llamadas realizadas fuera de Madrid. Internet: y Correo electrónico: omiccentral@madrid.es Correo postal: direcciones de OMIC Oficinas de Registro Coste del Servicio: Servicio gratuito. Órgano directivo responsable de la Carta de Servicios Instituto Municipal de Consumo Servicio de Información al Consumidor C/Príncipe de Vergara, Madrid Unidades prestadoras del servicio Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales) FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Horario de atención: Con cita previa Sede Central: C/ Príncipe de Vergara, Madrid Arganzuela: Paseo Chopera nº Madrid Barajas: Plaza Mercurio nº Madrid Carabanchel: Plaza de Carabanchel nº Madrid Oficina de Registro más cercana: Avda. Pza. de Toros 17 Centro : C/ Mayor nº Madrid Oficina de Registro más cercana C/ Atocha 70 Chamberí: C/ Raimundo Fernández Villaverde nº Madrid Chamartín: C/ Príncipe de Vergara nº Madrid Ciudad Lineal: c/ Hermanos García Noblejas nº Madrid Cruz del Rayo (L9) 29,52 Legazpi (L3)(L6) 6, 8, 18, 19, 22, 45, 47, 76, 78, 79, 85, 86, 88, 123, 148, 247 Barajas (L8) 101, 105, 115 Vista Alegre (L5) 34, 108 Sol (L1, L2, L3) Opera (L2 y Opera-Ramal Norte) Bilbao (L4) Iglesia (L1) Cruz del Rayo (L9) Ciudad Lineal (L5) 3, 5, 6, 15, 18, 20, 23, 26, 31, 32, 50, 51, 52, 53, 65, 150 3, 5, 16, 40, 147, 61 1, 7, 9, 16, 29, 51, 52, 73 4, 38, 48, 70, 77, 105, 109 SOL 12

13 Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales) FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Horario de atención: Con cita previa Fuencarral El Pardo: Avenida Monforte de Lemos nº Madrid Hortaleza: Carretera Canillas nº Madrid Latina: Fuerte de Navidad nº Madrid Oficina de Registro más cercana: Avda. General Fanjul 2 Moratalaz: C/ Fuente Carrantona nº Madrid Moncloa Aravaca: Plaza de la Moncloa nº Madrid Puente Vallecas: Avenida Albufera nº Madrid Retiro: Avenida Ciudad Barcelona nº Madrid Salamanca: C/ Velázquez nº Madrid San Blas: Avenida Arcentales nº Madrid Tetuán C/ Bravo Murillo nº 357 Entrada por C/ Simancas nº Madrid Usera: Avenida Rafaela Ybarra nº Madrid Vicálvaro: Avda. Real, nº Madrid Oficina de Registro más cercana Pza. Don Antonio de Andrés, Madrid Villa de Vallecas: Paseo Federico García Lorca nº Madrid Villaverde: C/ Arroyo Bueno nº Madrid Barrio del Pilar (L9) Peñagrande (L7) 49, 83, 126, 128, 132, 137 9, 72, 73 Aluche (L5) Pavones (L9) Moncloa (L3, L6) Nueva Numancia (L1) Puente de Vallecas (L1) Pacífico (L1) Velázquez (L4) Serrano (L4) 17, H, 121, 131, 139 8, 20, 71, 100, 140, 142, 144 1, 16, 44, 46, 61, 82, 83, 132, 133, 160, 161, 162, A, G, C 10, 24, 54, 57, 58, 111, 310, , 24, 37, 54, 56, 57, 136, 141, 310 1, 9, 19, 21, 51, 53, 74, 89 Aluche, Fanjul Las Musas (L7) 38, 48,140 Valdeacederas (L1) 41, 49, 124 6, 47, 60, 78, 81, 247 Vicálvaro (L9) 4, 100, 106, 130 Villa de Vallecas (L1) Villaverde Alto (L3) 54, 58, 103, 130, 142, , 76, 86,130, 131 Puente Alcocer 13