Carta de Servicios de

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS.. INTROCDUCCIÓN... Carta de Servicios de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTROCDUCCIÓN... INTRODUCCIÓN Uno de los objetivos de la Salud Pública es la vigilancia de los efectos en la salud de los riesgos ambientales y la promoción de entornos urbanos saludables para la ciudadanía. En este sentido, establece procedimientos de vigilancia y control de los diferentes factores presentes en el entorno que pueden afectar a la salud, considerando no solo el ambiente natural, sino también todos aquellos factores relacionados con los estilos de vida de las personas que configuran su medio ambiente externo y personal. Así, en base a las atribuciones que la legislación otorga a las Corporaciones Locales en materia de inspección y control sanitario de bienes inmuebles y entorno urbano, se viene realizando el análisis y valoración de las condiciones higiénico-sanitarias, para la intervención ante posibles situaciones de riesgo para la Salud Pública en esta materia, así como la valoración de las condiciones de habitabilidad de viviendas y la identificación y localización geográfica de infraviviendas. A este respecto, se considera infravivienda aquella que carece de las condiciones mínimas de habitabilidad (entre otras, problemas estructurales, hacinamiento, iluminación y ventilación escasas, carencia de instalaciones básicas, entorno deteriorado o inadecuado) y/o insalubridad (condición higiénico-sanitaria inadecuada).

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1. Análisis y valoración de las condiciones higiénico-sanitarias y de habitabilidad de las viviendas. Este servicio puede ser solicitado por cualquier persona empadronada en el municipio de Madrid que precise un informe de habitabilidad para poder optar a una vivienda de protección oficial o por otra causa justificada. Incluye las siguientes actividades: Actuar a demanda y de manera personalizada, una vez recibida la correspondiente solicitud por parte de la persona solicitante. Inspeccionar la vivienda, previa notificación a quien lo solicita, para comprobar las condiciones de salubridad y habitabilidad de la misma. Valorar y remitir el correspondiente informe a la parte interesada. 2. Intervención ante posibles situaciones de riesgo para la salud pública derivadas de la insalubridad de bienes inmuebles y entorno urbano. Puede ser solicitado por particulares u otras instancias administrativas que comuniquen una situación de insalubridad en viviendas u otros lugares de residencia del municipio de Madrid que suponga un riesgo para la salud de las y los vecinos o para la población en general. Incluye las siguientes actividades: Actuar a demanda y de manera personalizada, una vez recibida la correspondiente solicitud de intervención por acumulación de basuras y enseres y otras situaciones de insalubridad.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Evaluar, mediante visita de inspección, la necesidad de saneamiento y, en su caso, iniciar el procedimiento administrativo, requiriendo a la persona interesada la limpieza y saneamiento voluntarios de los lugares de residencia. En caso de negativa por su parte, solicitar al Juzgado Contencioso Administrativo la autorización de entrada y, en su caso, la realización del saneamiento para solucionar el problema de insalubridad. En caso necesario, coordinar las labores de saneamiento, retirada de basuras y enseres almacenados, desalojo de animales y posterior desinfección, desinsectación y desratización, si procediera. Comunicar a otras instancias municipales y no municipales la necesidad de atención sociosanitaria a las personas afectadas. En todos los casos en que se haya comprobado una situación de insalubridad por acumulación de basura y enseres en viviendas y otros lugares de residencia, se informará al Departamento de Servicios Sociales del Distrito y, si el residente es mayor de 65 años, se comunicará también a la Dirección General de Mayores para las actuaciones que procedan. Informar a quien hubiera solicitado el servicio sobre la intervención realizada. Seguimiento de los casos de insalubridad por acumulación de basuras y enseres en vivienda, en colaboración con los servicios sociales del Distrito. Servicio: Presencial Por correo electrónico Por correo postal Por Teléfono En la web

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD El Ayuntamiento de Madrid adquiere los siguientes compromisos en relación con la salubridad y habitabilidad de la vivienda en la Ciudad de Madrid: 1. Una vez recibidas las solicitudes de intervención por motivo de insalubridad, se iniciará la apertura del expediente correspondiente y se realizará, en el plazo máximo de quince días naturales, la visita de inspección en el 95% de los casos. 2. El tiempo transcurrido desde la recepción de la solicitud hasta la emisión de informe de habitabilidad no superará los 20 días naturales, tramitándose el 80% de los mismos en el plazo de 10 días naturales. 3. Se identificarán geográficamente las áreas de mayor aglomeración de infravivienda a partir de todos los informes de habitabilidad emitidos y se actualizará anualmente el Mapa de Infravivienda de la Ciudad de Madrid

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 4. Todos los casos de insalubridad por acumulación de basura y enseres en vivienda finalizados durante el año y compatibles con trastornos de conducta por acumulación serán incluidos en el proceso de seguimiento anual correspondiente; derivando a los afectados, a seguimiento por los Servicios Sociales del Distritos. 5. El proceso de tramitación de informe de habitabilidad se efectuará con calidad, de manera que el grado de satisfacción global con el servicio recibido sea considerado por el 80% de las/los usuarias/os igual o superior a 8, en una escala de 0 a 10. PONER ALGUNA FOTO 6. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía, relativas a los servicios prestados de Habitabilidad y Salubridad de la Vivienda, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. En Madrid Salud se contestarán el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 15 días naturales desde su presentación. El 95% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo menor o igual a 30 días naturales. En ningún caso el plazo de contestación podrá ser superior a tres meses. El tiempo medio de contestación será de 10 días naturales desde su presentación.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

8 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de los canales: El Teléfono 010/ Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a la Oficina de Atención a la Ciudadanía de Madrid Salud. El correo postal dirigido a la unidad responsable o prestadora del servicio objeto de la reclamación, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado correspondiente de esta Carta de Servicios. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Correo electrónico

9 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Según el artículo 47 de la Constitución Española: Todos los españoles tienen derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Los poderes públicos promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho. Con relación a lo dispuesto en la Ley 7/1985, reguladora de las Bases del Régimen Local, en su artículo 25, el Ayuntamiento ejercerá competencias en materia de protección de la salubridad pública. Al respecto podrá promover toda clase de actividades y prestar cuantos servicios públicos contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal. Quienes accedan a los servicios contemplados en esta Carta tienen, además, los siguientes derechos: Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Ser objeto de una atención directa y personalizada. DERECHOS y RESPONSABILIDADES Recibir la información o gestión solicitada de manera eficaz y rápida. Formular alegaciones y aportar los documentos que estimen convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución de los procedimientos en los que tengan la condición de parte interesada. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y recibir contestación en el plazo establecido.

10 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Además, la normativa de protección de datos de carácter personal, reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. Para ello, quienes accedan al servicio han de asumir, entre otras, las siguientes responsabilidades: El artículo 9 de la Ley 49/1960 sobre Propiedad Horizontal, modificada por Ley 8/2013 establece las obligaciones inherentes a la propiedad de una vivienda. Asimismo, el artículo 127 de la Ordenanza de Protección de la Salubridad Publica en la Ciudad de Madrid (Libro Séptimo, Insalubridad y control de plagas en inmuebles y entorno urbano), establece las condiciones de higiene en bienes inmuebles y entorno urbano. Además, las personas perceptoras del servicio han de asumir las siguientes responsabilidades: Facilitar los datos de identificación que sean necesarios para realizar gestiones, trámites o recibir servicios, así como comunicar cualquier cambio que se produzca en sus datos personales. Rellenar de forma correcta los documentos, instancias, sugerencias y reclamaciones, proporcionando los datos mínimos necesarios para su adecuada tramitación. DERECHOS y RESPONSABILIDADES Facilitar la actuación municipal, en lo referente al acceso a la vivienda, suministro de información y documentación. Cumplir las indicaciones que se deriven de la actuación municipal.

11 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente, y se empiezan a hacer focus groups en coordinación con el departamento de voluntariado. Se realiza una encuesta bienal de satisfacción a las personas que han solicitado un informe sobre las condiciones de habitabilidad de su vivienda.

12 Madrid Salud Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias Avenida del Mediterráneo nº 62, Madrid / y msatencionciudadano@madrid.es, mspambiental@madrid.es y mspeuv@madrid.es Línea 6, estación Conde de Casal 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156 y E. Además de los autobuses interurbanos: 351, 352 y 353 DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

13 Madrid Salud Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid Teléfono 010 (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Fecha aprobación CS: julio 2011 Fecha de certificación: enero de 2016 Fecha última evaluación: marzo 2018