INTRODUCCIÓN. COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO. Carta de Servicios. Juventud

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN. Carta de Servicios Juventud SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Madrid, en el marco de sus políticas de juventud ha impulsado las acciones destinadas a la juventud dirigiendo, gestionando y evaluando diferentes servicios a ella dirigidos en la Ciudad de Madrid. Su finalidad es facilitar a la juventud un marco de referencia y de apoyo, y para ello se pone a su disposición: la Red de los Centros Juveniles, la Red Municipal de Información Juvenil, el Programa de Europa Joven Madrid, Programa Quedat.com, el Certamen de Jóvenes Creadores y los demás Servicios Culturales, los Programas educativos y de apoyo al empleo y las subvenciones a las Asociaciones Juveniles. Todo ello por considerar que es preciso apoyar a la juventud para profundizar en la democracia y fortalecer la sociedad con la participación de un sector de la población de vital importancia. La Carta de Servicios establece un conjunto de principios que deben estar presentes en el trabajo diario de las diferentes acciones que se desarrollan dirigidas a la juventud, y representa un elemento de identidad y cohesión para la población joven del municipio de Madrid con el fin de conseguir un servicio de calidad.

3 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN En una sociedad cada día más compleja, el apoyo, la capacitación curricular, el emprendimiento, el reconocimiento, la información y el asesoramiento a la juventud juegan, más que nunca, un papel esencial en la transición de éstos hacia una vida adulta, autónoma y responsable. Los objetivos básicos de las acciones recogidas en esta Carta de Servicios se centran en: Orientar y asesorar a la juventud a través de servicios generales o especializados. Facilitar la búsqueda, tratamiento y difusión de la información dirigida a la juventud sobre las oportunidades, posibilidades y recursos existentes. Dar impulso a los programas europeos. Conocer la realidad juvenil, mediante la identificación de los intereses, necesidades y demandas de la juventud, en base a los cuales se diseñan las diferentes actividades que dan vida a los Centros Juveniles sirviendo de referentes a la juventud de Madrid. Proporcionar prevención y apoyo a la juventud con las diferentes actividades de ocio saludables. Reconocer y apoyar a la juventud talentosa y su promoción cultural. Dar capacitación curricular y apoyo en la búsqueda de empleo. Promover la participación y el asociacionismo juvenil.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1) Información Juvenil Red Municipal de Información Juvenil: - Información, asesoramiento y orientación personalizada e inmediata sobre temas de interés juvenil. - Tramitación de los carnés internacionales para jóvenes, de estudiante, profesor y alberguista. Asesoría jurídica. Gestión de Redes Sociales con presencia en Facebook, Twitter, Google, Instagram y YouTube. Europa Joven Madrid: Servicio Voluntario Europeo. 2) Red de Centros Juveniles del Ayuntamiento Son instalaciones de titularidad municipal, dirigidas específicamente a jóvenes de 14 a 35 años y tienen como principal objetivo facilitar al colectivo juvenil un lugar de encuentro, comunicación y participación. Su pretensión básica es poner recursos a disposición del joven, propiciando así la igualdad de oportunidades. 3) Actividades de ocio y tiempo Programa Quedat.com Actividades deportivas y de ocio saludable.

5 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 4) Programas culturales Certamen Jóvenes Creadores BJCEM Bienal de Jóvenes Creadores de Europa y del Mediterráneo. Lanzaderas de Música y Literatura. Otros festivales: Urban Fest, VillaRock, Gospel, Óxido Games, etc. 5) Programas educativos y de apoyo al empleo Red Xarxa-FP Campaña Primavera y Otoño Joven Campaña Verano Joven 6) Subvenciones a asociaciones juveniles Convocatoria anual de subvenciones

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) Garantizar que de todos los programas y actividades motivo de esta carta se tendrá información actualizada, para ello se revisara semanalmente y se harán al menos 32 actualizaciones al mes, en los canales de información, la web, el blog y las redes sociales. 2) Prestar desde la red municipal de información juvenil un servicio eficaz, suministrando información correcta y actualizada y ofreciendo una orientación adecuada desde la primera vez que se solicite, de forma que la satisfacción global con el servicio de información juvenil sea de 7 o más, en una escala de 0 a 10. Si no se dispone de la información en el momento, esta se proporcionará en los 2 días hábiles siguientes, por el medio solicitado. 3) Ofrecer información personalizada sobre Europa y sus distintos programas. Para ello se editarán todos los meses del año boletines electrónicos y se realizarán anualmente, al menos, 50 actividades anuales entre jornadas, seminarios y talleres.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 4) Garantizar en los Centros Juveniles una programación anual diversificada y con participación de la juventud en la que, se contemplan actividades de carácter educativo, cultural, preventivo sanitario y lúdico cuyo volumen anual será de, al menos, veinte modalidades diferentes en sus actividades y, al menos, de 500 actividades. La satisfacción con la programación de las actividades anuales en los Centros Juveniles será de una media de 8 o más, en una escala de 0 a 10. 5) Ofrecer una programación anual variada con al menos 8 tipologías diferentes de talleres en el programa del QuedaT.com, ofreciendo un número mínimo de 400 talleres. 6) Garantizar el desarrollo de al menos 4 festivales y/o lanzaderas de promoción de la creación artística de forma anual y promoción y exposición de obras en al menos 5 actuaciones. 7) Promover la realización de prácticas laborales dentro del programa RED Xarxa FP, de forma que el grado de satisfacción de los alumnos enviados y recibidos sea de una media de 7 o más, en una escala de 0 a 10.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 8) Ofrecer una programación variada en las campañas de primavera, verano y otoño con al menos 30 cursos diferentes, ofertando al menos plazas. La satisfacción con los cursos de estas campañas será de una media de 7,5 o más, en una escala de 0 a 10. 9) Ofrecer una convocatoria pública anual de subvenciones a entidades e instituciones de carácter social sin ánimo de lucro que desarrollen proyectos de actividades juveniles. Se garantiza la información y el asesoramiento en dicha convocatoria de forma telefónica, telemática y presencialmente a demanda de las entidades. 10) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía, relativas a los servicios prestados, se contestan de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 días o menos desde su presentación.

9 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

10 SUGERENCIAS, RECLAMACIONES y FELICITACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones por el servicio recibido. Se pueden presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010 Línea Madrid Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid Las Oficinas de Registro Correo electrónico: djuventud@madrid.es Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestan de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. SUGERENCIAS, RECLAMACIONES y FELICITACIONES

11 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Al utilizar los Servicios objeto de esta Carta del Ayuntamiento de Madrid, se tiene derecho a: Recibir un trato con respeto y deferencia. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el Servicio. Exigir responsabilidades a las Administraciones Públicas y al personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo establecido. Acceder, rectificar, cancelar y formular oposición respecto a sus datos personales, según lo establecido en la normativa de protección de datos de carácter personal. Realizar consultas sin cita previa, de manera anónima, respetando la privacidad y personalizando la información facilitada en función de las necesidades y preferencias. La igualdad de acceso a la información sin discriminación por razón de origen, género, religión, lugar de residencia o clase social. Recibir una información, facilitada de forma plural y objetiva, exenta de influencias políticas, religiosas o comerciales. La confidencialidad respecto a los datos personales y a la información que se facilite. Al utilizar los Servicios objeto de esta Carta del Ayuntamiento de Madrid, se tiene la responsabilidad de: Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal y colaborar con los profesionales del Servicio. Hacer adecuado uso de las instalaciones, respetando los espacios, equipamientos y medios materiales disponibles. Cumplir las normas y requisitos determinados en las condiciones generales de utilización del Servicio. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos, instancias y hojas o impresos requeridos. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del Servicio de Información Juvenil. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

12 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. Además, se realizan anualmente encuestas de satisfacción a los usuarios/as de los servicios.

13 Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud Paseo de la Chopera 41, Madrid /19 ninfjuventud@madrid.es Línea: Legazpi (líneas 3 y 6) 1, 12, 43, 56, 74 y C1 Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable. Fecha aprobación CS: abril 2015 Fecha última evaluación: abril 2017