Agencia Tributaria Madrid

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD.. SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Agencia Tributaria Madrid SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN La Agencia Tributaria Madrid es el Organismo Autónomo local creado por el Ayuntamiento de Madrid para lograr una gestión integral del sistema tributario de la Ciudad de Madrid. En el cumplimiento de sus funciones, planifica y despliega su actividad en torno a tres bloques de objetivos, desarrollados en su Plan de Actuación: 1. Promover el cumplimiento voluntario por la ciudadanía de sus obligaciones tributarias. 2. Conseguir que el sistema tributario municipal se aplique con generalidad y eficacia. 3. Controlar el cumplimiento de las obligaciones en los diferentes tributos municipales para detectar, corregir y, en su caso, sancionar los incumplimientos. Con la aprobación de esta Carta de Servicios, la Agencia Tributaria Madrid viene a renovar su compromiso de mejora permanente de la calidad de los servicios que ofrece, facilitando a la ciudadanía el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, reduciendo y simplificando los trámites administrativos, agilizando la resolución de procedimientos y solicitudes, y promoviendo la innovación constante de los procesos operativos y de gestión. Además en ella se asumen los compromisos que se adquirieron en la Carta de los Servicios de Atención Integral al Contribuyente aprobada anteriormente.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 1. Información Tributos e ingresos públicos: Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI). Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM). Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE). Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana (IIVTNU- Plusvalía). Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras (ICIO). Tasas (Tasa de Residuos Urbanos de Actividades (TRUA), entre otras). Ejecución Sustitutoria. Deudas tributarias y no tributarias. Plazos y formas de pago. Calendario del contribuyente. Sistemas especiales de pago. Aplazamientos y fraccionamientos. Requisitos y documentación necesaria para la realización de los trámites. Recursos y reclamaciones. Información catastral. Embargos y subastas. Normativa y Ordenanzas fiscales municipales. Ranking Tributario de los municipios españoles. Presencial Teléfono 010 Web madrid.es 2. Tramitación Tramitación de expedientes: Beneficios fiscales. Materia tributaria. Ejecución sustitutoria. Tramitación de declaraciones catastrales. Devolución de ingresos indebidos. Procedimiento de reembolso de costes de garantía. Comprobación de autoliquidaciones. Cambio de domicilio y/o modificación de datos personales. Emisión de informes, certificados y justificantes de pago. Análisis y resolución de las solicitudes de información pública.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3. Servicios para facilitar el pago Medios de pago a disposición de la ciudadanía: Oficinas de las entidades bancarias autorizadas. Internet Teléfono 010 o Si llama desde fuera de Madrid, solo el último. Con tarjeta de crédito o débito. Presencialmente en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC), Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC) con tarjeta de crédito o débito. Banca telefónica. Banca electrónica. Domiciliación bancaria. Cajeros automáticos de las entidades colaboradoras. Transferencia bancaria. Compensación con créditos reconocidos a favor de la persona solicitante. Sistemas especiales de pago. Ofrecer alternativas de pago anticipado y con bonificación de determinados tributos. Pago a la Carta (IBI y TRUA). Sistema Especial de Pago (IBI). Pago fraccionado Tasa Paso Vehículos. Aplazamiento y fraccionamiento de deudas (fuera de los sistemas especiales de pago) tanto en período voluntario como ejecutivo. Emisión de recibos y notificación de liquidaciones tributarias. Asistencia en la elaboración de autoliquidaciones. Presencial Teléfono 010 Web madrid.es

5 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 4. Atención tributaria Servicio de atención integral y polivalente, capaz de resolver en el acto los trámites habituales sobre cualquier tributo municipal, facilitar información y asesoramiento sobre las obligaciones fiscales con el Ayuntamiento, así como asistencia en la realización de trámites administrativos. Presencialmente en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente. Telemáticamente en la web municipal Telefónicamente en el teléfono 010 Línea Madrid o Si llama desde fuera de Madrid, solo el último. 5. Inspección Revisión del cumplimiento material y formal de las obligaciones tributarias de las/os contribuyentes. Investigación y regularización de la descripción catastral de los bienes inmuebles. Comprobación e investigación de situaciones tributarias de contribuyentes. Regularización mediante los instrumentos formales contemplados en las normas tributarias. Tramitación de expedientes sancionadores tributarios.

6 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 6. Revisión de actos para garantizar la seguridad jurídica de la ciudadanía. Admisión, tramitación y resolución de los recursos. Ejecución de sentencias y resoluciones de tribunales. Recursos de responsabilidad patrimonial. Rectificación de errores. Subsanación de discrepancias catastrales. Tramitación de las solicitudes sobre el ejercicio del derecho de protección de datos. 7. Registro y certificado digital de persona física Registro de la Agencia Tributaria Madrid: dar fe de la presentación de documentación y de la fecha en la que se ha producido. Obtención del certificado digital de persona física emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, con datos identificativos que permite identificarse en Internet e intercambiar información con otras personas y organismos.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) El personal de la Agencia Tributaria Madrid proporcionará un servicio eficaz, mediante una atención personalizada, utilizando un lenguaje claro e inclusivo, de manera que la valoración global de su satisfacción será igual o superior a 8,5 puntos, en una escala de 0 a 10. 2) Resolución del 90% de los expedientes de aplazamientos o fraccionamientos de liquidaciones en un plazo inferior o igual a 5 meses y el 10% restante en el plazo máximo legal de 6 meses. 3) Tramitar al menos el 90% de las actuaciones de inspección catastral en un plazo máximo de 5 meses, y el 10% restante en el plazo máximo legal de 6 meses. 4) Tramitar al menos el 90% de las actuaciones del procedimiento de inspección tributaria en un plazo máximo de 12 meses y el 10% restante en el plazo máximo legal de 18 meses con carácter general, o de 27 meses cuando concurra alguna de las circunstancias específicas del art. 150 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria. 5) Resolver el 90% de los recursos de reposición en un plazo inferior a 6 meses.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 6) La Agencia Tributaria Madrid se compromete a mejorar el seguimiento de los pronunciamientos del Tribunal Económico Administrativo Municipal de Madrid, con el fin de que disminuya el número de reclamaciones presentadas ante el citado tribunal contra las resoluciones de los recursos de reposición, y no superen el 10% del número total de los recursos interpuestos ante la Agencia Tributaria Madrid. 7) Resolución del 90% de los expedientes de reembolso de costes de garantía en un plazo de 4 meses y el 10% restante en el plazo máximo legal de 6 meses. 8) Resolver el 90% de las reclamaciones de responsabilidad patrimonial en un plazo inferior a 6 meses. 9) Tramitar el 50% de las solicitudes de certificación en el plazo máximo de 15 días naturales, el 90% en el plazo máximo de 45 días naturales, y el 100% en el plazo máximo de 90 días naturales.

9 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 10) Recibir y tramitar los escritos y consultas en materia tributaria dirigidos a la Alcaldía, a la Delegación de Economía y Hacienda, a la Dirección de la Agencia Tributaria Madrid, al Defensor del Pueblo y las solicitudes de información tributaria, en relación a los servicios prestados, contestándose de forma adecuada y con la mayor celeridad posible. Contestar el 50% de los escritos, consultas y solicitudes en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación, el 80% en el plazo de 1 mes y el 100% en el plazo máximo de 3 meses. 11) Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestará el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 20 días naturales desde su presentación, y en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 20 días naturales desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales a su presentación.

10 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

11 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento, y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: (Apartado Contacto). El teléfono 010 o Si llama desde fuera de Madrid, solo el último. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo, postal o electrónico, dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado correspondiente de esta Carta de Servicios. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Correo electrónico

12 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios objeto de esta Carta son: Recibir información y asistencia de la administración tributaria sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, mediante contestaciones a consultas escritas o asistencia en la realización de declaraciones, autoliquidaciones y comunicaciones tributarias. Actuar por medio de representante, a cuyos efectos podrán utilizar los documentos normalizados de representación que les facilitará la administración tributaria. Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la administración tributaria bajo cuya responsabilidad se tramitan las actuaciones y procedimientos tributarios en los que tenga la condición de persona interesada. Recibir un trato respetuoso y considerado por el personal al servicio de la administración tributaria. No aportar aquellos documentos ya presentados y/o que se encuentren en poder de la administración actuante. Formular alegaciones y aportar los documentos que estime convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución del procedimiento tributario. Comparecer por sí o mediante representante ante la administración para efectuar manifestaciones con relevancia tributaria y solicitar su constancia escrita mediante diligencia de la que puedan obtener copia. Solicitar y obtener certificación de las autoliquidaciones, declaraciones y comunicaciones presentadas. A obtener copia sellada de los documentos presentados, siempre que la aporten junto a los originales para su cotejo, y derecho a la devolución de los originales de dichos documentos, en el caso de que no deban obrar en el expediente. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

13 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Dar audiencia en los procedimientos de comprobación limitada con carácter previo a la práctica de la liquidación provisional. Recibir información de la Inspección Tributaria al inicio de cualquier actuación de comprobación e investigación sobre su naturaleza y alcance así como sobre sus derechos y obligaciones en relación a la misma. A que las actuaciones del procedimiento inspector que requieran su intervención se lleven a cabo en la forma que le resulte menos gravosa, siempre que no se perjudique el cumplimiento de las obligaciones tributarias. Promover la recusación del personal actuario en los términos previstos en el artículo 24 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. Ser oído en el trámite de audiencia previo a la firma de las actas de conformidad o disconformidad. Obtener las devoluciones que procedan en los plazos establecidos. Recibir el reembolso de los costes de los avales y otras garantías aportados cuando la deuda sea declarada improcedente, con abono de los intereses legales correspondientes. Solicitar suspensiones de pago en los términos previstos al efecto por las ordenanzas municipales, sin necesidad de aportación de garantía en el caso de la interposición de recursos o reclamaciones contra sanciones tributarias que no sean firmes en vía administrativa. Solicitar aplazamientos y fraccionamientos de pago en los términos establecidos en la normativa tributaria. Recibir un tratamiento reservado y confidencial, por parte de la administración tributaria municipal, respecto de la información obtenida para fines tributarios. Formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de la Agencia Tributaria Madrid. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

14 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Reconocimiento de los beneficios o regímenes fiscales que resulten aplicables, según las Ordenanzas Fiscales. Además, la normativa general establece la obligación de las Administraciones Públicas de: Concluir las actuaciones tributarias en los plazos que prevé la normativa. Impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos necesarios para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias. Respetar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de las/os ciudadanas/os sobre sus datos personales en aplicación de lo dispuesto en la normativa de protección de datos de carácter personal. Las responsabilidades de la ciudadanía al recibir los servicios objeto de esta Carta son: Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la reglamentación técnica general y específica de los servicios objeto de la Carta (acreditación, plazos, documentación a aportar,...). Hacer adecuado uso de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos, colaborando en su mantenimiento y limpieza. Abonar las tasas o precios públicos establecidos, en su caso. Plantear sus sugerencias, reclamaciones y felicitaciones con un contenido concreto y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. DERECHOS y RESPONSABILIDADES Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia el personal de la organización.

15 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

16 Datos de localización: C/ del Sacramento, 5 Subdirección General de Secretaría Técnica y Servicios Jurídicos de Tributos. C/ del Sacramento, 5 y Pza. de la Villa, 4. Subdirección General de Gestión Tributaria. C/ del Sacramento, 5 y C/ Ribera del Sena, 21 (Servicio del Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras y Ejecución Sustitutoria). Subdirección General de Recaudación. C/ del Sacramento, 1. Subdirección General de Inspección Tributaria y Coordinación Catastral. C/ del Sacramento, 1 y 9. Subdirección General de Atención al Contribuyente e Informática Tributaria. C/ del Sacramento, 5 y 7. Agencia Tributaria Madrid AGENCIA TRIBUTARIA MADRID Unidades prestadoras de los servicios DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable. Fecha de aprobación: marzo 2018

17 Agencia Tributaria Madrid OFICINAS DE ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE Atención presencial Horario del servicio: Lunes a jueves 8:30-17:00 h / Viernes 8:30-14:00 h / Julio y Agosto 8:30-14:00 h C/ del Sacramento, 3 - (junto Pza. de la Villa) C/ Alcalá, 45 C/ del Hierro, 27 (junto Pza. de Legazpi) C/ de Raimundo Fernandez Villaverde, 32 C/ Ramón Power, 24 DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Atención telemática: Atención telefónica: 010 (desde fuera de la ciudad de Madrid: ) Horario del servicio: 24 horas /365 días Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) o Si llama desde fuera de Madrid, solo el último, y Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Fecha de aprobación: marzo 2018