Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF)

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 23 de enero de 2014 Fecha última evaluación: 18 de abril de 2017 Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) 1. Introducción El Ayuntamiento de Madrid, en el marco de sus políticas de atención a las familias y a menores, promueve su política de apoyo a la familia a través de la implantación de una red integrada por diferentes servicios y programas y pone a disposición de la ciudadanía, entre otros, los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), los Centros de Atención a la Infancia (CAI) y el Servicio de Educación Social. Esta carta de servicios se refiere a los Centros de Apoyo a las Familias (CAF). Los CAF son dispositivos interdisciplinares y especializados que ofrecen apoyo a las familias para afrontar las dificultades que surgen en el desempeño de sus funciones parentales, y para prevenir y ayudar a resolver situaciones de crisis o conflictividad familiar. También realizan actividades formativas para la familia y fomenta la participación comunitaria. Se configuran como servicios que prestan una atención de calidad, cercana y territorializada, dando respuesta a necesidades de atención y detección precoz de conflictos en el seno familiar, aportando también una intervención preventiva a estas necesidades. Son dispositivos de acceso directo, previa petición de hora (por teléfono, correo electrónico o en el propio Centro), atendidos por equipos interdisciplinares expertos en intervención familiar, integrados por psicólogos, abogados, trabajadores sociales, mediadores familiares, y personal administrativo. Los principales objetivos de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) son: Ofrecer orientación psicológica, social y jurídica en materia de familia. Facilitar atención psicológica en circunstancias de dificultad de convivencia y/o violencia en el ámbito familiar. Atender situaciones de conflicto familiar. Facilitar espacios de reflexión para afrontar las distintas etapas de crecimiento de los hijos y de la propia familia. Favorecer la coordinación de la red de apoyo a las familias para lograr una atención preventiva e integral a la ciudadanía de Madrid. Página 1 de 17

2 Con ella se persigue: Hacer visibles los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) entre las familias, los profesionales y entidades que trabajan para la promoción de buen desarrollo y cuidado de las familias. Mostrar a la población los servicios que el Ayuntamiento de Madrid presta mediante los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), así como las condiciones en las que se llevan a cabo. Dar a conocer los compromisos que el Ayuntamiento de Madrid adquiere de prestarlos con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados. Promover la participación comunitaria. Reflexionar sobre los servicios que se prestan en los CAF para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados. Optimizar los servicios a través del análisis de resultados en la medición periódica de los indicadores fijados. Aumentar el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados. Ofrecer transparencia en la gestión y en la prestación de los servicios. Hacer visible ante los ciudadanos la cualificación e interés de los profesionales que desarrollan los servicios y la permanente actitud del Ayuntamiento para optimizar y lograr el mejor apoyo a las familias. Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los servicios y con su mejora continua como un elemento clave de la cultura organizativa. Además de la presente Carta, se han aprobado otras Cartas de Servicios que materializan el compromiso con la calidad del Ayuntamiento de Madrid, como son las de los Centros de Servicios Sociales, de Samur Social, de los Centros de Atención a la Infancia (CAI) y del Servicio de Educación Social, entre otras. La Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 23 de enero de Este texto corresponde a la última evaluación, realizada el 18 de abril de Con ella, el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios. Página 2 de 17

3 2. Datos de carácter general Órgano directivo El órgano directivo responsable de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) es la Dirección General de Familia e Infancia, adscrita al Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo. Según el artículo 9º, puntos 1.1 y 1.2 del Acuerdo de 30 marzo de 2017 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se modifica el Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de organización y competencias del Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo corresponden a la Dirección General de Familia e Infancia, las siguientes competencias específicas: 1.1. Familia. a) Coordinar las políticas sectoriales de apoyo a la familia. b) Diseñar y aplicar las políticas de protección social específicas, dirigidas a la prevención y tratamiento de situaciones de crisis familiares. c) Favorecer la presencia y participación de las familias en la vida social de la ciudad. d) Planificar, dirigir y evaluar la ayuda a domicilio destinada a menores Infancia. a) Potenciar las condiciones adecuadas para el desarrollo de la infancia y la adolescencia. b) Favorecer su calidad de vida para evitar su marginación, mediante actuaciones y programas de prevención. c) Facilitar el ejercicio de sus derechos favoreciendo su participación. d) Prevenir y atender las situaciones de riesgo social leve, moderado y grave que afectan a un número importante de menores de nuestro municipio, así como favorecer la reintegración familiar de los que tienen alguna medida de protección por situaciones de desamparo. Unidad prestadora del servicio La Unidad que presta los servicios objeto de esta Carta de Servicios es el Departamento de Familia, a través del cual el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de las familias de la ciudad de Madrid los Centros de Apoyo a las Familias (CAF). Página 3 de 17

4 El Departamento de Familia tiene las funciones de coordinación, supervisión y gestión técnica y administrativa de proyectos y recursos de apoyo a las familias, elaboración de criterios y documentación, siempre en función de la directrices de la Dirección General de Familia e Infancia de la que depende, en el marco de lo establecido por el Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo. 3. Normativa Además de la normativa General relativa a régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de la Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta Carta es la siguiente: Normativa específica sobre Servicios Sociales: Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros de Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Comunidad de Madrid. Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. Normativa específica sobre Familia: Ámbito europeo: Declaración Universal de los Derechos Humanos, adoptada y proclamada por Naciones Unidas, de 10 de diciembre de Convención de Naciones Unidas de los Derechos del Niño, de 1989, ratificada por España en Carta Europea de los Derechos del Niño de Recomendación R (98) de Comité de Ministros del Consejo de Europa sobre Mediación Familiar, de 21 de enero de Recomendación REC (2006) del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados Miembros sobre Políticas de apoyo al ejercicio positivo de la parentalidad. Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008 sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles. Página 4 de 17

5 Ámbito nacional: Artículo 39 de la Constitución Española de 1978, que establece la obligación de los Poderes Públicos de asegurar la protección social, económica y jurídica de la familia, y dentro de ésta con carácter singular la de los menores. Ley Orgánica 8/2015, de modificación del sistema de protección a la infancia y a la adolescencia modificación parcial de la Ley Orgánica 1/1996, de 15 de enero, de Protección Jurídica del Menor, la Ley de Enjuiciamiento Civil y la Ley Orgánica 4/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género modificación parcial del Código Civil y de la Ley de Enjuiciamiento Civil. Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género. Ley 13/2005, de 1 de julio, por el que se modifica el Código Civil en materia de Derecho para contraer Matrimonio. Ley 15/2005, de 8 de julio, por el que se modifican el Código Civil y la Ley de Enjuiciamiento Civil en materia de Separación o Divorcio. Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres. Ley 5/2012, de 7 de julio, de Mediación de Asuntos Civiles y Mercantiles. Ámbito de la Comunidad de Madrid: Ley 6/1995, de 28 de marzo, de Garantías de los Derechos de la Infancia y la Adolescencia en la Comunidad de Madrid. Ley 18/1999, de 29 de abril, reguladora de los Consejos de Atención a la Infancia y adolescencia de la Comunidad de Madrid. Ley 5/2005, de 20 de diciembre, integral contra la violencia de género de la Comunidad de Madrid. Ley 1/2007, de 21 de febrero, de Mediación Familiar de la Comunidad de Madrid. Decreto 109/2012, de 4 de octubre que, del Consejo de Gobierno, por el que se modifican parcialmente las competencias y estructura orgánica de algunas Consejerías de la Comunidad de Madrid, por el que se suprime la Dirección General de Familia, asumiendo sus competencias el Instituto Madrileño del Menor y la Familia, que pasa a denominarse Instituto Madrileño de la Familia y el Menor. Decreto 72/2015, de 7 de julio, del Consejo de Gobierno, por el que se modifica la estructura orgánica de las Consejerías de la Comunidad de Madrid se crea la Dirección General de la Familia y el Menor. Página 5 de 17

6 4. Derechos y responsabilidades Derechos Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Y en particular, quienes accedan a los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) tendrán, además de los anteriores, los siguientes derechos específicos: A ser tratados con la adecuada cualificación técnica, respeto, diligencia y confidencialidad, por parte de los profesionales de los mismos. A participar activamente junto con los profesionales en la definición de los objetivos de la intervención. Responsabilidades Las responsabilidades que se asumen al recibir los servicios objeto de esta Carta son: Colaborar activamente en el proceso de atención y propiciar la participación en el mismo de los otros miembros de su núcleo familiar, cuando la intervención consensuada con las/os profesionales así lo indique. Página 6 de 17

7 Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia las/os profesionales. Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la reglamentación técnica general y específica de Centros de Apoyo a las Familias (CAF). Facilitar la información necesaria para valorar sus circunstancias, responsabilizándose de la veracidad de la misma, así como informar de los cambios que se produzcan en su situación, relevantes para el proceso de atención en el CAF. Hacer un uso adecuado de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos. Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos, pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por Página 7 de 17

8 objetivo analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía madrileña con los servicios públicos municipales, así como conocer su opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) ponen a disposición: A solicitud de la/del interesada/o, la posibilidad de mantener entrevista con la Dirección del CAF y/o con la Unidad coordinadora Cuestionario de Satisfacción Buzón de sugerencias 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a la Dirección General de Familia e Infancia; cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Los buzones de sugerencias instalados en los Centros de Apoyo a las Familias. Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios Página 8 de 17

9 de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados Los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) son los principales dispositivos y referencia de la red municipal de apoyo a las familias del Ayuntamiento de Madrid, para prevención, detección precoz y atención de distintas situaciones que pueden dificultar la convivencia familiar. Sus funciones se enmarcan en los establecido en los Planes Municipales de apoyo a la familia, y para cumplir sus objetivos ofrecen los servicios que figuran a continuación. Los Centros de Apoyo a las Familias garantizan en todos los servicios que prestan la confidencialidad de la información aportada, en función de lo establecido por el código deontológico de las distintas disciplinas profesionales y la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. 1. Información a familias y profesionales Recepcionar la demanda -presencial, telefónica o telemática- y analizar la misma. Responder en función de la demanda: Informar sobre el CAF u otros recursos, y/o Citar en un servicio del CAF. 2. Orientación social Evaluar la situación y necesidades familiares. Informar de los recursos adecuados. Derivar interna y/o externamente a programas o recursos adecuados. Llevar a cabo la atención social necesaria. Coordinar, si procede, con otros recursos complementarios. 3. Asesoramiento jurídico en materia de familia Evaluar la consulta jurídica. Informar de los pasos a seguir según el asunto legal. Informar y orientar desde un punto de vista legal, en asuntos relacionados con la familia (disolución del régimen económico matrimonial, herencias, filiación, divorcio/ruptura de pareja ). Página 9 de 17

10 Informar sobre recursos externos que puedan facilitar la representación y defensa de los intereses del usuario ante los tribunales u órgano administrativo competente. Derivar, si procede, a otros servicios del CAF, y orientar a profesionales para la comprensión de la situación procesal (actual o pasada) de sus usuarios. Orientar a profesionales de otros recursos sobre asuntos jurídicos en materia de familia. 4. Atención psicológica ante las dificultades en el ámbito de las relaciones familiares Valorar la situación de dificultad familiar. Elaborar un plan de intervención familiar, consensuado con la familia. Llevar a cabo la intervención a través de: Orientación psicológica ante situaciones puntuales de dificultad, o Intervención psicológica ante dificultades más complejas Coordinar, si procede, actuaciones con otros recursos complementarios. Derivar, en su caso, a recursos específicos en función de la problemática presentada. 5. Atención y prevención de las relaciones de violencia en el ámbito familiar Valorar la situación de violencia en la familia. Elaborar un plan de intervención encaminado a eliminar o reducir la violencia presente y prevenir futuras situaciones de violencia. Desarrollar el plan de intervención destinado a todos los miembros de la familia que sufren o ejercen la violencia. Coordinar y derivar a otros recursos de la red, en caso necesario. Denunciar supuestos de violencia a menores y de género, si procede. 6. Mediación familiar Informar sobre mediación familiar: En el CAF a las familias que acceden directamente al servicio. En el Punto de Información sobre Mediación (PIM), en los Juzgados de Familia de Madrid, a las familias derivadas por los juzgados. Página 10 de 17

11 Valorar el conflicto familiar en situaciones de: ruptura de pareja, renegociación de acuerdos anteriores, cuidado de mayores y/o personas dependientes, discrepancias intergeneracionales concretas, y otros. Identificar y consensuar con los interesados, sobre los temas a abordar, y aceptación del proceso de mediación. Desarrollar el proceso de mediación: Sesiones con los mediadores para facilitar el diálogo y promover alternativas que permitan encontrar soluciones consensuadas. Redacción del acuerdo de mediación alcanzado. 7. Espacio de relación para familias con niños de 0 a 3 años Realizar entrevista de acogida e información sobre la actividad. Llevar a cabo sesiones grupales basadas en el juego y en la interacción, destinadas a: Dotar de herramientas a las familias para promover el desarrollo emocional de los niños y las niñas en esta etapa. Favorecer la vinculación afectiva de los niños y las niñas con los adultos referentes. Posibilitar un espacio de intercambio de experiencias, información con otros padres y madres. 8. Formación a familias Detectar las necesidades formativas de carácter psicológico, jurídico o social relacionadas con la familia. Organizar e impartir sesiones grupales formativas dentro o fuera del CAF, en las que: Se aborden habilidades, estrategias y conocimientos. Se facilite el intercambio de experiencias, opiniones y reflexiones. 9. Participación comunitaria (colaborar con la red social) Promover la participación de las familias en actividades organizadas por el CAF o en colaboración con otros recursos o iniciativas comunitarias: día del niño, día de la familia, puntos informativos en institutos y otras similares. Participación activa del CAF con la red social comunitaria, para sistematizar un modelo de trabajo de colaboración interinstitucional y complementariedad. Página 11 de 17

12 10. Bancos del tiempo (redes de ayuda y apoyo mutuo entre ciudadanos, de intercambio de servicios, cuya unidad de valor es la hora) Realizar entrevista de información a las personas interesadas. Dar el alta como socios a las personas que lo deseen. Enviar un boletín trimestral a las/os socias/os, que recoge las ofertas y demandas de servicios. Realizar el seguimiento de los intercambios individuales y grupales, así como de las horas realizadas. Promover reuniones periódicas entre socios para su participación en la gestión del Banco del Tiempo y para la realización de otras actividades de intercambio. Servicio: Presencial Correo electrónico Teléfono 8. Compromisos de calidad Los compromisos que se recogen en la Carta de los Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) del Ayuntamiento de Madrid son: 1. Atender a las familias con trato correcto, lenguaje claro, empatía y equidad, de forma que la valoración media de la satisfacción con el trato recibido sea igual o superior a 8,5 sobre una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 1.1. Satisfacción con el trato recibido. 2. Atender a las familias de modo personalizado, con objeto de satisfacer adecuadamente sus necesidades de apoyo y atención familiar, de forma que la valoración media de la satisfacción con la atención recibida sea igual o superior a 8 sobre una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 2.1. Satisfacción con el apoyo profesional recibido Satisfacción con la adecuación de la respuesta ofrecida a sus necesidades. 3. Iniciar el proceso de atención con las familias, adaptándose a las posibilidades horarias de las mismas, de manera que el 80% sean atendidas en un plazo igual o inferior a 14 Página 12 de 17

13 días naturales y en no más de 30 días naturales, y de modo que el 85% de las familias califiquen el tiempo de espera transcurrido entre el primer contacto con el CAF y la primera cita entre muy breve, breve y adecuado. Indicadores asociados: 3.1. Porcentaje de familias atendidas en 14 días naturales Porcentaje de familias atendidas en 30 días naturales Porcentaje de familias satisfechas con el tiempo transcurrido entre el primer contacto y la primera cita. 4. Ofrecer un horario continuado de mañana y tarde, de lunes a viernes, para facilitar la asistencia de las familias, de forma que la valoración media de la satisfacción con el horario ofrecido, sea igual o superior a 8 sobre una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 4.1 Satisfacción con el horario de atención. 5. Contar con instalaciones y equipamientos adecuados para los servicios que prestan y disponer de los elementos materiales y tecnológicos necesarios, de forma que la valoración media de la satisfacción respecto a las instalaciones y equipamientos, sea igual o superior a 8 una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 5.1 Satisfacción con las instalaciones y equipamientos. 6. Todos los centros estarán adecuadamente identificados, mediante un cartel visible y comprensible en la fachada exterior, en el que figure la denominación de Centro de Apoyo a las Familias (CAF) y el número que le corresponda. Indicador asociado: 6.1. Porcentaje de Centros adecuadamente identificados. 7. Difundir los servicios y las actividades programadas en los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) por diversos medios, a la población general y a otros recursos y profesionales a través de la web municipal, folletos, participación en iniciativas y redes comunitarias, sesiones informativas, etc., realizando como mínimo 50 actividades de difusión al año. Indicador asociado: 7.1. Acciones realizadas para la difusión de los servicios y actividades. Página 13 de 17

14 8. Participar en actividades organizadas por la red social de su zona de influencia, realizar acciones en el entorno comunitario, y promover la participación de las familias, realizando como mínimo anualmente 100 coordinaciones, 50 acciones externas y 15 actuaciones para la participación de las familias. Indicadores asociados: 8.1. Actuaciones de los profesionales con la red social Acciones realizadas por los profesionales fuera del CAF Acciones realizadas para la participación de las familias en actividades comunitarias. 9. Ofrecer a las familias al menos 200 acciones formativas y que la valoración media de la satisfacción de los usuarios sobre su utilidad, sea igual o superior a 7,5 sobre una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 9.1. Acciones formativas realizadas Satisfacción de los usuarios con la utilidad de las acciones formativas. 10. Posibilitar a través de los Bancos del Tiempo el intercambio de servicios entre vecinos, cuya unidad de valor es la hora. Indicador asociado: 10.1 Intercambios de servicios realizados 11. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 70% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales o menos desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 días o menos desde su presentación. Indicadores asociados: 11.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por los Centros de Apoyo a las Familias (CAF). Página 14 de 17

15 11.2 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por los Centros de Apoyo a las Familias CAF contestadas en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestado por los Centros de Apoyo a las familias (CAF) contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los Centros de Apoyo a las familias (CAF) 9. Datos de carácter complementario Órgano directivo y unidad responsable de la Carta de Servicios Dirección General de Familia e Infancia Paseo de la Chopera, Madrid Correo electrónico: dgfamilia@madrid.es Teléfono: Subdirección General de Familia e Infancia Paseo de la Chopera, Madrid Correo electrónico: sginfanciafamilia@madrid.es, Teléfono: Departamento de Familia Paseo de la Chopera, Madrid Correo electrónico: dfamilia@madrid.es Teléfono: y Otros datos de interés Acceso a la información de los CAF, de otros servicios dirigidos a familias y menores, y de otros servicios sociales municipales: - Teléfono municipal de información Página web del Ayuntamiento de Madrid: en Tema Servicios Sociales/ Infancia y Familia. Horarios de atención: Página 15 de 17

16 La atención a las familias en los CAF se lleva a cabo de lunes a viernes, en horario de 8:30 a 20:00 horas. - Segunda quincena de julio y primera quincena de septiembre de 8:30 a 20 de lunes a jueves y los viernes de 8:30 a 15 horas. - Agosto: lunes, miércoles y viernes de 8:30 a 15 horas y martes y jueves de 8:30 a 18 horas y 31 de diciembre el CAF permanecerá cerrado. - 5 de enero hasta las 18 horas. Modo de acceso al CAF: El acceso al CAF puede ser directo, sin precisar ser derivados por otros recursos. Se atenderá previa petición de cita, que se puede realizar de modo presencial, telefónico o a través del correo electrónico. Coste: El servicio se presta de forma gratuita. Página 16 de 17

17 Datos de localización de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) Dependencias en las que se prestan los servicios Centro/Dirección Distritos que atiende Teléfono/ Correo electr. Metro/Bus/Cercanías CAF 1 Dirección: C/ Rafael Calvo, Madrid Centro Chamberí Salamanca Moncloa-Aravaca caf-1@madrid.es Iglesia, Rubén Darío 3, 5, 16, 40, 61, 147 CAF 2 Dirección: C/ Francisco Morejón, Madrid Ciudad Lineal Hortaleza Barajas caf-2@madrid.es Campo de las Naciones, Canillas 104, 112,122,153 CAF 3 Dirección: Avenida Rafaela Ybarra, 41 Junta Municipal Distrito Usera Madrid Carabanchel (1) Villaverde Usera caf-3@madrid.es Plaza Ellíptica 6, 60, 78, 81 CAF 4 Dirección C/ Conde Rodríguez San Pedro, Madrid Villa de Vallecas Puente de Vallecas Retiro caf-4@madrid.es 24, 102, 111 Cercanías - Renfe: Asamblea de Madrid-Entrevías CAF 5 Dirección: C/ Fuente Carrantona, 12 Bajo Centro SS Fuente Carrantona Madrid Salamanca San Blas-Canillejas Vicálvaro Moratalaz caf-5@madrid.es Pavones 8, 20, 142, 144 CAF 6 Dirección: C/ Buitrago de Lozoya, 22 Centro de SS San Vicente Paúl Madrid Tetuán Fuencarral-El Pardo Chamartín caf-6@madrid.es Antonio Machado 42, 49, 126, 127, 128, 132 CAF 7 Dirección: C/ Fuerte de Navidad, 15 Centro SS Fuerte de Navidad Madrid Latina Arganzuela Carabanchel (2) caf-7@madrid.es Aluche 155, 117, 17 Cercanías - Renfe: Aluche Página 17 de 17