Service Transformation Client First. Sergio Cuselli Gerente de Operaciones, Vigatec

Transcripción

1 Service Transformation Client First Sergio Cuselli Gerente de Operaciones, Vigatec

2 Capacidades de la empresa Servicio de Mesa de Ayuda Servicio de Campo Tecnología en el servicio Modelo de Gobierno En ejemplo práctico Agenda

3 Presentación y Capacidades de la Empresa

4 Usted sabe? Soluciones Vigatec para Usuario Final 35+ Años en el mercado 3K+ Dispositivos Manejados 7 Países con soporte en Terreno de Vigatec 4

5 Servicios de Mesa de Ayuda

6 Alcance del Servicio Mesa de Ayuda como Único Punto de Contacto Resolución de Incidentes Soporte de Escritorio Remoto Procesamiento de Requerimientos de Servicio Gestión de Niveles de Servicios Gestión de Reportes Estándar Encuesta de Satisfacción de Usuarios

7 Volúmenes y Horarios del Servicio 2000 Contactos Promedio Mensual 7x 24Hs. Horario de Servicio Canales de Atención Teléfono Mail

8 Modelo Operativo ZendDesk Mesa de Ayuda Requerimientos de usuarios / Clientes Teléfono o Resolución de Incidente Documentado Usuario Notificado Incidente Cerrado Encuesta de Satisfacción Agentes Servicio Técnico Gestión de Incidentes Gestión de Requerimientos Resuelto Base de Conocimiento No Si No RDM Requerido? Servicio Técnico - Terreno Base de Conocimiento Si Resuelto? No Grupos de Soporte de Ingeniería Remote Desktop Management No Soporte Aplicación Agentes de Primer Nivel Metodología ITIL

9 UN PARTNER ESTRATÉGICO PARA TUS DESAFÍOS TECNOLÓGICOS! Misión Generar valor a nuestros clientes a través de la mejora de sus procesos de negocio integrando soluciones tecnológicas y servicios de clase mundial. Visión Ser un integrador regional de soluciones tecnológicas innovadoras que contribuya al éxito sostenible de las empresas, con un servicio especializado y de excelencia. Diferenciadores VIGATEC Experiencia en el cliente Base de Conocimiento (Procesos & Procedimientos) Cliente Base Desarrollo Encuesta Fabrica de Filas & Autoconsulta Basado en Itil & Mejores Practicas Desarrollo en Conjunto Mejoramos Eficiencia Itil Mejoramos Cobertura Encuesta automatizada Aprendizaje Cobertura Técnica Nacional Y Regional Aprendizaje y Solución en conjunto

10 Servicios de Soporte en Terreno

11 Alcance del Servicio Soporte en Terreno con Técnicos residentes Preparación y Configuración de equipos de acuerdo de línea de negocio Mantenimiento preventivo y correctivo Procesos de Mejora Continua Capacitación y QA Transporte propio Administración de equipos de reemplazo Guardia Pasiva para eventos críticos en horarios no hábiles Gestión de Requerimientos (IMACs) Soporte en Terreno para SW Aplicativos de Negocio Gestión de Garantías Provisión de Elementos para protección Personal

12 Dispositivos en Chile Volúmenes y Horarios del Servicio Lunes a Viernes 8 a19hs. + Guardias Pasivas Lunes a Domingo 10 a23hs. + Guardias Pasivas Horarios del Servicio

13 Modelo Operativo Incidente/ Requerimiento Ticket Creado en herramienta Llamada registrada Técnicos Despachados Reportes Usuarios Contactan a VIGATEC Mesa de Ayuda Apps de la Mesa de Ayuda Inbox Servicio Técnico / Mantención Técnicos Usuario Gerentes, Ticket Cerrado Ticket Resuelto Ticket Updates

14 Gestión de Calidad Monitoreo de Transacciones Monitoreo Retroalimentación & coaching Identificación de necesidad de entrenamiento Seguimiento del ciclo de vida de los tickets Análisis de Causa Raíz Llamadas de seguimiento Cerrar el ciclo con otras funciones de Service Desk Escalamientos Feedback Satisfacción del Cliente Seguimiento & reporte de métricas Identificación proactiva de problemas Proveer acciones correctivas Análisis de satisfacción del cliente Análisis segmentado

15 + Tecnología Mejor Servicio

16 Machine Learning Cuando comenzamos a adquirir datos es fundamental ser capaz de utilizar Machine Learning para saber lo que ocurrió en el pasado y así construir modelos que sean capaces de predecir específicamente lo que pasara en el futuro En los Buscadores Web Clasificación de contenido Medicina Modelos predictivos de enfermedades, secuencia genética, etc. En las redes sociales Reconocimiento de rostros, perfilamientos, recomendaciones de amigos Comercio Segmentación de clientes Correo electrónico Detección de SPAM Netflix, Amazon, ITunes Recomendaciones personalizadas y a la medida

17 + Tecnología Mejor Servicio

18 Modelo de Gobierno

19 Modelo de Gobierno Reuniones de Comité Cliente Ejecutivo Senior Ejecutivo de Relación Estratégica Por Trimestre Metas y Estrategia Alineamiento Negocio Innovación Táctica Mensual Medición del desempeño Seguimiento al caso de negocio Establecer prioridades Administración de la Relación Vigatec Account Executive Client Delivery Executive Ejecutivo de Entrega Ejecutivo de Administración de Entrega del Servicio Operativa Semanal Entrega del Servicio Ejecución de procesos Prioridades de negocio Nuevos proyectos Client Delivery Executive Equipo de Entrega del Servicio

20 Un ejemplo práctico

21 21 Caso de éxito modelo de servicio Vigatec 2.0 Estado Inicial Escasa visibilidad de gestión Alto volumen de Incidentes Alto Downtime de equipos Mantenimientos preventivos mal asignados Carga de trabajo desproporcionada Alta merma Estrategia Análisis de incidentes Repuestos Backpack Nuevo esquema de mantenimiento Redistribución de equipos Mesas de trabajo periódicas Estado Final Reducción >30% incidentes Reducción > 50% merma Aumento Uptime de maquinas Carga de trabajo equiparada Mejora métricas

22 Transformation At a Glance Key performance Workplace Automatización Estandarizar las tareas Automatizar tareas comunes Agilizar y/o automatizar los procesos de adquisiciones (Repuestos) Automatizar los flujos de trabajo Cambiar a enfoque de servicio (sensibilidad) Mejora Nivel de Servicio Tareas fundamentales Alinear al equipo Asignar claramente rol que cada uno juega Establecer informes de nivel de servicio Introducir normas de seguimiento de KPI Establecer rendimiento, productividad y establecer objetivos Modelo de entrega de servicio multi marca Estandarizar criterios y practicas de resolución Trabajo en Equipo Modelo de atención Help Desk & COM 7x24 + Mejoras en problemas recurrentes del servicio Proactividad Controlar y prevenir eventos Controlar y disminuir el número de fallos a través de gestión de fallas Controlar y anticiparse a los fallos inminentes, como componentes de hardware Supervisar el estado de las atenciones Auditoría periódica a las atenciones Alineamiento con la Estrategia de Negocio Productividad Mantener una distribución y acopio apropiada de repuestos Mejorar tiempos y cobertura acorde a la geografía que tenemos como alcance Agilizar proceso de transporte (Arriendos Vehículos) Disponer de repuestos recurrentes (Mochila)

23 Muchas gracias, nos volvemos a encontrar el 2019 para otro Vigatec Fórum