MANUAL DE USO MESA DE AYUDA

Transcripción

1 MANUAL DE USO MESA DE AYUDA Ahora el Departamento TIC pone a su disposición un sistema de mesa de ayuda, que le permitirá registrar una incidencia o solicitud y hacer seguimiento en línea. QUÉ ES UNA MESA DE AYUDA? Una mesa de ayuda agiliza las solicitudes de soporte, a través de ella se dan respuestas y soluciones acerca del requerimiento técnico, entre otras cuestiones relacionadas con la utilización de los recursos de TI CÓMO ACCESO A LA MESA DE AYUDA? Para acceder a la mesa de ayuda del Departamento TIC ingrese a la página web Se visualizará la siguiente interfaz 1 Haga clic aquí para enviar un ticket 1

2 Enviar un ticket: le permitirá hacer una solitud o requerimiento al Departamento TIC. Debe diligenciar todos los campos del formulario y seleccionar la categoría que más se ajuste a su solicitud. Ingrese su nombre y correo institucional Seleccione la categoría y el nivel de prioridad Ingrese su extensión, dependencia y sede Ingrese el asunto de la incidencia y el detalle en el campo mensaje QUÉ CATEGORÍA DEBO SELECCIONAR? Si su incidencia es una solicitud de Puntos de red, cableado estructurado, configuración de dispositivos de red y comunicación y otros servicios similares, seleccione Redes e infraestructura de TI Si su incidencia es una Solicitud frente a fallas en Conectividad cableada y redes wifi, así como seguridad de la información, seleccione Internet y seguridad. Si su incidencia es una solicitud para la puesta en marcha de sistemas de información de la Universidad ya creados y encuestas institucionales, así como solicitud de informes de dichos aplicativos, seleccione Software y aplicativos Si su incidencia es una solicitud de creación de extensiones, traslados de líneas o fallas en la telefonía, seleccione Telefonía. Si su incidencia es una solicitud de correo institucional, cambio de contraseña, seleccione Correo institucional Si su incidencia es una solicitud de mantenimiento preventivo o correctivo de equipos de cómputo e impresoras, así como, instalación de aplicaciones de escritorio, seleccione Soporte hardware e impresión 2

3 Si su incidencia es una solicitud para traslados de equipos de cómputo, impresoras, periféricos y telefonía seleccione Traslado de equipos. Indique en dónde está el dispositivo, a dónde se trasladará y motivo. Si usted requiere adjuntar algún tipo de evidencias en imágenes o documentos, en cualquier formato, por favor dé clic en la opción de adjuntos, botón seleccionar archivo. Seleccione el archivo por adjuntar Validar código de seguridad para evitar fraudes de envío Para enviar el caso hay que dar clic en el botón enviar ticket Una vez enviado el ticket, la plataforma confirma este envío, por medio de dos mensajes, uno que se visualizará en la misma plataforma y otro a su correo electrónico como se evidencia a continuación. Nota: tenga en cuenta este código, para hacer seguimiento a su solicitud. 3

4 CÓMO PUEDO VISUALIZAR EL ESTADO DE MI SOLICITUD? Dé clic en la opción ver tickets existentes y digite el ID de seguimiento que usted recibió en el correo electrónico o el que se mostró en pantalla al crear el ticket, finalice con dar clic en la opción ver Ticket. Hacer seguimiento a su solicitud 4

5 Digite su Ticket ID y dé clic en ver ticket Usted podrá ver de manera cronológica las repuestas a sus solicitudes, por parte del Departamento TIC. Cada vez que se ingrese una respuesta del Departamento, se le notificará al correo electrónico. 5

6 QUÉ DEBO TENER EN CUENTA? - Tiempo de respuesta al requerimiento: 4 horas máximo. - Tiempo de solucioón al requerimiento: depende de la complejidad del mismo, la disponibilidad del personal, recurso administrativo y los tickets que se encuentren abiertos anteriores a su solicitud. - Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y 2:00 p.m. a 6:00 p.m. - Solo se tendrán en cuenta las solicitudes que estén registradas con correo electrónico institucional. - Toda solicitud al Departamento TIC debe ser registrada por este medio. - Si necesita información adicional comuníquese a la extensión 1255 o al correo electrónico secsistemas@mail.ustabuca.edu.co 6