U3. GESTIÓN DE PACIENTES

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1 U3. GESTIÓN DE PACIENTES Joan Maria Ferrer: Doctor en Medicina y Cirugía especialista en Medicina Preventiva y Salud Pública. Director de Asesoramiento, Consultoría y Servicios. Unió Catalana d Hospitals. Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 1

2 CONTENIDO U3. GESTIÓN DE PACIENTES... 1 CONTENIDO INTRODUCCIÓN LOS SERVICIOS DE ADMISIÓN, DOCUMENTACIÓN CLÍNICA Y ARCHIVO GESTIÓN DEL FLUJO DE PACIENTES EN EL HOSPITAL Urgencias Hospitalización Actividad quirúrgica Atención ambulatoria SISTEMAS DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL La medición del producto hospitalario Indicadores de gestión CONCLUSIONES CASOS PRÁCTICOS BIBLIOGRAFIA Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 2

3 1. INTRODUCCIÓN Por Gestión de Pacientes se entiende aquella unidad funcional que, de acuerdo con la política y estrategia de la organización, se dedica a integrar los contactos y movimientos asistenciales de todos los clientes, antes, durante y después de su contacto con la organización. Esta unidad tiene por objeto coordinar y facilitar las tareas asistenciales de las distintas áreas, unidades y profesionales, procurando una experiencia de continuidad de cuidados y de atención para el paciente a lo largo de todas las estaciones del servicio sanitario. Debe asimismo promocionar y asegurar el respeto de los derechos y deberes de los usuarios, en conformidad con la política de atención del centro, y en definitiva, le compete facilitar los servicios, mejorando la calidad y la satisfacción objetiva de los usuarios, y registrar, archivar y analizar información útil para la toma de decisiones. Sus principales áreas de responsabilidad pueden resumirse en: 1. Velar por los derechos y deberes de los usuarios 2. Asegurar la accesibilidad y la equidad 3. Lograr una coordinación interna efectiva 4. Gestionar las admisiones del área de hospitalización, ambulatorio y urgencias 5. Programar y registrar la actividad asistencial 6. Gestionar la lista de espera (quirúrgica, pruebas y consulta) 7. Ofrecer al usuario información complementaria a su proceso asistencial 8. Promover la coordinación externa y la continuidad asistencial Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 3

4 9. Medir indicadores clínico-asistenciales 10. Adoptar el papel de voz de los usuarios En la presente unidad vamos a revisar los aspectos de mayor interés cuando se gestiona el flujo de pacientes. Esta es una pieza clave en la atención sanitaria, puesto que debe garantizar una atención efectiva y puntual, junto con dimensiones relevantes de la calidad, como son la accesibilidad y la continuidad de la atención. Vamos a ver las funciones que principalmente desempeña un Servicio de Admisión y Gestión de pacientes, en las diferentes áreas y puertas de entrada hospitalarias, incluyendo además la de registro, tratamiento y análisis de la información asistencial, imprescindible para una adecuada gestión de los pacientes y de sus problemas de salud. 2. LOS SERVICIOS DE ADMISIÓN, DOCUMENTACIÓN CLÍNICA Y ARCHIVO La gestión de pacientes es responsabilidad de los servicios de admisión, documentación clínica y archivo, los cuales tienen como objetivo organizar y gestionar el flujo de pacientes por los distintos servicios que el hospital ofrece. Ello se concreta en: 1. Organizar y gestionar operativamente el acceso y la demanda de los usuarios a las prestaciones de asistencia especializada en sus diferentes ámbitos, lo cual incluye: Acceso a las prestaciones de asistencia especializada, respetando la equidad. La demanda de asistencia especializada en régimen ambulatorio. La demanda de hospitalización y quirúrgica. El registro de pacientes atendidos en Urgencias. 2. Gestionar y coordinarse con otras instituciones sanitarias para las derivaciones inter centros: Incluye la tramitación y autorización de traslados Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 4

5 de/a otros centros y el correspondiente transporte sanitario. 3. Colaborar con el área de gestión económica - financiera en la recogida de datos para la facturación. 4. Establecer la comunicación y coordinación necesarias con Atención Primaria Por otro lado, en todo este proceso tiene especial relevancia la Gestión de la Documentación Clínica, que tiene como objetivo organizar y gestionar toda la información clínica generada a lo largo del proceso asistencial, siguiendo lo regulado por la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. Tres son los aspectos fundamentales: gestionar la historia clínica, los archivos de documentación e historias clínicas y la codificación clínica. 1. Gestionar la historia clínica implica: Creación, actualización y mantenimiento del fichero de pacientes en el centro, garantizando su coherencia, integridad, fiabilidad, y la confidencialidad debida. Clasificar, integrar y coordinar toda la información clínico-asistencial generada. Controlar la calidad de la historia clínica: evaluación sistemática de la calidad formal y de contenido de los documentos empleados en la asistencia. Garantizar la accesibilidad de la historia, controlando su localización, préstamo y devolución, y velar por su confidencialidad, cumpliendo los requisitos de la Ley de Protección de Datos Personales y las recomendaciones del Código Tipo Sanitario. 2. Gestionar y organizar los archivos de documentación e historias clínicas supone: Custodiar, prestar y recepcionar las historias clínicas Realizar el seguimiento de la documentación prestada Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 5

6 Evaluar la actividad y control de calidad del Archivo de historias clínicas. 3. Organizar y gestionar operativamente la codificación clínica: Definir las fuentes de datos del sistema de información clínico y controlar su calidad. Tratar la información clínica extraída de las historias clínicas: indización (codificación de diagnósticos y procedimientos, según la vigente Clasificación Internacional de Enfermedades. 9ª Revisión Modificación Clínica o CIE-9-MC), validación de la información del episodio asistencial para configurar el Conjunto Mínimo Básico de Datos (CMBD) y análisis de la casuística, utilizando sistemas de clasificación de pacientes basados en esta base de datos. 3. GESTIÓN DEL FLUJO DE PACIENTES EN EL HOSPITAL Para una adecuada gestión del flujo de pacientes, el Servicio de Admisión debe emplear unos procedimientos estandarizados orientados a dar servicio ágil, oportuno y con la máxima información complementaria para el paciente, además de facilitar para los profesionales el trabajo y coordinación entre todos los departamentos y áreas. Tras la visita médica en consultas o en urgencias, puertas de entrada principales del flujo de pacientes en el hospital, es frecuente la solicitud de otros servicios médicos y pruebas complementarias. Todas han de programarse para que se lleven a cabo en el menor tiempo posible. Además deben gestionarse las listas de espera para estas programaciones. Además, el ingreso en el hospital está en conexión con una intervención quirúrgica, que deberá ser convenientemente preparada y programada para una utilización coordinada y eficiente del recurso quirúrgico. Una adecuada utilización de los recursos hospitalarios exige establecer criterios para asignación de camas y buscar un equilibrio entre ingresos programados y los procedentes de urgencias. Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 6

7 3.1 Urgencias La gestión de pacientes en el ámbito de urgencias debe garantizar un soporte organizativo e informativo adecuado, que precisará del registro del episodio, además de la coordinación organizativa del proceso asistencial. Los datos de asistencia que identifican el episodio de urgencias son al menos: fecha y hora de entrada, procedencia, motivo y tipo de financiación. Una vez que se produce el alta en el servicio de urgencias, se registran los datos que permitirán cerrar el episodio asistencial, que son al menos: fecha y hora de salida, destino y diagnóstico. En todo momento es necesario conocer en tiempo real los pacientes que se encuentran en el área de urgencias. Por otro lado, el correcto registro de la actividad de urgencias debe permitir obtener de forma automatizada los indicadores de funcionamiento y calidad definidos para evaluar esta área. 3.2 Hospitalización La gestión de pacientes en el ámbito de hospitalización debe regular los ingresos, traslados y altas de esta área, ayudando a una adecuada programación de acuerdo a los criterios establecidos por el hospital, favoreciendo la mejor ubicación posible de los pacientes hospitalizados y garantizando una distribución razonable de los mismos. Para ello se precisan unos requerimientos básicos para realizar la solicitud y programación de ingresos, el control y autorización de traslados y altas, y la gestión de camas. Es preciso un registro de solicitud de ingresos con los datos administrativos y clínicos que permitan identificar y clasificar esa solicitud: identificación del paciente, servicio en el que debe ingresar, prioridad, patología, condicionantes (aislamiento, criterios de habitación individual, etc.). Se tramitarán en función de criterios y prioridades establecidas por el centro y atendiendo los protocolos asistenciales de cada servicio. Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 7

8 Se elabora una programación de ingresos, con el fin de realizar reserva de cama con anterioridad a la llegada del paciente. En todo momento es necesario conocer en tiempo real la ubicación de los pacientes y el médico (o al menos el servicio) responsable del mismo, y garantizar la fiabilidad de la información disponible (sobre traslados de cama, cambios en la responsabilidad asistencial, altas, camas libres, etc.). Gestión de camas: A la solicitud de ingreso se le asigna cama, teniendo en cuenta su distribución por servicio y unidad de enfermería, la normativa de asignación de camas del centro, las indicaciones del médico responsable del ingreso, los datos clínicos y nivel de cuidados que precise y otras prioridades. Además, la gestión de camas comporta la realización de estudios de utilización (adecuación de ingresos y/o de estancias) en colaboración con los servicios asistenciales. Finalmente, la gestión de derivaciones intercentros coordina las solicitudes de asistencia urgente y programada entre centros y valora la adecuación de las mismas a las normas de derivación y a los procedimientos vigentes en cada momento. Para ello se precisan unos requerimientos básicos que permitan realizar las solicitudes y tramitación de atención sanitaria de/a otros centros y la gestión del transporte sanitario adecuado. 3.3 Actividad quirúrgica La gestión de pacientes en el área quirúrgica debe permitir centralizar y mantener actualizada la lista de espera quirúrgica, facilitar el soporte organizativo e informativo de los servicios implicados en la actividad quirúrgica y favorecer la utilización adecuada y eficiente del recurso quirúrgico. Para ello será preciso el registro, y mantenimiento de pacientes en lista de espera, la preparación de estos pacientes para la cirugía programada, la gestión operativa de la programación quirúrgica, el registro de intervenciones y la coordinación y evaluación del proceso asistencial. Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 8

9 Registro de demanda quirúrgica (lista de espera quirúrgica): Es el conjunto de pacientes (mantenido en un registro centralizado) que en un momento dado se encuentran pendientes de una intervención quirúrgica no urgente, independientemente de si precisa o no hospitalización y del tipo de anestesia previsto. Preparación pre-operatoria de pacientes en lista de espera quirúrgica: Implica su selección (de acuerdo a criterios de prioridad clínica y antigüedad), gestión del preoperatorio (estudios y valoración pre-anestésica) y controles periódicos de los pacientes preparados y aún no intervenidos (para evitar la caducidad de sus estudios). Gestión operativa de la programación quirúrgica: A partir de la relación de pacientes ya preparados para cirugía, se asignan los espacios quirúrgicos disponibles para un determinado período de programación, en función de la asignación y disponibilidad de los servicios. Se avisa al paciente programado, verificando su conformidad y se ofrecen las instrucciones a tener en cuenta antes de su ingreso o intervención. Se reserva cama o sillón de hospital de día quirúrgico (si se trata de cirugía ambulatoria). 3.4 Atención ambulatoria La gestión de la atención ambulatoria regula y programa el acceso de los pacientes a la asistencia sanitaria ambulatoria en el hospital e incluye la gestión de pacientes en consultas externas y para la realización de procedimientos diagnóstico-terapéuticos que requieran programación previa, además del programa de hospital de día y de hospitalización a domicilio. Los procedimientos de citación se orientan a favorecer la accesibilidad del paciente, así como a minimizar y agilizar el proceso administrativo, los trámites y esperas. En consecuencia debe tenderse a suministrar la cita directamente al paciente en el momento de producirse la solicitud para la consulta o el procedimiento. Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 9

10 La gestión de la actividad ambulatoria debe ir encaminada en primer lugar a desarrollar y mejorar la comunicación y coordinación necesarias entre niveles asistenciales del área, otros centros de referencia y los diferentes servicios especializados, punto crítico en la garantía de continuidad de la asistencia del paciente. 4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN ASISTENCIAL 4.1 La medición del producto hospitalario En el hospital, como empresa de servicios, el producto es intangible y se identifica con el servicio mismo que se presta a cada paciente. Por ello, su medición no resulta sencilla. Un mismo diagnóstico en dos pacientes distintos se presenta con reacciones, curso o pronóstico diferente, en función de la edad, comorbilidad, reacciones adversas, y ambos pueden requerir diferente uso de recursos para su tratamiento. El producto hospitalario es la tipología de casos que atiende un hospital, así como y la gama de cuidados que se ofrecen al paciente durante su estancia hospitalaria. Surge la necesidad de agrupar los casos, estableciendo casos tipo por agregación de casos individuales, según un criterio pertinente para su evaluación asistencial. Estos sistemas de agrupación, denominados sistemas de case-mix establecen grupos de pacientes homogéneos según un aspecto relevante de la asistencia (complejidad, consumo de recursos, pronóstico similar, ). En el caso de los Grupos Relacionados con el Diagnóstico (GRD), este criterio es el isoconsumo de recursos. Los GRD conforman uno de los sistemas de medición del case-mix más extendido y aceptado internacionalmente para describir la producción hospitalaria. Como agrupador de casos, se estructura teniendo en cuenta las Categorías Diagnósticas Mayores (CDM) del sistema internacional de clasificación de enfermedades (CIE-9-MC) utilizado en la codificación de la actividad hospitalaria, tal como hemos visto. Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 10

11 4.2 Indicadores de gestión Como fruto de la actividad asistencial, es importante seleccionar datos e indicadores relevantes que sean de valor para la toma de decisiones de gestión, partiendo de los resultados de la asistencia. Así, desde la unidad funcional de Gestión de Pacientes, tal como hemos ido observando, se recogen numerosos datos de la actividad asistencial y facturación, que van a ser de importancia para la gestión. Algunos de éstos se listan a continuación. Datos básicos de Admisiones 1. Ingresos y Altas 2. Traslados (internos y externos) 3. Reingresos 4. Éxitus 5. Total de visitas 6. Urgencias (totales, por servicio y según destino al alta) Indicadores básicos de Admisión 1. Estancia media: Total estancias del periodo / Altas totales del período 2. Porcentaje de Ocupación: (Estancias del periodo * 100) / (Camas disponibles * dias) 3. Indice de Rotación de camas: Ingresos del periodo / Camas disponibles en el periodo 4. Índice de Reingresos: Ingresos con ingreso anterior <30 días / Total ingresos 5. Presión de Urgencias: Total ingresos desde urgencias / Total ingresos Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 11

12 6. Reiteración de visitas: Total visitas sucesivas / Total primeras visitas 7. Rendimiento de quirófano: (Tiempo quirófano utilizado *100) / Tiempo disponible 5. CONCLUSIONES La gestión de pacientes tiene como objetivo organizar y gestionar el flujo de pacientes por los distintos servicios de atención. Para ello debe organizar y gestionar operativamente tanto el acceso como la demanda de los usuarios a las prestaciones de asistencia, coordinarse con otras instituciones sanitarias para las derivaciones inter centros y establecer los cauces de comunicación necesarios con Atención Primaria. Sus objetivos en el área de Urgencias son garantizar un soporte organizativo e informativo adecuados. En hospitalización, la gestión de pacientes regula los movimientos de ingresos, traslados y altas, gestionando adecuadamente las camas, favoreciendo la coordinación entre los diferentes servicios que atienden al paciente y garantizando la fiabilidad de la información registrada. Para la actividad quirúrgica, la gestión de pacientes debe permitir centralizar y mantener actualizado el registro de lista de espera quirúrgica, facilitar el soporte organizativo e informativo adecuado a los servicios implicados y favorecer la utilización adecuada y eficiente de dichos recursos. Uno de los elementos que hemos experimentado más cambiantes en los últimos años ha sido precisamente en la gestión del flujo de pacientes ambulatorios. No es únicamente por el crecimiento del volumen de actividad de visita y pruebas diagnóstico-terapéuticas, o la creciente preocupación política por las listas de espera, sino en especial, por la acelerada tendencia a la ambulatorización de muchas de las actividades tradicionalmente realizadas en modalidad de internamiento: la cirugía ambulatoria, hospitales de día, hospitalización a domicilio, entre otras. Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 12

13 6. CASOS PRÁCTICOS Caso 1 Cuestiones para reflexionar: Destaque tres aspectos que considere relevantes de un Servicio de Admisión, Documentación Clínica y Archivo. Nota: Para ver y contestar la pregunta de este caso, debe acceder a la versión on line del curso, que encontrará en el Campus del CEC. Caso 2 Cuestiones para reflexionar: Por qué razones se justifica la utilización de un sistema de clasificación de pacientes como los Grupos Relacionados con el Diagnóstico? Nota: Para ver y contestar la pregunta de este caso, debe acceder a la versión on line del curso, que encontrará en el Campus del CEC. 7. BIBLIOGRAFIA Adam P, Alomar S, Espallargues M, Herdman M, Sanz L, Solà-Morales O, Tebé C. Priorización entre procedimientos quirúrgicos electivos con lista de espera del sistema sanitario público en Catalunya. Barcelona: Agencia de Información, Evaluación y Calidad en Salud. Servicio Catalán de la Salud. Departamento de Salud. Generalitat de Catalunya; Clasificación Internacional de Enfermedades. 9ª Revisión Modificación Clínica. 4ª ed. actualización Madrid: Ministerio de Sanidad y Consumo; Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 13

14 Gutierrez R. Nuevo modelo de Gestión Hospitalaria. Ministerio de Sanidad y Consumo - Instituto Nacional de la Salud; López O. Gestión de pacientes en el hospital. El Servicio de Admisión y Documentación Clínica. Olalla Ediciones; Madrid; López O, Rojo F, Fabo P, García C, Pisano A, Rodríguez M. Utilización de un conjunto mínimo básico de datos para el análisis de las consultas externas en atención especializada. Gestión Hospitalaria 2001; 12(3): López O. Los Servicios de Admisión y Documentación Clínica. En Temes Montes J. L. Gestión hospitalaria 3ª ed. McGraw-Hill-Interamericana de España; Madrid; Manual de recomendaciones para el Sistema de Información Sanitaria (SIS): Volumen I - Recogida de datos básicos. Barcelona; Unió Catalana d Hospitals; Manual de recomendaciones para el Sistema de Información Sanitaria (SIS): Volumen II - Registro de actividad: bloque quirúrgico, bloque obstétrico, bloque de laboratorios y bloque de procedimientos por la imagen. Barcelona; Unió Catalana d Hospitals; Centro de Estudios Colegiales Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 14