Ejercicio 4: Voz del paciente - QFD

Transcripción

1 Ejercicio 4: Voz del paciente - QFD Para el Centro u Organización objeto de su proyecto y con ayuda del FORMATO de QFD que se incluye en el Capítulo 4 del Curso: a) Defina QUIÉN es su cliente. El cliente principal de nuestro proyecto es el paciente que va a ser intervenido quirúrgicamente. b) Obtenga una lista con entre 8 y 12 QUÉ s (requerimientos del cliente). Para ello deberá utilizar alguna encuesta de que disponga, o bien diseñar una encuesta que permita identificar los QUÉ s. Rapidez en citas "previas" y pruebas analíticas, diagnosticas y procedimientos previos a la cirugía. Inclusión rápida en LEQ (Lista de Espera Quirúrgica) Adecuación diagnóstica Información comprensible de Diagnóstico y procedimientos a seguir. Información a familiares Resolución del problema de salud sin derivación a otros centros Recepción sin espera Gran cualificación de los profesionales Recibir un trato "amable" de los diversos profesionales Adecuación (mayor disponibilidad) de recursos materiales (RRMM) básicos Servicios "no sanitarios" de calidad Seguridad estructural Seguridad en el proceso quirúrgico Confortabilidad Ausencia de complicaciones Ausencia de dolor Acompañamiento familiar Estancia ajustada en tiempo

2 Información al alta Agilización/tramitación de siguientes citas "al alta". Adecuado seguimiento postquirúrgico del proceso. c) Identifique un mínimo de 10 CÓMO s. Personas implicadas: Profesionales sanitarios: Médicos, DUEs, Farmacéuticos, Auxiliares de enfermería... Otros Profesionales no sanitarios: Tigas/celadores, personal administrativo para gestión de lista de espera, personal de limpieza, personal técnico de electromedicina... Informadores "chaquetas verdes" Grupo trabajo seguridad en Bloque Quirúrgico. Planificación de RRHH Estructura Sala de espera Salas de Cirugía Mayor Ambulatoria (CMA) y Preanestesia 8 quirófanos Reanimación Especialidades quirúrgicas básicas. Recursos Aparataje alta tecnología Material fungible específico y "sensible" Sistema informático: Software y Hardware. Planificación de RRMM/Suministros. Medicamentos. Procesos y circuitos Planificación Parte quirúrgico Protocolos y procedimientos quirúrgicos Circuitos de circulación y seguridad Plan de Acogida del Paciente Revisiones preventivas de electromedicina Página 2

3 Indicadores de calidad de proceso y resultado Plan de Despedida del Paciente Formación Plan de acogida a profesionales Formación postgrado específica (cursos) Sesiones quirúrgicas. Formación para promoción de la cultura de seguridad del paciente. d) Elabore el resto de los elementos del QFD usando el FORMATO del Capítulo 4 del Curso. Página 3

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5 e) Analice y comente los resultados y conclusiones obtenidos del QFD. Una vez elaborada la matriz QFD, podemos destacar que los aspectos a los que nuestros clientes dan más importancia son: la adecuación de los tiempos la información comprensible de diagnóstico y procedimientos a seguir la información al alta la ausencia de complicaciones y de dolor. la seguridad en cuanto a diagnóstico y procedimientos. Relacionando los Que s y los Como s de nuestra matriz, observamos que existe una relación fuerte entre las personas de la organización, la existencia de protocolos y procedimientos para la disminución de la variabilidad clínica, la realización de un Plan de acogida adecuado y la formación de los profesionales, con las expectativas y necesidades de nuestros pacientes. Comparando nuestra Organización con otras del mismo nivel y según la encuesta de satisfacción realizada por la Comunidad de Madrid a finales de 2010, tenemos como aspectos fuertes de la Organización: la cualificación de los profesionales, el trato amable hacia nuestros clientes, la adecuación de la estructura del hospital y la información que se da a los pacientes al alta. Estos aspectos también son fuertes en la comparación con otros hospitales del mismo nivel. Como oportunidades de mejora cabría destacar: la estancia ajustada al tiempo, la percepción de seguridad que tienen nuestros clientes sobre su proceso quirúrgico, y Página 5

6 la recepción sin espera. Los hospitales con los que nos comparamos también son susceptibles de mejora en estos aspectos, estando mejor considerados que nosotros en la valoración global del tiempo empleado en todo el proceso. f) Realice una serie de recomendaciones de áreas a potenciar para mejorar la respuesta de su Centro u Organización a las necesidades de su cliente principal. Para seleccionar qué características de nuestro servicio vamos a potenciar o desplegar tendremos en cuenta: 1. El valor resultante de la evaluación de cada característica de nuestro servicio. 2. Nuestra posición en la evaluación comparativa para las necesidades más importantes del cliente. 3. El nivel de dificultad que tenga abordar cada característica. De este modo, hemos seleccionado tres áreas o características de nuestro servicio a potenciar: Desarrollo de protocolos y revisión de los existentes, tanto quirúrgicos como de seguridad en su conjunto, al tener gran repercusión en la seguridad de nuestras actuaciones y poca dificultad de abordaje. La formación de los profesionales, dado que éstos tienen una relación fuerte con la mayoría de las expectativas de nuestros pacientes, proponiendo la revisión del plan de formación para incluir actividades formativas transversales que mejoren actitudes y profesionalidad. Página 6

7 La revisión y adecuación de la planificación del parte quirúrgico, dado que tiene relevancia en los diversos tiempos de espera y, en consecuencia, en la seguridad del paciente, siendo también un aspecto de fácil abordaje. El área que hemos priorizado para desarrollar como objetivo de nuestro trabajo ha sido el desarrollo de protocolos de seguridad, específicamente la implantación de un listado de verificación quirúrgico. Desarrollo de protocolos y revisión de los existentes Los protocolos son definidos como un Conjunto de recomendaciones sobre los procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos más adecuados a utilizar en un paciente con un determinado cuadro clínico o problema de salud. Presentan las características de definir detalladamente la atención al paciente durante todo el proceso asistencial y ayudar por su contenido de desarrollo sistemático, tanto al profesional como al paciente, a elegir la mejor de las alternativas asistenciales para su caso, apoyándose en la mayor evidencia científica posible. (Facilitan la toma de decisiones y disminución de la variabilidad). Nuestro objetivo de desplegar un Protocolo integral de Seguridad para el paciente quirúrgico se relaciona directamente con el interés específico existente por desarrollar una línea estratégica sobre seguridad en la atención quirúrgica en organismos de ámbito nacional e internacional. La OMS elaboró ya en 2008 un conjunto de directrices sobre seguridad en la atención quirúrgica, con el lema La cirugía segura salva vidas i. Esta línea estratégica busca progresar en las siguientes materias quirúrgicas: Prevención de las infecciones de la herida quirúrgica Seguridad de la anestesia Página 7

8 Seguridad de los equipos quirúrgicos Medición de resultados de los servicios quirúrgicos Por ello, la implantación y difusión de un listado de verificación quirúrgica en nuestro hospital, sería un objetivo que se enmarcaría genéricamente como una iniciativa más del Plan de Calidad ii promover la implantación de listas de verificación check list- en el ámbito quirúrgico. Partiremos, para el desarrollo de nuestro proyecto, del listado de verificación quirúrgico recomendado por la O.M.S. Página 8