FACULTAD DE ECONOMIA Y CIENCIAS EMPRESARIALES SYLLABUS

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1 FACULTAD DE ECONOMIA Y CIENCIAS EMPRESARIALES SYLLABUS MATERIA SERVICIO AL CLIENTE CODIGO VEN330 4 CREDITOS PRE-REQUISITO VEN 310 PERÍODO LECTIVO I Semestre HORAS PRESENCIALES CLASES 64 Horas 1. DESCRIPCION Los clientes están en la búsqueda constante de satisfacer sus necesidades y deseos por ende elevan sus expectativas con respecto al servicio que reciben por parte de las organizacionespuesto que debido a los avances tecnológicos están bien informados de los acontecimientos del entorno. Por estas razones es necesario abordar un nuevo enfoque de fidelización. 2. OBJETIVOS 2.1 General Entender el Servicio al Cliente como un estándar de calidad en cada proceso de la cadena productiva exigiendo superar las expectativas al convertirlas en deleite del cliente final. Promover la contribución de ideas respecto a mejoras en el diseño del servicio que conlleven a la innovación permitiendo establecer estrategias que nos brinden ventajas y un diferencial de la competencia.

2 2.2 Específicos Cerrar las cánulas que se presentan entre el servicio esperado y el servicio percibido. Discernir la importancia del cliente interno en el desarrollo de las actividades de todo tipo de organización. Determinar los aspectos claves de la cadena de valor que afectan el cumplimiento de las promesas brindadas al cliente final. Conocer y aplicar las herramientas que harán fidelizar al cliente final. 3. COMPETENCIAS Aplica los principios básicos del servicio al cliente. Relaciona los conceptos y herramientas más actuales de planificación, organización, dirección, coordinación y control, en el análisis de casos de estudio. Planifica, organiza, dirige, coordina y controla los distintos departamentos del servicio al cliente de las empresas. Propone criterios de empresas con visión de innovación en el servicio al cliente gestionando la satisfacción del consumidor final. 4. METODOLOGIA Las metodologías que se aplicarán en la asignatura de Servicio al Cliente, estará basada en el manejo apropiado de la atención a los clientes desarrollaran las destrezas de competencias de comunicación apropiada, por medio de talleres diarios en los que se reforzarán las funciones aprendidas en clases, no obstantes otras metodologías que se aplicarán tendrán algunos aspectos comunes con otras materias, los cuales se derivan del modelo constructivista social, en el cual se basa el Modelo Educativo de la Universidad Ecotec. Por esta razón se privilegian los métodos participativos y entre ellos el de casos, método problémico, lluvia de ideas, el desarrollo de talleres, entre otros, favoreciendo de manera sistemática la interacción en grupos, siguiendo los principios del aprendizaje cooperativo (colaborativo), con el fin de desarrollar la competencia de trabajo en equipo, para profundizar en el conocimiento del tema central de la asignatura. En este enfoque metodológico el docente actúa como un facilitador, que explora los conocimientos previos que tienen los estudiantes sobre el tema y guía la construcción de los conocimientos de manera individual y en grupos, vinculando de manera sistemática la teoría con la práctica. Se refuerza la relación de la teoría con la práctica y las habilidades de desarrollar proyectos en relación a los contenidos específicos de cada materia. Cada grupo tendrá un coordinador-líder quien se encargará de hacer el seguimiento y participación de su grupo de trabajo a lo largo de la investigación. El estudiante tendrá salidas de observación e investigación lo que permitirá ver con claridad la estructura organizacional de las empresas turísticas y en función de ello estar en capacidad de formular sus propias empresas como iniciativa de micro-empresario.

3 Descripción del tipo de trabajos requeridos Cada quince días se enviarán trabajos personales o grupales para el desarrollo de actividades complementarias a las clases, éstosestarán de acuerdo al número de participantes en el aula de clases. Los trabajos de investigación, serán entregados de acuerdo a las normas señaladas en el Aula Virtual. La redacción de los documentos, en cuanto a formato, letra, citas y la bibliografía, se realizará según las NORMAS APA. Los trabajos se recogerán la siguiente semana de enviada la tarea al inicio de la clase y deberán ser subidos a la web desde el atrium, los trabajos obligatoriamente deberán ser desarrollados en computadora, por lo cual los alumnos deben manejar Word, Excel y Power Point. Los trabajos enviados deberán ser presentados con una introducción, desarrollo, conclusiones y bibliografía, con la carátula determinada por la universidad y ser ingresados desde el atrium en la opción de tareas. Participación en clase Además de la presentación física del trabajo final, los estudiantes deberán realizar exposiciones de los avances parciales del trabajo. Adicional al trabajo de investigación en todos los capítulos se enviarán casos prácticos para ser desarrollados en casa y revisados en clase.

4 5. CONTENIDO PROGRAMATICO No. Sesión SESIÒN COMPETENCIAS TEMAS TRATADOS HORAS NO PRESENCIALES Introducción, conceptos Mayo 9 Clase 1-2 generales sobre. Servicio al Cliente. Mayo 9 Clase 3-4 Identificando el verdadero concepto de Servicio. Entendiendo la posición del cliente y su subjetividad al recibir un servicio. Capítulo 1: Las expectativas del cliente. Concepto de servicio percibido. Preparar ejemplos prácticos (reales) que reflejen el concepto de Servicio al Cliente (2h). Preparar ejemplos prácticos/reales que reflejen el concepto de Servicio Percibido (2h). EVALUACION relacionadas con los temas tratados. Exposición de los temas; experiencias y debates de los estudiantes. Mayo 9 Clase 5-6 Conociendo el principio de la satisfacción al cliente. La brecha del cliente: servicio esperado vs servicio percibido. Lectura Principio 1 Hacer propio el negociodel libro La experiencia Starbucks 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario Joseph A. Michelli. Exposición sobre el tema de investigación.. Mayo 16 Clase 7-8 Entendiendo cómo las brechas que existen en el proveedor afectan el servicio al cliente. Brechas del proveedor (Parte 1). Tarea: Determinar las brechas del proveedor en una empresa de servicio (2h). Mayo 16 Clase 9-10 Entendiendo cómo las brechas que existen en el proveedor afectan el servicio al cliente. Las brechas del proveedor (Parte 2). Tarea: Determinar las brechas del proveedor en una empresa de servicio (1h). Mayo 23 Clase práctica 1: 2 horas presenciales CP 1 horas: Ejecución de actividad de la guía de CP informe de CP. Aplicación de teoría aprendida hasta la clase 6. El alumno deberá determinar las brechas existentes en el proceso productivo de la empresa. Caso: Tecnología como ventaja competitiva en el servicio al cliente. informe final del caso de estudio. El profesor orienta la autoevaluación, coevaluación y de la participación en: preparación, ejecución y calidad de las conclusiones de la CP.

5 Mayo 23 Clase Conociendo y entendiendo las preguntas claves que nos ayudan a identificar las brechas del proveedor. Auditoria de brechas del proveedor (Parte 1). Investigación: Estándares de calidad de servicio en franquicias que operan en Ecuador (2 h). Mayo 30 Junio 6 Clase Clase práctica 2: 3 horas Presenciales de 60 minutos cada una) CP 1 horas: Ejecución de actividad de la guía de CP informe de CP. Conociendo y entendiendo las preguntas claves que nos ayudan a identificar las brechas del proveedor. Capacidad de realizar una auditoría de las brechas encontrando las áreas de oportunidad y mejoras en la entrega del servicio. Auditoria de brechas del proveedor (Parte 2). Trabajo en equipo: Auditoría de servicio a una empresa real. Junio 13 PRIMER EXÁMEN Trabajo en equipo: Auditoria de servicio. informe final del caso de estudio. El profesor orienta la autoevaluación, coevaluación y de la participación en : preparación, ejecución y calidad de las conclusiones de la CP. Evaluación del primer examen de competencias Junio 13 Clase Entendiendo el impacto de la calidad del servicio en los resultados de la venta. Capítulo 2 El servicio en las ventas Servicio, un apoyo a las ventas. Investigación: Influencia del servicio en los resultados en ventas de los parques Disney.. Respuestas, sobre los temas tratados. Junio 20 Clase Entendiendo el impacto de la calidad del servicio en los resultados de la venta. Elementos de satisfacción de cliente. La venta como elemento de satisfacción. Debate del caso. Junio 27 Clase Entendiendo la complejidad de mantener un servicio post venta como diferenciador. Servicio post venta: Conceptos Medición Costos Retribución Investigación: El servicio post venta de una empresa de electrodomésticos (GE entre Mabe e Indurama). Entrega de notas del primer examen. El profesor orienta la autoevaluación, coevaluación y de la participación en: preparación, ejecución y calidad de las conclusiones de la CP.

6 Julio 4 Julio 11 Julio 11 Clase práctica 3: 3 horas Presenciales de 60 minutos cada una) CP 1 horas: Ejecución de actividades de la guía de CP informe de CP. Diseñando en los estándares de calidad elementos que permitan la satisfacción del cliente a partir de la venta. Caso 1800-qué?. Resolución del caso. Taller y evaluación de los aportes de los grupos. Comprendiendo cómo Capítulo 3: Lectura y análisis Entrega del informe Clase es el cliente y cómo Cliente externo. del Principio 2 Todo de la investigación influye en los tiene importanciadel de la clase práctica resultados. libro La experiencia El profesor orienta Starbucks 5 la autoevaluación, principios para coevaluación y convertir lo ordinario en extraordinario de la participación Joseph A. Michelli. en : Preparación, Ejecución y Calidad de las conclusiones de la CP. Clase Entendiendo los Diferencia entre cambios en el clientes del siglo XX vs Investigación: comportamiento de los clientes del siglo XXI. Evolución de los clientes a través del servicios en la tiempo. banca ecuatoriana (4h). Julio 18 los Reconociendo Planteamiento del tipos de diferentes Perfiles de clientes. caso. Taller: clientes. Desarrollo y exposición de resultados. SEGUNDO EXAMEN Evaluación del segundo examen de competencias. Clase Aprendiendo a clasificar a los clientes Segmentación de clientes de acuerdo a Lectura y análisis Marketing Directo

7 Julio 18 de acuerdo a su potencial en la empresa sacrificando rentabilidad al corto plazo. su potencial. 2.0 Félix Cuesta(4h). sobre temas tratados. Julio 25 Clase práctica 4: Aprendiendo a Caso: Entrega del informe 3 horas clasificar a los clientes Una cena muy original Resolución del de la investigación presenciales de de acuerdo a su Fernando Pessoa caso. de la clase práctica 60 minutos cada potencial en la Analizar la lectura del El profesor orienta una) empresa sacrificando libro. la autoevaluación, 1/2 hora: rentabilidad al corto coevaluación y plazo. CP 1/2 horas: de la participación Ejecución de actividad de la en: preparación, guía de CP ejecución y calidad 2 hora: de las conclusiones de la CP. informe de CP Cautivando al cliente. Investigación: Entrega de notas Clase 21 Desarrollando Pike Place Fish del segundo elementos que Comportamiento examen. permitan entender el Organizacional Don cómo y por qué L. Hellriege Respuestas sobre cautivar al cliente. Cengage Learning temas tratados. Editores. Clase práctica 5: Desarrollando Caso: Proponer acuerdos Entrega del informe 3 horas elementos que WOW! Grupo Nelson. de cooperación que de la investigación presenciales de permitan entender el convengan para su de la clase práctica 60 minutos cada cómo y por qué proyecto. El profesor orienta una) cautivar al cliente. la autoevaluación, coevaluación y CP 2 horas: de la participación Ejecución de guía de CP en : Preparación, Ejecución y informe de CP. Calidad de las conclusiones de la CP. Agosto1 Clase 54 Comprendiendo cómo Capítulo 4: Investigación: Taller: desarrollo y es el cliente y cómo Servicio al cliente Evolución del exposición de influye en los interno. concepto de cliente resultados. resultados. Quién es el cliente interno y su impacto interno?. en los resultados de la empresa (4h.) Agosto1 Clase 55 Entendiendo la cultura del servicio dentro de las compañías y como afecta el servicio al cliente interno en las propuestas de valor. Cultura de servicio. Cultura organizacional Cadena de valor. Conceptos y aplicación de Preparar exposición sobre la cultura organizacional de empresa privada (4h). Taller: desarrollo y exposición de resultados.

8 la calidad total. Agosto 1 Agosto 8 Clase 56 Clase 57 Entendiendo las limitaciones de la calidad total y cómo evitarlas. Comprendiendo los mecanismos utilizados para fidelizar a los clientes. Limitaciones para la Reflexiones de los Debate sobre el obtención de la calidad videos vistos en total en el servicio clase en base a las (Videos). preguntas planteadas (2h). Capítulo 5: Taller práctico: Fidelización de clientes Dinámica de Juan Carlos Alcaide. grupos. Agosto 8 Clase 58 Entendiendo la clasificación de clientes de acuerdo a esta matriz y su impacto en los resultados. Clasificación de clientes de acuerdo a la matriz de Fidelizados vs Satisfechos. Investigación: Intento de fidelización de las tarjetas de crédito. Agosto 8 Clase 59 Entendiendo la clasificación de clientes de acuerdo a esta matriz y su impacto en los resultados. Movimientos de clientes dentro de la matriz. Planteamiento del caso. Debate sobre el Agosto Clase práctica 6: Comprendiendo los Caso: Resolución del Entrega del informe 3 horas mecanismos utilizados La empresa Hermes caso. de la investigación presenciales de para fidelizar a los ingeniería libro Gestión de la clase práctica 60 minutos cada clientes. de la clientela Rafael El profesor orienta una) Entender la Martínez página 98 - la autoevaluación, clasificación de 106. coevaluación y clientes de acuerdo a CP esta matriz y su 2 horas: impacto en los de la participación Ejecución de resultados. actividades de la en : guía de CP Preparación, Ejecución y Calidad de las informe de CP. conclusiones de la CP.

9 Agosto 22 Clase 64 EXÁMEN FINAL Evaluación sobre las competencias estudiadas en las sesiones,. 6. EVALUACION Criterio para la calificación de los trabajos: La presentación de deberes y trabajos tiene carácter obligatorio, en caso de incumplimiento se impondrán sanciones en la nota de actividades. Los trabajos de investigación se calificarán sobre un total de 30 puntos desglosado de la siguiente manera: o Talleres y Análisis de Casos 10 puntos o Investigaciones y Deberes 10 puntos o Exposiciones/recursos utilizados 10 puntos La nota mínima para aprobar el curso es 70. Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la Facultad, y no se aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha evaluación, sin una justificación de fuerza mayor previamente aprobada por la Comisión Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la toma del examen supletorio. Se regirá por el Reglamento de la Universidad CALIFICACION ACTIVIDADES 30 PRIMER 15 EXAMEN SEGUNDO 15 EXAMEN EXAMEN FINAL 40 NOTA FINAL 100 SE TENDRA EN CUENTA EN EL PROCESO DE EVALUACION LA APLICACIÓN DE LA AUTOEVALUACION, COEVALUACION Y HETEROEVALUACION 7. BIBLIOGRAFIA BASICA Texto Autor Editorial Logística de distribución física a minoritas Antún, Juan Pablo; Lozano, Angélica; Hernández, Juan Carlos; Hernández, Rodolfo Instituto de ingeniería UNAM. Año 2005 Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Paz Couso, Renata Ideaspropias Editorial 2005

10 Como conservar clientes con un buen servicio John Tschohl Pax México. Año 2008 La experiencia Starbucks 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario Michelli, Joseph Grupo Editorial Norma. Año 2007 WOW! Deje al cliente boquiabierto con su servicio fuera de serie Grupo Nelson Grupo Nelson. Año 2009 Fidelización de clientes Alcaide, Juan Carlos Esic Editorial. Año BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA Texto Autor Editorial Evolución de la calidad asistencial del servicio de ayuda a domicilio Medina Tornero, Manuel Enrique Universidad de Murcia, 2001 Servicio al cliente Thomson Beverly Rokes. Año 2004 Logística de distribución física a minoristas Antún, Juan Pablo; Lozano, Angélica; Hernández, Juan Carlos; Hernández, Rodolfo Instituto de ingeniería UNAM. Año 2005 Marketing avanzado Levy, Alberto Ediciones Granica S.A. Año 1998 Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente Tschohl, John; Franzmeier Steve Ediciones Díaz de Santos. Año 1994 Comportamiento Organizacional Hellriegel, Don; Slocum, John Thomson Año Como gerenciar el servicio al cliente Bernard Katz Fondo Editorial LEGIS. Año 1989 De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente Setó Pamies, Dolors Esic Editorial. Año 2004 Una cena muy original Pessoa, Fernando Editorial Verdehalago. Año 2005

11 9. DATOS DEL PROFESOR NOMBRES APELLIDOS EDUCACIÓN UNIVERSITARIA POSTGRADO PAUL ROBERTO JARAMILLO JARAMILLO INGENIERO CIENCIAS EMPRESARIALES MASTER EN ADMNISTRACION DE EMPRESAS ÁREA DE ESPECIALIDAD MARKETING Y VENTAS EXPERIENCIA EN EL ÁREA 16 AÑOS TELÉFONOS Pauljaramillo76@hotmail.com Elaborado por: Ing. Paul Jaramillo J, MAE Fecha: Revisado por: Ing. Carlos Morlás, MBA. Fecha: