Sociales. Community Manager 1. Qué es una red social? Qué es una red social?

Transcripción

1 Community Manager Qué es una red social? Las Redes (RS) son estructuras sociales compuestas por grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o porque comparten conocimientos. Qué es una red social? Para una empresa, el no estar presente hoy en las Redes, puede significar una pérdida importante, sobre todo para mantener la atención de sus clientes. Community Manager 1

2 Qué es una red social en Internet? Son sitios web que permiten a las personas conectarse con sus amigos o hacer nuevas amistades, para compartir contenidos, interactuar o crear comunidades sobre intereses similares: trabajo, lectura, juegos, etc. Origen de las redes sociales en Internet 1995: Surge el sitio web classmate.com de Randy Conrads. 2002: Surgen sitios con redes de círculos de amigos. 2003: Llegan sitios como MySpace. 2004: Orkut de Google. 2005: Yahoo. Actualmente existen más de 200 sitios de Redes. Qué es blogging? Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, donde este tiene siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente, apareciendo en primer lugar la publicación más reciente. Blog Bitácora Weblog (log = diario) Community Manager 2

3 Características del blogging Los lectores pueden escribir sus comentarios y el autor darles respuesta. Disponen de enlaces a otros weblog. Es posible agregar fotografías y videos. Es muy común la redifusión mediante RSS. Su origen data de 1994, pero se popularizó en Qué es microblogging? También conocido como Nanoblogging, es un servicio que permite a sus usuarios enviar y publicar mensajes breves (alrededor de 140 caracteres), generalmente sólo de texto. Se muestran en la página de perfil del usuario y son enviados de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlos. Opciones de envío del microblogging Las opciones de envío pueden ser muy variadas: Sitios web SMS Mensajería Instantánea Aplicaciones Ad Hoc Community Manager 3

4 Qué es mensajería instantánea (IM)? También conocida como IM (por sus siglas en inglés), es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas a través de un texto, el cual es enviado a través de dispositivos conectados a una red, tales como Internet. Características de la IM Requiere de un cliente (aplicación) de IM. Se realiza en tiempo real. Aviso de presencia. Algunos permiten dejar el mensaje aunque la otra parte no se encuentre conectada. Clientes de IM más utilizados ICQ Yahoo! Messenger Windows Live Messenger (Skype) AIM (AOL Instant Messenger) Google Talk Community Manager 4

5 Qué es Facebook? Es un sitio web de Redes creada por Mark Zuckerberg en Originalmente creado para estudiantes de la Universidad de Harvard, actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico. Características de Facebook Lista de amigos. Grupos y Páginas. Muro. Fotos. Regalos. Aplicaciones. Juegos. Facebook en números Más de 1,000 millones de usuarios registrados. Posición # 1 en Alexa. 83 millones de fotos subidas a diario. Cien aplicaciones agregadas a diario. Valor de la empresa: 82,000 millones de. Community Manager 5

6 Qué es Twitter? Es un servicio de microblogging, creado en marzo de 2006 y lanzado en julio del mismo año, que se estima tiene más de 500 millones de cuentas, 65 millones de tweets al día y genera 800,000 peticiones de búsquedas diarias. Características de Twitter Permite enviar mensajes de texto planos llamados Tweets. Máximo 140 caracteres. Se muestran en la página principal del usuario. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros, llamando a esta acción seguir. Características de Twitter A los suscriptores se les llama seguidores o tweeps (Twitter + peeps). Por defecto, los mensajes son públicos. Se puede Twittear desde la web del servicio o desde aplicaciones externas. El servicio es gratis. Community Manager 6

7 Qué es YouTube? Es un sitio web en el que los usuarios pueden subir y compartir videos. Creado por 3 antiguos empleados de Paypal en Febrero de 2005, en Octubre de 2006 fue adquirido por Google por 1,650 millones de dólares. Características de YouTube Permite encontrar videos por medio de etiquetas de metadatos. El diseño del reproductor es minimalista. Los videos se pueden visualizar en HQ (Alta Calidad) o HD (Alta Definición), si existe la versión. Es utilizado como el segundo buscador después de Google. Qué es un Community Manager? Término surgido a partir de 1996 con el nacimiento de las Redes, usado para definir a la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que se emplee. Community Manager 7

8 Cualidades de un Community Manager Sólidos conocimientos en diversas áreas tales como: Redacción Comunicación Digital Herramientas de análisis Conocer SEO (Search Engine Optimization) Conocer SMO (Social Media Optimization) Entender de Marketing Creatividad Geek (Persona fascinada por la tecnología) Cuál es la función de un CM? Qué necesita saber un Desarrollador Web? Qué necesita saber un experto en SEO? Qué necesita saber un experto en Redes? Glosario del Community Manager Community Manager (CM): Persona encargada de gestionar la comunicación de las marcas en las Redes. Comunidades Online: Grupos de personas que se comunican a través de Internet por un interés común. Social Media: Plataformas sociales donde los usuarios pueden generar y compartir contenido. ROI: Beneficio obtenido vs. Inversión realizada. Community Manager 8

9 Glosario del Community Manager Reputación Online: El prestigio u opinión general en Internet de una persona o marca. SEM (Search Engine Marketing): posicionamiento en buscadores mediante enlaces patrocinados. SEO: Posicionamiento en un buscador de forma orgánica o natural. SMO (Social Media Optimization): Optimizar un sitio para ser difundido fácilmente en Redes. 1. Conoce a tu cliente: A qué se dedica? Tiene un sitio web? Qué aparece en los resultados de búsqueda? Cuál es su reputación online? Qué perfiles y presencia tiene en las principales Redes? 2. Qué opina la marca de sí misma: Primero escucha a la marca antes de comunicar tu opinión: A que público cree que está dirigida. Cómo describe su relación online con los clientes. A quién identifica como su competencia. Community Manager 9

10 3. Cuál es el Motivo de la Marca: Es muy importante tener claro el objetivo que la marca se ha puesto para las Redes, ya que en base a éste formarás la estrategia de comunicación. A continuación, algunos ejemplos de motivos y para qué tipo de empresas pueden aplicar: a. Escuchar al Cliente: Para formar una comunidad en torno a la marca, que pueda dar un Feedback de sus productos o contenido. Es importante que la marca se prepare para recibir críticas buenas y malas y el objetivo es transformar las quejas en algo positivo. a. Escuchar al Cliente: Caso de estudio: Community Manager 10

11 b. Darle a sus clientes un mejor conocimiento de la marca: Para informar de los sistemas de calidad utilizados en la elaboración de los productos. Para dar a conocer la participación de la marca con el compromiso y responsabilidad social. Para dar indicaciones del uso adecuado de un producto o herramienta. c. Utilizar el Canal como un medio de Atención al Cliente: Para evitar el uso del tradicional Call Center. Dependiendo de la cantidad de clientes que lo utilizan, no basta con el trabajo del CM. d. Promocionar nuevos productos: Para realizar investigaciones de mercado con productos de lanzamiento de temporada. Para obtener una opinión de la comunidad de la marca sobre las innovaciones del producto. Community Manager 11

12 e. Dirigir tráfico al Sitio Web: No todas las marcas brindan productos tangibles, por lo que ésta es una buena opción. La estrategia puede ser aumentar el tráfico sólo a una sección del sitio web. Para incrementar la influencia que ejerce sobre su audiencia. f. Aumentar Ventas: Caso de estudio Dell Análisis de ROI 1.5 Millones de Seguidores 3% 1% 10% $500 50,000 vistas de Tweets 500 clic en enlace 50 ventas $25, Conocer a la competencia: Para identificar a los competidores. Qué hacen. Cómo se comunican. De ser posible, investigar para qué. Community Manager 12

13 5. Qué lenguaje utiliza: La comunicación depende de: Qué tan informales son las actualizaciones. El tipo de personas a quienes se dirige. Regionalismos. 6. Cómo proceder en caso de crisis: El plan de contingencia debe desarrollarse junto con la marca. Definir cómo será la comunicación interna. Generación de una respuesta oficial. El monitoreo de redes en estos casos permite identificar, actuar e interactuar a tiempo. 7. Especialízate en el tema: Lee, lee y lee lo que promueve la marca y su competencia. Comunícate con el personal de las diversas áreas para ampliar tus conocimientos. Community Manager 13

14 La premisa para la redacción en medios digitales es ser conciso y relevante. Crear contenido para las Redes, moderar comunidades y analizar resultados puede ser un camino cuesta arriba si no se cuentan con las herramientas adecuadas. 1. Calendario: o Crea topics diarios para las diferentes Redes, de manera que todas las semanas puedas compartir diferente información organizada con los seguidores de la marca. 1. Ventajas del calendario: No olvidas los compromisos o fechas importantes. Recuerdas los reportes especiales. Diagramas el contenido de la publicación. Asistencia a eventos. Administración de la agenda. Community Manager 14

15 1. Calendario recomendado: Google Calendar Te permite compartir eventos o suscribirte al calendario de otras personas, programar alarmas, sincronizar contactos con Gmail, identificar temas por color y hasta revisarlo offline Lector de Feed: o Los agregadores o lectores feed te permiten suscribirte a los sitios o blogs que lees habitualmente y saber cuándo son actualizados desde un solo lugar. 2. Lector de Feed recomendado: Netvibes Te permite organizar los sitios seguidos por carpetas, destacar elementos, compartir noticias. Community Manager 15

16 2. Otros lectores de Feed recomendados: Otros sitios similares: NetNewsWire - Feedling - Pulse para Android yreader para iphone 3. Bancos de imágenes: o Para conseguir una imagen, lo ideal es que utilices sitios que sabes son libres de uso y tener conocimiento sobre las licencias, ya que muchas imágenes tienen derechos de autor y se atienen a las Leyes de Propiedad Intelectual. 3. Ventajas de los bancos de imágenes: Dan mayor valor a tu publicación o nota. Son sitios de descarga gratuita. Ayudan para dar énfasis a un texto. Ocupan un espacio que debería ser llenado con texto. Ayudan a captar la atención inicial de un lector. Community Manager 16

17 3. Bancos de imágenes recomendados: SXC Uno de los más importantes de la Web, ofrece un servicio gratuito y sólo requiere el registro del mail Bancos de imágenes recomendados: Wikimedia commons Se encuentran gran variedad de formatos, calidad y temáticas bajo diferentes licencias Bancos de imágenes recomendados: Every Stock Photo Si bien no es un banco de imágenes, funciona como motor de búsqueda de diferentes sitios e indica el tipo de licencia. Community Manager 17

18 4. Alertas de medición: o Una de las principales tareas de un CM es monitorear lo que se dice de la marca o empresa en las Redes y para eso existen herramientas bastante precisas ninguna exacta Ventajas de las alertas de medición: Automatizan tu trabajo. Te ahorran tiempo, ya que en un solo lugar sabes quién te menciona, cómo y cuando. Ayudan a medir la influencia de tu marca en blogs, microblogs, redes sociales, etc. 4. Alertas de medición recomendados: Google Alerts Envía los resultados por palabras, frases o sitios directamente al del CM. Community Manager 18

19 4. Alertas de medición recomendados: SocialMention Envía al del CM, las alertas de mención producidas en RS únicamente Alertas de medición recomendados: Twitter Search Te permite saber en tiempo real todo lo que se está diciendo de la marca Alertas de medición recomendados: Topsy Te permite ver quiénes son los twitteros más influyentes sobre el tema. Community Manager 19

20 5. Administradores de múltiples perfiles en RS: o Gestionar múltiples cuentas de Twitter, Facebook, Linkedin o Foursquare, puede resultar tedioso si no cuentas con algún tipo de servicio que te permita utilizar varios usuarios a la vez, sin cerrar sesión ni cambiar de navegador. 5. Ventajas de los administradores de múltiples perfiles en RS: Hacen mucho más fácil la tarea del CM. Te ayudan a realizar reportes. Programan las tareas. Asignan pendientes si se trabaja con otros colegas. 5. Administradores recomendados de múltiples perfiles en RS: TweetDeck Es una buena opción para gestionar cuentas de Twitter. Community Manager 20

21 5. Administradores recomendados de múltiples perfiles en RS: HootSuite Esta herramienta se encuentra disponible en español Administradores recomendados de múltiples perfiles en RS: CoTweet Existe en versión de Pago y Gratuita Herramientas Analíticas: o Te permiten medir los resultados de la estrategia trazada. Para lograr un reporte fiel, es necesario consultar varios servicios, cruzar información para verificarla y determinar cuáles aplicarán correctamente al uso requerido. Community Manager 21

22 6. Ventajas de las herramientas analíticas: Te permiten conocer quién es el público de la marca. Desde dónde ingresan. Cuánto tiempo pasan en el sitio de la marca. Cuánta gente se va sin realizar ninguna acción en el sitio. 6. Herramientas analíticas recomendadas: Analitycs Es uno de los servicios más utilizados y de alta credibilidad. Pertenece a Google Herramientas analíticas recomendadas: Clicky Permite ver en tiempo real lo que está sucediendo en tu sitio web. Community Manager 22

23 6. Herramientas analíticas recomendadas: Feedburner Es un servicio de Google y ofrece análisis de tráfico de los Feeds RSS de la marca Herramientas analíticas recomendadas: Facebook Stats Permite ver cantidad de usuarios nuevos, interacción con la fan page, etc Herramientas analíticas recomendadas: Topsy Analitycs El servicio se mencionó en Alertas de Mención. Community Manager 23

24 6. Herramientas analíticas recomendadas: Twitter Counter Podrás ver seguidores ganados o perdidos y una predicción de los siguientes 15 días Herramientas analíticas recomendadas: Bit.ly Es un servicio que te permite acortar URLs y permite medir la cantidad de clics de un enlace Herramientas analíticas recomendadas: Social Mention Te permite ver qué comentan las personas de la marca en las diferentes Redes y en tiempo real. Community Manager 24

25 7. Trabajo en equipo: o En lo que respecta a las Redes, la gama de tareas a cubrir es tan amplia que algunas veces todas las actividades no pueden ser realizadas por un Community Manager (y en ocasiones tampoco por un grupo de ellos). Muchas veces se tiene que trabajar con diseñadores, desarrolladores o colegas. 7. Ventajas del trabajo en equipo: Puedes trabajar a distancia o en la oficina. Con el uso de herramientas puedes compartir archivos. Te permite tener reuniones virtuales. Planificar proyectos. Conocer el estado de los pendientes. 7. Trabajo en equipo recomendados: Basecamp Excelente para el trabajo en equipo a distancia, permite asignar tareas por proyecto. Community Manager 25

26 7. Trabajo en equipo recomendados: GSites Es una herramienta de Google. Según la plantilla utilizada, sirve para registrar el trabajo de un equipo Trabajo en equipo recomendados: Skype Eres un CM freelance? Dale mayor importancia a la comunicación con videollamadas Trabajo en equipo recomendados: Dropbox Permite almacenar archivos en la nube y sincronizarlos en línea. Community Manager 26

27 7. Trabajo en equipo recomendados: Google Drive Permite almacenar archivos en la nube y sincronizarlos en línea. Community Manager 27