SATISFACCIÓN LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO

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Héctor Cano Alvarado
hace 8 años
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1 SATISFACCIÓN LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO José M. Peiró UIPOT. Universitat de València

2 ESQUEMA QUÉ ES LA SATISFACCIÓN LABORAL? REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIÓN LABORAL MECANISMOS POR LOS QUE SE PRODUCE LA SATISFACCIÓNLABORAL. TIPOS DE SATISFACCIÓN LABORAL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN LABORAL EL DIRECTOR INMEDIATO, AGENTE IMPORTANTE EN LAS EXPERIENCIAS DE SATISFACCIÓN LABORAL IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Para la persona Para el equipo de trabajo y los compañeros Para la organización Para los clientes y destinatarios de los servicios RESUMEN Y CONCLUSIONES

TIPOS DE SATISFACCIÓN LABORAL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN LABORAL EL DIRECTOR INMEDIATO, AGENTE IMPORTANTE EN LAS

3 QUÉ ES LA SATISFACCIÓN LABORAL?

4 QUÉ ES LA SATISFACCIÓN LABORAL? Satis-facere. La metáfora de la vasija. Que se satis-face? Necesidades de qué tipo? Biológicas Seguridad Sociales Autoestima Autorealización Expectativas Promesas

5 JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES QUE MOTIVAN Autorealización Autoestima sociales seguridad biológicas

6 DOS TIPOS DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Motivación Negativa - Punto neutro de Punto motivación neutro de motivación Motivación Positiva Motivación + Positiva + MAL MAL BIEN BIEN MAL MAL BIEN BIEN

7 REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIÓN LABORAL QUÉ ASPECTOS SUELEN PRODUCIR SATISFACCIÓN LABORAL?

8 REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Muchas formas de categorizar los referentes 1) Por tipos Condiciones y contexto de trabajo Caracteristicas de la organización del trabajo Actividad que se realiza en el trabajo (interesante, variada, permite poner en juego las habilidades y conocimientos,...) Relaciones sociales, con compañeros, usuarios, etc. Conciliación vida familiar- vida de trabajo Oportunidades de desarrollo y carrera etc.

trabajo (interesante, variada, permite poner en juego las habilidades y conocimientos,.

9 REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIÓN LABORAL 2) Por su tangibilidad y estabilidad Hay aspectos más tangibles y concretos (características situacionales) y otros más intangibles y más cambiantes (sucesos y eventos) 3) Por la intensidad de su presencia Las características del trabajo similares a las VITAMINAS AD y a LAS VITAMINAS BC

y otros más intangibles y más cambiantes (sucesos y eventos) 3) Por la intensidad

10 CANTIDAD PARA SATISFACER? Nivel de Motivación alto alto bajo bajo bajo bajo Cantidad de motivador Cantidad de motivador alto alto VITAMINA B-C (Paga Apoyo...) VITAMINA A-D (Variedad Autonomía...

11 MECANISMOS QUE PRODUCEN O INFLUYEN EN LA SATISFACIÓN

12 MECANISMOS PARA LA SATISFACIÓN Primer mecanismo: una aproximación calculadora del intercambio Analizamos lo que resulta u obtenemos del trabajo en diferentes aspectos con... Lo que me corresponde por lo que aporto: INTERCAMBIO Lo que esperabamos EXPECTATIVAS Lo que me habían prometido: PROMESAS Y SU CUMPLIMIENTO

13 EL INTERCAMBIO Contribuciones y compensaciones Que aportamos? cómo se aporta valor a una organización? tomar decisiones aplicar conocimientos generar conocimientos vigorizar la organización Que recibimos? Hay equilibrio en el intercambio...? cómo lo sabemos?

tomar decisiones aplicar conocimientos generar conocimientos

14 LAS EXPECTATIVAS Cómo se generan las expectativas? que pasa si se cumplen? Satisfacción y... nuevas aspiraciones?. y si no se cumplen? Puedo irme a otro sítio en que si se cumplen? Reducción de las aportaciones? Replanteamiento de esas expectativas?

15 LAS PROMESAS El contrato psicológico. Las promesas siempre tienen que ver con el futuro y por eso hace falta CONFIANZA CONTRATO PSICOLÓGICO RELACIONAL Incumplimiento y violación de las promesas Abandono Contrato psicológico transaccional y a corto plazo.

hace falta CONFIANZA CONTRATO PSICOLÓGICO RELACIONAL

16 MECANISMOS PARA LA SATISFACIÓN Segundo mecanismo: una aproximación comparadora con lo que reciben otros Comparación social Equidad y sus tipos

17 COMPARACIÓN SOCIAL Con quien?, en qué? y para qué?... nos comparamos. EL SESGO FUNDAMENTAL DE LA COMPARACIÓN. Los que tienen miedo a salir mal en la foto: COMPARACIÓN DESCENDENTE Los que quieren mejorar: COMPARACIÓN ASCENDENTE

18 LA JUSTICIA ORGANIZACIONAL JUSTICIA DISTRIBUTIVA. NO ES DIFÍCIL QUE HAYA SENTIMIENTOS DE INEQUIDAD CON FRECUENCIA LOS DIRECTORES LOS INDUCEN LAS PERCEPCIONES DE LAS APORTACIONES Y COMPENSACIONES PROPIAS Y LAS DE OTRAS PUEDEN SER INEXACTAS Y/O ESTAR SESGADAS. JUSTICIA PROCEDIMENTAL JUSTICIA INTERACTIVA.

DIRECTORES LOS INDUCEN LAS PERCEPCIONES DE LAS APORTACIONES Y

19 MECANISMOS PARA LA SATISFACIÓN Tercer mecanismo: los valores y el caracter afectivo Los valores determinan los aspectos más importantes de la satisfacción. se comparten los valores?. Las ventajas de la dirección por valores Más allá de los cálculos utilitaristas Identificación con el proyecto Compromiso con la misión Vinculación afectiva con la organización y con sus objetivos.

. Las ventajas de la dirección por valores Más allá de los cálculos utilitaristas

20 IDENTIFICACIÓN, COMPROMISO Y VINCULACIÓN AFECTIVA. Te crees el proyecto? Eres protagonistas? Te va tu autoestíma en este proyecto? Te sientes propietario de determinadas partes o aspectos del proyecto viendo su contribución al todo?. LA REALIZACIÓN Y LOS LOGROS DEL PROYECTO CONTRIBUYEN A LA PROPIA REALIZACIÓN?

Te sientes propietario de determinadas partes o aspectos del proyecto viendo

21 TIPOS DE SATISFACCIÓN LABORAL SATISFACCIÓN LABORAL PROGRESIVA (la satisfacción hace aumentar el nivel de aspiraciones) SATISFACCIÓN LABORAL ESTABILIZADA (mantiene el nivel de aspiraciones) SATISFACCIÓN LABORAL RESIGNADA (reduce el nivel de aspiraciones)

22 TIPOS DE SATISFACCIÓN LABORAL INSATISFACCIÓN LABORAL CONSTRUCTIVA (la insatisfacción es un acicate para mejorar la situación) INSATISFACCIÓN LABORAL FIJA (ve que no se cumplen sus aspiraciones, las mantiene aunque no hace nada porque cambie la situación) PSEUDO-SATISFACCIÓN LABORAL RESIGNADA (Ante la no satisfacción distorsiona la percepción de la realidad).)

23 EL CLIMA ORGANIZACIONAL: INTERPRETACIONES Y COMPARTIDAS Referente: la ORGANIZACIÓN DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

24 ELEMENTOS BÁSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS FLEXIBILIDAD IMPACTO HACIA DENTRO IMPACTO HACIA EL EXTERIOR CONTROL MODELO FOCUS

25 ELEMENTOS BÁSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS CLUB SOCIAL FLEXIBILIDAD CAOS IMPACTO HACIA DENTRO IMPACTO HACIA EL EXTERIOR EXCESO BUROCRÁCIA MODELO FOCUS CONTROL SISTEMA CERRADO

26 ELEMENTOS BÁSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS CENTRADO EN PERSONAS CENTRADO EN TAREAS No son dos polos opuestos sino dos aspectos en tensión en los que es posible una integración MODELO FOCUS

27 ELEMENTOS BÁSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS 9 9/9 CENTRADO EN PERSONAS 5/5 1 1 CENTRADO EN TAREAS 9 MODELO FOCUS

28 ELEMENTOS BÁSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS CONSOLIDACIÓN CAMBIO No son dos polos opuestos sino dos aspectos en tensión en los que es posible una integración MODELO FOCUS

29 DESPLAZAMIENTOS DE SUPERFICIE COMO BASE DEL CAMBIO EN CLIMA FLEXIBILIDAD IMPACTO HACIA DENTRO IMPACTO HACIA EL EXTERIOR MODELO FOCUS CONTROL

30 ELASTICIDAD E INTEGRACIÓN COMO BASE DEL CAMBIO DE CLIMA FLEXIBILIDAD IMPACTO HACIA DENTRO IMPACTO HACIA EL EXTERIOR MODELO FOCUS CONTROL

31 FUNCIONES DIRECTIVAS FLEXIBILIDAD -atender signos internos y externos -apertura, asumir riesgos -búsqueda activa de información COORDINACIÓN INTERNA -mantenimiento buen clima interno -proceso de consenso. LOGRO/IMPACTO -innovación -estímulo, acicate, exigir -conseguir resultados -impulsar, dinamizar FOCUS DIAG. CONGRUENCIA CONTROL -respeto a reglas -seguridad, rigor -autoridad, restricciones.

32 FUNCIONES DIRECTIVAS FLEXIBILIDAD COORDI- NACIÓN INTERNA Desarrollo de Personas Consideración Carisma Seguimiento colaboradores Elaboración de sentido Estímulo a la innovación Delegación Motivar Planificación Evaluación de rendimiento LOGRO/ IMPACTO CONTROL FOCUS DIAG. CONGRUENCIA

33 DIRECTOR INMEDIATO Y SATISFACCIÓN CUANTO VALE UN BUEN DIRECTOR? EL VALOR AÑADIDO DE UN BUEN DIRECTOR COMPETENCIAS RELEVANTES DE UN BUEN DIRECTOR Y COMO ADQUIRILAS?

34 DIRECTOR INMEDIATO Y SATISFACCIÓN facetas de la satisfacción de necesidades CONOCER LAS NECESIDADES Y PREFERENCIAS DE LOS COLABORADORES El modelo vitamínico EL DIRECTOR COMO COACH QUE VA PLANTEANDO RETOS DE DESARROLLO Gestión del intercambio PAPEL DEL DIRECTOR EN EXPECTATIVAS Y PROMESAS

35 DIRECTOR INMEDIATO Y SATISFACCIÓN La equidad PUEDE UN DIRECTOR SER EQUITATIVO? CONDICIONES. La comparación social EL DIRECTOR HA DE VELAR POR EVITAR Y CORREGIR LOS SESGOS. La identificación y el compromiso EL LIDERAZGO CARISMATICO.

36 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Para la persona Un mecanismo importante de desarrollo personal si se canaliza y utiliza adecuadamente un elemento de salud y bienestar (enfoque positivo de la salud en el trabajo) Una palanca para impulsar la implicación en el proyecto y en la calidad de servicio. Un elemento fundamental en la generación de capital relacional y confianza.

37 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Para el equipo de trabajo y los compañeros contribución a un clima positivo potenciación del trabajo en equipo Relaciones basadas en la confianza y en el medio/largo plazo Generación de conexiones positivas que son la base del capital social de una organización

38 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Para la organización Necesaria para un logro adecuado de los objetivos (en especial la intrínseca) y la vinculación afectiva. La satisfacción dinamizadora ha de ser una palanca para el cambio y un punto fuerte para la mejora.

39 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL Para los clientes y destinatarios de los servicios Mejora la calidad del servicio Mejor atención a las quejas Mayor capacidad de ponerse en el lugar del cliente. Facilita la empatía y la interacción con los usuarios

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