CALIDAD: El conjunto de propiedades de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades.

Transcripción

1 221 J. GLOSARIO ADITIVOS: Elementos naturales o químicos que se añaden a un producto para añadir o potenciar alguna de sus características. Se utilizan en los lubricantes, combustibles, líquidos refrigerantes, etcétera. CALIDAD: El conjunto de propiedades de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades. CLIENTE INTERNO: Es todo el personal que labora en todos los niveles jerárquicos en la empresa y que requiere del trabajo de otros empleados para completar el desempeño de sus funciones laborales en los diversos procesos de atención al cliente en forma directa, así como aquellos que indirectamente contribuyen a que los procedimientos sean eficientes y eficaces. CLIENTE EXTERNO: Es el elemento ajeno a la empresa y que forma parte de un segmento de mercado al que hay que satisfacer su sistema de necesidades. COMBUSTIBLES FÓSILES: Sustancias ricas en energía que se han formado a partir de plantas y microorganismos enterrados durante mucho tiempo. Los combustibles fósiles incluyen el petróleo, el carbón y el gas natural, proporcionan la mayor parte de la energía que mueve la moderna sociedad industrial. La gasolina o el gasóleo que utilizan nuestros automóviles, el carbón que mueve muchas plantas eléctricas y el gas natural que calienta nuestras casas son todos combustibles fósiles. Químicamente consisten en hidrocarburos, que son compuestos formados por hidrógeno y carbono; algunos contienen también pequeñas cantidades de otros componentes. Los hidrocarburos se forman a partir de antiguos organismos vivos que fueron enterrados bajo capas de sedimentos hace millones de años. Debido al calor y la presión creciente que ejercen las capas de sedimentos acumulados, los restos de los organismos se transforman gradualmente en hidrocarburos. Estas

2 222 sustancias son extraídas de la corteza terrestre y, si es necesario, refinadas para convertirse en productos adecuados, como la gasolina, el gasóleo y el queroseno. Algunos de esos hidrocarburos pueden ser transformados en plásticos, sustancias químicas, lubricantes y otros productos no combustibles. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS: Establecimiento de objetivos concretos, cuantitativos y claros, de forma que las personas aprendan rápidamente y rindan mejor. ESTRATEGIAS: Es un plan de acción amplio, por medio del cual una empresa pretende alcanzar sus metas. EVALUACIÓN: Proceso de medir y comparar los costos y los beneficios para determinar la efectividad o el valor, especialmente de una de las actividades de recursos humanos y del departamento de recursos humanos en su conjunto. GAS NATURAL: Una mezcla de hidrocarburos, generalmente gaseosos presentes en forma natural en estructuras subterráneas. El gas natural consiste principalmente de metano (80%) y proporciones significativas de etano, propano y butano. Habrá siempre alguna cantidad de condensado y / o aceite asociado con el gas. El término gas natural también es usado para designar el gas tratado que se abastece a la industria y a los usuarios comerciales y domésticos tiene una calidad especificada. GASOLEO (Gas Oil): El aceite interno procedente del proceso de refinación; utilizado como combustible en motores diesel, quemado en sistemas de calefacción central y como carga de alimentación para la industria química. GASOLINA: El combustible usado en automóviles y motocicletas, etcétera. También conocido como petróleo. La gasolina que se encuentra en forma natural se conoce como condensado.

3 223 GASOLINA CLEANSYSTEM 3 : Es un combustible de TEXACO para mantener un alto nivel de limpieza en el motor sin pérdida de fuerza. Es una gasolina de alto rendimiento, CleanSystem 3 puede reducir las emisiones de gases contaminantes dañinos en vehículos viejos y nuevos resultado de la formación de depósitos en el motor, que resultan en un beneficio al medio ambiente. KEROSINA: Un aceite medio ligero procedente de la refinación del petróleo, intermedio entre el gasoleo y la gasolina; utilizado para alumbrado y calefacción y también como combustibles para los motores de los aviones a chorro y los de turbo hélice. LUBRICACIÓN: Estudio de los medios utilizados para reducción de la fricción entre dos superficies con movimientos relativos en el automóvil se utiliza el aceite (líquido), las grasas (semi - sólidos), el gráfico, sólidos. LUBRICAR: Acción de reducir el rozamiento entre dos superficies con movimientos relativos al interponer entre ellas una sustancia lubricante. MARKETING: Es un conjunto de herramientas de análisis, de métodos de previsión y de estudios de mercado, utilizados con el fin de desarrollar un enfoque prospectivo de las necesidades de la demanda. OBJETIVOS: Criterio para evaluar de que forma rinden los empleados, especialmente los de la gerencia. OPEP (Organization of Petroleum Exporting Countries): Organización de Países Exportadores de Petróleo. Fundada en 1960, sus países miembros son Argelia, Gabon, Indonesia, Iran, Irak, Kuwait, Libia, Nigeria, Qatar, Saudi Arabia, Emiratos Árabes Unidos y Venezuela.

4 224 PETROLEO: Nombre genérico para hidrocarburos, incluyendo petróleo crudo, gas natural y líquidos del gas natural. El hombre se deriva del Latín, oleum, presente en forma natural en rocas, petra. POZO: Agujero perforado en la roca desde la superficie de un yacimiento a efecto de explorar o para extraer aceite o gas. PRODUCTIVIDAD Producción de un individuo grupo u organización dividido entre los factores o recursos que halla utilizado el individuo grupo u organización para dar lugar a esa producción. REFINERÍA: Complejo de instalaciones en el que el petróleo crudo se separa en fracciones ligeras y pesadas, las cuales se convierten en productos aprovechables o insumos. RESINA: mezcla sólida o semisólida de sustancias complejas que no tiene punto de función definido. RETICENCIA: Efecto de no decir sino en parte, o de dar a entender claramente, y de ordinario con malicia, que se oculta o se calla algo que debiera o pudiera decirse. Reserva, desconfianza. SERVICIO AL CLIENTE acción y efecto de cubrir las necesidades y expectativas de los clientes.

5 225 BIBLIOGRAFIA LIBROS Burnett, John. Promoción. Conceptos y Estrategias. Mc Graw Hill. Primera Edición. Colombia Kotler, Philip. Mercadotecnia, Prentice Hall, Tercera Edición, 1989 Staton, Ethel, Walker. Fundamentos de Marketing. Mc Graw Hill, Onceava Edición. México, 1999 Lamb, Hair, McDaniel. Marketing. Mc Graw Hill. Cuarta Edición. México Lambin, Jean Jacques. Marketing Estratégico. Mc Graw Hill. Tercera Edición. España Fisher Laura. Mercadotecnia. McGraw Hill. Segunda Edición. México Hill, Nigel y otros. Manual de Satisfacción del Cliente y Evaluación de la Fidelidad. AENOR. España TESIS Solito Barrientos, M.R. y otros. Tesis Análisis de Factores Socioeconómicos Externos y Condiciones Internas de la Mediana Empresa del Sector Comercio de la Zona Metropolitana de San Salvador que Ocasionaron el Cierre de Algunas Unidades en el Período Universidad Francisco Gavidia. El Salvdor p Fernández de Medina, Blanca Ligia. Tesis "Análisis Factorial de la Rama Industrial- Petrolera- Refinería en El Salvador, 1986, UCA. Pag. 17. PERIODICOS La Prensa Gráfica, sección economía, jueves 11 de octubre de Pág. 31.

6 226 DOCUMENTOS LEGALES Registro de Comercio de El Salvador, libro 12 de Constitución de Sociedades, Inscripción # 39 de lo tercero de lo Civil de San Salvador. Registro de Comercio de El Salvador, Libro 11 de constitución de estatutos de Sociedades, Inscripción #91 del tercero de lo Civil. Registro de Comercio de El Salvador. Libro de expediente, No. EE-3585 Libro 64, Folio 126. RECURSOS DE INTERNET Y MULTIMEDIA Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos REVISTAS CEPAL. Istmo Centroamericano; abastecimiento de hidrocarburos. Datos actualizados a Publicada el 31 de marzo de Castro Martínez, Antonio y otros. Adquisiciones y abastecimientos. Academia de Operaciones de la Facultad de Contaduría y Administración. Primera Edición, 2003.

7 ANEXOS

8 ANEXO 1 CUESTIONARIO PARA PROPIETARIOS UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CUESTIONARIO PARA PROPIETARIOS Somos estudiantes egresados de la Facultad de Ciencias Económicas de la UFG, nos encontramos realizando una investigación de campo relacionada a nuestro trabajo de graduación, por lo cual le solicitamos nos proporcione su colaboración contestando las siguientes preguntas. DATOS DE CLASIFICACION Cargo desempeñado Propietario Gerente Supervisor Encargado INDICACIONES Seleccionar con una X la respuesta correcta: 1. Cuántos empleados trabajan en su estación de servicio? 3-5 empleados 6-10 empleado empleado 20 ó más empleados 2. Cuánto es la cuota o meta mensual en galones de su estación de servicio? 20,000 30,000 galones 30,001-70,000 galones 70, ,000 galones 100,001 ó más galones

9 3. Cree importante la atención al cliente? 4. Reciben atención personalizada sus clientes? 5. Qué hace para incrementar sus ventas? 6. Qué promociones realiza frecuentemente? 7. Cuenta con un sistema de incentivos directos para sus clientes? Sí No 8. Considera beneficioso establecer horarios especiales de atención al cliente? 9. Conoce usted qué es lo que más le gusta a su cliente? 10. Cuál producto le es más rentable? Diesel Súper Regular 11. Le gustaría tener un banco de datos de sus clientes? 12. Conoce la frecuencia de visita de sus clientes? Si la respuesta es Sí, pasar a la 14.

10 13. Le gustaría saber con exactitud la frecuencia de visita de sus clientes? 14. Tiene algún tipo de afiliación de sus clientes? 15. Tiene alianzas estratégicas con sus proveedores? 16. En relación al año pasado han disminuido los clientes de su gasolinera? 17. Está satisfecho con el nivel de ventas de su estación de servicio? 18. Estaría dispuesto a implementar un sistema de promociones que incrementen las ventas de su negocio? 19. En su gasolinera realiza promociones en conjunto con otras gasolineras de su misma marca? 20. Cuál es el día de menor venta en su negocio? 21. En qué mes del año se tiene mayor volumen de ventas? 22. En qué mes del año se tiene menor volumen de ventas?

11 23. Conoce sobre Bottom Line Marketing? Si la respuesta es No pasar a la pregunta Conoce alguna empresa que utilice el Bottom Line Marketing? 25. Si el programa de Bottom Line Marketing le traería beneficios a su empresa, lo implementaría? DATOS DE IDENTIFICACION Encuestador _ Fecha _

12 ANEXO 2 CUESTIONARIO PARA USUARIOS UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CUESTIONARIO PARA USUARIOS Somos estudiantes egresados de la Facultad de Ciencias Económicas de la UFG, nos encontramos realizando una investigación de campo relacionada a nuestro trabajo de graduación, por lo cual le solicitamos nos proporcione su colaboración contestando las siguientes preguntas. DATOS DE CLASIFICACION Año del vehículo Clase de vehículo Anterior a 1985 Automóvil De 1986 a 1995 Pick Up De 1996 a 2003 Microbús INDICACIONES Seleccionar con una X la respuesta correcta: 1. Qué cantidad de vehículos posee su familia? 2. Qué combustible usa en su vehículo? Diesel Gasolina Súper Gasolina Regular 3. Con qué frecuencia visita esta estación de servicio? Diario Semanal Quincenal

13 4. Por qué visita esta estación de servicio? Precio Servicio Cercanía Otra 5. Es el precio lo primordial a la hora de adquirir el combustible? 6. Le ofrecen alguna promoción especial las gasolineras? 7. Cuáles de las siguientes promociones de venta le gustaría recibir? Descuentos Rifas Viajes Otros Especificar _ 8. Se considera un cliente especial de esta estación? Por qué? 9. Estaría dispuesto a afiliarse a una gasolinera para recibir un trato especial? 10. Está satisfecho con el servicio que le ofrecen las gasolineras? 11. Qué cantidad de combustible compra usualmente?

14 Galones Dólares 12. Considera importante que lo identifiquen como un cliente especial? 13. Qué marca de combustible prefiere? Shell Texaco Esso Bandera Blanca 14. Por qué prefiere esa marca? Calidad Costumbre Promociones Otros 15. Cuáles servicios adicionales espera recibir por la compra de combustible? Chequeo de llantas Chequeo de motor Limpieza de parabrisas Otros Cuáles 16. Está satisfecho con el horario de atención al público que ofrece esta gasolinera? 17. En qué medida influyen las promociones en su decisión de compra de combustibles? Nada Poco Mucho 18. Cómo valora las promociones actuales de las gasolineras? Excelentes Buenas Regulares Malas Indiferente 19. Cambia frecuentemente de gasolinera? Por qué?

15 20. Hace uso del autoservicio en gasolineras? 21. En qué época del año le gustaría recibir promociones? Semana Santa Fiestas agostinas Fin de año 22. Qué promociones de gasolineras recuerda? 23. Qué le sugiere a las gasolineras para mejorar sus promociones? DATOS DE IDENTIFICACION Encuestador _ Fecha _