1.DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS 2.DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
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- Ana Isabel Córdoba Sánchez
- hace 8 años
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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR LA CONTRATACIÓN DE UN CONTRATO DE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS Y ELEMENTOS HARDWARE (SERVIDORES Y OTROS) Y SOFTWARE DE LA MARCA FUJITSU Y OTROS EXISTENTES EN CPDM DE ESTA ADMINISTRACIÓN. 1.DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a) Servicio de asistencia de hardware b) Servicio de asistencia telefónica de hardware c) Servicio de asistencia de software d) Servicio de asistencia telefónica de software 2.DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A) Servicio de asistencia de hardware: Por medio de este servicio LA EMPRESA presta al AYUNTAMIENTO la asistencia y colaboración para el diagnóstico de incidencias relativas al Hardware objeto de este contrato y la planificación de acciones para su resolución. El servicio comprende: a.- Mantenimiento preventivo y correctivo necesario para conservar y asegurar el adecuado funcionamiento de dispositivos y equipos. b.- Recepción y validación de llamadas. c.- Asistencia telefónica consistente en diagnóstico de la incidencia y recomendación de las acciones más adecuadas para su resolución. d.- Asistencia remota e.- Asistencia en el lugar de la instalación en el caso de ser preciso que generalmente es lo más corriente. B) Servicio de asistencia telefónica de hardware. Consiste en un servicio telefónico de atención de consultas y clarificación de dudas que LA EMPRESA prestará al AYUNTAMIENTO en relación a los posibles problemas del HARDWARE. C) Servicio de asistencia de software: Por medio de este servicio LA EMPRESA presta al AYUNTAMIENTO la asistencia y colaboración para el diagnóstico de incidencias relativas al Software objeto de este contrato y la planificación de acciones para su resolución. También se incluirá en este servicio el suministro e instalación de las nuevas versiones y parches del software. Página 1 de 7
2 El servicio comprende: a.- Servicio de asistencia de telefónica ilimitado. b.- Actualizaciones de los productos y su instalación c.- Envío de información escrita o en formato electrónico de noticias, parches, problemas, etc.. relacionado con los productos. d.- Asistencia remota e.- Asistencia en el lugar de la instalación en el caso de ser preciso que generalmente es lo más corriente. D) Servicio de asistencia telefónica de software Consiste en un servicio telefónico de atención de consultas y clarificación de dudas que LA EMPRESA prestará al AYUNTAMIENTO en relación a los posibles problemas del SOFTWARE. 3. FORMA DE PRESTACIÓN A) Servicio de asistencia de hardware: Procedimiento del mantenimiento preventivo y correctivo necesario para conservar y asegurar el adecuado funcionamiento de dispositivos y equipos. El mantenimiento preventivo consistirá en la comprobación, inspección, ajuste y sustitución de los elementos de los dispositivos y equipos, así como en la aplicación de modificaciones que, decididas por el departamento técnico de LA EMPRESA, tengan por objeto mejorar las condiciones de funcionamiento sin alterar las especificaciones de origen. Este servicio se realizará según los programas y calendarios específicos que, para cada uno de los dispositivos y equipos, tenga establecidos LA EMPRESA. El mantenimiento correctivo consiste en la reparación de averías originadas por el uso normal de los equipos y se prestará atendiendo a llamada telefónica, fax telegrama o escrito, debidamente conformado por el Responsable de La Sección de Informática. Las piezas o elementos que deban ser sustituidos en la realización del servicio de mantenimiento serán suministrados por LA EMPRESA sin cargo adicional alguno. EL AYUNTAMIENTO se compromete a llevar a cabo pequeñas operaciones de conservación, limpieza y uso de programas de comprobación siempre a indicación de LA EMPRESA. A los efectos exclusivos de la ejecución de este servicio, EL AYUNTAMIENTO autorizará a LA EMPRESA a la instalación en los equipos informáticos de aquel programas residentes de Software de diagnostico. EL AYUNTAMIENTO no tiene sobre este Software derecho alguno, y se abstendrá de darle cualquier uso distinto a los propios derivados de la ejecución de este Página 2 de 7
3 contrato. La EMPRESA será responsable de los daños que pueda ocasionar el software instalado por la empresa para efectuar los diagnósticos correspondientes. EL AYUNTAMIENTO no divulgará ni reproducirá la información o programas de diagnostico de LA EMPRESA que le sean cedidos o a los que tenga acceso a consecuencia de la ejecución. Al término del contrato se desinstalarán los programas. Procedimiento operativo de asistencia in situ La asistencia "in situ" que será la más normal y la que se producirá con mayor frecuencia, se prestará cuando no sea idónea la solución de las incidencias planteadas mediante la asistencia telefónica, y se realizará mediante la presencia física de un técnico de mantenimiento de LA EMPRESA en el propio lugar de las instalaciones del AYUNTAMIENTO. EL AYUNTAMIENTO deberá habilitar al Técnico de Mantenimiento de EMPRESA, un espacio suficiente de trabajo, así como dotarle de los elementos de almacenamiento y desechables necesarios (incluyendo cintas de repuesto). LA EMPRESA queda autorizada para acceder e intervenir en los diferentes dispositivos y equipos siempre que ello sea necesario para la realización del servicio convenido, debiendo existir una supervisión por parte del AYUNTAMIENTO. LA EMPRESA realizará el servicio de mantenimiento en el lugar en que se halle el dispositivo o equipo. Excepcionalmente, si la índole de la reparación lo requiere, LA EMPRESA tendrá la posibilidad de efectuar dicha reparación en sus propios laboratorios, permitiendo EL AYUNTAMIENTO este traslado y siendo los costes a cargo de LA EMPRESA. Las prioridades (definidas por el órgano contratante) y tiempos de respuesta deberán ser cómo mínimo los indicados en la tabla adjunta, siendo el tiempo de resolución en los casos críticos nunca superior a 8 horas dentro de la jornada laboral del AYUNTAMIENTO, de 8, a 16 HORAS y teniendo en cuenta que el calendario laboral deberá ser el del Ayuntamiento. Soporte Telefónico Urgente Inmediata No-Critico DOS (1) Horas Soporte On-Site Crítico 8 Horas No-Critico 24 Horas En el ANEXO DE COBERTURA DE MANTENIMIENTO ESTARÁ REFLEJADA LA COBERTURA POR CADA UNO DE LOS EQUIPOS Y SOFTWARE B) Servicio de asistencia telefónica de hardware. Por parte del AYUNTAMIENTO, las únicas personas autorizadas por este contrato para realizar consultas telefónicas, serán los responsables que de la Sección de Informática del Página 3 de 7
4 Excmo. Ayuntamiento, sean designadas al inicio del mismo. La EMPRESA debe fijar los departamentos y teléfonos principal y subsidiario al que EL AYUNTAMIENTO pueda realizar las consultas. El horario en el que LA EMPRESA debe atender llamadas de las consultas debe ser, de 8, a 20., y considerándose el calendario laboral del AYUNTAMIENTO. Son de cuenta del AYUNTAMIENTO todos los gastos y costes derivados de las comunicaciones telefónicas asociadas al uso de este servicio realizadas desde su red IBERCON. C) Servicio de asistencia de software Procedimiento del mantenimiento preventivo y correctivo necesario para conservar y asegurar el adecuado funcionamiento del software instalado en los distintos equipos. El mantenimiento preventivo consistirá en la comprobación, inspección, ajuste de los parámetros del software y comprobación de logs, así como en la aplicación de modificaciones que, decididas por el departamento técnico de LA EMPRESA, tengan por objeto mejorar las condiciones de funcionamiento sin alterar las especificaciones de origen. Este servicio se realizará según los programas y calendarios específicos que, para cada uno de los dispositivos y equipos, tenga establecidos LA EMPRESA. El mantenimiento correctivo consiste en la realización de las actuaciones necesarias para dejar operativos los equipos y se prestará atendiendo a llamada telefónica, fax telegrama o escrito, debidamente conformado por el Responsable de La Sección de Informática. A los efectos exclusivos de la ejecución de este servicio, EL AYUNTAMIENTO autorizará a LA EMPRESA a la instalación en los equipos informáticos de aquel programas residentes de Software de diagnostico. EL AYUNTAMIENTO no tiene sobre este Software derecho alguno, y se abstendrá de darle cualquier uso distinto a los propios derivados de la ejecución de este contrato. La EMPRESA será responsable de los daños que pueda ocasionar el software instalado por la empresa para efectuar los diagnósticos correspondientes. EL AYUNTAMIENTO no divulgará ni reproducirá la información o programas de diagnostico de LA EMPRESA que le sean cedidos o a los que tenga acceso a consecuencia de la ejecución. Al término del contrato se desinstalarán los programas. Procedimiento operativo de asistencia in situ La asistencia "in situ" que será la más normal y la que se producirá con mayor frecuencia, se prestará cuando no sea idónea la solución de las incidencias planteadas mediante la Página 4 de 7
5 asistencia telefónica, y se realizará mediante la presencia física de un técnico de mantenimiento de LA EMPRESA en el propio lugar de las instalaciones del AYUNTAMIENTO. EL AYUNTAMIENTO deberá habilitar al Técnico de Mantenimiento de EMPRESA, un espacio suficiente de trabajo, así como dotarle de los elementos de almacenamiento y desechables necesarios (incluyendo cintas de repuesto). LA EMPRESA queda autorizada para acceder e intervenir en los diferentes dispositivos y equipos siempre que ello sea necesario para la realización del servicio convenido, debiendo existir una supervisión por parte del AYUNTAMIENTO. Las prioridades (definidas por el órgano contratante) y tiempos de respuesta deberán ser cómo mínimo los indicados en la tabla adjunta, siendo el tiempo de resolución en los casos críticos nunca superior a 4 horas dentro de la jornada laboral del AYUNTAMIENTO, de 8, a 16 HORAS y teniendo en cuenta que el calendario laboral deberá ser el del Ayuntamiento. Soporte Telefónico Urgente Inmediata No-Critico DOS (1) Horas Soporte On-Site Crítico 4 Horas No-Critico 24 Horas En el ANEXO DE COBERTURA DE MANTENIMIENTO ESTARÁ REFLEJADA LA COBERTURA POR CADA UNO DE LOS EQUIPOS Y SOFTWARE Servicio de asistencia telefónica (hot-line) ilimitada. Consiste en un servicio telefónico de atención de consultas y clarificación de dudas que LA EMPRESA prestará al AYUNTAMIENTO en relación a los posibles problemas que surjan. Actualizaciones de las versiones de los productos y su instalación. Consiste en el suministro de las nuevas versiones de los productos objetos de este contrato, así como su instalación y puesta en marcha. Envío de información escrita o en formato electrónico de noticias, parches, problemas, etc.. relacionado con los productos. Consiste en el envío de información acerca de los problemas, parches,etc que se detecten relacionado con los productos objeto de este contrato. Asistencia remota Consiste en acceder a través de línea telefónica, ADSL u otros medios de comunicación a los servidores del Ayuntamiento para poder realizar diagnósticos de problemas y resolverlos. Página 5 de 7
6 D )Servicio de asistencia telefónica de software Por parte del AYUNTAMIENTO, las únicas personas autorizadas por este contrato para realizar consultas telefónicas, serán los responsables que de la Sección de Informática del Excmo. Ayuntamiento, sean designadas al inicio del mismo. La EMPRESA debe fijar los departamentos y teléfonos principal y subsidiario al que EL AYUNTAMIENTO pueda realizar la consulta. El horario en el que LA EMPRESA debe atender llamadas de las consultas debe ser, de 8, a 20., y considerándose el calendario laboral del AYUNTAMIENTO. Son de cuenta del AYUNTAMIENTO todos los gastos y costes derivados de las comunicaciones telefónicas asociadas al uso de este servicio realizadas desde su red IBERCON. Página 6 de 7
7 ANEXO DE COBERTURA DE MANTENIMIENTO ESTARÁ REFLEJADA LA COBERTURA POR CADA UNO DE LOS EQUIPOS Y SOFTWARE Concepto Tipo HARDWARE Servidores Solaris Servidores Intel CX500 EMC + discos + daes Librería STK L500 Fortinet Crossbeam SOFTWARE SO Solaris 12x7 SO Intel 12x7 Veritas Veritas Backup Software EMC Linux RH Iplanet (LDAP+correo) 5x12 Fortigate 500 Software EMC upgrade 440 licencias Citrix Hot Line Citrix SA Citrix : Al día siguiente Página 7 de 7
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