UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA. Vicerrectora Académica GUIA DE CATEDRA ANÁLISIS OPERACIONAL Y SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

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1 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA Vicerrectoría Académica GUIA DE CATEDRA ANÁLISIS OPERACIONAL Y SERVICIOS DE ALOJAMIENTO 1. Identificación de la actividad académica 1.1 Unidad Académica: CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES 1.2 Código: CE 1.3 Programa: ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA 1.4 Código: ADH 1.5 Nivel: SEPTIMO 1.6 Actividad Académica: Curso 1.7 Nombre de la actividad Académica: Análisis operacional y servicios de 1.8 Código: HOTE alojamiento 1.9 Campo de Formación: Ciencias Administrativas, Económicas y Contables 1.10 Código: CO- ADH 1.11 Núcleo Básico de Conocimiento: : Economía, Administración, Contaduría y Afines 1.12 Línea de Conocimiento: HOTELERA 1.13 Código: HOTE 1.14 Clase 1.15 Modalidad: PRESENCIAL 1.16 Tipo de Actividad: Sesión presencial 1.17 Periodo Académico: SEMESTRAL 1.18 Créditos: Horas semanales: 1.20 Horas de Contacto: Horas trabajo independiente: Profesor: LUZ CLEMENCIA CALVACHE A ID : Articulación con el plan de estudios 2.1 Componente de Formación: 2.2 Restricciones Curriculares de Conocimiento: Restricciones de Orden: 2.3 Prerrequisitos: GESTION HUMANA, ESTADÍSTICA INFERENCIAL Y MUESTREO 2.5 Correquisito: PRODUCCIÓN Y CONTROL DE A y B Habilidades contables y de informática 2.4 Código: ADMI16002, ESTA Código: ALIM16001

2 Relación con el Núcleo Integrador Desarrollo de actividades prácticas como parte de la operación del hostal UNAB 3. Justificación y Propósitos 3.1 Justificación: Es indiscutible que los hoteles constituyen uno de los elementos más importantes de la industria turística de un país. Aún en un territorio con abundancia de atractivos turísticos, no sería posible el desarrollo del turismo sin establecimientos de hospedaje. Son los hoteles los que permitirán hacer confortable ese turismo y contribuirán a la satisfacción de las necesidades básicas del turista de dormir y comer. Las áreas operativas (Alimentos y Bebidas, alojamiento y recreación); aunque éste último se puede asimilar, dependiendo de la organización, o al departamento de alojamiento, o al área de A y B), son productivas, en donde hay un contacto directo con clientes y huéspedes, en la prestación y venta de servicios, siendo indispensable mostrarle al estudiante la importancia del conocimiento de los procesos e informes que se deben realizar en cada una de las áreas operativas. La actividad con mayor rentabilidad en el campo hotelero es el área alojamiento. Por ser el primer contacto del cliente con el establecimiento, el estudiante deberá aprender los sistemas de administrativos, operativos y de software hoteleros, específicamente el New Hotel, para poder aplicarlos en el campo real en el CCPHU, en el área de la hospitalidad, con base en unos estándares de calidad, estipulados por el sector, con el fin de mejorar la competitividad. 3.2 Propósitos Que el profesional hotelero adquiera las herramientas necesarias para comprender el funcionamiento operativo de un hotel, así como los procesos de los diferentes departamentos. Que a través de estas herramientas el profesional este en capacidad de formular mejoras y cambios a las estructuras hoteleras, específicamente en el área de alojamiento, con el fin de garantizar un servicio de calidad. El participante conocerá y ampliará el uso de diferentes herramientas de interpretación y análisis que le permitirá evaluar el desarrollo y control operacional aplicado al área de alojamiento. 4. Competencias de formación 4.1 Competencias de formación que busca desarrollar: - Formar profesionales idóneos en la gestión operativa de empresas hoteleras. - Formar en la planeación y proyección de costos de las diferentes áreas de un hotel. - Formar en la comprensión, análisis y mejora de los diferentes procesos hoteleros. - Formar en la correcta utilización del lenguaje técnico hotelero. - Formar en identificación de los controles propios de la auditoría nocturna.

3 - Formar en el aprendizaje de software hotelero, New Hotel 4.2 Logros de competencia 4.2 Logros de competencia - Reconoce las diferentes tipologías de establecimientos hoteleros - Identifica las diferentes áreas del hotel y sus funciones, procesos y procedimientos - Expresa sus aportes usando vocabulario técnico hotelero - Desarrolla habilidades para aplicar software hotelero - Aporta solución a la resolución de problemas operativos de un hotel - Realiza procesos de auditoría nocturna - Determina con claridad las tarifas hoteleras y su aplicación - Comprende el manejo de inventarios y los procesos de compra y almacén - Identifica las particularidades del servicio hotelero - Elabora informes de habitaciones y auditoría nocturna - Comprende las diferentes leyes que rigen el sector hotelero en Colombia y su utilidad Contenidos de la actividad académica INTRODUCCIÓN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD ÁREAS DE OPERACIÓN HOTELERA AUDITORÍA NOCTURNA INDICADORES DE GESTIÓN HOTELERA - Antecedentes y evolución histórica de los hoteles - Crecimiento y desarrollo de la actividad hotelera - Clasificación y Categorización de los establecimientos hoteleros - Estructura organizacional de los hoteles. Departamentos operados y no operados. - Retos actuales de la hotelería mundial, en Colombia y Santander - Vocabulario técnico hotelero - Área de recepción, procesos y formatos respectivos. Elaboración del forecast, diario y estadístico - Área de habitaciones, procesos y formatos respectivos - Trazabilidad de los documentos, procesos y formatos hoteleros - Práctica de Sofware hotelero NEW HOTEL - Informes de habitaciones, reportes y cargos de las habitaciones - Controles de la auditoría nocturna - Entrega de reportes y análisis del auditor - Análisis del comportamiento de la oferta y demanda del mercado hotelero - Tipos de tarifas que se manejan en la hotelería - Determinación de tarifas hoteleras - Deducción, análisis e interpretación de porcentajes de ocupación - Índices de Rev-par

4 CONTROL DE COSTOS HOTELEROS EL SERVICIO HOTELERO EN RECEPCIÓN EL SERVICIO HOTELERO EN HABITACIONES - Control de costos variables, semivariables y fijos en alojamiento (suministro huéspedes, suministros de aseo, suministros papelería y papelería impresa - - Reservas - Recepcíón - Conserjería - Guest Service - Caja de recepción - Ciclo del huésped en el Hotel - Ama de LLaves - Supervisores - Lavandería - Ropería 6. Desarrollo del plan de clase 6.1 Unidad de 6.2 Tiempo para el enseñanza desarrollo INTRODUCCIÓN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD 3 SEMANAS 6.3 Descripción de Actividades de aprendizaje 6.4 Recursos que utilizará Historia de la hospitalidad Normas Técnicas Sectoriales (NTSH) , CLASE MAGISTRAL para hoteles de una a cinco estrellas; para posadas turísticas y alojamientos rurales, EXPOSICIONES atendiendo las exigencias internacionales de DEBATES los clientes Normas de sostenibilidad para hoteles y establecimientos de alojamiento. Otras certificaciones de calidad en establecimientos de alojamiento. Tipos de habitación Conformación del Hotel: Estructura Organizacional. Presentación de las áreas. Departamentos Operados y No Operados. 6.5 Evaluación del aprendizaje EXPOSICIONES

5 COSTOS EN ALOJAMIENTO 2 SEMANAS Almacén: organigrama (ubicación dentro del hotel tanto física como organizacional) Manejo de costos Fijos, variables y semivariables Planificación de la utilidad. CLASE MAGISTRAL EJERCICIOS EJERCICIOS ÁREAS DE RECEPCIÓN Y HABITACIONES HOTELERA 7 SEMANAS LA RECEPCIÓN HOTELERA. CONCEPTO E IMPORTANCIA Introducción Organigramas específicos de recepción Funciones y cualidades del personal de recepción La ética profesional Objetivos de la ubicación Plano de recepción Elementos de la recepción Sistemas de softward.- New Hotel. TARIFAS Planes tarifarios Segmentos tarifarios Factores condicionantes de las tarifas Establecimiento de tarifas de habitaciones (precio, volúmen utilidad, el 1000*10,hubbart, revpar, entre otras) Elasticidad de la demanda. Conceptos generales de costos y precios. Indicadores: % de ocupación, Indice Rev-par. Ejercicios para determinar estos indicadores. RESERVACIONES. Conceptos básicos (fuentes de las reservaciones, formas de recepción de reservaciones, tipos de reservación, procedimiento elaboración de reservas, CLASE MAGISTRAL JUEGO DE ROLES VISITA TECNICA SOFTWARE TRAZABILIDAD VISITA TECNICA EVALUACIÓN ESCRITA

6 momento de reservación) Procedimientos aplicados por los empleados de reservas Grupos Conceptos y fórmulas Informe de Forecast Sobreventa u Overbooking ( causas de la sobreventa, procedimientos a seguir) Coordinación entre los departamentos y sectores implicados) Taller práctico. Aplicación New Hotel DEPARTAMENTO DE CONSEJERÍA Organigrama Objetivo Importancia Funciones Recibimiento y salida del huésped Momentos de verdad Presentar la habitación Manejo de mensajes Cambio de habitación Entrada y salida de grupos Formatos DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES Y GUEST SERVICE Objetivo e importancia Fundamentos para una atención telefónica excelente Procedimientos aplicados durante la atención telefónica Información requerida Manejo de solicitudes Estándares de desempeño y tiempo Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas-new Hotel

7 LA RECEPCIÓN Introducción Organización Procesos Check in ( huéspedes con reservación, sin reservación, labor de ventas del recepcionista, registro de huéspedes, control de documentos de identidad, informe Migración Procesos y procedimientos Informe de habitaciones Taller EL CAJERO DE RECEPCIÓN Funciones Sistemas,, Formas de pago Check out New Hotel AMA DE LLAVES Organigrama departamento de ama de llaves Planeación y organización del dpto de ama de llaves Manejo de inventarios Control de gastos Programación del trabajo de ama de llaves. Reporte diario de ocupación, aseo de habitaciones y áreas comunes. Reporte diario de estado de habitaciones a Recepción y Mantenimiento. Las Camareras Actitud y aptitud Limpieza de habitaciones Supervisión de habitaciones Áreas públicas y otros tipos de limpieza Película didáctica

8 AUDITORÍA NOCTURNA EL SERVICIO HOTELERO 2 SEMANAS 2 SEMANAS 7. Estrategias Pedagógicas 7.1 Para el desarrollo personal y de pensamiento: DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA. Organización Planeación de la lavandería Operación Lavado de linos Máquinas y equipos Servicio de valet Manejo de Minibares, lencería y Lavandería. - Entrega de reportes a otros departamentos. Reporte Migración - Lista estado habitaciones, tarifas incluídas. - Cargos durante la estadía del cliente. - Manejo de cuentas. Revisión del Auditor, Check Out. - Juego de Roles: Procedimiento, registro y acomodación. Aplicación New Hotel - Momentos de Verdad. - El Retorno del cliente, orientación del personal del hotel hacia a las ventas. - Entrenamiento Hotelero, todos conocen las áreas del Hotel. - CHOOSING THE RIGHT PERSON FOR THE JOB FOMENTAR LA INVESTIGACIÓN EN LOS DIFERENTES TEMAS DE APRENDIZAJE. 7.2 Para facilitar el aprendizaje y desarrollo de habilidades Orientación y profundización a través de lecturas y talleres. 7.3 En relación con el Núcleo Integrador CLASE MAGISTRAL EJERCICIOS CLASE MAGISTRAL EXPOSICIONES ANÁLISIS DE CASOS EJERCICIOS EXPOSICIONES

9 Proporcionar las herramientas necesarias para desarrollar eficazmente la práctica hostal unab. 7.4 Utilización de TIC Plataforma tema para el desarrollo de algunos contenidos y como herramienta de profundización. New Hotel 8. Estrategias de evaluación y registro de resultados 8.1 Evaluar Talleres, exposiciones, ejercicios, evaluaciones escritas, trabajos de aplicación, investigaciones y visitas. 8.2 calificar Calificaciones de actividades individuales, calificaciones de actividades grupales, coevaluación y autoevaluación. 8.3 registro Registro de 2 notas en el semestre. 9. Recursos 9.1 Bibliografía básica Enciclopedia de hotelería y restaurants Tourism and the hospitality industry Operaciones y procesos hoteleros Front office procedures Introducción a las actividades hoteleras Evaluación operacional y financiera aplicada a la industria hotelera Luis manual práctico de recepción hotelera Administración hotelera Fundamentos de auditoría Scheel Mayenberger, Adolfo Fridgen, Joseph D. Ismail, Ahmed Kasavana, Michael L. Weissinger, Suzanne Stewart Scheel Mayenberger, Adolfo Di Muro Pérez Salmasi, Luigi Brooks, L.H.

10 9.2 Bibliografía complementaria Trabajando en un hotel Recepción en hotelería Manual de organización y administración de hoteles y restaurantes Fernando organización en hoteles Administración moderna de hoteles y moteles Dirección hotelera Atención al cliente en hostelería Mantenimiento de hoteles Esther calidad de servicio en hoteles de sol y playa Recepción y atención al cliente Francisco técnicas de servicio y atención al cliente El jefe de recepción Boella, Michael J. Foster, Dennis L. Lundberg, Donald E. Ramos Martín Lattin, Gerald W. González, Lydia Chon, Kye Sung Délmar, Silvia García Buades López García, Socorro García Ortíz Mesalles, Lluís 9.3Audiovisuales NINGUNO 9.4 Enlaces en internet Web Software - Software hotelero NEW HOTEL HOSTAL UNAB 9.6 Bases de datos NINGUNO 9.7 Otros ( Cuáles?) Visitas técnicas a hoteles de la ciudad para reconocimiento de áreas y procesos Bucaramanga

11 10. Algunas observaciones necesarias para el cumplimiento de la guía La asignatura requiere compromiso del estudiante en investigación, para profundizar los diferentes temas.