UNIVERSIDAD DEL CAUCA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE TURISMO. Vigencia: SEGUNDO PERIODO DE 2015

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1 Asignatura: GESTION DE OPERACIONES PARA EMPRESAS TURÍSTICAS Semestre: 7 Vigencia: SEGUNDO PERIODO DE 2015 Campo de Formación: PREGRADO Intensidad: 3 HORAS SEMANALES Profesor: Luz Marina Ardila B. GESTION DE OPERACIONES PARA EMPRESAS TURISTICAS 1. PRESENTACION Considerado uno de los sectores de mayor crecimiento y expansión, no solo en Colombia sino a nivel mundial, el turismo, como actividad empresarial, adquiere cada vez mayor relevancia. El desarrollo de las personas y el crecimiento económico de las comunidades hoy se vincula de manera permanente a cada uno de los elementos que integran y dan vida a la complejidad de relaciones que configuran el sistema turístico. Hablar de turismo hoy significa hablar de competitividad y por tanto de mejoramiento de condiciones de vida, no solo de quien desarrolla actividades fuera de su lugar habitual de residencia, como suele platearse en turismo, sino de todos los actores involucrados en la gestión de las diversas actividades y operaciones que conlleva la prestación del servicio. En este sentido resulta fundamental comprender la estructura y las dinámicas organizacionales y de articulación para la producción del conjunto de servicios turísticos en los diferentes contextos a partir de la aplicación de las herramientas, las tecnologías y los principios que guían la gestión de las operaciones en cada uno de estas estructuras organizacionales. Desde esta perspectiva, también es importante reconocer que la industria del alojamiento, la restauración, los viajes y sus diferentes medios de transporte, así como también la coordinación de eventos de diversa índole, se convierten en herramienta fundamental para el profesional en turismo, en tanto facilitan la identificación y generación de argumentos, estrategias y metodologías para comprender de manera más clara los impactos de la industria sin chimeneas, y plantearse posibles escenarios de articulación, no solo como funcionario o empleado de organismos o empresas públicas o privadas, sino como agente de su propia iniciativa empresarial.

2 2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Analizar los fundamentos teóricos y elementos prácticos para diseñar, gestionar y controlar los procesos operativos y logísticos de las empresas prestadoras de servicios turísticos como agentes dinamizadores de la economía en contextos urbanos y rurales y promotores del desarrollo humano de las comunidades receptoras. 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: - Caracterizar las relaciones existentes entre los diferentes elementos del sistema turístico, como estrategia y acción de desarrollo local y la actividad empresarial. - Identificar la estructura, organización, procedimientos y técnicas para la producción del servicio que desarrollan las empresas prestadoras de servicios turísticos. - Reconocer la importancia de la calidad de los diferentes servicios turísticos de la cadena de valor, como concepto clave para la consolidación de la competitividad turística. - Promover una actitud crítica en los estudiantes en torno a las responsabilidades del turismo, como iniciativa empresarial y agente dinamizador de la economía de las comunidades locales. 3. METODOOGÍA El programa se configura para desarrollar estrategias metodológicas centradas en el aprendizaje, que usando técnicas didácticas activas permitan al estudiantes la aprehensión y puesta en valor de los conceptos, teorías o metodologías técnicas desarrolladas en las diferentes unidades temáticas. Entre las técnicas didácticas a utilizar podemos mencionar: Exposición magistral: Presentación del docente sobre los temas específicos de la asignatura desde los enfoques teóricos, conceptuales y prácticos. Apoyo con material audiovisual. Desarrollo de talleres: En algunas jornadas de clase de plantean talleres para facilitar la apropiación de los conocimientos adquiridos y la identificación de posibles escenarios de aplicación en los entornos locales o regionales. Mesas redondas y otros eventos académicos (panel, foro): La aplicación de esta técnicas didáctica activa en el desarrollo de las sesiones de clase, convoca al estudiante a la organización sistemática de sus conocimientos y la argumentación de sus planteamientos, que serán socializados en grupos de trabajo o en plenarias que generen debate y reflexión de todos los estudiantes.

3 Trabajo autónomo y colaborativo: Se plantea la lectura individual alrededor de temas centrales para la discusión, que deben ser abordadas por el estudiantes en clase o como trabajo desescolarizado. La exposición de argumentos y emisión de opiniones exige el acompañamiento del dicente y el trabajo en grupos de manera colaborativa. La elaboración de mapas conceptuales, ensayos, exposiciones de los estudiantes harán parte de las actividades propuestas para el desarrollo de actividades teóricas y prácticas. Visitas técnicas: Los estudiantes tendrán la posibilidad de realizar algunas visitas a pequeñas empresas locales del sector turístico e indagar en torno a las posibilidades de aplicación de los conocimientos, procedimientos y técnicas definidas para el fortalecimiento o mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio turístico. 4. RECURSOS Y MATERIALES DIDACTICOS - Equipos audiovisuales - Lecturas técnicas de apoyo seleccionadas en revistas de circulación nacional e internacional: Avianca. La Barra. - Talleres y actividades de aprendizaje definidas en guías de aprendizaje. 5. CONTENIDO TEMATICO DE LA ASIGNATURA PRIMERA PARTE: DESARROLLO DEL TURISMO Y SECTOR EMPRESARIAL UNIDAD 1: TURISMO Y EMPRESA La empresa como sistema Características de las empresas turísticas. Operaciones en la empresa turística: producción de servicios La producción en empresas turísticas PARTE SEGUNDA: ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS UNIDAD 2: GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL CAPITAL HUMANO PARA PRESTACION DEL SERVICIO EN TURISMO. LA La empresa turística como sistema: Modelo de los cuatro factores La responsabilidad social y el compromiso ético del turismo La estructura organizacional de las empresas turísticas

4 La gestión de personas en la planificación del servicio. Estrategias de desarrollo turístico empresarial para la innovación y la competitividad turística UNIDAD 3: LA GESTIÓN ESTRATEGICA DE SERVICIOS EN EMPRESAS TURISTICAS Gestión logística de los servicios en empresas turísticas La industria del alojamiento Estructura de la industria del alojamiento: clasificación, tarifas, normas Organización de empresas del servicio de alojamiento: estructura de los Centros de Responsabilidad Manuales de procesos y procedimientos en el servicio de alojamiento. Viajes y Turismo Los Viajes y la experiencia de viajar El transporte como actividad turística: Arrendamiento de Automóviles y Excursiones, Cruceros, Viajes en ferrocarril Las Agencias de Viajes: Conceptos y tipología Estructura y organización de las Agencias de Viajes Regulaciones y entidades de control Requisitos y Documentos de tráfico Sistemas de Reservas en agencias de Viajes: Official Airline Guide, Tarifas, Itinerarios, CRS, GDS. La industria de la Restauración: Gestión y organización de la Restauración Eventos: conceptos, tipología y características Planeación, Administración, ejecución y control de Organizadoras profesionales de Certámenes y Eventos - OPC Otros Prestadores de Servicios Turísticos TERCERA PARTE: CALIDAD Y MEJORA CONTINUA UNIDAD 4: HERRAMIENTAS DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA EN EMPRESAS TURISTICAS Concepto de calidad y de cliente para la competitividad turística Los estándares de calidad en la prestación del servicio turístico

5 Los efectos y costos de la calidad. Certificación de la calidad en la prestación de servicios turísticos. La gestión medioambiental como criterio de calidad en las empresas turísticas 6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS DEL PROGRAMA - Acerenza, M.A. (1984). Administración del turismo. Edit Trillas, México. - Ascanio, Alfredo. (2011). Economía del turismo: Técnicas y procedimientos de valoración. 1ª. Edición. Bogotá. Ediciones de la U. - Bayón, Fernando y Martín Inmaculada. (2007). Operaciones y Procesos de producción en el sector turístico. Ed. Sintesis. España. - Lara Jorge. (1999). Dirección de alimentos y bebidas en hoteles. Ed. Limusa. México. - Lexus Editores. Turismo, Hotelería y Restaurantes. Fragos S.A. Barcelona, Mcintosh, Robert W. et all. (2009). Turismo: Planeación Administración y Perspectivas. Ed. Limusa. México. - Normas Técnicas Sectoriales de Turismo: NTS AV003, NTS 002, NTS Riveros Plazas, Rafael y otros. (2011). La Cadena de valor en turismo. 1ª. Edición. Ed. Universidad Externado de Colombia. Bogotá. - Rochat, Michael. 2011). Marketing y Gestión de la Restauración. Ediciones Gestión Barcelona. Páginas relacionadas de consulta en internet: PROCESO DE EVALUACION Primera Evaluación Parcial 35% Segunda Evaluación Parcial. 35% Evaluación Final.. 30%