INFORME EJECUTIVO CONSULTAS CIUDADANAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN OIRS JUNAEB 2013

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1 Página: 1 de 7 CONSULTAS CIUDADANAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN OIRS JUNAEB 2013

2 Página: 2 de 7 INDICE Pág. 1. RESUMEN 3 2. OBJETIVOS (general y específicos) 3 3. ALCANCE 4 4. METODOLOGÍA 4 5. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS O DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5 6. CONCLUSIÓN 6 7. COMPROMISOS 6 8. ANEXOS 7

3 Página: 3 de 7 1. RESUMEN Durante el año 2013, JUNAEB ha realizado mediciones periódicas en relación a la satisfacción de usuarios del sistema de atención virtual OIRS, aplicando encuestas bimensuales dirigidas a los/as usuarios/as del canal virtual de atención, de tal manera que nos permita conocer el nivel de satisfacción de nuestros/as usuarios/as, en forma constante y así resolver y mejorar las falencias que se presentan, llegando a un universo importante de usuarias/os que nos dan su evaluación y críticas a la gestión. La Unidad SIAC entrega el servicio de información y atención ciudadana según los protocolos y procedimientos establecidos por la Institución, considerando los requisitos técnicos y legales para la calidad de servicios, certificados bajo los estándares de la Norma ISO 9001:2008. De acuerdo a los resultados presentados en el punto Nº5 de este informe y ante la Pregunta Nº3 La calidad de la información y/o respuesta entregada por nuestra oficina virtual de atención ciudadana fue? El 79,00% de los/as encuestados/as responde que se siente satisfecho y un 21% se muestra insatisfecho. Estas cifras se interpretan como una insatisfacción ante la respuesta entregada ya que nuestros/as usuarios/as esperan recibir el beneficio al cual están postulando, por lo tanto las expectativas son mayores frente a los requisitos que cumplen para la obtención del beneficio. 2. OBJETIVOS DE LA CONSULTA CIUDADANA Objetivos Generales - Avanzar en la gestión Participación Ciudadana de una manera activa y permanente con los/as usuarios/as y beneficiarios/as de JUNAEB. - Conocer la satisfacción de nuestros/as usuarios/as respecto a la calidad y oportunidad en la entrega de información y respuestas a la ciudadanía. Objetivo Específico - Retroalimentar a la autoridades de la Institución y equipo directivo de todo el país para mejorar el ámbito de atención ciudadana virtual. - Lograr el compromiso institucional en el ámbito de calidad de atención ciudadana virtual, cuya meta es de un 70% como resultado anual a nivel nacional.

4 Página: 4 de 7 3. ALCANCE Aplicación a usuarios/as del sistema virtual de atención ciudadana en el periodo enero a octubre de 2013 a nivel nacional. 4. METODOLOGÍA La Unidad SIIAC del nivel central realiza mediciones bimensuales para el indicador Satisfacción de Usuarios/as del sistema de atención ciudadana OIRS a través de encuestas on line en internet. Esta aplicación se activa automáticamente una vez que nuestros/as usuarios/as reciben la respuesta a través del correo electrónico, solicitando la evaluación al servicio de atención y entrega de información relacionados con programas y becas que administra JUNAEB. El objetivo es conocer la opinión de las personas con respecto a la atención recibida, calidad de la información y los tiempos de respuestas. Si consideramos que la atención virtual a nivel nacional llegó a un total de solicitudes, de igual modo, al 31 de octubre 2013, hemos recepcionado opiniones en dicho instrumento de medición, representando un 15,16% del total de usuarios/as que han utilizado este canal de información virtual. Los resultados de la consulta ciudadana, están ligados a la ansiedad o expectativa por una respuesta favorable sobre asignación de beneficios, este análisis, nos permite medir el nivel de satisfacción a través del resultado especifico de la pregunta Nº3, La Calidad de la información y/o respuesta entregada por nuestra oficina virtual de atención ciudadana fue?, Los meses que concentran la mayor cantidad de opiniones o evaluaciones al servicio OIRS se encuentran en los períodos; Marzo/Abril y Mayo/Junio, esto se debe en primer lugar al inicio del año escolar y, la segunda medición, a la puesta en marcha de diversos programas y beneficios administrados por Junaeb y Mineduc, entre ellos, Inicio del Programa de Alimentación Escolar, entrega y revalidación de la Tarjeta Nacional Estudiantil, asignación de Beca de Alimentación Superior, resultados Beca Presidente de la República, Resultados a los procesos de Beca Indígena, y, última etapa y distribución del Programa Yo Elijo Mi PC durante el mes de mayo.

5 Página: 5 de 7 5. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Consultas Ciudadanas SIIAC 2013 Análisis Consulta Ciudadana para la medición de satisfacción ciudadana en el servicio de atención Usuarios/as y beneficiarios/as de JUNAEB Periodo de medición Porcentaje de Satisfacción N de solicitudes OIRS N de personas que responden encuesta N opiniones favorables (Preg. N 3) Porcentaje de Representatividad Enero Febrero ,94 Marzo Abril ,53 Mayo Junio ,12 Julio Agosto ,49 Sept. Octubre ,75 Total acumulado 79, ,16 Unidad SIIAC Resultados Consultas Ciudadanas "Calidad de Servicio OIRS Virtual" Período Enero a Octubre de 2013 Total acumulado 79,00 Sept. Octubre Julio Agosto Mayo Junio Marzo Abril Enero Febrero

6 Página: 6 de 7 6. CONCLUSIÓN Al revisar los resultados de las consultas o encuestas realizadas, podemos concluir que nuestros usuarios/as se manifiestan satisfechos con la atención recibida, alcanzando a nivel nacional un resultado de 79% de satisfacción en atención ciudadana virtual OIRS. Con este instrumento recogemos información acerca de la calidad del sistema de atención de usuarios/as en distintos momentos a partir de la atención Virtual. Esta actividad es desarrollada por la Unidad SIIAC del nivel central con el objetivo de retroalimentar a las autoridades del servicio con respecto a los resultados de los compromisos Institucionales en calidad de servicio. Otro aspecto relevante que podemos destacar es el avance de una participación ciudadana activa y permanente. La información entregada durante el año está directamente relacionada con el interés de las personas en nuestros procesos de; resultados de becas, inscripción a la Tarjeta Nacional Estudiantil (TNE); Beca de Alimentación en Educación Superior; información para acceder a Programas de Salud; asignación del Programa de Alimentación Escolar, distribución Programa Yo Elijo Mi PC, Programa Útiles Escolares; etc. Respecto a la baja de diez puntos porcentuales, durante las mediciones de Julio a Octubre del presente año, esto se debe a que los/as encuestados/as, no dudan en enviar sus opiniones e indicar su molestia al NO recibir la respuesta que ellos esperaban o por la No obtención de una beca o beneficio, por tanto esta percepción tiene una incidencia importante sobre el resultado final de la medición. 7. COMPROMISOS 2014 En el área de Participación Ciudadana, nuestro compromiso es definir un plan anual de actividades que defina los sectores ciudadanos que son relevantes para la Institución y, contar con grupos de la sociedad civil, que sean pluralistas y representantes de organizaciones relevantes para el quehacer de JUNAEB. Realizar evaluaciones de satisfacción de todos los mecanismos, analizar, informar a la autoridad y producir cambios en nuestros programas y beneficios.

7 Página: 7 de 7 8. VERIFICADORES - PDF Encuesta aplicada en el periodo Enero Febrero PDF Encuesta aplicada en el periodo Marzo - Abril PDF Encuesta aplicada en el periodo Mayo - Junio PDF Encuesta aplicada en el periodo Julio Agosto PDF Encuesta aplicada en el periodo Septiembre Octubre 2013