FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2008

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1 FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2008

2 1. Objetivo: Al finalizar este curso las/los participantes podrán realizar auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad, evaluando la eficacia de la implementación de la norma ISO 9001:2008 y aplicando los principios de auditoría establecidos bajo la Norma ISO 19011:2011.

3 2. REFERENCIAS NORMATIVAS

4 Referencias Normativas ISO 19011:2011 Segunda edición publicada el 15/11/2011 Contenido: Principios de auditoría. Criterios de calificación para auditores de sistemas de calidad. Administración de Programas de Auditorías. Directrices para auditorías de sistemas de Gestión de Calidad.

5 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

6 Calidad: Extensión o alcance en el que una serie de características inherentes cumplen requisitos. Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en relación a la calidad.

7 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Evidencia de Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de auditoría (la evidencia puede ser cualitativa o cuantitativa).

8 Criterios Auditoría: de Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Hallazgos Auditoría: de Resultado de la evaluación, evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

9 Programa Auditoría: de Disposiciones para un conjunto de una o más auditorías planeadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico. Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados para una auditoría.

10 Sistema de Gestión de la Calidad Elemento A Serie de elementos que interactúan o que están interrelacionados, para establecer y cumplir con una Política y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organización. Elemento B Elemento C

11 4. PRINCIPIOS DE AUDITORÍA

12 Tipos de auditoría Auditoría de Primera parte Auditoría de segunda parte Sistemas Procesos o actividades Producto Servicio Auditoría de tercera parte

13 Clasificación de los hallazgos Observación: Fortalezas identificadas. Oportunidad de mejora: Indica que se requiere una aclaración o mayor investigación para garantizar la efectividad total del sistema que se audita. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

14 Fases de la auditoría Fase 1: (Revisión de escritorio), se evalúa el cumplimiento de los documentos con los requisitos de la norma ISO Fase 2: Consiste en verificar que las acciones dispuestas en los documentos se llevan a cabo en las áreas de trabajo. Fase 1 Auditoría Fase 2

15 Principios de auditoría Presentación Imparcial Integridad Confidencialidad Enfoque basado en Evidencia Independencia Debido Cuidado Profesional

16 Principios de auditoría Confianza A la Dirección. A los/las usuarios/as. Para detectar problemas operativos. Para proveer oportunidades de mejora. Para proveer retroalimentación para acciones correctivas.

17 5. GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA

18 5. Gestión del programa de auditoría Establecer los objetivos de auditoría Actuar Programa de Auditoría Roles y responsabilidades Competencia del personal que gestiona Extensión del programa de auditoría Evaluar riesgos del programa Establecer procedimientos y recursos Planear Revisión y mejora continua del programa Implementación del Programa Definir el alcance y objetivos de cada auditoría Selección de métodos Selección de miembros del equipo y líder Asignar responsabilidades Gestión de los recursos del programa Conservar registros Hacer Monitoreo del Programa de Auditoría Verificar

19 Programa de auditoría. Una o más auditorías planeadas para un lapso de tiempo específico y dirigidas a un objetivo específico. Determinar conformidad de los procesos del sistema de gestión. Determinar conformidad con los requisitos del estándar. Evaluar a un proveedor para que sea candidato para una relación contractual. Seguimiento a auditorías previas.

20 Establecimiento del programa de auditoría. Una o más auditorías planeadas para un lapso de tiempo específico y dirigidas a un objetivo específico. Este programa debería contener al menos: Objetivo, alcance y duración de cada auditoría. Número, importancia, procesos y localidades a auditor. Frecuencia e auditorías. Criterio de auditoría (estándares, requisitos legales o reglamentarios.

21 Los objetivos de un programa de auditoría deberían estar basados en: Prioridades de la dirección. Propósitos comerciales. Requisitos del sistema de gestión. Requisitos regulatorios y contractuales. Necesidades de evaluar a los proveedores. Requisitos del usuario. Necesidades de otras partes interesadas.

22 Gestión de un programa de auditoría El programa de auditoría puede modificarse cuando: Hay un cambio significativo en el SGC. La calidad del servicio está en duda debido a una deficiencia del SGC. Sea necesario verificar la implantación de alguna acción correctiva. Durante la operación se detecte algún incumplimiento significativo al SGC.

23 Roles y responsabilidades Designar una persona para gestionar el programa de auditoría, al cual se le denomina líder del equipo auditor quien tendrá las siguientes responsabilidades: Coordinación de la auditoría. Toma de decisiones. Selección del equipo auditor. Preparación del plan de auditoría. Coordinar la presentación del informe de auditoría.

24 6. PROCESO DE AUDITORÍA

25 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas objetivamente para determinar la extensión en que los criterios de auditoría son cumplidos. Auditado/a: Usuario de auditoría: Organización o ser auditado/a. Organización o persona que solicita la auditoría. Evidencias Criterios de auditoría

26 Actividades Inicio de la auditoría Contacto inicial con el auditado Determinar factibilidad de la auditoría Preparación de la auditoría Realizar la revisión documental en preparación para la auditoría. Prepara el plan de auditoría y documentos de trabajo. Conducción de la auditoría Reunión de apertura. Revisión documental mientras se realiza la auditoría. Asignación de roles y responsabilidades. Recolección y análisis de la información. Preparación de conclusiones de auditoría. Reunión de cierre. Preparación y distribución del informe de auditoría

27 Definir al equipo auditor Definir cuantos auditores/as participarán (equipo auditor), quienes serán y seleccionar al líder que coordinará el proceso. Incluir al especialista técnico.

28 Actividades de auditoría a) Contacto inicial con el auditado: Establecer canales de comunicación. Confirmar la factibilidad de la auditoría. Solicitar acceso a documentos, reglamentos de seguridad y confidenciales aplicables. b) Determinar la factibilidad de la auditoría: Es necesario resaltar la importancia que tiene para un auditor recibir información de los procesos a auditar antes de una auditoría y utilizarlos para la planeación de la misma. No hacerlo puede conducir a una no conformidad en una auditoría de testificación.

29 Actividades de auditoría c) Auditoría documental: Debería llevarse a cabo una revisión documental para la preparación de la auditoría de cumplimiento, a fin de tener una revisión general del sistema e identificar posibles deficiencias documentales, revisando: El entendimiento de los requisitos del cliente y su dirección a indicadores de desempeño. Obtener información que apoye la planeación de la auditoría. Manual de Calidad. Mapa, análisis de procesos. Procedimientos e instrucciones de trabajo. Registros de auditorías y revisiones por la dirección.

30 Actividades de auditoría d) Preparación del plan de auditoría: Es elaborado por el auditor líder y contiene: Objetivo de la auditoría. Alcance. Agenda. Roles y responsabilidad. Criterio. Requisitos de confidencialidad.

31 Actividades de auditoría e) Preparación de los documentos de trabajo: Los integrantes del equipo de auditoría, con base en el trabajo que les fue asignado, preparan los documentos para registrar la evidencia: Lista de verificación. Identifica los elementos a ser auditados. Asegura la profundidad y continuidad de la investigación. Ayuda al auditor/a para investigar requerimientos. Ayuda al auditor/a a reasignar actividades cuando se requiera. Ayuda a obtener evidencias.

32 Revisión de la documentación Revisar la documentación aplicable. Manual de la calidad. Procedimientos generales. Procedimientos específicos. Norma ISO. Registros.

33 Definir: Determinar conformidad del SGC. Evaluar la efectividad con respecto al cumplimiento de objetivos. Identificar oportunidades de mejora del SGC. Procesos. Objetivos Áreas. Criterios Requisitos. Lugares o sitios. Alcance Periodo de tiempo.

34 Establecer criterios de auditoría Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Norma ISO 9001:2008. Política, objetivos, metas, indicadores. Otros requisitos propios del SGC. Requisitos legales y regulatorios.

35 Planeación Proceso A Proceso B Al revisar la documentación: Proceso C Proceso D Identificar el propósito de cada proceso. Identificar las entradas. Establecer el flujo o secuencia de actividades. Identificar los recursos utilizados. Identificar que controles están implementados. Identificar los procedimientos planeados de monitoreo que son necesarios para mantener el control.

36 Plan de auditoría Lista de verificación Ayuda de memoria. Asegura que se cubran todos los temas. Asegura profundidad y contenido de la auditoría. Ayuda administrar el tiempo. Organiza la toma de notas. Ayuda a la preparación del informe.

37 Reunión de apertura 1. Asistentes y presentaciones. 2. Revisión del plan de auditoría. 3. Resumen del método de auditoría. 4. Canales de comunicación. 5. Oportunidad de hacer preguntas al auditado/a. Objetivo Alcance Criterios de auditoría

38 Comunicación durante la auditoría Los miembros del equipo auditor deberían consultarse periódicamente para intercambiar información, evaluar el progreso de la auditoría y reasignar el trabajo entre los/las auditores/as si es necesario. Durante la auditoría, el auditor/a jefe/a del equipo debería comunicar periódicamente al auditado/a y al cliente de la auditoría, cuando sea apropiado, el estado de la auditoría y cualquier inquietud.

39 Guías y observadores/as Los guías y observadores/as pueden acompañar al equipo auditor pero no forman parte del mismo. No deberían influir o interferir en la relación de la auditoría. Los guías pueden ser testigos de la auditoría en nombre del auditado. A requerimiento del auditor/a, los guías pueden proporcionar aclaraciones o ayudar en la recopilación de la información correcta.

40 Recopilación de la información Recursos de información Recopilación a través de un muestreo. Apropiado y verificación. Evidencia de auditoría Revisión Hallazgo de auditoría Evaluación contra criterios de auditoría Conclusiones de la auditoría

41 Entrevistas de auditoría Aplicar técnicas de auditoría. Documentar las evidencias objetivas encontradas. Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna NO CONFORMIDAD. Cualquier comentario del/a auditor/a debe resaltarse como una opción personal y no como una recomendación.

42 Entrevistas de auditoría Preparación de la auditoría: Dejarle tiempo a los auditados antes de llegar. Nunca llegar antes de la hora, ni tarde. Considerar: Hábitos del auditados. Comidas. Descansos. Hora de cierre.

43 Entrevistas de auditoría Para el/la auditor/a: El orden y la limpieza es un indicio de que tan bien está el SGC. Y toma nota sobre lo observado. Para el/la auditado/a: La actitud inicial del/a auditor/a determinará el desarrollo de la auditoría. Aceptación. Confianza. Agrado. Apertura. Comodidad.

44 Entrevistas de auditoría Al realizar la entrevista: Ubicación correcta. Mínima distracción. El escritorio puede ser una barrera. El/la auditor/a y auditados/as deberían ser un sólo equipo. Crear un clima para la comunicación: Espacio. Tiempo. Contacto visual. Lenguaje corporal. Trato respetuoso. Fácil para el auditado. Eliminar temores. Explicar el objetivo. Mantener al auditado informado sobre las observaciones.

45 Entrevistas de auditoría El arte de escuchar: Eliminar distracciones. Prestar atención. Evitar juicios. Identificar temas. Programar tiempo adicional. Buscar las clarificaciones.

46 Entrevistas de auditoría Malos hábitos: Pérdida de atención. Preocupación. Sobre-reacción. Interrumpir al auditado. Escuchar sin mirar. Escuchar sólo lo que deseamos oír. Usar el tiempo de escuchar para reflexionar. Es necesario evitar actitudes y expresiones tales como: te caché te pesque no que no

47 Entrevistas de auditoría Haga preguntas utilizando los 7 amigos del auditor: Qué? Por qué? Cuándo? Dónde? Cómo? Quién? Muéstrame Dirigirse a la información relevante. No sugerir respuestas. No contener expresividad o implicaciones emocionales. Usar palabras coloquiales. Evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.

48 Manejo de situaciones No tomar nada con carácter personal. Hablar verazmente. Hacer aclaraciones. Apoyar declaraciones basadas en hechos mediante datos. Objetividad Nunca enfrentarse en estado de ira. Ser claro y reorientar. Hacer seguimiento del nuevo mundo. Destacar aspectos positivos. Si el/la auditor/a es el que falla, ajustar la situación

49 Registro: Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona evidencia de las actividades realizadas. Nota: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo; para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificación, de acción preventiva y de acción correctiva.

50 Muestreo: Elegir muestras del frente, mitad y final de registros almacenados. Tomar muestras adicionales cuando se encuentre alguna desviación, para comprobar si se trata de algo significativo. Seleccionar muestras de diferentes etapas del proceso.

51 Rastreo: Si durante la investigación aparecen otras pistas, el/la auditor/a puede: Pasarlas por alto. Tomar notas e investigar más tarde. Preguntar acerca de ello. Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que se está investigando y hacer un seguimiento desde un documento dado hasta los documentos asociados, revisando los procedimientos y los registros.

52 Uso combinado de las técnicas Preguntar cómo se realiza una actividad, verificando procedimientos. Comprobar que los procedimientos y registros correspondan a la práctica observada. Comenzar por el principio de una actividad y seguir la secuencia. Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el punto inicial. Comenzar en un punto de la norma donde interactúan varios elementos.

53 Actitudes y reacciones de los auditados Tácticas dilatorias. Tácticas de manipulación. Tácticas distraccionistas. Estrés. Autoritarismo. Hostilidad (agresividad). Antagonismo. Información copiosa.

54 Aplicación de técnicas de auditoría La aplicación de la técnicas de auditoría permite encontrar evidencias objetivas para determinar si hay o no: Documentación soporte del SGC. Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad. Cumplimiento de los criterios de auditoría.

55 Evidencia de auditoría Registros, declaraciones verbales de hechos u otra información, relacionados con los criterios de auditoría y que son variables. Es un hecho que existe. Está basada en la observación e investigación sistemática. No está influenciada por emociones o perjuicios. Puede ser documentada. Puede ser verificada. Está relacionada con los criterios de auditoría.

56 Hallazgo de auditoría Resultados de evaluar las evidencias de auditorías reunidas, contra los criterios de auditoría. Nota: Los hallazgos de auditoría pueden indicar ya sea conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría, o bien oportunidades de mejora.

57 Observaciones de auditoría Todas las observaciones de auditoría deben ser documentadas Desde que sean concluido las entrevistas de auditoría, el equipo auditor debe revisar todas las observaciones para determinar cuales son reportadas como no conformidades.

58 No Conformidad Incumplimiento de un requisito.

59 Reunión final del equipo auditor Preparar la reunión de cierre. Revisar y acordar los hallazgos. Discutir las recomendación. Preparar los reportes de No conformidad.

60 Revisión de los hallazgos Comparación de las notas sobre las observaciones. Determinación de las no conformidades. Documentación de las no conformidades. Revisión del plan de auditoría. Revisión de las listas de verificación.

61 Redacción de la no conformidad Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales, instrumentos, equipos, registros, etc. Identificar el requisito de la norma o criterio de auditoría que no se esta cumpliendo. Identificar la naturaleza de la no conformidad.

62 Conclusiones de auditoría Resultado de una auditoría, proporcionado por el equipo auditor después de considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

63 Reunión de clausura Agradecimiento a los/las auditados/as. Recordar el objetivo y el alcance. Informar el detalle de hallazgos y no conformidades. Recordar que la auditoría es una muestra. Resaltar las oportunidades de mejora. Resumen global. Preguntas y aclaraciones. Acciones correctivas y preventivas y plazos de seguimiento.

64 Qué es una No Conformidad? NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. Qué es una Corrección? CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

65 Qué es una Acción Correctiva? Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Qué es una Acción Preventiva? Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial o una situación indeseable.

66 7. COMPETENCIA DEL/A AUDITOR/A

67 Auditor/a Interno/a: Persona con la competencia necesaria para llevar a cabo una auditoría. Competencia: Atributos personales y habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. Educación Capacitación Experiencia Habilidades

68 Competencia Calidad Conocimientos y habilidades específicas Conocimientos y habilidades genéricas Ambiental Conocimientos y habilidades específicas en medio ambiental Educación Experiencia laboral Formación de auditor/a Experiencia en auditorías Atributos personales

69 Atributos personales Ético Seguro Mente Abierta Decidido Diplomático Tenaz Observador Versátil Perceptivo

70 Perfil del/a auditor/a Amigable Analítico/a Buen/a Comunicador/a Buen/a Receptor/a De carácter firme Diplomático/a Honesto/a Inquisitivo/a (curioso/a) Integro/a Interesado/a Justo/a Objetivo/a Paciente Perseverante (tenaz) Profesional Razonable Saber Planear Siempre Cortes

71 Perfil de un mal auditor/a Agresivo/a Autoritario/a Deshonesto/a Fácil de influenciar Indeciso/a Inmaduro/a No saber planear Poco/a comunicativo/a Poco profesional Poco razonable Polémico/a Terco/a

72 Conocimientos y habilidades Genéricas: Principios de auditoría, procedimientos y técnicas, documentos de referencia del y sistema de gestión, situaciones de carácter organizacional, leyes de aplicación, regulaciones y requerimientos.

73 Conocimientos y habilidades Específicas: Técnicas y métodos relativos a la auditoría. Terminología de calidad. Principios de gestión municipal y su aplicación. Herramientas de gestión municipal y su aplicación. Productos y procesos. Terminología de un sector especifico. Características técnicas de productos y procesos. Prácticas y procesos específicos de un sector.

74 Habilidades a desarrollar Comunicación oral. Tono de voz. Modulación. Pausas. Velocidad. Volumen.

75 Habilidades a desarrollar Comunicación escrita. Uso correcto del lenguaje. Buena redacción de hallazgos.

76 Habilidades a desarrollar Lenguaje corporal. Movimiento ocular. Expresión facial. Postura. Movimientos. Respiración.

77 Habilidades a desarrollar El/la auditor/a interno/a debe ser capaz de poder comunicarse con cualquier persona sin importar: Jerarquía dentro de la organización. Nivel de educación. Género.

78 Proceso de evaluación de auditores/as Es importante evaluar el desempeño del/a auditor/a para corregir los errores y ser más eficiente una auditoría. Ejemplo para la evaluación de la competencia Criterio de Evaluación Evidencia Educación Escolaridad. Certificados, diplomas, reconocimientos, entre otros. Capacitación Cursos y tipos de cursos. Registros Experiencia laboral Experiencia en auditoría Atributos personales Años en la organización. auditoría y complejidad de auditorías. Indicadores de comportamiento. Curriculum, registros del empleado, entre otros. Registros. Pruebas de atributos.

79 GRACIAS